一、嚴格遵守餐廳規章制度,嚴格遵守國家法律、法規;

二、嚴格遵守前廳部的規章制度:

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;

2、嚴格執行上級指令,有問題先服從后請求;

3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;

4、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

5、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

6、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

7、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

8、工作期間不準偷工減料影響服務質量;嚴格執行前廳部制定的操作程序;

9、不準做有損害餐廳和客人利益的事情;

10、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

11、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

12、認真聽取投訴,了解事情的細節。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經心的樣子;

13、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

14、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對餐廳更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人的處境,但是也要站在餐廳的立場上,保護餐廳的利益;

15、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;

16、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

17、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和臺號;

c、投訴的內容,事情發生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動,問題的解決;

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

三、請假制度:

病假:

1、員工請病假須持有相關醫院證明或指定醫院的醫生證明診斷書,并經餐廳有關部門同意;病假一天以內由前廳部長批準后實行;病假一天以上三天以內,須經店長批準;三天以上呈店長報總經理批準,急診應在三天內補辦手續。

2、病假兩天以下者(兩天)享受有薪假一天,病假兩天以上者(不含兩天)扣除本月全勤及相應工資,病假全年累計35天,扣除年底獎金。

事假:

1、員工請事假兩天以內者,由部長批準;兩天以上者,報店長批準。

2、事假期間扣除相應工資,事假全年累計超過15天者,扣除一個月的提成獎并影響年底獎金的分配。

四、婚假、產假、喪假:

職工本人結婚或職工的直系親屬(父母、配偶和子女)死亡時,可以根據具體情況,由本單位行政領導批準,酌情給予一至三天的婚喪假;職工結婚時雙方不在一地工作的;職工在外地的直系親屬死亡時需要職工本人去外地料理喪事的,都可以根據路程遠近,另給予路程假;婚喪假和路程假期間,職工的工資照發;雙方晚婚的,婚假延長到15日。女職工均享有產假,假期為90天,其中產前休假15天。

難產的,增加產假15天。多胞胎生育的,每多生育一個嬰兒,增加產假15天。女職工懷孕流產的,所在單位應當根據醫務部門的證明,給予一定時間的產假。女職工懷孕不滿4個月流產時,給予15天至30天的產假;懷孕滿4個月以上流產者,給予42天產假。

篇2:某餐廳服務自助餐服務操作規程

餐廳服務自助餐服務操作規程

1.目的

規范餐廳服務自助餐服務操作規程,統一服務標準。

2.范圍

適用于zz城服務中心。

3.內容

3.1準備和布置。

3.1.1宴會舉行前需要了解客人的國籍、省市、人數、用餐標準、用餐口味、舉行時間以及有何禁忌等情況。

3.1.2自助餐式宴會在舉行前進行細致分工,由專人管理和準備各種器皿,并按人數及所飲用的酒水、飲料準備器皿的數量。

3.1.3按照舉行自助餐宴會的廳堂大小和有關要求布置場地,自助餐臺要根據客人數量和食品內容擺設。

3.1.4擺設供應酒水、飲料等飲品的"酒吧"工作臺。

3.1.5自助餐臺、所有食品、飲料臺均須用臺裙圍好,并加以裝飾,根據不同要求可配花卉、盆景、冰雕、黃油雕等以增加整個宴會的氣氛。

3.2食品和菜臺的陳列

3.2.1食品豐盛,專備幾款選型菜供客人鑒賞。如:什錦拼盤、丁香火腿、龍蝦沙拉等,同時為增加自助餐的熱烈氣氛,還可用蘿卜、南瓜等雕刻成各類花朵、飛禽走獸等食品藝術造型,以增添客人用餐興致。

3.2.2自助餐食品,一般可分為冷拼、沙拉、燒烤、湯、熱菜、甜點、水果等。

3.2.3菜式的擺放要有一定的順序,以熱菜為主。

3.3站立式自助餐

3.3.1客人到來時,手托飲料或酒水的服務員迎接問候客人,并請客人自選飲料。

3.3.2客人進入餐廳后,服務員手托飲料或酒水穿行客人中間,繼續為客人提供飲料,同時收回客人用過的杯子,保持場地整潔。

3.3.3宴會正式開始,主人講話,服務員不可走動、說話,由一名服務員準備兩杯酒水站在主人講臺附近,以備講話人敬酒使用。

3.3.4宴會正式開始,服務員立即將布菲爐蓋打開,并將盤子、刀叉遞給客人使用。

3.3.5服務員隨時收回用過的餐具送至洗碗間。

3.3.6自助餐進行中,服務員隨時注意布菲爐下酒精蠟的燃燒情況,餐具和酒具的使用情況,及時補充。

3.3.7廚房與用餐地點負責人員時刻保持聯系,隨時補充食品。

3.3.8自助餐完畢客人離開后,熄滅酒精蠟,清理場地,食品送回廚房,餐具送洗碗間清洗。

3.4坐位式自助餐

3.4.1按自助餐標準擺位,大刀叉、甜品叉勺均擺放在餐桌上,每桌均應擺放面包碟、水杯、煙灰缸、胡椒鹽盅、餐巾等用具。

3.4.2客人到位前,水杯加八分滿冰水,準備好飲料,服務員按預先安排好區域服務。

3.4.3客人進餐廳應主動問候,拉椅讓座,詢問客人飲用什么飲料,根據客人需要為其斟酒水、飲料。

3.4.4客人進餐時,應勤加飲料、酒水、勤撤、換用過的空盤子,勤換使用過的煙缸。

3.4.5客人用完主食取甜食時,應將空碟大刀叉、面包盤以及刀叉撤下,擺放好甜食叉刀。

3.4.6客人取甜食后,詢問其是否需要咖啡或茶,根據客人需要為其提供咖啡或茶水服務。

3.4.7客人離開后,熄滅酒精蠟,清理場地,食品送回廚房,餐具送洗碗間清洗。

篇3:自助餐廳服務員的服務程序（二）

自助餐廳服務員的服務程序(2)

在自助餐廳,除服務員根據顧客要求服務湯、肉及蔬菜外,顧客還可以自己選取食品,為自己服務。自助餐廳服務員必須在整個過程中安排好各類食品,不能減慢服務線的工作。

1.預備自助餐廳柜臺

(1)物品準備:在服務開始前,服務員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈;托盤、餐巾、餐具要備足;餐桌和杯架必須整潔、安排有序;服務用具和碟供應要做適當的組合:同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應準備好。

(2)食品準備:調料、調味品和事先包裝的食品應放在適當的地方;冷熱飲料、食品及色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示;展示主菜時,切好的肉片應堆高一些,肉丸應直線排放,肉塊應放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時,要把同一類不同顏色的菜品放在一起,以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應該干凈、安排有序。甜點應根據食品和容器的不同,按類組排,保持擺放勻稱和成直線,并便于挑選。

總之,要使食品的裝飾更有吸引力,更能刺激人們的食欲。

2.提供食品服務

(1)迎接客人的到來。當顧客走近柜臺時,要向他們問好;詢問客人喜歡哪種食品,回答他們提出的問題,根據菜單提出建議。

(2)食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務員,應按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興,分量過大會造成浪費。所以,服務員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號;食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣;色拉應事先按分量分到每個餐盤中,注意不要破壞盤中色拉的裝飾,而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

(3)主菜服務。主菜是在蒸汽工作臺上服務的。服務前要了解客人有何要求,如調味品、裝飾分量等要求。服務員應給予幫助,滿足其需要。

(4)飲料服務。飲料由客人自己服務或由服務員服務。客人自己服務時,冰塊和飲料都必須放置在適當的位置。

(5)結賬。服務線的最后是收款員記錄顧客所要的菜,在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當收款員把賬單遞給客人時,顧客可以根據餐館的不同制度在此時付款,或在用餐后付。

3.進行食品的添加

(1)添加食品的人員:每一個自助餐廳服務員都固定地服務某些食品,并且有責任在服務間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務員供應服務線上的食品,他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師,再把廚房準備菜的信息通知柜臺服務員,這樣柜臺服務員就不用離開服務線去增添所需要的食品項目了。

(2)添加食品的方法:不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里;當客人取走色拉或甜點后,應及時予以補充;當食品從廚房端出來時,應把盤加滿,因為客人都不樂意要最后的一份。

4.提供自助餐廳的服務

把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上,將食品從盤中取出放在服務臺上,所以餐廳應提供托盤架。調味品也要放在服務臺的調味品架上。所有這些,服務員都應當注意到。

餐廳服務員負責的餐廳工作包括:

(1)幫助年老或傷殘的客人入座,也要幫助帶小孩的客人入座。

(2)根據客人要求拿取一些調味品,如番茄醬、芥末、湯汁等。

(3)服務客人單點的食品,如雞蛋、牛排和煎餅等。

(4)從服務柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。

(5)供應追加的菜點并保證賬單的準確性。

(6)供應餐巾和其他所需要食品。

(7)為客人添加水、冰塊和咖啡等。

(8)可以在顧客準備用甜點時移走主菜盤。

當顧客離開后,餐廳服務員應立即撤走臟盤等餐具,清掃桌椅,重新布置餐桌和煙灰缸,打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。