客服部工作細(xì)則

1、在這里公司鼓勵(lì)員工從各方面進(jìn)行全面發(fā)展,并且提供比較自由發(fā)揮的空間以及必要的支持;

2、有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),能夠在眾多培訓(xùn)中和工作中不斷學(xué)習(xí),在部門(mén)內(nèi)部經(jīng)常組織專(zhuān)題或者業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得;

3、公司高層支持創(chuàng)新和發(fā)展,不斷完善公司的體制和流程;

4、工作效率比較高,各個(gè)部門(mén)都在公司總體發(fā)展的框架下不斷改進(jìn);

5、同事們的工作態(tài)度比較端正,大家的工作目標(biāo)也比較一致,都是為了企業(yè)的發(fā)展。

1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、聽(tīng)從安排、服從分配、工作積極主動(dòng)、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。

2、接電話(huà):每天不管是何人來(lái)電,都需要做好相應(yīng)的記錄,并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。

在交談過(guò)程當(dāng)中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)“您好,待對(duì)方回答,再說(shuō)我是佳途物流客服***,為您服務(wù)!”接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)耐心對(duì)客戶(hù)提的問(wèn)題一一作答,掛斷電話(huà)應(yīng)說(shuō),打擾您了或祝您生活愉快等。

3、接到查貨電話(huà)后,進(jìn)行表格登記,和中轉(zhuǎn)物流電話(huà)聯(lián)系,落實(shí)走貨情況與時(shí)間并及時(shí)給收貨人和托運(yùn)人回復(fù)。

4、客戶(hù)自提貨物遇到多收客戶(hù)運(yùn)費(fèi)等現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)與客戶(hù)、發(fā)貨人、物流站及時(shí)溝通,不能超兩小時(shí)處理完畢,給予客戶(hù)和發(fā)貨人滿(mǎn)意的答復(fù),并進(jìn)行賠禮道歉

5、對(duì)于查貨過(guò)程中出現(xiàn)的貨丟貨損,及時(shí)的跟財(cái)務(wù)那邊對(duì)接,防止財(cái)務(wù)不知,而結(jié)賬,給公司帶來(lái)不必要的麻煩。

6、對(duì)于走貨途中遇到的串貨現(xiàn)象,問(wèn)問(wèn)收貨人能否用,能用的給貨物價(jià)值少的收貨人補(bǔ)償點(diǎn)差價(jià)是最好的解決辦法,不行的話(huà)再給收貨人補(bǔ)發(fā)貨物或讓收貨人互換,產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由公司直接給收貨人轉(zhuǎn)賬。并向客戶(hù)和發(fā)貨人說(shuō)明情況進(jìn)行賠禮道歉,及時(shí)并隨時(shí)隨地跟蹤直到貨物安全無(wú)誤到達(dá)客戶(hù)手中

7、異常處理:若有異常情況要第一時(shí)間向上級(jí)反饋,自己能處理的自己處理,處理不了的一定要反應(yīng)

8、利用空余時(shí)間對(duì)發(fā)出3天、5天以?xún)?nèi)的貨物進(jìn)行跟蹤。狀態(tài)顯示已簽收時(shí),首先電話(huà)落實(shí)收貨人是否收到貨物,若收到,那么回復(fù):好的,您以后在收貨途中出現(xiàn)問(wèn)題、建議直接撥打我們客服電話(huà),我們第一時(shí)間幫您處理,打擾您了,祝您生活愉快,再見(jiàn);若未收到,那么及時(shí)回復(fù):不好意思,我現(xiàn)在幫您落實(shí)貨物到站情況,落實(shí)完之后會(huì)以短信形式回復(fù)您的,打擾您了,祝您生活愉快,再見(jiàn)!

9、收到業(yè)務(wù)電話(huà)時(shí),理清發(fā)貨人要需要那個(gè)公司區(qū)域內(nèi)的,然后一定告訴屬于區(qū)域內(nèi)的公司負(fù)責(zé)人的電話(huà),并在10分鐘內(nèi)進(jìn)行電話(huà)跟進(jìn)下:問(wèn)發(fā)貨人聯(lián)系到了沒(méi)有,沒(méi)有聯(lián)系到,就要自己給發(fā)貨人解決,或直到給發(fā)貨人解決問(wèn)題為止。

10、收到投訴電話(huà)后一定要耐心地聽(tīng)投訴人的訴說(shuō),根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行公司人員的了解,再進(jìn)行給投訴人解釋解決直至達(dá)到投訴人滿(mǎn)意為止。

篇2:機(jī)關(guān)文明科室考核獎(jiǎng)懲細(xì)則

機(jī)關(guān)文明科室考核獎(jiǎng)懲細(xì)則

　　為加強(qiáng)機(jī)關(guān)文明建設(shè)，進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)工作效率，創(chuàng)建文明機(jī)關(guān)，以良好的精神狀態(tài)和高水平的監(jiān)管效率促進(jìn)藥品監(jiān)管事業(yè)的發(fā)展，決定在局機(jī)關(guān)開(kāi)展創(chuàng)建"文明科室"工作。

一、文明科室標(biāo)準(zhǔn)

　　《"文明科室"考核評(píng)分表》(見(jiàn)附件)為文明科室考核評(píng)選基本標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行百分制考評(píng)。處室自查自評(píng)后總分在90分以上方有資格申報(bào)"文明科室"。考核采取扣分制。凡檢查、抽查發(fā)現(xiàn)有不合格之處，按規(guī)定扣分，每項(xiàng)扣分不超過(guò)其滿(mǎn)分值。

二、文明科室考核辦法

　　文明科室實(shí)行每季一評(píng)，年終總評(píng)的方法。

　　1、每季度各科室按《"文明處室"考核評(píng)分表》進(jìn)行自查評(píng)分，由局創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各科室進(jìn)行檢查，評(píng)選出每季度的文明科室，并在局內(nèi)進(jìn)行公示。

　　2、年終各科室根據(jù)《"文明科室"考核評(píng)分表》，自查自評(píng)，符合考核條件的，可向局創(chuàng)建文明機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組申報(bào)(申報(bào)處室需要報(bào)送創(chuàng)建文明科室總結(jié)、申報(bào)表以及提供有關(guān)基礎(chǔ)臺(tái)帳)。

　　3、局創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)申報(bào)科室進(jìn)行檢查考核。同時(shí)，征求其它科室的意見(jiàn)，并充分聽(tīng)取管理相對(duì)人和行風(fēng)監(jiān)督員的意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上，報(bào)局黨組研究決定。

　　4、文明科室考核實(shí)行平時(shí)考核與年終考核相結(jié)合的方法。平時(shí)考核占最終考核分的60%，年終考核占最終考核分的40%，兩者結(jié)合起來(lái)作為各科室的最終考核得分。

三、獎(jiǎng)懲

　　對(duì)評(píng)上的文明處室，授予"文明科室"稱(chēng)號(hào)，掛"文明科室"牌，并按局有關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。季度考核不滿(mǎn)85分的科室或有違紀(jì)違法受處分的，由局創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小級(jí)予以摘牌。

附："文明科室"必備條件

　　1、在科長(zhǎng)(主任)的帶領(lǐng)下，科室全體成員能自覺(jué)地堅(jiān)持以*理論和"****"重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持黨的基本路線(xiàn)，堅(jiān)持"以監(jiān)督為中心，監(jiān)、幫、促相結(jié)合"的工作方針，在精神文明建設(shè)和食品藥品監(jiān)督管理工作中作出顯著成績(jī)。

　　2、科室領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持"兩手抓、兩手都要硬"的方針，加強(qiáng)黨風(fēng)和勤政廉政優(yōu)政建設(shè)，嚴(yán)格遵守黨和國(guó)家政策、法律、法規(guī)，自覺(jué)執(zhí)行上級(jí)及本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的規(guī)定。

　　3、認(rèn)真制定創(chuàng)建文明科室的規(guī)劃和實(shí)施意見(jiàn)，自覺(jué)按照文明科室的標(biāo)準(zhǔn)及本科室的職責(zé)開(kāi)展工作。做到科室之間工作不扯皮、不推諉、不拖拉，積極主動(dòng)，協(xié)同配合;科室內(nèi)部同志間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互尊重，相互支持;自覺(jué)執(zhí)行機(jī)關(guān)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　4、科室全體成員牢固樹(shù)立為確保人民群眾用藥安全有效搞好監(jiān)管服務(wù)的思想，為基層單位、為管理相對(duì)人服務(wù)的思想，努力提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，努力提高辦事效率，熱情、禮貌、耐心接待每一位來(lái)機(jī)關(guān)聯(lián)系工作、辦理事務(wù)的同志。

　　5、依法行政，文明執(zhí)法，規(guī)范服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效，主動(dòng)、積極、全面完成科室職責(zé)范圍的各項(xiàng)工作。

　　6、完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

　　(六)有下列情況之一者，不能申報(bào)文明處室：

　　1、科室成員有嚴(yán)重的不正之風(fēng)或違法違紀(jì)行為，受到黨紀(jì)、政紀(jì)、法紀(jì)處分的。

　　2、沒(méi)有完成當(dāng)年局考核的主要工作任務(wù)的。

　　3、因工作不力，在監(jiān)督執(zhí)法、行風(fēng)建設(shè)、承諾服務(wù)、干部隊(duì)伍、治安保衛(wèi)、安全防火等方面，造成嚴(yán)重后果和惡劣影響的。

篇3:車(chē)隊(duì)運(yùn)輸安全管理細(xì)則

車(chē)隊(duì)事故導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失往往數(shù)額巨大,保險(xiǎn)費(fèi)也會(huì)隨著意外數(shù)目及賠償金額的上升而大幅度調(diào)高。因此,車(chē)隊(duì)事故除了導(dǎo)致直接的經(jīng)濟(jì)損失外,還有龐大的間接成本損失。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以讓車(chē)隊(duì)管理層找出隱患并制定控制措施。管理層首先要辨識(shí)與車(chē)隊(duì)有關(guān)的工作活動(dòng),例如在公路上行駛、裝卸貨物、維修車(chē)輛等,再?gòu)倪@些相關(guān)活動(dòng)中找出各種危險(xiǎn)源。同時(shí),管理層也應(yīng)辨識(shí)可能受影響的人員包括司機(jī)、跟車(chē)工人、維修工人和其他道路使用者等。管理層應(yīng)多聽(tīng)取員工意見(jiàn),以確保沒(méi)有遺漏重要的資料。之后,便可為每一個(gè)危險(xiǎn)源可能產(chǎn)生的后果作出評(píng)估。根據(jù)事故的嚴(yán)重性及其發(fā)生的可能性來(lái)評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別。

如果消除危險(xiǎn)源是不可行的,便應(yīng)考慮減少風(fēng)險(xiǎn)。改變工廠的布置,減少人車(chē)爭(zhēng)路,或是在車(chē)輛上加上限速裝置,這都是減少風(fēng)險(xiǎn)的措施。其次,可設(shè)立安全工作管理系統(tǒng),例如強(qiáng)制執(zhí)行車(chē)速限制。指導(dǎo)及訓(xùn)練員工,使他們小心工作,并采用個(gè)人防護(hù)裝備。較重要的危險(xiǎn)源及其可行的控制措施應(yīng)書(shū)面記錄,方便有關(guān)員工了解。

管理人員親身參與能起帶頭作用,例如巡視車(chē)隊(duì)、參與正式和非正式的日常會(huì)議和工作討論。引入賞罰制度,也是管理層應(yīng)當(dāng)考慮的。單位應(yīng)向員工展示有關(guān)的安全政策,并闡明員工的責(zé)任、安全工作程序、其他有關(guān)指導(dǎo)及訓(xùn)練的參考資料及進(jìn)行安全表現(xiàn)的匯報(bào)等。為了加強(qiáng)員工與管理層的緊密合作,成立專(zhuān)職安全工作小組是有效的方法之一。管理層要授權(quán)和投入資源給這些組織,使它們能發(fā)揮作用。

單位應(yīng)安排資深導(dǎo)師為駕駛公司車(chē)輛的員工提供訓(xùn)練。訓(xùn)練可以分為:為新入職員工而設(shè)的基本訓(xùn)練;為未符合資格的司機(jī)而設(shè)的補(bǔ)救訓(xùn)練;讓司機(jī)定期重溫有關(guān)的駕駛知識(shí);讓需要駕駛特殊車(chē)輛或附屬設(shè)備的員工修讀專(zhuān)門(mén)知識(shí)。

單位要規(guī)定何種事故是需要司機(jī)呈報(bào)的,并制定事故呈報(bào)及處理步驟。對(duì)較嚴(yán)重的事故,單位要進(jìn)行調(diào)查。牽涉外界的傷亡事故,更要及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,收集資料,以防止同類(lèi)事件發(fā)生,并作為日后賠償?shù)膮⒖肌Ｕ厥滤緳C(jī)在調(diào)查結(jié)束后應(yīng)接受面談,或被告知分析結(jié)果及改善措施。

管理層應(yīng)定期計(jì)算整個(gè)車(chē)隊(duì)的事故率,每個(gè)司機(jī)也應(yīng)有個(gè)人的事故記錄,并配合相應(yīng)的獎(jiǎng)罰。