科技學院后勤公司工作作風投訴處理辦法

第一條為進一步加強公司各部門工作作風投訴處理工作,制定本辦法。

第二條登記。對公司各部門工作作風的投訴(電話、來信、來訪),公司辦公室要填寫工作作風監(jiān)督反饋記錄單,逐一登記。

第三條處理。對直接反映各部門工作作風問題的投訴,由公司辦公室會同有關部門進行調查了解,投訴屬實的,責任部門負責人要提出改進工作的意見(無特殊原因一般應于10個工作日內),報分管領導同意后,由公司辦公室向投訴人反饋處理情況。

第四條轉辦。對應由被投訴部門進行解釋或解決的問題的投訴,公司辦公室要及時轉有關責任部門辦理。責任部門一般應于7個工作日內,對投訴的問題給予處理,并直接答復投訴人。對7個工作日內處理不完或因各種原因難以解決的問題,也應于10個工作日內向投訴人做好解釋工作。

第五條反饋。責任部門對投訴反映的問題處理完畢后,要及時將情況反饋給公司辦公室歸檔。

第六條考核。每年年末,公司辦公室要將各部門處理投訴的情況進行匯總,作為對各部門行政效能考核評估的重要內容。

第七條本辦法于2013年1月1日起施行。

篇2:食品銷售公司投訴處理打假工作辦法

食品銷售公司投訴處理和打假工作

一、市場上常見法律問題的處理方法

公司的銷售人員在日常的經營活動中,經常會遇到一些法律問題,為便于及時、正確地處理這些突發(fā)的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實踐的基礎上,結合有關法律規(guī)定,提出一些法律方面的建議:

(一)、處理與消費者的糾紛。應該說,處理與消費者的糾紛,是公司的業(yè)務人員經常會遇到的問題,可能也是最為棘手的問題。我們認為,處理這類糾紛應當掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。

1.我們一貫堅持要依據(jù)《產品質量法》和《消費者權益保護法》等法律的規(guī)定來處理與消費者的糾紛。發(fā)生產品質量問題的,我們目前一般的做法是依法予以調換或者退貨,同時贈送一些產品表示慰問。如果消費者確因使用公司產品而導致人身、財產損害的,也應當依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場是在堅持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下,充分考慮消費者的正當要求。

2.對于一些別有用意的消費者,我們仍然要做充分的解釋和說服工作,但是對于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無理要求,堅決不能接受。當然在拒絕的同時也應當講究策略與方式,態(tài)度要和緩;同時也可以請當?shù)氐挠嘘P部門出面予以協(xié)調;如有必要也應與有關的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動;最后,要爭取消費者書面出具含有其無理要求的書面材料,報公司備案,為今后可能發(fā)生的訴訟做好準備。

(二)、處理與經銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關的問題,突出表現(xiàn)在解除合同、終止經銷權的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶經銷權而導致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經銷權時,一定要注意確認其是否違反了雙方的聯(lián)銷體協(xié)議,并且已經嚴重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對方違約,也要掌握相關的證據(jù)后才能解除。另外,解除合同的手續(xù)一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認。

在處理與經銷商的關系時,平時的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán):

1.簽定合同時的手續(xù)必須齊全,營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、授權委托書、身份證復印件等相關資料應當一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時間。

2.在執(zhí)行合同過程中,切不可合同規(guī)定一套,而實際操作又是另一套,必須切實嚴格遵守合同的規(guī)定。

3.目前的合同是一式四份,務市場均有一份備案,平時須注意合同的保管工作。

(三)、處理與競爭者之間的糾份。這一領域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當競爭方面,包括誹謗、違法有獎銷售等。

1.如遇到競爭對手實施不2.正當競爭行為,3.應當及時向當?shù)毓ど滩块T反映,4.而5.不6.應效仿。

7.在公司開展有活動時,8.要注意策劃方案、會議記錄等內部資料的保密工作,9.防止外流。

10.在開展廣告宣傳、促銷活動時,11.應當注意宣傳用語,12.切13.不14.可毫無依據(jù)地評價競爭者的產品,15.以免商業(yè)誹謗之嫌。

(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門的糾份。這類糾份往往是針對公司的廣告、產品標簽標注、有獎銷售活動等經營活動。處理這些糾紛要注意做到:

1.平時要注意做好與這些部門的聯(lián)系工作,在開展促銷活動之前,如有條件,最好向當?shù)赜嘘P部門進行咨詢。

2.對于上述執(zhí)法部門的調查與查處,必須予以重視,因為盡管這些執(zhí)法部門雖然自身沒有強制執(zhí)行的權力,但是可以憑處罰決定書向法院申請強制執(zhí)行,從公司帳上凍結、劃撥款項,并可按日計算加處罰金。當然也不能一味遷就執(zhí)法部門,要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭。

16.遇到執(zhí)法部門的調查,17.應當及時向公司匯報,18.當?shù)赜泄镜耐獾毓镜?19.也要與該公司取得聯(lián)系,20.以便與當?shù)赜嘘P部門進行協(xié)商。

3、經銷商如何處理服4、務質量投訴

(一)、服務質量投訴的內容:從目前公司的運作方式來看,經銷商在產品銷售過程中有關服務質量的投訴大致可以分為三個方面,即對于產品本身質量的投訴、配合業(yè)務人員解決消費者投訴或下級銷售商的投訴、對于公司業(yè)務人員或其他相關工作人員服務工作的投訴。

(二)具體操作:

對于產品本身質量的投訴,首先應該判斷該問題有無可能是批量的產品質量問題,如果經銷商對此無法確定,需盡快與業(yè)務員溝通并將產品提供給公司檢驗判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進行檢驗)對于公司已經認定的產品質量問題,及時按照有關的產品批號將有問題的產品進行隔離,并根據(jù)公司要求決定是否需要對銷售渠道中的產品進行調換。產品集中后按照公司產品報損的要求填寫疑難產品處理單,原則上數(shù)量較大的產品都要拉回就近生產分公司處理。

對于消費者投訴或下級銷售商的投訴,如果屬于單個的產品,一般可以先行給予調換,對于產品問題確實存在質量問題,且已經給消費者造成實際損失的,在業(yè)務員認可后可以給予一定的的產品補償,如果反映的是一小批產品的問題,可以檢查一下同一批號的其他產品來確認是否可能是批量的產品質量問題,如果產品存在問題,可以先予退換,如果需要公司檢驗后在確認的,要給客戶將清楚,并盡快將產品樣品寄回公司。

對于公司業(yè)務員或相關工作人員在工作上的分歧,雙方無法直接溝通解決的,經銷商如果認為對方的行為已經違背了公司的相關規(guī)定,影響了經銷商的利益或公司形象,可以向上一級的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時解決。

三、消費者投訴處理要求

上門處理時要先表時身份,對消費者的反映表示感謝

對消費者提供的產品予以核實,是否是公司產品,是否食用,消費者有多少樣品,有無對消費者造成不良后果。

對一些間接引起的質量問題:如瓶子高蓋(生產時蓋子沒有壓到底)造成螞蟻進入,聽裝碳酸飲料鼓聽,二次污染引起的空罐等,要當場給消費者解釋清楚。

對消費者提供的不良產品,如消費者未食用,一般以調換為主,為表示對消費者反映情況的感謝,再贈送一些產品或公司的促銷禮品。

對消費者反映食用后造成身體不適的,希望消費者能夠提供病歷和未開封的樣品,如消費者要求檢驗開封的樣品,對消費者講明檢驗結果只能作為參考,最好由消費者送相關部門檢測。對于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費者承擔醫(yī)藥費,但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費醫(yī)療的情況看待)

對于當時處理有困難的情況,盡量要求消費者提供書面的詳細情況。如:產品情況,消費者的意見,購買產品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。

處理過程中避免對產品性質作出承諾,確認產品時要說明判斷僅僅是從產品外觀上來確認的,書面確認要樣品帶回公司后由公司來

出。

如產品數(shù)量不大,對消費者講明,只要產品在保質期內,消費者無明顯過失,不論是否是公司原因,我們都可為消費者調換產品或退貨。

如二次協(xié)調未處理好,可以主動提出到消協(xié),公商等協(xié)調解決,但事先要通知公司。

處理完畢后,要求消費者提供書面證明和所有的產品樣品。(未開封的樣品寄回售后報務)

在接到公司的通知后,不管處理結果如何,要求5天內給答復公司。

5、銷售打假工作

總則打假工作必須在公司的統(tǒng)一領導和指揮下進行,堅持請示匯報制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當?shù)貓?zhí)法機關在5天內落實查處,緊急案件立即聯(lián)系查處,大案要案由打假辦為主負責牽頭,在當?shù)剞k事處配合下,聯(lián)系有關執(zhí)法機關在7天內予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領導下,由保衛(wèi)部打假辦負責管理。(打假辦聯(lián)系電話:0571-轉

第一條打假工作必須做好從接到舉報到案件結束的全過程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調查,每案有結果。

第二條接待舉報人必須做到既認真熱情,又內外有別,不得任意泄露公司內部的有關機密情況,對舉報獎勵費,必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行,需特別支付的獎勵費用,必須事先報告公司總經理批準后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。

第三條必須與當?shù)馗骷夀k案執(zhí)法機關搞好工作關系,做到既要掌握原則,又要主動熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對執(zhí)法機關的辦案獎勵經費,必須按公司規(guī)定執(zhí)行,需特別獎勵的,必須事先報公司總經理審批同意后,方能支付,不準自行許愿決定,違得后果自負。

第四條打假案件的所有材料,必須及時整理,保管完整,并在案件結束后的一周內送交打假辦歸檔,需要即時匯報的,應用傳真或快件傳遞匯報。

第五條在向執(zhí)法機關索要各種辦案書證明,凡執(zhí)法機關不便提供的辦案書證,應及時做好工作,請他們出具簡要的書面查案經過,并蓋上公章,收入辦案書內一并上交。

第六條查案結束后,必須按一案一表的格式內容,認真填寫,字跡應清楚,數(shù)字報準確,發(fā)現(xiàn)填寫不符規(guī)范的,即退經辦人重新填寫。

第七條各市場打假成績,一律按一案一表統(tǒng)計,未填報一案一表的打假成績,不予計算在內。

第八條所以打假費用的審核報銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報,予以審核報銷。公司所有對外打假專用證明材料(如介紹信、產品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等)各市場領用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發(fā)生問題時,由原領用人員或使用者承擔責任。

篇3:酒店顧客投訴處理辦法（3）

酒店顧客投訴處理辦法(三)

1、兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦

a)根據(jù)先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系,向對方講明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來;

c)客人到來時,可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應,要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進行常規(guī)服務。如有兒童菜單,請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人

a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉,應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時,應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故

a)服務員要保持鎮(zhèn)靜,先向客人道歉,并立即開啟應急燈,或為客人餐桌點燃備用蠟燭,

創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。

b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質的服務,加以彌補。

c)對強烈不滿的客人,通知領班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳。

d)平時,餐廳的備用蠟燭,應該放在固定的位置,令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情,關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人,使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單,縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待

a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

b)先請客人入座,然后和廚房聯(lián)系,聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務,不得以關門,清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置,如:“先生,您是要買單嗎這邊請”如客人仍不配合,可把他領離他的朋友小聲地把情況說明,請客人補付餐費。

c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質問客人,以免使客人反感而不承認,給工作帶來更*煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦

a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務,如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭,應先接過來,告知客人工作結束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應怎么辦

a)應先表示歉意,若客人還沒動筷,應及時摔掉,端廚房核實,及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費,也可視情況,婉轉地說服客人買下,若客人執(zhí)意不肯,上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中,因操作不當,弄臟客人衣服(物),怎么辦

a)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務員為其擦拭),服務中要多關注這位客人,提供滿意的服務,以彌補過失。

b)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意,決不可強詞奪理,推卸責任。應及時上報領班、主管,必要時也可讓領導出面道歉,以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完,怎么辦

a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點,當日進貨、加工,當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有,則由主管、領班出面,采取措施道歉。)

14、客人對菜肴質量不滿,怎么辦

a)重新加工:若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務員應對客人說:“請稍候,讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜:若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑,服務員應向主管匯報,由主管出面表示關注與致歉,并應維護餐廳形象。主管應對客人說:“十分抱歉,這是我們的一個失誤,以后不會發(fā)生的,我

立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜,以求誠心慰問。

c)價格折扣:若客人在結賬時,提出菜肴質量問題,又是情況屬實,加上客人是主顧,一般應給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候,怎么辦

а)細心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時,認為價格不合理,怎么辦

a)應耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項收費;

b)若是回頭客人,可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠;

c)待客人結賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見,是否另外準備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦

а)此時,做好客人的參謀,根據(jù)客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻與廚房聯(lián)系,菜肴的費用必須另加。

19、開餐時,兩桌客人同時需要服務怎么辦

1)服務既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務;

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦

a)先問清來人的姓名、單位,然后請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;

c)如不見,則婉轉地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。