新中式酒店各類事件應急預案

為了來本酒店消費的客人提供一個安全的環境,本著以對每位客人的生命財產高度負責的精神,及時有效地應對各類突發事件的發生,針對本酒店的實際情況,特制定本預案。?一、顧客物品丟失和遺留物品處理程序及標準程?序標?準1.接到顧客物品丟失通知1.?保安部主管與餐廳主管立即趕到現場2.?通知保安部人員到達出事現場采取措施1.?須向顧客表示歉意,認真聽取失主對丟失財物過程各個細節的陳述,詳細詢問丟失物品的特征;2.?并在《顧客丟失物品記錄表》中記錄發生地點和丟失的物品。3.?通知有關部門、崗位的領導,并留下與丟失案件有關的人員;4.?客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時,保安部主管應立即報告前廳經理、店長,同時派人保護好現場,即在公安人員到來之前,現場不許任何人進出,不許移動、拿走或放入任何物品(發生在公共場所要劃出保護區域進行控制)。5.?失主明確要求不向公安機關報案的,征得失主同意后幫助查找。3.?若未能找到丟失的物品,須請顧客填寫《丟失物品表》及聯系電話等,并請顧客簽字,以備聯系。A.?失主的姓名、年齡、性別、具體時間等;B.?丟失物品的準確時間,最后見到所失物品的時間;C.?丟失物品的準確地點、位置;D.?丟失物品的名稱、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、鈔票張數和面額等情況;進行調查和處理1.?對事件涉及人員進行談話,調查了解事發時的情況。A.?接觸現場的所有人中,誰先進入,誰先離開等情況。B.?按接觸現場的時間、工作程序、所處的位置、現場狀態的回憶等情況。2.?對物品丟失時的當班服務員,逐一談話,如已下班,立即將其從家中找回,涉及兩人以上的要分別談話并注意保密,以防串供或共守同盟。3.?通過調查排出的重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節清楚,準確無誤。4.?調查處理時,要擺事實,講道理,重證據。5.?拿出處理意見,報店長批準后執行。報告處理1.?將事件經過記錄于《工作日報》中,并將《顧客丟失物品報告》及顧客填寫的《丟失物品表》上報店長;2.?如顧客在所填的《丟失物品表》中有指控酒店的內容,嚴禁簽字。聯絡與保安部隨時保持聯系,了解事態的進展情況;以便及時將結果通知顧客。賠償如確屬酒店原因造成顧客的物品丟失,須根據酒店領導的意見,聯系顧客給予適當賠償。2、遺留物品的處理1.?有顧客認領遺留物時,須查驗、核實其有效證件及所述情況等;2.?若情況屬實,可予以認領并請顧客簽字,且須做好記錄;3.?如24小時內無顧客認領,須將物品轉交保安部保管,并做好交接記錄。二、物品被盜被騙事件處理程序及標準程?序標?準發生在酒店范圍內的酒店財物和員工個人的財物發生被盜、被騙事件報告本店員工發現酒店的財務和員工個人財物在酒店被盜、被騙行為時,應及時向上級領導和保安部報告,并盡可能保護好現場。調查處理1.?各級領導接到報案后,應立即到現場組織維護秩序,保護現場,積極發動員工向保安部提供情況和線索。2.?保安部接到報案后,應向報告(反映)人問明發現和發生案件的時間、地點、被盜(騙)財物名稱、數量及其他情況,認真記錄,并及時向店長報告。3.?保安部應視現場情況及被盜(騙)價值,如需報告公安機關處理的,要先報告店長批準。4.?在公安人員到現場前,要組織人員保護現場,并向有關人員了解情況,各級配合公安機關調查。5.?屬于保安部查處的案件,由保安組織人員,認真勘查現場,向有關人員調查、取證、做好詳細記錄。6.?根據案情需要找嫌疑人員談話,應經店長同意,并研究談話內容、方法方可進行。報告處理1.?將調查結果報店長批準后執行。2.?確定為案件后,保安部應把發案情況和查破結果,填寫案件登記薄,形成材料,整理存檔。三、顧客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標準程?序標?準調查餐廳主管接到部門或顧客損壞酒店財物的通知或報告后,須到現場檢查、核對被損壞的財物,并須向顧客調查財物的損壞過程。詢問賠償價格及索賠向有關部門詢問被損壞財物的賠償價格。有禮貌地向顧客講明酒店有關賠償制度,并要求顧客賠償。賠償辦法賠償的費用須用現金或信用卡支付。記錄并報告將處理經過記錄于《工作日報》中,并及時通知前廳經理和有關部門。四、顧客受傷事件處理的工作程序與標準程?序標?準前往現場1.?餐廳主管接到報告后,須在一分鐘之內與保安人員到達現場;2.?詢問、查看受傷顧客的傷情;?3.?如傷情嚴重,協助保安人員護送顧客前往醫院就診。聯絡1.?保持與醫院的聯系,及時向店長匯報顧客的病情;2.?與有關部門合作,為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助,如提供客用品和食品等。記錄?1.?詳細記錄事件發生和處理的過程;2.?填寫包括發生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料的報告,交店長存檔;3.?將受傷顧客的病歷復印,經顧客簽字確認后交店長存檔。五、停電緊急情況處理的工作程序與標準程?序標?準停電的發生1.?迅速了解停電原因,采取補救、安置措施;2.?啟用備用照明系統,事后做好停電記錄。采取措施1.?保安部警衛和其它崗位員工應立即打開所配備的應急燈2.?警衛應急到位,迅速攜帶對講機、手電及警戒到酒店重點要害部位擔任警戒。3.?各部門管理人員應立即到所管轄的區域和公共場所,維持、穩定秩序,防止人員傷亡,防止丟失貴重物品,防止出現跑單。4.?如停電時間較長,須通知各部門采取措施,做好安全和服務工作;聯絡1.?將有關信息及時向店長報告;2.?向顧客和各部門轉達店長的最新指示。回答顧客的詢問1.?向顧客致歉,解釋停電的原因并告知此事正在處理、檢查之中;2.?詢問、答復需要幫助的顧客,通知有關部門解決顧客的需求。備注酒店應配備必要數量的應急燈六、暴風雨應急處理的工作程序與標準程?序標?準發生暴風雨各工作崗位人員應堅守崗位,未經允許或接替決不可離崗。應對措施1.?工程部應對天棚、、墻外裝飾、招牌等進行檢查,必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作,防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通,避免引致水浸。2.?保安員要留意和指導車輛停放,避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒,防止壞人趁機作案。

篇2:酒店商務部衛生防疫事件應急預案

酒店商務部衛生防疫事件專項應急預案

1、監控措施

1)關注防疫部門、醫療機構、國家相關部門、酒店安全部門的信息,發現疫情時立即采取相應的應對措施。

2)做好宣傳工作,避免產生恐慌,及時了解各種疾病的預防措施。

3)做好商務部環境的衛生消毒工作,并定期檢查。

4)對健康證進行定期篩檢,避免出現健康證過期而未進行健康檢查的情況出現。

2、事故及響應分級

1)事故分級

Ⅰ級,重大衛生防疫事件,國家規定的已啟動相關應急預案的。

Ⅱ級,一般衛生防疫事件,指省內傳播的疾病、已造成人員死亡案例的,已啟動省級相關預案的。

Ⅲ級,較輕衛生防疫事件,指雖未大面積傳播但對本部門工作及酒店造成影響的。

2)響應分級

Ⅰ級響應,當發生Ⅰ、Ⅱ級事故時,酒店及上級部門啟動應急預案時,啟動本部門的Ⅰ級響應,服從酒店及上級部門的領導指揮。

Ⅱ級響應,當發生Ⅲ級事故時,本部門員工應在部門經理的領導下,開展應急工作

3、處置措施

本著早發現、早報告、早診斷、早隔離的原則

a)當發生重大衛生防疫事件時,酒店員工應積極采取相應的防護措施,服從上級主管部門的統一領導,配合衛生部門的工作。

B)根據不同的傳染源,采取相應的措施,做好本部門的衛生消毒工作。

C)做好娛樂場所及人員聚集場所的消毒工作。

D)發現疑似病例及時隔離上報。

E)當發生一般衛生防疫事件時即未列入國家衛生防疫事件里的疫情時,如流感、痢疾等,應對疑似感染人員,采取隔離措施,并對其可能接觸過的物品和場所進行消毒。

F)當事態惡化時應立即向衛生部門等相關部門報告,請求支援。

篇3:酒店商務部治安事件應急預案

酒店商務部治安事件專項應急預案

1、監控措施

1)充分利用酒店的監控及報警系統。

2)通過教育、培訓等有效的措施,提高從業者的服務意識及整體素質,避免由本酒店員工引發的治安事件發生。

3)發生事故糾紛時,應迅速反應,態度誠懇熱情,盡量避免事態的惡化。

4)配合保安人員提高警惕,注意觀察,發現可疑情況、可疑人員、可疑物品時應立即上報。

2、事故及響應分級

1)事故分級

Ⅰ級,重大破壞性治安事件,指造成人員傷亡、財產損失嚴重,需要相關部門介入的。

Ⅱ級,重大刑事犯罪活動。

Ⅲ級,一般擾亂公共場所秩序的治安事件,無人員傷亡,財產損失較少,部門可自行解決的。

2)響應分級

Ⅰ級響應,當發生Ⅰ、Ⅱ級事故時,酒店及上級部門啟動應急預案,本部門的啟動Ⅰ級響應,服從酒店及上級部門的領導指揮。

Ⅱ級響應,當發生Ⅲ級事故時,在部門負責人的領導下愛站應急。生事故時,

3、應急處置

a)當酒店啟動應急預案時,各部門人員應該在部門經理的統一領導下,服從上級主管部門、公安機關的指揮,配合其開展應急救援工作。

b)若事故發生在本部門,現場發現人除按程序報告還應保護現場,配合保安人員維持現場秩序。

c)對受傷人員采取及時有效的救治措施,必要時陪同前往醫院就醫。

d)對于刑事案件等有嫌疑人出現時,應認真觀察其體貌特征,配合公安部門的調查工作,必要時協助抓捕、控制。

E)封鎖消息,避免恐慌。

f)對于打架斗毆、酗酒鬧事等應立即通知保安到現場,盡量緩和氣氛,盡快將鬧事雙方分開,避免事態擴大。

g)對于偷盜、糾紛等事件時,應做好賓客的安撫工作,了解事情的經過,做好記錄。

H)事后部門經理應做出事故的調查總結,上報安全主管及應急救援指揮部。