改造精裝修工程售后服務(wù)措施

一、售后的目的

1、為產(chǎn)品售后提供質(zhì)量保障。

2、提供誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù),創(chuàng)建用戶滿意工程。

二、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)原則:站在業(yè)主的立場上考慮問題、解決問題,把業(yè)主的需求和滿意放到一切考慮因素之首,同時兼顧企業(yè)的利益,使業(yè)主利益與企業(yè)利益相得益彰。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

服務(wù)熱情周到

信息交流暢通

反應(yīng)快速準(zhǔn)確

質(zhì)量保證完善

3、保修期限(在正常使用條件下,房屋建筑工程的保修期限)

1)、有防水要求的衛(wèi)生間、房間的防滲漏為10年;

2)、裝修工程為2年;

3)、電氣安裝工程為2年;

4)、給排水安裝工程為2年;

5)、設(shè)備安裝工程為2年

6)、其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。

7)、保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計算。

三、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系

1、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

我公司售后服務(wù)由售后服務(wù)部專門負(fù)責(zé),按照項(xiàng)目管理手冊和程序文件進(jìn)行項(xiàng)目的施工管理。嚴(yán)格按照公司ISO9001模式標(biāo)準(zhǔn)建立的項(xiàng)目質(zhì)量保證體系來運(yùn)做,以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié),出色的完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。

工程竣工后,由公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對工程竣工后保修期內(nèi)售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供服務(wù)的計劃。

2、售后滿意服務(wù)

1)、工程竣工時提供一套《操作與維修手冊》。手冊主要就該工程的各部位材料及設(shè)備的使用方法,注意事項(xiàng)進(jìn)行說明,確保工程在投產(chǎn)后能夠滿足業(yè)主的設(shè)備正常使用,重點(diǎn)分析各系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。

2)、提供工程使用的培訓(xùn)

工程竣工后,專業(yè)系統(tǒng)保駕應(yīng)一個月或試運(yùn)行,對用戶進(jìn)行培訓(xùn)后移交。如:電梯系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)、照明系統(tǒng)。

為了更全面的為用戶服務(wù),滿足用戶的使用功能和舒適性,確保業(yè)主在保修期內(nèi)享受到良好的服務(wù),工程交工前,項(xiàng)目經(jīng)理部要編制《用戶手冊》和機(jī)電設(shè)備《操作與維護(hù)手冊》,并將其及時提供給用戶及其物業(yè)管理部門,同時向業(yè)主提供保修卡和使用說明書,必要時可為業(yè)主的物業(yè)管理人員提供技術(shù)和操作維護(hù)培訓(xùn)。

3)、保修服務(wù)

(1)、保修的內(nèi)容按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和建設(shè)部第70號令的規(guī)定,以及與用戶在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。

(2)、凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題,必須無條件進(jìn)行保修。

(3)、由于設(shè)計、用戶使用不當(dāng)和指定采購材料,或已超出保修期而出現(xiàn)的問題,按用戶認(rèn)可的工程技術(shù)修理方案和費(fèi)用,予以修理。

(4)、凡因不可抗力,如地震、臺風(fēng)、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴},另案處理。

(5)、保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進(jìn)行,并進(jìn)行全面交底。

(6)、保修完成需經(jīng)用戶逐項(xiàng)驗(yàn)收,并簽字認(rèn)可,驗(yàn)收記錄由公司用戶服務(wù)部備案。

(7)、一般工程質(zhì)量問題當(dāng)日或兩日內(nèi)到場檢查和組織維修;特殊緊急質(zhì)量問題四小時到場檢查和解決。

4)、定期服務(wù)

(1)、在工程保修期一個月內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪,了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。

(2)、保修期內(nèi)定期進(jìn)行電話回訪,發(fā)現(xiàn)問題如有必要,迅速到現(xiàn)場予以解決。

(3)、中間回訪,在工程交用半年時進(jìn)行,了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。

(4)、保修期結(jié)束前一個月進(jìn)行交接回訪,了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷,并及時改正,為結(jié)算做好準(zhǔn)備。

(5)、定期召開用戶、施工方的座談會,以便互相交流意見。保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃,并報業(yè)主的物業(yè)管理部門備案,以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計劃,及時了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題,以便更好的為用戶服務(wù)。該階段的服務(wù)模式為:"一、二、三、四"模式一個結(jié)果--用戶完全滿意二個理念--帶走用戶的煩惱,留下我們的真誠三個降低--降低用戶投訴率,降低服務(wù)遺漏率,降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度四個不漏--一個不漏的記錄問題,一個不漏的處理問題,一個不漏的復(fù)查結(jié)果,一個不漏的反饋信息

5)、后期延伸服務(wù)

保修期過后,根據(jù)業(yè)主的要求,我公司可為業(yè)主提供其它特殊的服務(wù)。比如為建設(shè)單位的物業(yè)管理人員和操作人員提供機(jī)電關(guān)鍵部位以及日常維護(hù)的培訓(xùn)等。

四、用戶服務(wù)質(zhì)量保證的措施

1、指定專人負(fù)責(zé)工程的用戶服務(wù)工作。項(xiàng)目經(jīng)理是工程施工階段用戶服務(wù)工作的第一責(zé)任人;保修期內(nèi),用戶服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)保修工作。

2、物資質(zhì)量保證:公司物資部負(fù)責(zé)物資統(tǒng)一采購、供應(yīng)與管理,并根據(jù)ISO-9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和總部物資采購手冊,對本工程用戶服務(wù)期間所需采購的物資進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)和控制。

3、技術(shù)措施保證:我公司有技術(shù)含量大,具有技術(shù)優(yōu)勢的專業(yè)化公司聯(lián)營,以這些實(shí)力雄厚、裝備精良的專業(yè)化公司作為用戶服務(wù)的支撐和保障,為用戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供了專業(yè)化技術(shù)手段。充分利用公司及分公司的技術(shù)優(yōu)勢,為用戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供專業(yè)技術(shù)保障。

4、勞務(wù)素質(zhì)保證:公司將選擇具有一定資質(zhì)、信譽(yù)好、長期合作的施工隊伍參與工程的用戶服務(wù)工作。同時,我們有一整套對施工單位的管理和考核辦法,對施工單位進(jìn)行嚴(yán)格的管理,從根本上保證勞動者的素質(zhì)。

五、用戶服務(wù)信息管理

建立完善的用戶服務(wù)信息管理檔案,系統(tǒng)的、全面的為業(yè)主服務(wù)。

1、健全項(xiàng)目工程施工檔案

全面系統(tǒng)的記錄施工期間的工程內(nèi)容。在新開工程的前提下,建立工程施工檔案,從工程開始就著手進(jìn)行用戶服務(wù)。在施工過程中依托經(jīng)理部同業(yè)主進(jìn)行溝通,對施工過程中服務(wù)工作跟蹤調(diào)查,摸清業(yè)主思路,為產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品的使用過程的服務(wù)工作明確服務(wù)的方式和方法,同時搜集施工過程中有關(guān)資料,保證工程保修服務(wù)工作連續(xù)性和可靠性。工程施工檔案的內(nèi)容包括:

1)、工程施工的總體進(jìn)度。

2)、施工隱蔽部位的照片。

3

)、施工組織設(shè)計及專項(xiàng)的施工方案。

4)、主要分部、分項(xiàng)工程的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

5)、工程使用的主要材料和設(shè)備種類施工用重要材料說明。

6)、施工驗(yàn)收記錄意見。

2、建立工程保修檔案

在工程保修期間記錄工程使用情況,對發(fā)生問題提出處理意見,真實(shí)反映我們工程質(zhì)量和存在問題,以提高工程在施工過程中的質(zhì)量管理能力。工程保修檔案的內(nèi)容包括:

1)、項(xiàng)目工程保修合同。

2)、項(xiàng)目工程業(yè)主名單及聯(lián)系人。

3)、工程施工各配屬單位和保修項(xiàng)目及聯(lián)系人名單,保修金額。

4)、工程維修記錄。

5)、工程回訪計劃。

6)、保修金回收記錄。

7)、保修金支付記錄(分包的保修金支付)。

8)、用戶服務(wù)記錄。

3、建立工程技術(shù)信息檔案

4、提供業(yè)主有關(guān)建筑方面的咨詢,如二次裝修和再建工程的咨詢。

5、收集各類工程質(zhì)量監(jiān)控和問題處理方法,以便更好的服務(wù)于業(yè)主。

篇2:裝修工程安全交底管理制度

為了便于各班組施工中的管理,使工程順利施工對各裝修班組要求如下:

1.工人進(jìn)入施工現(xiàn)場后,必須服從指揮和管理,在施工中嚴(yán)格按本工種施工程序施工,做到活完料凈腳下清,并且作業(yè)面必須符合施工質(zhì)量及規(guī)范要求。如出現(xiàn)不合格現(xiàn)象及時修補(bǔ),原材料能利用的進(jìn)行二次利用,如果原材料無法利用的按原材料等值扣除人工費(fèi)。

2.物料提升機(jī)和攪拌機(jī)的安全使用:

1)物料提升機(jī)司機(jī)應(yīng)專門培訓(xùn)并持有上崗資格證書,人員要穩(wěn)定,每班開機(jī)前,應(yīng)對卷揚(yáng)機(jī)、鋼絲繩等進(jìn)行檢查并進(jìn)行空車運(yùn)行。

2)嚴(yán)禁載人,在安全裝置可靠的情況下,裝卸人員才能進(jìn)行吊籃作業(yè)。

3)禁止攀爬架體和從架體下面穿越。

4)司機(jī)在通信聯(lián)絡(luò)信號不明時不得開機(jī),作業(yè)中無論任何人發(fā)出緊急停車信號應(yīng)立即停機(jī)。

5)嚴(yán)禁超載運(yùn)行。司機(jī)離開時,應(yīng)降下吊籃并切斷電源。

6)司機(jī)必須做好日常檢查,檢查制動器的可靠性和架體的穩(wěn)定性,鋼絲繩磨損情況。

7)司機(jī)在操作過程中要經(jīng)常注意機(jī)具的磨損發(fā)現(xiàn)磨繩,滑輪磨偏等問題要及時向有關(guān)人員報告并及時解決。

8)攪拌機(jī)及時清理并保持機(jī)體和現(xiàn)場清潔

3.臨時用電

1)現(xiàn)場使用臨時用電時必須有專業(yè)人員作業(yè),禁止私接亂搭。

2)在潮濕環(huán)境中必須采用安全電壓。

3)使用電動工具時要做好防護(hù)。

4)施工現(xiàn)場禁止使用明火,如:取暖、解凍等

4.施工現(xiàn)場

1)進(jìn)入施工現(xiàn)場必須戴安全帽,高空作業(yè)必須戴安全帶

2)保持施工現(xiàn)場環(huán)境,及時清理現(xiàn)場雜物保持整潔。

3)樓內(nèi)禁止大小便(如:發(fā)現(xiàn)大便一次扣除承包人的人工費(fèi)200元)。

4)工人宿舍保持整潔,及時打掃衛(wèi)生。

5)做好成品保護(hù)。如有損壞按原料2倍價值扣除人工費(fèi)。

篇3:裝修工程施工現(xiàn)場工地管理制度

一、工地紀(jì)律

1、現(xiàn)場管理人員和施工人員一律嚴(yán)格按照甲乙雙方安全規(guī)定操作。

2、非現(xiàn)場管理理人員和施工人員一律不準(zhǔn)擅自進(jìn)出施工現(xiàn)場。

3、進(jìn)入施工現(xiàn)場,必須經(jīng)過現(xiàn)場管理人員許可方可進(jìn)入,正確使用個人勞動防護(hù)用品。特種作業(yè)人員必須持證上崗。

4、兩米以上高度、懸空作業(yè)、無安全設(shè)施的,必須系好安全帶、扣好保險鉤,如在光滑的地面使用梯子,必須在梯腳做好防滑措施。

5、施工現(xiàn)場的材料,每天整理歸類,長短厚薄分開,妥善保管。每天按排工人清掃現(xiàn)場,清運(yùn)垃圾,施工現(xiàn)場必需保持整潔,通暢。

6、嚴(yán)禁赤腳上工地,所有人員必須穿上鞋或拖鞋進(jìn)入施工現(xiàn)場。

7、嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場大小便。

8、嚴(yán)禁在通道口及樓梯口倒垃圾,扔雜物。

9、嚴(yán)禁聚眾賭博,嚴(yán)禁觀看淫穢書刊、音像,嚴(yán)禁打架、斗毆,酗酒鬧事。

10、對不符合用電要求的電源線要堅決拆除,對影響行人的電線要吊高固定。

11、進(jìn)入施工現(xiàn)場后,施工人員每天進(jìn)行工作方面的自我檢查。定期檢查安全措施,如發(fā)現(xiàn)隱患,應(yīng)立即整改。

12、加強(qiáng)施工現(xiàn)場的日夜值班制度,配備足夠的人員加強(qiáng)巡回檢查,切實(shí)做好防火、防盜工作,加強(qiáng)成品、半成品的保護(hù)。成品保護(hù)要重視實(shí)施“護(hù)”(提前保護(hù))、“包”(包裹防污染)、“蓋”(表面覆蓋)、“封”(局部封閉、防損和污染)。

13、存放在現(xiàn)場的施工用料不得隨意運(yùn)出工地。必須外運(yùn)的應(yīng)向項(xiàng)目部申報原因及辦理有關(guān)手續(xù),經(jīng)批準(zhǔn)后發(fā)給放行條方能運(yùn)出。

二、防火規(guī)定

1、嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場吸煙,生火,

2、嚴(yán)禁亂拉亂接電線,施工現(xiàn)場的臨時用電,須由專業(yè)電工接駁,如施工用電超荷致使電箱功率失衡,應(yīng)立即停止使用,經(jīng)調(diào)整后才恢復(fù)施工。

3、在有明火或有易燃易爆物作業(yè)處,必需按照消防防范進(jìn)行正確操作。

三、用電規(guī)定

1.未經(jīng)值班電工同意,任何班組或個人不得自行開合總開關(guān)。

2.各施工工種的支路開關(guān)箱,統(tǒng)一由值班電工接駁,并分接到各工作段,開關(guān)箱的拉線要接到接線端上,嚴(yán)禁接在其他地方。

3.各工作室的分接端必須帶有保護(hù)裝置。

4.施工現(xiàn)場嚴(yán)禁使用碘鎢燈,一般照明應(yīng)采用帶安全網(wǎng)罩的行燈,且不得使用裸露電線作為電源線,并由專業(yè)電工接駁。對放有易燃物品的室內(nèi)應(yīng)設(shè)置防爆燈,并配置足夠的滅火設(shè)備。

5、所有進(jìn)場的電動工具,必須經(jīng)過安全檢查。

6、值班電工必須嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制,如發(fā)現(xiàn)違反安全操作規(guī)程的現(xiàn)象,應(yīng)立即停工整改。

7、除值班電工之外,任何人不得擅自開合照明電源開關(guān)。電源配電箱、拉閘上,需掛警示標(biāo)志牌。

8、支路接線箱內(nèi)的每個接線端不得同時接二個以上支線端,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即拆除.