服務程序

1、禮儀引領服務程序5r!K/H-T-F

步驟要求預測結果/質量標準#v/B"s#~/T6Z

一.引領入座1、見到客人來到門口,主動上前問候:“您好,請問你幾位有預訂嗎”

、等客人回答后,按照客人要求將其引領至指定區域;$*/@0b&H&o3L1l3?!y

3、將客人交給指定區域的服務人員并說“祝您度過一個愉快的夜晚!”"m&Z/w1F5D!*6y#D6Z

4、回到原來的位置,認真填寫客人位置圖,客人人數、時間以及位置。等候下一批客人。

二、接待中的注意事項,_-z(I:K&/2c8W

1、見到客人必須面帶微笑,熱情問候。#Z(H5_8A%J$a7T!L'y

2、如客人有預訂,應問清楚客人姓名單位,并根據客人預訂要求將客人領到合適位置。

3、領位當中,需走在客人右側前1.5米處,用眼角余光回顧客人,不可離客人太遠。

、將客人引領到位后,必須為客人拉第一把椅子,并請客人坐下。

、如知客人情況或其它,應向服務員說明。(f4s?-j9O:H

6、必須認真填寫客源位置圖,不可帶客人隨意找座。1B+z%o0D-z&^!^!A

送客工作1、客人將要離店時,來到門口,這時引領員應主動上前送客,要說:“您玩好了”“您請慢走”“歡迎再來”,等等。&`6g,P5M)@:j/[

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2、服務生的工作程序:-n1|-N!K+U4U

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步驟要求預測結果/質量標準

一、接待服務2、站在指定位置,恭候客人到來。.P&w8i!J!*1v&u

3、當引領員將客人帶入本區域時,應立即上前,微笑問候,表示歡迎。

4、協助引領員為客拉椅,請客人入座。5o9|(o5P1T

5、呈遞酒單,請客人點酒水,:“您好,這是我們的酒水單,看看您想喝點什么”

6、接受客人點酒水,并為客人開單紀錄。(K3O3n'H,e

7、客人點完后,必須向客人重復一遍客人所點物品,避免上錯。5[.n#N!}v$W(M$p,j

8、請客人先結算,并請客人稍等。:“請稍等”

、并為客人到吧臺領取酒水。(祥見銷售程序)&G+B.F;M(H-H9}$Z"/

10、為客人上酒水前,應向客人表示歉意,:“對不起,讓你就等了,這是您點的……”

11、上完酒水后,應向客人說明客人所點就水已經上齊,并將找零還給客人,:“您點的酒水已經上齊,這是找您的零錢,您收好!有什么需要請找我”

12、確定客人沒有其他需求后,站到指定位置為客服務。

二、服務中

的注意事項

1.看到引領員將客人領到自己的區域時,或見到客人來到自己的區域,應主動上前,不可置之不理。

2.在為客人開單時,應仔細傾聽客人所點,并記請客人位置,避免上錯。

..在為客人服務時,如有另外客人,應向客人表示歉意,并請客人稍等。8D3l1z*W6f9I,n5d

4.如旁邊區域的服務員正在為客服務,或其它原因不在時,應主動接替其工作,為客服務。G(},z*9H%B*?

5.主動為客人斟酒,客人杯中還剩少許酒水時,就應為客添倒。

.隨時進行推銷,當客人瓶中還剩15%的酒水時,就應主動上前詢問,:“您還需要加點嗎”

7.隨時為客替換煙缸,清潔臺面。*_3s(@)D6c

8.在還給客人零錢時,一定給客人講清楚每次消費的數額,以免發生誤會。

9.客人點完酒水后,一定要重復一遍客人所點。4o:d#F0]9Z0q;D5h-s

10.隨時注意喝醉的客人,盡量不給這樣的客人上酒;如有情況自己不能解決,應及時通知上級處理。

.隨時面帶微笑禮貌服務。

三、送客服務1、客人離座要離開時,應馬上上前為客拉座,并說:“您不在玩會兒了”

、確定客人要走時,應禮貌的邀請客人再次光臨,并目送客人。此時可向客人征詢對我店各項印象及建議與意見。.G9V9l8F5@!J

3、客人走后,及時清潔臺面,發現客人遺留應及時還給客人,如客人已離店,必須將客人遺留物品上交處理。+lF(@'J,i6Ry

步驟要求預測結果/質量標準0u!J5*2B*`0v%d9h)rk2Z,Z

一、接待服務1、站在指定位置,恭候客人到來。

2、當引領員將客人帶入本區域時,應立即上前,微笑問候,表示歡迎。'C"l!/(W.]'o+y

3、為客人開門,并請客人進入。/R9DE&H0V.Y%p3G

4、客人進入包房后,首先,為客人將衣物放到適當位置。

5、向客人介紹包房消費,或請客人觀看消費指南。,o:*&B"P#L4*#v

6、為客人將卡拉OK設備打開。

7、禮貌熱情的詢問客人需求,請客人點酒水食品。

8、推銷特色酒水,提高我店聲譽,增加我店收入。

9、到吧臺領取客人所點酒水,迅速為客人呈上。"E)m'*$d&J9i-M+I2@4*+J

10、詢問客人是否還有需要,并為客人將卡拉OK設備調好。:{%['E;n6L%*

11、退出包房,站在規定位置為客服務。

二、包房服務細節及注意事項1、始終面帶微笑,熱情服務。2、始終保持正確的服務姿態。$[8~)z1P8l,c2y

3、必須向客人說明包房的收費標準與特點。如有變動,應及時向客人說明。;s8d;A.A,/,W

4、同大廳服務相同的銷售程序。(N'Q$R0Bs5i&~

5、經常在適當時候為客人清理臺面。6、進入包房時,應先敲門,至少三下,待客人同意后,方可進入。.k5j-h-G![4C+Z*u+K

三、送客服務1、客人要離開時,應站在包房門口送客,并說:“您不再玩會兒了”

2、確定客人要走時,應禮貌的邀請客人再次光臨,并目送客人。此時可向客人征詢對我店各項印象及建議與意見。*H!b.C.d0p#b

3、客人走后,立即進入檢查設施設備,發現問題及時處理。+h&~+/!y7R.~+U

4、清潔包房,發現客人遺留應及時還給客人,如客人已離店,必須將客人遺留物品上交處理。

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第1程序:服務員接受客人點單。(使用酒水小票)

客人根據需求向服務人員講明所需商品,服務人員根據客人要求填寫酒水小票,并向客人收取現金;'@3}7K4{#d4}

注:(1)酒水單“一式三聯”;/i:C:b6D6G:@0z

(2)酒水單必須復寫;(3)客人臺號、人數等,及服務員姓名需填寫清楚;

第2程序:服務員到收銀臺結算蓋章。

服務員將填好的酒水單(三聯)以及客人給的現金交給收銀員,收銀員審核后,蓋章或簽字;并將其中兩聯交還服務員;;@-H%w"t5J*h0z8N/`7H*J4p

第3程序:服務員持有收銀員蓋章或簽字的一聯酒水單到吧臺或廚房領取客人所點物品;

第4程序:吧臺或廚房人員接到服務員的酒水單后,根據單據上的品種和數量及時出貨給服務員;

第5程序:服務員將領物品及找零呈遞給客人;

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注意事項:(1)收銀員必須將數據輸入電腦系統;-|2A;O+M+`7m-Y,G

(2)吧臺或廚房將銷售的商品輸入電腦系統。

篇2:酒吧出品部水果制作人員工作流程及細節

工作時間:5:30——凌晨2:00

上班前20分鐘去員工更衣室換工作服,整理個人儀容儀表

15:30——6:30為入場打卡時間(5:30以前6:30以后打卡都做遲到處理)

26:30之前將水果按倉庫的貨先到先用原則整理水果,并統計出品缺貨情況,作好記錄交部門主管審核。

36:30——6:50為酒吧班前理會時間。

由部門主管主持部門人員列席聽取前一天工作中出現的問題及處理結果。安排當天的日常工作和下達經理室的工作指令、要求。

4每晚8:00之前先做好25個水果拼盤

5上崗時間為8:00——凌晨2:00

出品時使用干凈、無破損的餐具盛出品,果盤每晚要三種以上花樣;盡量使用質量好、新鮮的水果制作出品。(不符合質量要求的要向出品主管和酒吧采購部門反映。)

制作出品時注意成本的控制,盡量減少高成本原料的使用次數。

6嚴格按發貨單上的品種、數量、規格及特殊要求制作,發貨單順序發貨。

7作好營業出品統計工作,整理好工具、作好區域衛生工作、交申購部門主管,參加班后會。凌晨2:00后更換工作服離開公司。

篇3:酒吧服務員崗位工作流程

酒吧服務員崗位工作流程

1.實習部門:酒水部。

2.管理層級關系

(1)直接上級。酒吧領班。

(2)協作人員。調酒員、酒吧收銀員。

3.主要業務

協助調酒員做好客人的酒水的推銷和服務工作。

4.素質要求

(1)能維護保養酒吧各種服務器皿、用具和設施設備。

(2)能夠熟練運用酒吧對客服務規范語言,處理客人醉酒后

(3)具有較強的人際交往能力和語言藝術。

(4)具有較強的飯店產品推銷能力。

5.崗位職責

(1)做好酒吧的環境清潔工作。

(2)協助調酒師做好酒吧營業前的各項準備工作。

(3)為客人提供高效率、高標準的規范化服務。

(4)積極主動地向客人推銷酒水以及小食品。

(5)安排、引領客人人座;送別客人以及歡迎客人下次光臨。

6.工作器具

托盤、抹布、服務巾、冰桶、圓珠筆、酒水訂單簿、冰夾等。

7.工作內容

(1)做好酒吧開吧前的各項準備工作和環境清潔工作。

(2)迎接問候來酒吧消費的客人。

(3)為消費的客人做酒水訂單。

(4)為客人服務酒水和佐酒小吃。

(5)經常巡視服務臺面,為客人添加飲品和撤換臟的用具。

(6)為客人開啟整瓶的飲料(如香檳酒、啤酒等)。

(7)熟悉各類酒水的名稱和價格。

(8)積極主動的向客人推銷酒水和佐酒食品。

(9)幫助調酒員補充和擦拭酒杯。

(10)為消費的客人做好結賬收銀工作。

(11)及時清理離桌結賬的臺面。

(12)送客人離開酒吧并歡迎客人下次再來本酒吧消費。

8.實習工作項目、程序及標準

(1)酒單的擺放與展示(表4—65)。

表4—65酒單的擺放與展示程序表

程序

工作標準及要求

酒單和臺卡的準備

1.依據本酒吧的規模備好飯店規定數量的酒單和臺卡

2.檢查酒單是否破損缺以及清潔程度

3.檢查每個吧桌上的臺卡內夾的酒單是否內容完全

擺放酒單和臺卡

1.酒單從中頁打開成90°立放在每個吧桌上。注意每個吧桌上擺放酒單的位置、方向應一致

2.臺卡一般擺放于吧桌的中心部位

酒單的展示

1.當客人就座后,酒吧服務應將酒單打開至第一頁,雙手遞送給客人,請其點酒水

2.注意遵循先女后男、先賓后主的順序和規范的服務用語

(2)迎接客人(表4—66)。

表4—66迎接客人程序表

程序

工作標準及要求

同候客人

1.客人到來時,酒吧服務員應先微笑后禮貌地使用專業語言問候客人

2.問候時酒吧服務員應同客人保持一二米的距離,目光注視這位客人

3.如果是熟客,應能稱呼出客人的姓氏

4.如果客人中有女性應先向女士問候

引領客人入座

1.伸手示意客人進人酒吧

2.在客人左前方1.5米處為客人引領

3.在引領途中詢問客人的人數,以便安排相應的人力服務

4.到達位置后,首先征詢客人對座位的位置是否滿意。如果客人不喜歡酒吧服務員所指定的位置,則可以由客人自己選擇座位

拉椅讓座

1.將椅子向后搬開,使客人能夠站立于椅子前

2.示意客人坐下

3.當客人向下坐時,將椅子向前推至客人腿部,使客人坐下時感到舒適

4.注意服務時,應遵循先女后男,先賓后主的服務次序

(3)為客人訂單(表4—67)。

表4—67為客人訂單工作程序表

程序

工作標準及要求

準備灑水單

1.酒水單應完整、無污漬和破損

2.酒水單的數量應充足,符合飯店的標準規定

準備訂單用具

1.準備好出水流暢的圓珠筆

2.準備好酒水訂單簿

向客人展示酒水單

1.站立于客人右后側

2.將酒水單的第一頁打開,雙手禮貌地遞送給客人

3.遞送給客人酒水單時,應遵循先女后男,先賓后主的服務次序

為客人開單

1.將酒水單遞送給客人后,應給客人一定的選擇時間,然后再詢問客人是否可以開單

2.注意要聽清楚客人所點要的酒水名稱和數量(或分量)

3.開列的酒水訂單應字跡工整,內容完整

4.記錄完畢后應向客人復述一遍其所點要的灑水

5.注意在開單過程中,應注意向客人積極地推銷酒吧的產品,爭取客人最大限度地在酒吧消費

6.當客人點要進口蒸餾酒或一些特殊飲品時,要問清客人所點要的分量和如何飲用,并記錄下來,以便調酒員的制作

7.開單結束后,禮貌地向客人道謝并請客人稍時等候

傳遞酒水訂單

1.酒吧服務員開單完畢后,應將一份酒水訂單迅速地交于調酒員為客人調制或斟倒酒水

2.將另一份酒水訂單交酒水賬臺收銀員及時記賬,以避免漏賬

(4)撤換煙灰缸(表4—68)。

表4—68撤換煙灰缸程序表

程序

工作標準及要求

煙灰缸的準備

1.新煙灰缸應潔凈、無水漬、污漬和破損

2.將兩個新煙灰缸放在托盤上

更換煙灰缸的時機

當客人臺面上的煙灰缸內有兩個煙蒂時應馬上予以更換

撤換煙灰缸

1.撤換煙灰缸時應用右手從客人的右側進行更換

2.先用一個潔凈的新煙灰缸蓋在臟的煙灰缸上,再將兩個煙灰缸一同撤下放在托盤上

3.再將另一只新煙灰缸擺放回臺面上原來的位置

4.撤換時如果煙灰缸中有半截未熄滅的香煙,應向客人征詢是否可以更換

5.如果臺面上有客人掉落的煙蒂,注意不得用手直接去拾取,應用鑷子鑷取

(5)結賬服務(表4—69)。

表4—69結賬服務工作程序表

程序

工作標準及要求

結賬準備

1.核對賬單,確保賬單金額正確,臺號無誤

2.準備賬單夾和簽字筆

為客人結賬

1.當客人提出結賬要求時,方可為客人結賬。將賬單放在賬單夾中,在客人面前打開,雙手給客人,并說:對不起,先生,這是您的賬單。

2.禮貌地告訴客人賬單的金額

3.如果客人支付現金,服務員應當著客人的面,核對一下錢款的數目,并唱收錢款

4.將賬單第一聯及找的零錢放在賬單夫中,在客人面前打開交給客人

5.如果客人使用信用卡,當客人在賬單上簽完字后,應注意核對筆跡是否同信用卡上的背書相同,并由收銀員檢查信用卡是否可以使用

6.如果客人簽單消費時,應請客人在帳單上簽寫正楷字體,并請客人出示房卡或房間鑰匙,核對房間號碼是否有誤

道別

當結賬手續完成后,如果客人起身離去時,應主動為客人拉椅道別,并歡迎客人下次再次光臨本酒吧