知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人

1.目的

加強客戶文檔管理,對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實施有效的指導和監(jiān)督。

2.適用范圍

深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項目的具體客戶實物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。

3.術(shù)語和定義

3.1.銷售資料:指房產(chǎn)銷售過程中與具體客戶發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱。包括排號協(xié)議、認購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

3.2.簽約資料:指客戶購買房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買賣合同及補充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補充協(xié)議等過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱。

3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍印戶口提交資料以及我公司辦理此項業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的簽收、送達、郵寄等證明及備案資料。

3.4.入伙資料:指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。

3.5.維修資料:指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進行維修的所有記錄。

3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料,其中包括客戶的書面申請、面談記錄;公司領(lǐng)導審批意見、處理意見知會或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善情況(如客戶身份證和收條復(fù)印件等)。

3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進行訴訟活動過程中產(chǎn)生的法律文書的總稱。

3.8.商鋪租賃資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。

3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關(guān)的資料。

4.職責

4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門。

4.1.1.負責定期整理各部門移交公司的客戶文檔。

4.1.2.負責公司保存的客戶文檔的借閱管理。

4.1.3.負責檢查各責任部門日常客戶文檔管理情況。

4.2銷售經(jīng)營部

4.2.1負責與客戶相關(guān)的銷售資料的日常管理

4.2.2負責客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

4.2.3負責入伙資料的收集及管理

4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。

4.3客戶服務(wù)中心(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責)

4.3.1負責維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。

4.3.2負責監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。

4.4法律室(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責)

4.4.1負責訴訟資料的收集及按時移交。

4.5財務(wù)管理部

4.5.1負責與具體客戶有關(guān)的購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料的管理。

4.6公司各部門

有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。

5.工作程序

5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:

5.1.1.衡量客戶文檔資料準確完備的原則

a)準確。是指產(chǎn)權(quán)來源清楚,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實際相符。

b)完整。包含兩方面內(nèi)容,一是各種表冊資料無缺項;二是各種證件、證明材料無遺漏。

c)及時。客戶資料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更,房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進行更新,隨時反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況,使之符合現(xiàn)狀。

5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔,一戶一檔。

5.1.3.如同一客戶購置多套房產(chǎn),需要在各檔間建立參照,明確關(guān)系。

5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責任部門定期移交總經(jīng)理辦公室。

5.1.5.客戶資料的密級統(tǒng)一定為公司C級文檔,特殊資料有必要提高密級的,由經(jīng)辦部門與總經(jīng)理辦公室共同確定。

5.1.6.負有日常管理責任的部門必須安排專人負責客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門為單位管理,不得留存在個人手中。

5.2.銷售資料的管理及移交

5.2.1.各項目銷售組負責銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號協(xié)議、認購書、客戶提交的個人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。

5.2.2.當客戶簽訂認購書后,項目銷售組必須于五個工作日內(nèi)將資料整理并移交銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組。

5.2.3.必要時,銷售現(xiàn)場留存復(fù)印件以備查考。

5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:

5.3.1.銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組負責入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現(xiàn)場移交的銷售資料、房地產(chǎn)買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補充協(xié)議等客戶資料,一戶一檔。

5.3.2.客戶事務(wù)組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。

5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關(guān)資料的管理及移交:

5.4.1.客戶服務(wù)中心負責客戶房產(chǎn)維修及賠付工作,在日常客戶服務(wù)工作過程中形成的、與具體客戶相關(guān)的資料一并歸檔。

5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。

5.4.3.必要時客戶服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。

5.5.訴訟資料的管理及移交:

5.5.1.與具體客戶相關(guān)的訴訟資料由法律室負責收集管理,在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。

5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔,結(jié)案證明資料(判決書、仲裁書、調(diào)解書等)需復(fù)印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關(guān)系。

5.6.商鋪資料的管理及移交:

5.6.1.商鋪租賃資料:

a)包括:租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業(yè)證明、營業(yè)計劃等資料,出租事務(wù)辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經(jīng)營部商業(yè)組負責定期移交。

b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項目住宅資料后。

c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊,歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號。

5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號,由銷售經(jīng)營部商

業(yè)組負責管理,財務(wù)管理部監(jiān)督。

5.7.其他資料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關(guān)的資料,各部門及各位職員有義務(wù)主動移交總經(jīng)理辦公室,以保證客戶資料真實和完整。

5.7.2.存于公司財務(wù)管理部的與客戶購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料按會計檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。

5.8.非針對具體業(yè)主的資料的管理

此類資料分為兩類:

5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書、工程質(zhì)量保修書、住宅使用說明書、對全體業(yè)主的公告、認購書范本、房地產(chǎn)買賣合同及補充協(xié)議范本等作為項目文檔的一大類,按項目分類保存。

5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責任部門負責資料的收集及管理,事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.9.各責任部門日常客戶文檔的管理要求:

各責任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴格控制傳播范圍。

5.10.公司客戶檔案的整理要求:

客戶資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客戶文檔的編號規(guī)則:

"具體房號":按項目實際命名房號表示,包括苑名、棟號、單元號、房間號等,可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示,具體形式不作規(guī)定,但各公司自行編號的形式必須一致。

5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:

為規(guī)范客戶的整理要求,文檔實體分為六組整理:

a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊,并按固定目錄格式建立檔案目錄。

b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數(shù)編寫順序號,建立目錄。

c)其他資料:包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營管理中與具體客戶發(fā)生的資料。活頁形式整理,編寫順序號,并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標注具體案件卷宗的編號,以建立參照。

d)出租期資料:如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售,出租期資料單獨為一組,裝訂成冊。

e)銷售歷史資料:指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄,包括認購書、房產(chǎn)沒收審批、撻定等資料,按發(fā)生時間順序整理并裝訂成冊。

5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負責移交后的資料管理工作。

5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄,并注明保存地點。

5.10.5.所有資料封面均要標注密級標識及保管理期限:

深圳市**房地產(chǎn)有限公司級文件保存

內(nèi)部資料,嚴禁外傳建檔日期:

5.11.客戶資料的借閱管理:

5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內(nèi)部調(diào)檔查閱,必須由統(tǒng)一進行登記,未經(jīng)許可,一律不得帶出檔案室。

5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書,并經(jīng)法律室批準后方能查閱,并要做好登記工作。

5.11.3.確保檔案資料安全,未經(jīng)許可,無關(guān)人員不得進入檔案庫房。

5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。

6.支持性文件

7.相關(guān)記錄

篇2:煤礦調(diào)度文檔管理制度范本

(一)為明確工作職責,理順工作程序,規(guī)范調(diào)度文檔管理,根據(jù)《煤礦安全生產(chǎn)標準化基本要求及評分方法(試行)》調(diào)度和地面設(shè)施管理制度建設(shè)的要求,制定本制度。

(二)調(diào)度文檔管理分為圖表、臺賬、記錄簿、電子顯示屏和牌板等。

1.圖表:

調(diào)度室各種圖表必須及時填繪和修訂,與實際情況相符合,圖表必須歸檔管理。

2.臺賬:

(1)綜合臺賬應(yīng)當記錄當班生產(chǎn)計劃完成情況、安全生產(chǎn)情況,重點工程和重點

工作調(diào)度情況,安全生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題和處理情況,領(lǐng)導值班、下井帶班及入井人數(shù)情況,領(lǐng)導交辦工作及落實情況等。

(2)綜合臺賬應(yīng)內(nèi)容完整,數(shù)據(jù)準確,賬面整潔,字跡工整。

(3)按日原煤產(chǎn)量、月及年累計完成量、綜合進尺、開拓進尺、日月年累計完成進尺,分項或統(tǒng)一建立統(tǒng)計臺賬。

3.記錄簿:

建立調(diào)度值班記錄、領(lǐng)導值班及下井帶班記錄(由帶班領(lǐng)導填寫)、調(diào)度員交接班記錄、安全生產(chǎn)例會記錄、生產(chǎn)安全事故(突發(fā)事件)分析統(tǒng)計記錄,存檔管理。

4.電子顯示屏:

(1)電子顯示屏應(yīng)正常顯示調(diào)度統(tǒng)計報表、重點安全生產(chǎn)信息;

(2)主要設(shè)備和重點安全生產(chǎn)環(huán)節(jié)視頻監(jiān)控;

(3)煤礦安全監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)、井下人員定位系統(tǒng)等終端顯示;

(4)顯示的數(shù)據(jù)應(yīng)準確,實時集中監(jiān)控。

(三)調(diào)度文檔內(nèi)容齊全,數(shù)據(jù)準確,賬面整潔,記錄規(guī)范,值班記錄無涂改。(四)檔案資料,應(yīng)有專人管理。

(五)調(diào)度文檔的保存期限:

1.班、日調(diào)度記錄,月度及年度生產(chǎn)總結(jié),調(diào)度臺賬保存1年以上。

2.調(diào)度日報、旬報、文字分析,上級通知、通報、傳真電文保存1年以上。

3.死亡事故和重大非傷亡事故記錄,作為永久保存材料。

(六)各項生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事故傷亡情況,未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準,不得擅自對外公布。(七)立卷時應(yīng)編制好案卷目錄,把文件的作者、標題、日期等項目填寫清楚,裝

訂整齊、牢固,填寫備考表,注明保管期限。

(八)對超過保存期限的檔案,由檔案管理員登記造冊,經(jīng)檔案管理部門領(lǐng)導鑒定,報礦分管領(lǐng)導批準后,按規(guī)定銷毀。

篇3:工程項目監(jiān)理文檔管理規(guī)定

工程項目監(jiān)理文檔管理辦法

為了加強我監(jiān)理部科技檔案的科學管理。并使其納入標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的軌道。根據(jù)部、廳科技檔案工作的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本工程項目的實際情況,特制定如下管理辦法:

1、在正副總監(jiān)的統(tǒng)一領(lǐng)導下,由綜合組負責監(jiān)理部文檔管理工作。

2、檔案管理人員應(yīng)不斷加強科技檔案工作專業(yè)知識的學習。認真做好科技文件的形成積累、立卷歸檔和修改、補充工作。

3、及時對往來文件進行登記。并建立收文閱辦制度。

4、嚴格執(zhí)行文檔借閱制度。未經(jīng)同意。不準私自外借。努力做好文檔的保密工作。

5、在文件資料日常管理工作中。遵循文件資料類別(合同類、圖紙類、文件類、原始記錄及月報類)進行分類、編號、保存。并建立文件清單。

6、年終時應(yīng)及時對本年度所有文件資料進行清理、統(tǒng)計工作。

7、加強對各承包人文檔工作進行督促、檢查和指導。

8、工程竣工時嚴格按照國家科技檔案案卷質(zhì)量要求分綜合類、工程質(zhì)量類、工程進度類、工程費用類、合同管理類、監(jiān)理月報、照片和錄像七項對監(jiān)理文件資料進行組卷上報。

9、未盡事宜,按業(yè)主有關(guān)技術(shù)檔案的編制、審查、歸檔辦法執(zhí)行。