物業客服部的工作細則

(一)來訪接待工作細則

1、服務人員應主動招呼,熱情接待來訪業主或客戶。

2、業主或客戶來訪時,應立即起立,面帶微笑招呼。

3、禮貌詢問業主或客戶的姓名、住處,請業主或客戶入座并雙手端上茶水。

4、仔細、耐心地聽取業主或客戶來訪原因,做好來訪記錄,能處理的事件當即落實解決,不能處理的事件當天交部門負責人,由部門負責人決定處理辦法,并交相關人員完成。處理結束后,在《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》上填寫處理情況。

5、客服人員日常標準用語

(1)問候語:您好!早上好!

(2)祝賀語:節日好!節日快樂!一路順風!

(3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

(4)見面語:請進!請坐!請用茶!

(5)致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

(6)祁請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

(7)致謝語:謝謝!多些關照!多謝指正!

(8)辭別語:再見!晚安!

(二)來電接待工作標準

1、應保證熱線電話暢通。

2、在電話鈴響3次前,應立即接聽電話。

3、接聽電話時,講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當。

4、接聽電話時,應先問候對方"您好";其次告知對方本公司本部門名稱,如"康橋物業服務中心"同時做好記錄準備。

5、做好來電接待記錄。

6、如來電業主或客戶要找的服務人員不在,接聽人應做好轉告記錄,并及時告知該服務人員。

(三)業戶回訪工作標準

1、根據工作需要,適時走訪業主或客戶。客服主任每半年對責任區內住戶全面走訪一次,走訪率達98%以上。

2、走訪面談時,應耐心聽取業主或客戶的意見并細致解答業主或客戶的問題,并做好《回訪記錄表》。

3、對住戶反饋的意見和建議,走訪后要及時逐條整理、綜合,并研究妥善解決辦法,對住戶反映的問題,做到件件有落實,事事有回音。走訪處理率達100%。

(四)業戶投訴接待工作標準

1、本著對業主或客戶負責的精神,認真聽取投訴意見。

2、對于所在客戶服務部管轄范圍內出現的問題,本部門處理的,應在第一時間做出妥善安排,解決問題。

3、客戶服務部處理不了的問題,要及時上報有關責任人迅速解決。

4、要做到讓業主或客戶滿意為止,并在事后與業主或客戶保持聯系,及時溝通。

5、根據每日投訴情況匯總填寫《住戶投訴處理意見表》,報主管審核。

篇2:客服部工作細則范文

客服部工作細則

1、在這里公司鼓勵員工從各方面進行全面發展,并且提供比較自由發揮的空間以及必要的支持;

2、有機會學習和成長,能夠在眾多培訓中和工作中不斷學習,在部門內部經常組織專題或者業務知識學習,分享工作經驗和心得;

3、公司高層支持創新和發展,不斷完善公司的體制和流程;

4、工作效率比較高,各個部門都在公司總體發展的框架下不斷改進;

5、同事們的工作態度比較端正,大家的工作目標也比較一致,都是為了企業的發展。

1、嚴格遵守公司各項規章制度、聽從安排、服從分配、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創新。

2、接電話:每天不管是何人來電,都需要做好相應的記錄,并在5分鐘之內回復客戶。

在交談過程當中應使用禮貌用語“您好,待對方回答,再說我是佳途物流客服***,為您服務!”接聽電話應耐心對客戶提的問題一一作答,掛斷電話應說,打擾您了或祝您生活愉快等。

3、接到查貨電話后,進行表格登記,和中轉物流電話聯系,落實走貨情況與時間并及時給收貨人和托運人回復。

4、客戶自提貨物遇到多收客戶運費等現象時,要及時與客戶、發貨人、物流站及時溝通,不能超兩小時處理完畢,給予客戶和發貨人滿意的答復,并進行賠禮道歉

5、對于查貨過程中出現的貨丟貨損,及時的跟財務那邊對接,防止財務不知,而結賬,給公司帶來不必要的麻煩。

6、對于走貨途中遇到的串貨現象,問問收貨人能否用,能用的給貨物價值少的收貨人補償點差價是最好的解決辦法,不行的話再給收貨人補發貨物或讓收貨人互換,產生的運費由公司直接給收貨人轉賬。并向客戶和發貨人說明情況進行賠禮道歉,及時并隨時隨地跟蹤直到貨物安全無誤到達客戶手中

7、異常處理:若有異常情況要第一時間向上級反饋,自己能處理的自己處理,處理不了的一定要反應

8、利用空余時間對發出3天、5天以內的貨物進行跟蹤。狀態顯示已簽收時,首先電話落實收貨人是否收到貨物,若收到,那么回復:好的,您以后在收貨途中出現問題、建議直接撥打我們客服電話,我們第一時間幫您處理,打擾您了,祝您生活愉快,再見;若未收到,那么及時回復:不好意思,我現在幫您落實貨物到站情況,落實完之后會以短信形式回復您的,打擾您了,祝您生活愉快,再見!

9、收到業務電話時,理清發貨人要需要那個公司區域內的,然后一定告訴屬于區域內的公司負責人的電話,并在10分鐘內進行電話跟進下:問發貨人聯系到了沒有,沒有聯系到,就要自己給發貨人解決,或直到給發貨人解決問題為止。

10、收到投訴電話后一定要耐心地聽投訴人的訴說,根據實際情況進行公司人員的了解,再進行給投訴人解釋解決直至達到投訴人滿意為止。