知名房地產公司客戶文檔管理規范

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1.目的

加強客戶文檔管理,對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實施有效的指導和監督。

2.適用范圍

深圳區域各公司開發樓盤項目的具體客戶實物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質、電子、照片、錄音、錄像等。

3.術語和定義

3.1.銷售資料:指房產銷售過程中與具體客戶發生的所有相關資料的總稱。包括排號協議、認購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

3.2.簽約資料:指客戶購買房產與我公司簽訂房地產買賣合同及補充協議、與銀行簽訂按揭合同及補充協議等過程中產生的相關資料及附件的總稱。

3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產證、藍印戶口提交資料以及我公司辦理此項業務過程中發生的簽收、送達、郵寄等證明及備案資料。

3.4.入伙資料:指房產入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。

3.5.維修資料:指房產在保修期內進行維修的所有記錄。

3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關資料,其中包括客戶的書面申請、面談記錄;公司領導審批意見、處理意見知會或協議書以及賠付手續完善情況(如客戶身份證和收條復印件等)。

3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進行訴訟活動過程中產生的法律文書的總稱。

3.8.商鋪租賃資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產生的所有資料的總稱。

3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關的資料。

4.職責

4.1.各公司總經理辦公室是客戶文檔的主管部門。

4.1.1.負責定期整理各部門移交公司的客戶文檔。

4.1.2.負責公司保存的客戶文檔的借閱管理。

4.1.3.負責檢查各責任部門日常客戶文檔管理情況。

4.2銷售經營部

4.2.1負責與客戶相關的銷售資料的日常管理

4.2.2負責客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

4.2.3負責入伙資料的收集及管理

4.2.4按期向總經理辦公室移交以上資料。

4.3客戶服務中心(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)

4.3.1負責維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。

4.3.2負責監督物業公司移交重要的客戶資料。

4.4法律室(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)

4.4.1負責訴訟資料的收集及按時移交。

4.5財務管理部

4.5.1負責與具體客戶有關的購房、退房相關的財務憑證資料的管理。

4.6公司各部門

有義務收集并移交相關工作文檔。

5.工作程序

5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:

5.1.1.衡量客戶文檔資料準確完備的原則

a)準確。是指產權來源清楚,證件手續齊備,符合法律政策、記錄與實際相符。

b)完整。包含兩方面內容,一是各種表冊資料無缺項;二是各種證件、證明材料無遺漏。

c)及時。客戶資料隨產權的轉移變更,房屋、產權情況經常進行更新,隨時反映發生了的產權情況,使之符合現狀。

5.1.2.客戶資料按房產建檔,一戶一檔。

5.1.3.如同一客戶購置多套房產,需要在各檔間建立參照,明確關系。

5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責任部門定期移交總經理辦公室。

5.1.5.客戶資料的密級統一定為公司C級文檔,特殊資料有必要提高密級的,由經辦部門與總經理辦公室共同確定。

5.1.6.負有日常管理責任的部門必須安排專人負責客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門為單位管理,不得留存在個人手中。

5.2.銷售資料的管理及移交

5.2.1.各項目銷售組負責銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號協議、認購書、客戶提交的個人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發生的審批資料。

5.2.2.當客戶簽訂認購書后,項目銷售組必須于五個工作日內將資料整理并移交銷售經營部客戶事務組。

5.2.3.必要時,銷售現場留存復印件以備查考。

5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:

5.3.1.銷售經營部客戶事務組負責入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現場移交的銷售資料、房地產買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補充協議等客戶資料,一戶一檔。

5.3.2.客戶事務組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統一整理移交總經理辦公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度統一將所有程序均已完備的資料移交總經理辦公室。

5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關資料的管理及移交:

5.4.1.客戶服務中心負責客戶房產維修及賠付工作,在日常客戶服務工作過程中形成的、與具體客戶相關的資料一并歸檔。

5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經理辦公室統一管理。

5.4.3.必要時客戶服務中心留存復印件以備查考。

5.5.訴訟資料的管理及移交:

5.5.1.與具體客戶相關的訴訟資料由法律室負責收集管理,在結案后統一移交總經理辦公室管理。

5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔,結案證明資料(判決書、仲裁書、調解書等)需復印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關系。

5.6.商鋪資料的管理及移交:

5.6.1.商鋪租賃資料:

a)包括:租賃預訂協議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業證明、營業計劃等資料,出租事務辦理完畢,資料統一移交總經理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經營部商業組負責定期移交。

b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執行,統一排列在各項目住宅資料后。

c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊,歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關檔案編號。

5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號,由銷售經營部商

業組負責管理,財務管理部監督。

5.7.其他資料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關的資料,各部門及各位職員有義務主動移交總經理辦公室,以保證客戶資料真實和完整。

5.7.2.存于公司財務管理部的與客戶購房、退房相關的財務憑證資料按會計檔案的統一管理辦法執行。

5.8.非針對具體業主的資料的管理

此類資料分為兩類:

5.8.1.常規資料,如入伙通知書、工程質量保修書、住宅使用說明書、對全體業主的公告、認購書范本、房地產買賣合同及補充協議范本等作為項目文檔的一大類,按項目分類保存。

5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責任部門負責資料的收集及管理,事件結束后整理移交總經理辦公室。

5.9.各責任部門日常客戶文檔的管理要求:

各責任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規范的要求嚴格控制傳播范圍。

5.10.公司客戶檔案的整理要求:

客戶資料移交公司后,統一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客戶文檔的編號規則:

"具體房號":按項目實際命名房號表示,包括苑名、棟號、單元號、房間號等,可以用漢字、字母或數字綜合表示,具體形式不作規定,但各公司自行編號的形式必須一致。

5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:

為規范客戶的整理要求,文檔實體分為六組整理:

a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊,并按固定目錄格式建立檔案目錄。

b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數編寫順序號,建立目錄。

c)其他資料:包括訴訟結案資料等其他經營管理中與具體客戶發生的資料。活頁形式整理,編寫順序號,并建立目錄。其中訴訟結案資料后要標注具體案件卷宗的編號,以建立參照。

d)出租期資料:如是租賃商鋪轉為出售,出租期資料單獨為一組,裝訂成冊。

e)銷售歷史資料:指此房產在出售給最終客戶前發生的所有銷售情況的記錄,包括認購書、房產沒收審批、撻定等資料,按發生時間順序整理并裝訂成冊。

5.10.3.總經理辦公室根據客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負責移交后的資料管理工作。

5.10.4.公司客戶檔案統一編制案卷目錄,并注明保存地點。

5.10.5.所有資料封面均要標注密級標識及保管理期限:

深圳市**房地產有限公司級文件保存

內部資料,嚴禁外傳建檔日期:

5.11.客戶資料的借閱管理:

5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內部調檔查閱,必須由統一進行登記,未經許可,一律不得帶出檔案室。

5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協助調查通知書,并經法律室批準后方能查閱,并要做好登記工作。

5.11.3.確保檔案資料安全,未經許可,無關人員不得進入檔案庫房。

5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。

6.支持性文件

7.相關記錄

篇2:煤礦調度文檔管理制度范本

(一)為明確工作職責,理順工作程序,規范調度文檔管理,根據《煤礦安全生產標準化基本要求及評分方法(試行)》調度和地面設施管理制度建設的要求,制定本制度。

(二)調度文檔管理分為圖表、臺賬、記錄簿、電子顯示屏和牌板等。

1.圖表:

調度室各種圖表必須及時填繪和修訂,與實際情況相符合,圖表必須歸檔管理。

2.臺賬:

(1)綜合臺賬應當記錄當班生產計劃完成情況、安全生產情況,重點工程和重點

工作調度情況,安全生產中出現的問題和處理情況,領導值班、下井帶班及入井人數情況,領導交辦工作及落實情況等。

(2)綜合臺賬應內容完整,數據準確,賬面整潔,字跡工整。

(3)按日原煤產量、月及年累計完成量、綜合進尺、開拓進尺、日月年累計完成進尺,分項或統一建立統計臺賬。

3.記錄簿:

建立調度值班記錄、領導值班及下井帶班記錄(由帶班領導填寫)、調度員交接班記錄、安全生產例會記錄、生產安全事故(突發事件)分析統計記錄,存檔管理。

4.電子顯示屏:

(1)電子顯示屏應正常顯示調度統計報表、重點安全生產信息;

(2)主要設備和重點安全生產環節視頻監控;

(3)煤礦安全監測監控系統、井下人員定位系統等終端顯示;

(4)顯示的數據應準確,實時集中監控。

(三)調度文檔內容齊全,數據準確,賬面整潔,記錄規范,值班記錄無涂改。(四)檔案資料,應有專人管理。

(五)調度文檔的保存期限:

1.班、日調度記錄,月度及年度生產總結,調度臺賬保存1年以上。

2.調度日報、旬報、文字分析,上級通知、通報、傳真電文保存1年以上。

3.死亡事故和重大非傷亡事故記錄,作為永久保存材料。

(六)各項生產數據和事故傷亡情況,未經有關領導批準,不得擅自對外公布。(七)立卷時應編制好案卷目錄,把文件的作者、標題、日期等項目填寫清楚,裝

訂整齊、牢固,填寫備考表,注明保管期限。

(八)對超過保存期限的檔案,由檔案管理員登記造冊,經檔案管理部門領導鑒定,報礦分管領導批準后,按規定銷毀。

篇3:工程項目監理文檔管理規定

工程項目監理文檔管理辦法

為了加強我監理部科技檔案的科學管理。并使其納入標準化、規范化、系統化的軌道。根據部、廳科技檔案工作的有關規定,結合本工程項目的實際情況,特制定如下管理辦法:

1、在正副總監的統一領導下,由綜合組負責監理部文檔管理工作。

2、檔案管理人員應不斷加強科技檔案工作專業知識的學習。認真做好科技文件的形成積累、立卷歸檔和修改、補充工作。

3、及時對往來文件進行登記。并建立收文閱辦制度。

4、嚴格執行文檔借閱制度。未經同意。不準私自外借。努力做好文檔的保密工作。

5、在文件資料日常管理工作中。遵循文件資料類別(合同類、圖紙類、文件類、原始記錄及月報類)進行分類、編號、保存。并建立文件清單。

6、年終時應及時對本年度所有文件資料進行清理、統計工作。

7、加強對各承包人文檔工作進行督促、檢查和指導。

8、工程竣工時嚴格按照國家科技檔案案卷質量要求分綜合類、工程質量類、工程進度類、工程費用類、合同管理類、監理月報、照片和錄像七項對監理文件資料進行組卷上報。

9、未盡事宜,按業主有關技術檔案的編制、審查、歸檔辦法執行。