平衡積分卡(Balancedscorecard)的概念是由羅伯特.卡普蘭提出的,被《哈佛商業評論》評為75年來最具影響力的管理學,它打破了傳統的單一使用財務指標衡量業績的方法。而是在財務指標的基礎上加入了未來驅動因素,即客戶因素、內部經營管理過程和員工的學習成長。

近年來,平衡積分卡首先在世界500強企業運用并取得成效,后被廣泛運用到各行各業,并在解決企業“戰略稀缺”、“組織目標”、“部門績效的統一”、“員工參與組織戰略發展”、“企業價值分配”等問題上起了良好的推動和引導作用。同樣,運用平衡積分卡的概念建立飯店績效管理體系,有助于飯店建立戰略方向,確定組織目標,通過一級績效管理體系和二級績效管理的建立,確保飯店、部門績效的統一,從而實現通過績效管理引導飯店各層面推動戰略組織目標實現的目的。要掌握用平衡積分卡建立飯店績效管理體系,首先要了解平衡積分卡在飯店一級績效管理體系和二級績效管理體系的運用。

一、用平衡積分卡建立飯店一級績效管理體系飯店一級績效考核指標確立的是組織目標,組織目標只有體現企業的遠景和目標,才能夠對部門和個人起到引導和牽引作用,良好的組織目標可以將員工的個人利益、部門的局部利益和酒店的長遠利益結合在一起,也可以引導管理者帶領酒店部門和員工與企業共同發展,共同成長。良好的組織目標要依靠平衡積分卡的概念從財務指標、內部經營管理過程、客戶以及員工四個維度予以確定。

以某酒店為例,假如當年的戰略目標確定為:以顧客為導向,進一步提高市場占有率,增加收入,提高GOP率,提高客戶滿意度;吸引人才、留住人才、培養人才,建立高素質的員工隊伍,使該酒店成為本市的龍頭老大。則運用平衡積分卡確定的考核指標體系如下:(一)財務目標財務目標是任何企業在任何時候都追求的目標,財務目標引導酒店經營管理者關注企業經營活動的經營結果,財務目標一般從四個維度予以考核:1、利潤指標(GOP、GOP率,純利)2、收入指標(收入額,收入增長率)3、資金指標(應收賬,存貨)4、資產指標(固資利用率),其中利潤指標是引導企業關注飯店最終的經營結果,收入指標引導企業關注市場增長和市場機會,資金和資產指標關注企業資金和資產的利用效率情況。當然,企業在制定年度財務指標時也不是一陳不變的,企業每年的財務指標可根據年度不同的戰略重點有所側重。財務指標在酒店一級指標考核過程中肯定是非常重要的指標,但決不是唯一的指標,假如把財務指標建立成唯一的績效考核指標,勢必會將我們引入這樣的岐途:大量壓縮短期費用、培訓費用、新產品開發費用,降低各種投資包括在產品質量和服務標準方面的投資,這些方面雖然在短期可以獲得一些“財務績效”,而從長遠來看,對飯店的發展而言是致命的。(二)客戶指標平衡記分卡在飯店一級考核指標中通過客戶指標引導飯店高層關注顧客需求,將顧客滿意度作為飯店戰略發展的重要趨動因素。通過客戶指標將飯店和顧客建立長期的戰略伙伴關系。顧客指標一般可以從三個維度予以考核:1、顧客滿意度(包括賓客意見征集)和賓客投訴處理。2、重要客戶的維護拜訪。3、客戶檔案管理。其中顧客滿意度關注顧客需求和質量反饋,引導飯店各個層面的管理人員及員工以顧客為關注焦點;重要客戶拜訪率關注與顧客的溝通,引導飯店關鍵業務部門關注與老客戶的聯系;客戶檔案管理引導飯店關注客戶信息,提升顧客的尊貴身份。(三)內部經營管理指標飯店的產品質量狀況包括服務質量和產品質量,服務質量引導飯店管理人員關注服務人員的素質、培訓和服務過程控制,減少不合格品率,降低投訴;成本狀況引導飯店管理人員研究飯店內部供應鏈管理,降低采購價格綜合指數及單位成品的成本率;效率狀況引導飯店管理人員關注飯店內部流程,減少不必要的環節和內耗,提高服務效率;創新程度引導飯店管理人員根據顧客需求和競爭對手狀況對飯店服務及產品進行創新,增加飯店競爭力。(四)員工學習和成長平衡積分卡在飯店一級考核指標中通過員工的學習和成長指標引導飯店建立以人為本的組織文化,關注員工的成長和發展,建立企業遠景與員工成長和發展結合在一起的績效文化,通過關注員工的學習和成長,建立員工和酒店的戰略伙伴關系。員工的學習和成長一般可以從三個維度予以考核:1、員工滿意度(員工離職率),2、員工培訓指標,3、員工職業發展設計等。

二、平衡積分卡在飯店二級績效考核指標建立中的運用酒店二級績效考核指標是指酒店部門級績效考核指標,平衡積分卡同樣引導部門從財務指標、經營管理指標、客戶指標和學習成長指標四個角度建立部門級績效考核指標,下面以三個范例說明平衡積分卡在不同性質部門中的應用。(一)經營部門以餐飲部為例,傳統的績效考核一般重點在收入、成本、菜品質量三個方面,而平衡積分卡從四個角度建立部門的績效考核體系,如:餐飲部的部門級考核指標首先根據部門的職責分解酒店的戰略目標,其中財務指標側重在部門GOP,銷售收入和成本率三個方面;顧客指標側重在顧客滿意度;內部經營管理過程側重在菜品出新和菜品質量上,員工的學習和成長側重在員工滿意度(員工流失率)以及員工培訓計劃完成情況。

運用平衡積分卡建立的餐飲部績效考核體系,相對于傳統基于財務指標建立的績效考核體系,避免了經營管理者因單純追求財務指標而產生的短期行為。引導部門經營管理者基于部門和酒店的長遠利益,在關注財務指標的同時,必須關注顧客、內部經營管理和員工學習成長這三個決定和影響企業長遠發展的方面。部門級的績效考核指標也不宜過多,過多的指標會使部門管理人員在工作中找不到重點,往往是“面面具到”卻“面面不到”,好的績效管理指標設立一般不超過8個,最多不超過10個。(二)營銷部門營銷部門作為酒店戰略性部門之一,同樣也不能依賴簡單的財務指標(如銷售收入)進行考核,其中財務指標側重在銷售收入,營銷費用和平均房價;客戶指標側重在客戶滿意率和老客戶流失率;內部經營管理指標側重在新客戶的開發、A/B類客戶拜訪、客戶檔案的建立和管理以及飯店品牌的維護,員工學習和成長同樣也是側重在員工滿意度(員工流失率)及員工培訓計劃完成情況,這樣的考核體系設計可以引導營銷部門在擴大市場的同時,強調客戶溝通管理及檔案管理,以及部門員工的學習成長,同時也告訴了營銷部門進行飯店戰略規劃的方向。

(三)綜合經營部門用平衡積分卡建立綜合管理部門績效管理體系,以工程部為例,在財務指標中強調成本和費用;客戶指標中強調為內/外部客戶的服務意識;內部經營管理過程強調主要設備設施的完好率,技改項目控制,設備安全管理及對外聯絡;員工學習和成長同樣強調員工流動率和員工培訓計劃完成情況。這樣的考核體系設計引導工程部在節能降耗的同時,強調客戶服務意識,不能因為節能降耗而影響顧客滿意度。同時,該體系還強調工程部的內部主要流程管理以及通過良好的外部協調為飯店創造良好的外部社會環境。

篇2:OHS體系績效測量監測程序

OHS體系績效測量和監測

組織應建立和保持程序,對職業安全健康績效進行監測和測量。這些程序應提供:

――適用于組織所需的定性和定量測量;

――與組織的職業安全健康目標相適應的監測;

――主動的績效測量,監測職業安全健康管理方案、運行標準和適用的法律、法規要求的執行情況;

――被動的績效測量,監測事故、職業病、事件(包括未遂過失)和其它不良的職業安全健康績效的歷史證據;

――足夠的數據記錄和檢測與測量結果,以便對以后的糾正措施和預防措施進行分析。

如果績效測量和監測需要用到監測設備,組織應建立并保持程序,對這類設備進行校準和維護,并應將校準和維護活動及結果予以記錄保存。

1.理解要點

標準強調監測與測量是OHS管理體系的關鍵活動,它確保了組織按照其所闡述的OHS管理方案的實施與運行開展工作:一是對組織從事的活動進行監測,OHSMS標準要求組織對重大危險因素進行監測,保持它們始終處于受控狀態,當然也要包括對監測設備的校準和維護;二是對監測結果的評價,要與國家的OHS標準、法律、法規和組織的OHS目標、指標進行跟蹤比較,考查組織活動的符合性。

績效測量和監測方法包括:(1)作業場所安全檢查(使用檢查表),安全巡視;(2)設備、設施安全檢查、監控;(3)作業環境監測;(4)安全行為、管理水平的檢測、評估;(5)事故、事件、職業病統計分析;(6)產品安全檢查;(7)記錄檢查等。

監測與測量活動,都要求有相應的程序予以保證,告訴工作人員如何進行例行的監測工作,如何使用監測設備、儀器進行維護,如何參照標準進行評價,什么時候把出現的問題上報給上級和相應的部門等。主動測量是指超前的、積極的預防性監測,被動測量是指反應性的、必須的測量。

2.審核要點

1)對重大危險因素的控制和運行是否進行了定期監測和測量。

2)組織是否建立了文件化的監測和測量程序。

3)對監測和測量方法的使用、儀器及其校準狀態等有無具體規定和記錄要求。

4)與組織的目標、指標相聯系的特定的OHS參數是怎樣設置的。

5)有無對相關法律和其它要求的符合性進行定期評價的制度。

篇3:環境和職業健康安全管理體系績效測量監測控制程序

1.?目的

通過定性和定量的監測和測量環境/職業健康安全績效,對有關法律、法規和其他要求遵循情況進行評價,使環境/職業健康安全管理體系正常運行和持續改進。

2.?適用范圍

適用于本公司生產、加工、服務過程中作業活動的環境/職業健康安全績效的監測與測量。

3.?定義

3.1環境績效:組織對其環境因素進行管理所取得的可測量結果。

3.2職業健康安全績效:組織對其職業健康安全風險進行管理所取得的可測量的結果。

4.?引用文件

GB/T19001:2008?《質量管理體系要求》

GJB9001B-2009《質量管理體系要求》

GB/T24001-2004?《環境管理體系要求及使用指南》

GB/T28001-2011《職業健康安全管理體系要求》

GB/T19000-2008?《質量管理體系基礎和術語》

5.?職責

5.1質量管理部負責:

a)?公司環境/職業健康安全體系運行情況及環境/職業健康安全目標、指標監測和測量;

b)?法律、法規和其他要求合規性的評價;

c)?內審和管理評審中不符合的跟蹤監測。

d)?用于職業健康安全檢驗和測量裝置的統一管理,并對監視和測量裝置的檢定、校準實施控制。

5.2設施部負責:

a)?業務范圍內機電設備、供電系統等狀態監測;

b)?公司內特種設備的年度監測及監視;

c)?公司生產制造廠區內(包括消防設備)設施環境噪聲的監測與測量;

d)?公司內部特種設備的管理;

e)?職業病防治和從事有關職業危害工作人員的監督管理及職業病防治涉及到的物質的測量與監視。

5.3人事部負責員工職業健康安全的體檢工作。

5.4各職能部門負責對本部門業務范圍內相關與要求監測的項目實施監測;負責監測裝置的使用、維護和管理。

6.?工作程序

6.1測量與監視控制方法.

6.1.1目標、指標和管理方案的監測

6.1.1.1目標、指標和管理方案所涉及到的相關部門,應按照計劃時間和措施進行實施,每季度自檢一次,并保存自檢記錄。人事部應每半年根據管理方案的內容進行落實情況的驗證,并保留驗證記錄結果。

6.1.1.2檢查驗證的內容為責任部門對量化目標指標的參數達成情況。

6.1.1.3當檢查發現執行情況偏離或與目標指標不符時應作好分析和糾正措施,并對措施進行跟蹤,直至不符合消失為止。并按照《糾正/預防措施控制程序》執行。

6.1.2對法律、法規和其它要求符合性的監測

每年第四季度由質量管理部對公司環境/職業健康安全有關法律、法規和其它要求符合性進行一次評價,如有新增或更改的應獲取并形成新的《外來文件(法律法規)清單》。

6.1.3環境監測

6.1.3.1公司設備部每半年對制定的污染物排放指標及能源消耗指標/環境管理方案的完成情況進行監測并記錄于《目標指標和管理方案實施效果評價表》

6.1.3.2由設備部聯系市環保局或區環保局,每年底對公司廢水、噪音、廢氣的排放進行檢測并保持檢測報告。

6.1.4職業健康安全監測

6.1.4.1特種生產設施的監測在生產副總經理組織下,由設備部開展如下工作:

a)?對生產過程中的產品設計、規程措施執行情況及生產情況進行監測,發現不符合或風險時督促責任單位采取措施予以糾正;

b)?組織對主要生產設備的運行狀態實施監測,按規定的要求對高壓電器、高壓線路、重要設施、接地避雷裝置等進行監測;

c)?組織對特種設備的年度監測工作,每年根據設備檢修計劃邀請區質量技術監督局對公司的特種設備的檢測(如行車、叉車、電梯和儲氣罐等),并保持檢測報告;

d)?目前公司并無環保和安保檢測設施,如日后新購置則按檢定周期由質量管理部計量室委托具備檢定資格的機構進行檢測。

6.1.4.2設備部負責對消防設施動火安全進行監測,及時消除隱患,確保安全。

6.1.4.3人事部負責對職業病防治管理監測

a)?由辦公室組織員工身體健康檢測,對從事有職業病危害、傷害的員工身體情況進行監督檢測方式和內容及頻率:

(1)?焊工、噴漆工、打磨工、車間女工一年一次進行職業病檢測;

(2)?機加工人員和女工最少二年一次進行常規體檢;

(3)?一般作業人員(指行政管理人員不含以上兩類人員)最少三年一次進行常規體檢。

b)?當發現不良健康現象時應視情況進行工作調離;當發現職業病時按國家有關職業病的管理條例進行上報有關部門和行政管理機關,并根據不同的職業病的類型安排不同的醫療單位進行專項治療,直至康復或穩定。

6.1.4.4工作環境的檢測

a)?設備部每年底邀請衛生防疫部門對公司的磨刀房粉塵、機加工車間噪音、噴漆車間氣體和電焊車間弧光進行檢測并出具檢測報告;

b)?質量管理部需每年對公司遵循法律法規的情況進行評價,當發現不符合時按6.4.3條款和不符合、糾正與預防措施程序中有關規定執行。

6.1.4.5各相關部門對涉及本部門環境/職業健康安全管理體系范圍內的績效進行監測。

6.1.4.6對相關方要求的監測。

a)?所監測的設備和材料與公司監測的設備和材料的控制要一致;

b)?相關方對資質、人員的要求必須符合法律、法規的要求并與公司環境/職業健康安全與管理體系的要求相一致。

6.1.5被動的績效測量

6.1.5.1傷亡事故發生后,由設備部進行調查、分析和處理。

6.1.5.2設備事故發生后,由設備部進行調查、分析和處理。

6.1.5.3設備部每季度分別對傷亡和設備事故進行一次分析,發現規律性的傾向時應及時向總經理匯報。

6.2監測設備的校準與維護的控制方法

6.2.1監視和測量裝置管理

6.2.1.1質量管理部根據環境/職業健康安全的要求,選擇適宜的監視和測量裝置,定期送檢,使精確度滿足使用要求。

6.2.1.2各使用部門按照對監視和測量裝置的要求提出采購申請審批,按《監視和測量設備控制程序》有關條款執行。

6.2.1.3監視和測量裝置到公司后,按《監視和測量設備控制程序》進行管理。

6.3控制措施有效性的監視和測量

6.3.1質量管理部對公司已識別的環境因素和重要環境因素、危險源和不可接受危險源采取的控制措施的有效性進行不定期的監督檢查。

6.3.2設備部對各部門按已識別的環境因素和重要環境因素、危險源和不可接受危險源采取的控制措施的有效性每半年進行一次監督檢查。

6.3.3各部門針對本部門控制環境因素和重要環境因素、危險源和不可接受危險源所制定控制措施的運行控制情況及有效性,每季度組織一次全面檢查。

7.?相關文件

7.1《記錄控制程序》

7.2《法律、法規和其它要求的獲取、識別與更新及合規性評價控制程序》

7.3《培訓控制程序》

7.4《糾正/預防措施控制程序》

7.5《監視和測量設備控制程序》

7.6《設備管理控制程序》

8.?相關記錄

8.1《外來文件(法律法規)清單》QMS/R432-03

8.2《目標指標和管理方案實施效果評價表》?QMS/R451-02

8.3《安全檢查記錄表》?QMS/R446-26

8.4《安全生產檢查報告書》?QMS/R446-31

8.5《月度安全匯總表》?QMS/R446-33

8.6《員工工作事故管理記錄表》?QMS/R446-32

8.7《員工工傷及安全事故調查處理表》?QMS/R446-22

8.8《糾正/預防措施單》?QMS/R85-07