新中式酒店各類事件應(yīng)急預(yù)案

為了來本酒店消費的客人提供一個安全的環(huán)境,本著以對每位客人的生命財產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神,及時有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件的發(fā)生,針對本酒店的實際情況,特制定本預(yù)案。?一、顧客物品丟失和遺留物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程?序標(biāo)?準(zhǔn)1.接到顧客物品丟失通知1.?保安部主管與餐廳主管立即趕到現(xiàn)場2.?通知保安部人員到達(dá)出事現(xiàn)場采取措施1.?須向顧客表示歉意,認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的陳述,詳細(xì)詢問丟失物品的特征;2.?并在《顧客丟失物品記錄表》中記錄發(fā)生地點和丟失的物品。3.?通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo),并留下與丟失案件有關(guān)的人員;4.?客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時,保安部主管應(yīng)立即報告前廳經(jīng)理、店長,同時派人保護(hù)好現(xiàn)場,即在公安人員到來之前,現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出,不許移動、拿走或放入任何物品(發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制)。5.?失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報案的,征得失主同意后幫助查找。3.?若未能找到丟失的物品,須請顧客填寫《丟失物品表》及聯(lián)系電話等,并請顧客簽字,以備聯(lián)系。A.?失主的姓名、年齡、性別、具體時間等;B.?丟失物品的準(zhǔn)確時間,最后見到所失物品的時間;C.?丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置;D.?丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、鈔票張數(shù)和面額等情況;進(jìn)行調(diào)查和處理1.?對事件涉及人員進(jìn)行談話,調(diào)查了解事發(fā)時的情況。A.?接觸現(xiàn)場的所有人中,誰先進(jìn)入,誰先離開等情況。B.?按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。2.?對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員,逐一談話,如已下班,立即將其從家中找回,涉及兩人以上的要分別談話并注意保密,以防串供或共守同盟。3.?通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚,準(zhǔn)確無誤。4.?調(diào)查處理時,要擺事實,講道理,重證據(jù)。5.?拿出處理意見,報店長批準(zhǔn)后執(zhí)行。報告處理1.?將事件經(jīng)過記錄于《工作日報》中,并將《顧客丟失物品報告》及顧客填寫的《丟失物品表》上報店長;2.?如顧客在所填的《丟失物品表》中有指控酒店的內(nèi)容,嚴(yán)禁簽字。聯(lián)絡(luò)與保安部隨時保持聯(lián)系,了解事態(tài)的進(jìn)展情況;以便及時將結(jié)果通知顧客。賠償如確屬酒店原因造成顧客的物品丟失,須根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見,聯(lián)系顧客給予適當(dāng)賠償。2、遺留物品的處理1.?有顧客認(rèn)領(lǐng)遺留物時,須查驗、核實其有效證件及所述情況等;2.?若情況屬實,可予以認(rèn)領(lǐng)并請顧客簽字,且須做好記錄;3.?如24小時內(nèi)無顧客認(rèn)領(lǐng),須將物品轉(zhuǎn)交保安部保管,并做好交接記錄。二、物品被盜被騙事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程?序標(biāo)?準(zhǔn)發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財物和員工個人的財物發(fā)生被盜、被騙事件報告本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財務(wù)和員工個人財物在酒店被盜、被騙行為時,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和保安部報告,并盡可能保護(hù)好現(xiàn)場。調(diào)查處理1.?各級領(lǐng)導(dǎo)接到報案后,應(yīng)立即到現(xiàn)場組織維護(hù)秩序,保護(hù)現(xiàn)場,積極發(fā)動員工向保安部提供情況和線索。2.?保安部接到報案后,應(yīng)向報告(反映)人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被盜(騙)財物名稱、數(shù)量及其他情況,認(rèn)真記錄,并及時向店長報告。3.?保安部應(yīng)視現(xiàn)場情況及被盜(騙)價值,如需報告公安機(jī)關(guān)處理的,要先報告店長批準(zhǔn)。4.?在公安人員到現(xiàn)場前,要組織人員保護(hù)現(xiàn)場,并向有關(guān)人員了解情況,各級配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。5.?屬于保安部查處的案件,由保安組織人員,認(rèn)真勘查現(xiàn)場,向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好詳細(xì)記錄。6.?根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話,應(yīng)經(jīng)店長同意,并研究談話內(nèi)容、方法方可進(jìn)行。報告處理1.?將調(diào)查結(jié)果報店長批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.?確定為案件后,保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果,填寫案件登記薄,形成材料,整理存檔。三、顧客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程?序標(biāo)?準(zhǔn)調(diào)查餐廳主管接到部門或顧客損壞酒店財物的通知或報告后,須到現(xiàn)場檢查、核對被損壞的財物,并須向顧客調(diào)查財物的損壞過程。詢問賠償價格及索賠向有關(guān)部門詢問被損壞財物的賠償價格。有禮貌地向顧客講明酒店有關(guān)賠償制度,并要求顧客賠償。賠償辦法賠償?shù)馁M用須用現(xiàn)金或信用卡支付。記錄并報告將處理經(jīng)過記錄于《工作日報》中,并及時通知前廳經(jīng)理和有關(guān)部門。四、顧客受傷事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程?序標(biāo)?準(zhǔn)前往現(xiàn)場1.?餐廳主管接到報告后,須在一分鐘之內(nèi)與保安人員到達(dá)現(xiàn)場;2.?詢問、查看受傷顧客的傷情;?3.?如傷情嚴(yán)重,協(xié)助保安人員護(hù)送顧客前往醫(yī)院就診。聯(lián)絡(luò)1.?保持與醫(yī)院的聯(lián)系,及時向店長匯報顧客的病情;2.?與有關(guān)部門合作,為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助,如提供客用品和食品等。記錄?1.?詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理的過程;2.?填寫包括發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料的報告,交店長存檔;3.?將受傷顧客的病歷復(fù)印,經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后交店長存檔。五、停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程?序標(biāo)?準(zhǔn)停電的發(fā)生1.?迅速了解停電原因,采取補(bǔ)救、安置措施;2.?啟用備用照明系統(tǒng),事后做好停電記錄。采取措施1.?保安部警衛(wèi)和其它崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈2.?警衛(wèi)應(yīng)急到位,迅速攜帶對講機(jī)、手電及警戒到酒店重點要害部位擔(dān)任警戒。3.?各部門管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所,維持、穩(wěn)定秩序,防止人員傷亡,防止丟失貴重物品,防止出現(xiàn)跑單。4.?如停電時間較長,須通知各部門采取措施,做好安全和服務(wù)工作;聯(lián)絡(luò)1.?將有關(guān)信息及時向店長報告;2.?向顧客和各部門轉(zhuǎn)達(dá)店長的最新指示。回答顧客的詢問1.?向顧客致歉,解釋停電的原因并告知此事正在處理、檢查之中;2.?詢問、答復(fù)需要幫助的顧客,通知有關(guān)部門解決顧客的需求。備注酒店應(yīng)配備必要數(shù)量的應(yīng)急燈六、暴風(fēng)雨應(yīng)急處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程?序標(biāo)?準(zhǔn)發(fā)生暴風(fēng)雨各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。應(yīng)對措施1.?工程部應(yīng)對天棚、、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查,必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作,防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通,避免引致水浸。2.?保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放,避免被吹落物砸壞。同時要加強(qiáng)警戒,防止壞人趁機(jī)作案。

篇2:酒店商務(wù)部衛(wèi)生防疫事件應(yīng)急預(yù)案

酒店商務(wù)部衛(wèi)生防疫事件專項應(yīng)急預(yù)案

1、監(jiān)控措施

1)關(guān)注防疫部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、國家相關(guān)部門、酒店安全部門的信息,發(fā)現(xiàn)疫情時立即采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

2)做好宣傳工作,避免產(chǎn)生恐慌,及時了解各種疾病的預(yù)防措施。

3)做好商務(wù)部環(huán)境的衛(wèi)生消毒工作,并定期檢查。

4)對健康證進(jìn)行定期篩檢,避免出現(xiàn)健康證過期而未進(jìn)行健康檢查的情況出現(xiàn)。

2、事故及響應(yīng)分級

1)事故分級

Ⅰ級,重大衛(wèi)生防疫事件,國家規(guī)定的已啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的。

Ⅱ級,一般衛(wèi)生防疫事件,指省內(nèi)傳播的疾病、已造成人員死亡案例的,已啟動省級相關(guān)預(yù)案的。

Ⅲ級,較輕衛(wèi)生防疫事件,指雖未大面積傳播但對本部門工作及酒店造成影響的。

2)響應(yīng)分級

Ⅰ級響應(yīng),當(dāng)發(fā)生Ⅰ、Ⅱ級事故時,酒店及上級部門啟動應(yīng)急預(yù)案時,啟動本部門的Ⅰ級響應(yīng),服從酒店及上級部門的領(lǐng)導(dǎo)指揮。

Ⅱ級響應(yīng),當(dāng)發(fā)生Ⅲ級事故時,本部門員工應(yīng)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,開展應(yīng)急工作

3、處置措施

本著早發(fā)現(xiàn)、早報告、早診斷、早隔離的原則

a)當(dāng)發(fā)生重大衛(wèi)生防疫事件時,酒店員工應(yīng)積極采取相應(yīng)的防護(hù)措施,服從上級主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),配合衛(wèi)生部門的工作。

B)根據(jù)不同的傳染源,采取相應(yīng)的措施,做好本部門的衛(wèi)生消毒工作。

C)做好娛樂場所及人員聚集場所的消毒工作。

D)發(fā)現(xiàn)疑似病例及時隔離上報。

E)當(dāng)發(fā)生一般衛(wèi)生防疫事件時即未列入國家衛(wèi)生防疫事件里的疫情時,如流感、痢疾等,應(yīng)對疑似感染人員,采取隔離措施,并對其可能接觸過的物品和場所進(jìn)行消毒。

F)當(dāng)事態(tài)惡化時應(yīng)立即向衛(wèi)生部門等相關(guān)部門報告,請求支援。

篇3:酒店商務(wù)部治安事件應(yīng)急預(yù)案

酒店商務(wù)部治安事件專項應(yīng)急預(yù)案

1、監(jiān)控措施

1)充分利用酒店的監(jiān)控及報警系統(tǒng)。

2)通過教育、培訓(xùn)等有效的措施,提高從業(yè)者的服務(wù)意識及整體素質(zhì),避免由本酒店員工引發(fā)的治安事件發(fā)生。

3)發(fā)生事故糾紛時,應(yīng)迅速反應(yīng),態(tài)度誠懇熱情,盡量避免事態(tài)的惡化。

4)配合保安人員提高警惕,注意觀察,發(fā)現(xiàn)可疑情況、可疑人員、可疑物品時應(yīng)立即上報。

2、事故及響應(yīng)分級

1)事故分級

Ⅰ級,重大破壞性治安事件,指造成人員傷亡、財產(chǎn)損失嚴(yán)重,需要相關(guān)部門介入的。

Ⅱ級,重大刑事犯罪活動。

Ⅲ級,一般擾亂公共場所秩序的治安事件,無人員傷亡,財產(chǎn)損失較少,部門可自行解決的。

2)響應(yīng)分級

Ⅰ級響應(yīng),當(dāng)發(fā)生Ⅰ、Ⅱ級事故時,酒店及上級部門啟動應(yīng)急預(yù)案,本部門的啟動Ⅰ級響應(yīng),服從酒店及上級部門的領(lǐng)導(dǎo)指揮。

Ⅱ級響應(yīng),當(dāng)發(fā)生Ⅲ級事故時,在部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下愛站應(yīng)急。生事故時,

3、應(yīng)急處置

a)當(dāng)酒店啟動應(yīng)急預(yù)案時,各部門人員應(yīng)該在部門經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,服從上級主管部門、公安機(jī)關(guān)的指揮,配合其開展應(yīng)急救援工作。

b)若事故發(fā)生在本部門,現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)人除按程序報告還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場,配合保安人員維持現(xiàn)場秩序。

c)對受傷人員采取及時有效的救治措施,必要時陪同前往醫(yī)院就醫(yī)。

d)對于刑事案件等有嫌疑人出現(xiàn)時,應(yīng)認(rèn)真觀察其體貌特征,配合公安部門的調(diào)查工作,必要時協(xié)助抓捕、控制。

E)封鎖消息,避免恐慌。

f)對于打架斗毆、酗酒鬧事等應(yīng)立即通知保安到現(xiàn)場,盡量緩和氣氛,盡快將鬧事雙方分開,避免事態(tài)擴(kuò)大。

g)對于偷盜、糾紛等事件時,應(yīng)做好賓客的安撫工作,了解事情的經(jīng)過,做好記錄。

H)事后部門經(jīng)理應(yīng)做出事故的調(diào)查總結(jié),上報安全主管及應(yīng)急救援指揮部。