置業(yè)公司接待管理規(guī)定

一、管理范圍

1、本規(guī)范所指"接待"是指全體員工對公司、公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門和員工的來訪客人客戶的禮儀性接待。

2、本規(guī)范所指"管理"是指對來訪客人客戶的文明通話、文明對話、客人導(dǎo)引、禮儀服務(wù)、食宿安排、車輛接送以及公司領(lǐng)導(dǎo)要求的其它特殊服務(wù)。

二、管理責(zé)任

1、董事的客人,由總經(jīng)辦前臺人員引領(lǐng)、由其秘書負(fù)責(zé)禮儀接待和食宿安排、由其專車駕駛員或總經(jīng)辦負(fù)責(zé)車輛接送。

2、總經(jīng)理的客人,由總經(jīng)辦前臺人員引領(lǐng)、由其秘書負(fù)責(zé)禮儀接待和食宿安排、由其專車駕駛員或總經(jīng)辦負(fù)責(zé)車輛接送。

3、公司總助、總監(jiān)的客人,由總經(jīng)辦前臺人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)和禮儀接待。

4、公司副總經(jīng)理以下人員的客人,由總經(jīng)辦前臺人員負(fù)責(zé)通知,受訪人員自行禮儀接待。

5、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人,由總經(jīng)辦前臺人員負(fù)責(zé)詢問、分流通知或引領(lǐng)接待,受訪部門自行禮儀接待。

6、公司總機(jī)電話的接聽由總經(jīng)辦前臺人員負(fù)責(zé)。

7、應(yīng)聘人員的接待,由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。

8、總經(jīng)辦要針對存在的問題和不足,及時組織禮儀培訓(xùn)。

三、管理要求

1、接聽電話要講普通話,文明、客氣、主動介紹。

2、對來訪、辦事、應(yīng)聘等的客人客戶要主動起身、微笑詢問、客氣回答、熱情引領(lǐng)、端茶到水、文明有禮。不可坐視不理、旁若無人、讓人坐"冷板凳"。

3、接待客人要主動自我介紹并相互介紹,遞接名片用雙手,以示尊重。

4、來客告辭,應(yīng)起身微笑相送,送至電梯口。

5、對已到午餐時間尚未離去的客人客戶,要主動征詢、安排工作餐。

6、對需安排食宿行程的客人客戶,要熱情服務(wù)、周到細(xì)致。

7、對態(tài)度不好甚至無禮的客人客戶,要微笑忍讓、冷靜對待、不卑不亢,不可公開吵鬧。

篇2:酒店宴會營銷接待工作規(guī)定（2）

酒店的宴會營銷及接待工作(2)

一、宴會、會議的洽談:

舉辦宴會,顧客所采取的第一個步驟便是向中意的酒店咨詢相關(guān)的信息,

采取的方式大約可分為3種----來電、來傳真、親自前來洽談。一般客人的問題不外乎場是否有空、宴會、會議的費(fèi)用、宴會廳規(guī)模、宴會廳能提供的相關(guān)儀器設(shè)備、菜單的內(nèi)容、最低消費(fèi)額、現(xiàn)場平面圖、訂金以及宴會活動相關(guān)廠商資料的獲得等。面對諸如此類的疑問,銷售人員中須一一為顧客說明,努力掌握每一個可能的生意機(jī)會。

首先,一旦獲悉顧客有舉辦宴會的意愿,銷售人員最好能邀請顧客新自到宴會廳現(xiàn)場看場地。畢竟光通過電話進(jìn)行解說,無實物可供參照,往往無法讓顧客真正了解宴會場的實際情況,反而使其對場地的認(rèn)識模糊不清,不論銷售人員如何詳盡介紹場地的完善,客人也很難體會。因此盡量邀請客人親臨宴會廳面對面解說,由銷售人員就現(xiàn)場設(shè)備清楚地為其解答問題,不但可以增加說服力,讓顧客不愿前往,銷售人員要考慮登門拜訪。一般來說,宴會生意大概只有75%是自己找上門來的,其他25%必須依靠銷售人員進(jìn)行促銷活動,主動爭取客源。

在洽談的過程中,負(fù)責(zé)接洽的銷售人員必須備妥足夠的資料供顧客參考,例場地的平面圖、各式菜單的價格表、客人的容量表、租金一覽表、器材租金表。接受咨詢時,首先要讓客戶了解場地大小和形狀,即使顧客已親臨現(xiàn)場,銷售人員仍需準(zhǔn)備場地平面圖,為其解說。由于不同桌數(shù)與不同形態(tài)的宴會所適合的場地類型不盡相同,所以宴會廳要設(shè)多種平面擺設(shè)圖,滿足顧客需求。

二、宴會、會議的預(yù)訂及確認(rèn):

假使顧客有意預(yù)約宴會,銷售人員需問清楚宴會的日期、時間、宴會名稱、性質(zhì)及聯(lián)絡(luò)人員姓名、電話、并書面記錄下來。另外,菜單內(nèi)容、飲料種類、與宴會人數(shù)、宴會預(yù)算、擺設(shè)方式、顧客的付款方面也應(yīng)如實記錄。當(dāng)然,在預(yù)約步驟中,銷售人員要提供報價單給顧客,因為大多數(shù)顧客在簽訂合約后可能還會與其他飯店進(jìn)行比價。無論如何,銷售人員應(yīng)詳細(xì)記錄每次跟顧客洽談的結(jié)果,除存檔備查外,也需正確無誤地將資料轉(zhuǎn)達(dá)給其他相關(guān)人員。只有如此,方能確保宴會的成功。

為方便記錄起見,預(yù)訂宴會所需的資料都已經(jīng)包括在宴會洽談表中。有了宴會洽談表,銷售人員與客人洽談時便可以馬上將所有資料填妥,并將客人的要求選出,等到將宴會通知單發(fā)給各部門時,所有宴會需求都一目了然。如果顧客只是暫訂宴席,酒店則必須對其保持追蹤,直到客人下訂單為止。若顧客取消訂席,也要詢問取消宴會的原因,并予以記錄,作為日后改進(jìn)的參考。

通常,除熟客不收預(yù)訂金外,其他所有宴會及會議確認(rèn)時,都必須先交30%的訂金,付完訂金才表示該宴會場地確實被訂下。否則一個宴會如果臨時取消,對酒店勢必造成重大損失,因此預(yù)收訂金酒店是另一種自保方式,誠屬必要。除此之外,若在原來預(yù)訂宴席的顧客未付之前另有其他顧客欲訂同一場地,銷售人員應(yīng)打電話給先預(yù)訂的顧客,詢問其意愿。如果顧客表示確定要使用該場地,就必須請其先繳付訂金,否則將讓給下一位想預(yù)訂的顧客。假使客戶看中的宴會廳已被預(yù)訂,銷售人員仍然不可輕易放棄任何生意機(jī)會,而應(yīng)積極推薦其他可替代的宴會廳,或嘗試說服客人更改宴會日期。只要銷售人員永保一顆熱誠的心,往往能成功促每筆宴會生意。

雖然在預(yù)訂時銷售人員已記下顧客所有的要求,但是客人日后可能變卦卻仍是個潛在的問題。所有銷售人員必須將雙方同意的事項記錄在合約書上并請客人簽字,以保障客人與飯店自身的權(quán)利。倘若客人沒時間親自到酒店進(jìn)行簽約手續(xù),銷售人員可能通過書面?zhèn)髡婊蜞]寄的方式,將文件送至顧客手中,請顧客在確認(rèn)書上簽字,簽妥后再傳真或郵寄回飯店以示慎生。在簽訂確認(rèn)書時,酒店通常會要求收取30%作為訂金。有時銷售人員忘記與客人簽確認(rèn)書而平白蒙受許多損失。所以為了確保宴會的正常營運(yùn),與客人簽約是不可忽略的。

三、宴會、會議接待跟進(jìn)工作要領(lǐng):

1、宴會、會議跟進(jìn)人員應(yīng)將客戶的每個細(xì)節(jié)要求,清楚列明在宴會備忘錄或宴會通知單上,以便上司查核或必要時其它工作人員能隨時參加跟進(jìn)工作,而無誤、遺漏之處。

2、宴會、會議跟進(jìn)人員的責(zé)任是確保宴會、會議的每個細(xì)節(jié)能夠符合客戶要求,故而在宴會開始前必須不斷與有關(guān)部門聯(lián)系,確實各部門已清晰各項宴會要求。

3、宴會、會議跟進(jìn)人員在宴會前需仔細(xì)檢查各項安排的落實情況,如發(fā)現(xiàn)遺漏、有誤之處,需及時通知宴會負(fù)責(zé)人,處理解決。對各部門提前一天以發(fā)文形式通知,以方面相關(guān)部門做好協(xié)助準(zhǔn)備。

4、每個客戶對宴會的要求各不相同,但大致上以下幾點(diǎn),都是宴會跟進(jìn)人員在每個宴會前必須跟進(jìn)的。

A、宴會開始前一小時,檢查指示牌、橫幅、席珍是否已經(jīng)放好,文字有無錯誤;

B、在宴會、會議開始前一小時,檢查各種設(shè)備、謝謝是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,如照明設(shè)備、空調(diào)電話、背景音樂、麥克風(fēng)、接待臺、席號的位置是否擺放正確;

C、在宴會、會議開始前一小時,檢查各種設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,如照明設(shè)備、空調(diào)電話、背景音樂、麥克風(fēng)、接待臺、席號的位置是否擺放正確;

D、在宴會、會議開始前一小時,檢查地毯、門、墻壁、洗手間及裝飾物是否干凈;

E、協(xié)助餐飲部在宴會、會議開始前一小時,召集相關(guān)部門跟進(jìn)人員開會,講解宴會的內(nèi)容和注意事項,包括人數(shù)、宴會形式、服務(wù)方式、食品和飲料、參加宴會的重要客人,以及客人提出的特殊要求,分配具體工作,指定各工作環(huán)節(jié)的檢查人;

F、若需要演出公司、禮儀小姐,事先應(yīng)審核演出節(jié)目有無破壞酒店形象之內(nèi)容,并安排他們提前到達(dá);

G、檢查餐臺上杯具是否與酒水相對應(yīng),如白酒擺烈酒杯,紅酒擺紅酒杯,汽水、啤酒擺水杯;

H、檢查宴會、會議期間專用洗手間是否有PA值守,宴會空調(diào)是否已提前找開,溫度是否適合;

I、宴會前三小時通知保安部協(xié)助客人泊車;

J、若是重要宴會、會議,提前安排美工到場拍攝;

K、請客戶宴會、會議負(fù)責(zé)人提前到達(dá)檢查場地,若有不甚滿意之處,可即協(xié)商更正;

L、告訴宴會、會議負(fù)責(zé)人你會一直留在宴會中,若有需要之處,請他隨時找你;

四、宴會、會議的追蹤服務(wù):

宴會、會議結(jié)束后,由負(fù)責(zé)的銷售人員親自拜訪或打電話給客戶表達(dá)感謝之意,并追蹤客戶對此次宴會的滿意度以及酒店所需改進(jìn)之處,表示對客戶的一種售后服務(wù)。如果顧客反面反映居多,產(chǎn)生誤解之處便應(yīng)及時解釋清楚,但若情況屬實,則可借以得知改進(jìn)方向。如果客人反映是正面的,即可作日后推廣宴會銷售的賣點(diǎn)。所有追蹤的結(jié)果均應(yīng)列入記錄并存檔,作為將來評核改善成果的參考,同時也可作為此客戶下次光臨時應(yīng)特別

注意的服務(wù)咨詢,以提供較高的服務(wù)品質(zhì)。

宴會對我們酒店的餐飲很重要,請餐飲部和營銷部應(yīng)該大力推廣餐飲宴會,并做好每一場宴會的接待工作!宴會客人也是我們餐飲的最重要宣傳員和潛在消費(fèi)客人,各部門也盡力協(xié)助酒店餐飲的宴會推廣及接待工作。

篇3:酒店宴會營銷接待工作規(guī)定（1）

酒店的宴會營銷及接待工作

一、宴會的基本概念:

何謂宴會簡而言之,宴會指以餐飲為中心的聚會,其特色為通過一件特殊的事件使許多人共聚一堂,采用同一款菜單或自助餐形式,進(jìn)行聚會活動。

二、我店宴會廳所能舉辦的會議形式:

目前使用宴會廳所舉辦的會議并非僅限于餐會,如下所述的10類活動都是宴會廳的服務(wù)對象,由此可知宴會形式的多樣性。

1、訂喜宴、婚宴;

2、滿月宴、壽宴;

3、團(tuán)拜會、春茗會、尾牙宴(限于每年12月―2月新年前后);

4、同學(xué)聚會、謝師會、畢業(yè)餐會、慶功宴;

5、記者招待會;

6、座談會、培訓(xùn)會、會員或職工大會、說明會、新產(chǎn)品發(fā)布會、產(chǎn)品展示會;

7、雞尾酒會(如:開幕酒會、周年酒會、結(jié)婚酒會等);

8、服裝表演、同城各種俱樂部友交友會;

9、官方宴會;

10、其他(如:才藝表演及選美大賽、各種培訓(xùn)會、簽約儀式等)。

三、宴會的經(jīng)營形式:

因為宴會形式不一,有些宴會需要豪華的裝飾與布置,例如:婚宴、慶功宴、發(fā)表會、各類展示會等。有些只需要一般桌椅陳設(shè)及視聽器材即可,如:說明會、培訓(xùn)會等。因此,一般宴會廳的基本裝飾通常較為簡單,若遇特殊需求,例如婚禮、壽宴等場合則需根據(jù)顧客需要,增設(shè)舞臺、紅地毯、花卉、氣球、燈光、特效、樂團(tuán)、背景等,以便營造出宴會的華麗氣氛。

四、宴會營銷人員的基本職責(zé):

對內(nèi)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào),對外代表酒店接洽會議、宴會及相關(guān)業(yè)務(wù),并負(fù)責(zé)與老客戶保持良好關(guān)系的同時拓展、開發(fā)新客戶,并通過業(yè)務(wù)活動和了解市場信息,協(xié)助上級制定策略一求達(dá)到酒店年度計劃和預(yù)算收入目標(biāo)。

五、職責(zé)與任務(wù);

1、與酒店的客戶群體保持聯(lián)系、滿足其合理需求;

2、與現(xiàn)有客戶維持良好的關(guān)系,同時開發(fā)新客戶;

3、促銷酒店現(xiàn)有的宴會產(chǎn)品、設(shè)施、場地及各項服務(wù);

4、將客戶資料整理存檔,并保持完整的性及準(zhǔn)確性;

5、服從部門主管指派,到酒店外拜訪客戶、接洽業(yè)務(wù)或戡察外大會場地;

6、在當(dāng)班時間內(nèi)及其他餐廳尚未營業(yè)前,負(fù)責(zé)接洽并協(xié)助各餐廳的訂席的事宜;

7、負(fù)責(zé)帶鄰來訪賓客參觀、介紹酒店宴會廳設(shè)施必要時交由上級處理,爭取生意;

8、參加部門定期舉行的業(yè)務(wù)溝通會議,提交每天的業(yè)務(wù)簡報以及任何指定出席的會議;

9、追蹤任何有潛力的生意來源,對市場信息保持高度警覺性,及時報告上級,以制定對應(yīng)策略;

10、將客戶意見及同行評語予以記錄,并報告上級以求改進(jìn);

11、隨時保持積極主動的態(tài)度招呼客人,注意個人的儀容,保持端莊;

12、每周上交工作重點(diǎn)報告,包括確定及待追蹤的生意,每月上交業(yè)績報告;

13、按值班表所排定的時間上、下班,遇業(yè)務(wù)繁忙及人手不足時,應(yīng)機(jī)動調(diào)整予以協(xié)助;

14、負(fù)責(zé)填寫宴會預(yù)訂本,并與客人進(jìn)行跟進(jìn);

15、對灑店宴會廳、餐廳、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備了如指掌,以便對顧客作全面的介紹。