K物業公司體系文件的構成、分類與術語

一、體系文件的構成及分類

對物業管理企業而言,公司的管理體系,基本可由以下四個子系統構成:質量、環境管理體系;營銷管理體系;人事行政管理體系;財務管理體系。其分別對應企業的“生產、研發;營銷;人事;財務”五種基本職能。

文件體系分四個層次,”管理手冊”為一級文件,”程序文件”為二級文件,”工作手冊”為三級文件,”企業標準”為四級文件。

二、體系文件使用指南

質量、環境管理體系文件

我司提供的質量、環境管理體系文件是將質量管理體系與環境管理體系整合后形成的。通過認證,符合ISO9001《質量管理體系要求》、ISO14001《環境管理體系》標準要求。

質量、環境手冊:ISO9001《質量管理體系要求》、ISO14001《環境管理體系》是通用標準,適用于各種行業、各種組織。因行業差別,企業、組織需根據自身特點,用行業的語言來理解、描述ISO9001、ISO14001標準條款的要求,從而產生了企業的《質量、環境手冊》。本企業編制的《質量、環境手冊》章節號和ISO9001標準基本相同,通過把ISO14001條款映射到ISO9001結構中,將其進行整合。《質量、環境手冊》是企業質量、環境體系的一級文件,通過閱讀《質量、環境手冊》,可對物業管理行業的服務理念、組織結構、職責職權分配、資源配備、產品(服務)實現過程、環保節能、監測分析和改進方法等有一個整體綜合的理解。

程序文件:《程序文件》對物業管理活動中的重要過程、重要環境因素進行了識別,并告訴每個過程應做什么、什么時間做、什么地點做、由誰來做、為什么要做,如何做,即所謂的5W1H。程序文件是質量體系中的第二級文件。

接管入伙手冊:本手冊和以下手冊均為質量體系中的第三級文件,基本按專業進行劃分。本手冊詳細地描述了房屋接管過程與業主入伙過程的5W1H(比程序文件要詳細得多),并提供了部分工作標準、方法、流程及驗收標準索引等。

工程管理手冊:包含房屋修繕、業主裝修管理及設備管理三部分內容。介紹了土建、設備、精裝修管理模式、制度及運作程序。

支持《工程管理手冊》的文件有《房屋設備使用指南》、《房屋設備保養標準》、《紅旗設備檢評標準》、《計量器具檢定方法》、《節能環保指南》五個企業標準(四級文件)。《房屋設備使用指南》描述主要(重要)房屋設備的操作方法、使用規程、經濟性運行措施等內容,《房屋設備保養標準》為我司企業標準,按“三級保養”詳細敘述保養內容及應達到的標準。《節能環保指南》是ISO14001體系的作業指導書。

清潔綠化手冊:實施清潔綠化工作的管理手冊。包括清潔標準、綠化標準、清潔過程控制程序、綠化過程控制程序、清潔檢驗標準、綠化檢驗標準。

安全護衛手冊:由安全管理、消防管理、車輛管理三大部分構成。其中物業管理安全護衛全方位管理、消防管理中的人防管理、車輛管理中的轄區和車場管理。包括部分應急情況的處理,如消防演習、緊急集合等方面。另對護衛員的職責、紀律、權限、著裝方面進行詳細說明。

應急手冊:識別了物業管理活動中可能出現的緊急情況、災害、事故,并制定了預防、反應措施及解決方案。

服務手冊:廣義上講,物業公司為業主及其物業而進行的全部活動均稱為服務,可分為公共服務、專項服務和特約服務。本手冊中的“服務”是指除基礎性的公共服務外的專項服務、特約服務及社區文化活動,“客戶”指業主及物業使用者等。本手冊是進行專項服務、特約服務、家政服務、社區文化活動及會所管理的指導性文件。

人事行政管理體系

行政管理手冊:按照行政管理方法編制而成的,在公司內部管理、資源提供和保障方面作到有文可依。包括行文規則、檔案管理、保密制度、印章管理、車輛管理、督辦辦法、公共關系、對外宣傳等。

人事手冊:文件規定了公司對人力資源的需求、識別、招聘、評估、培訓、考核、續約、解聘方面的制度。對員工待遇、福利、檔案方面的管理做出詳細說明。

財務管理體系

財務管理手冊:財務管理手冊是在嚴格按照國家財務管理制度的基礎上編制的適合行業、企業的手冊,包括財務人員職責、財務管理、核算體制、各類費用政府標準等。

營銷管理體系

市場拓展手冊:是企業開拓市場的指導性文件。

篇2:物業管理公司體系文件糾正和預防措施實施程序

　　物業管理公司體系文件:糾正和預防措施實施程序

　　1.目的

　　及時糾正在服務過程中產生的不合格,防止不合格服務的再發生,識別潛在的不合格原因,防止潛在不合格服務的產生,實現持續改進,為顧客提供更優質的服務。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有糾正預防措施活動的實施。

　　3.職責

　　3.1管理者代表負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。

　　3.2質主管負責在公司質量體系(活動)出現或存在潛在的質量問題時發出相應的通知,并跟進驗證實施效果。

　　3.3部門相關主管負責落實糾正和預防措施的實施。

　　3.4產生不合格服務的部門主辦以上管理人員負責組織調查產生不合格的原因,制定糾正措施。

　　3.5公司所有員工都有提出和實施糾正預防措施的責任。

　　4.方法和過程控制

　　4.1糾正措施

　　4.1.1對公司所有活動中存在的不合格進行分析,確定不合格原因,采取糾正措施予以改善,消除不合格并防止其再次發生。

　　4.1.2對以下信息采用統計技術或試驗的方法進行識別,對不合格項進行確定。

　　a.顧客的投訴(建議)

　　b.緊急事件及重大質量事故

　　c.品質主管對各部門日常工作的檢查和建議

　　d.對分承包服務的評估

　　e.顧客滿意度調查的輸出

　　f.內、外審報告

　　g.管理評審的各項輸出

　　h.其他不符合公司質量方針、目標及質量體系要求的情況

　　4.1.3對于情況f,審核小組按《內部質量審核程序》的要求執行。

　　4.1.4對于情況d,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,交責任部門通知分承包方,要求分承包方對原因進行分析,提出糾正措施反饋;品質主管對其措施審核后由責任部門跟進落實情況,相關結果在《糾正和預防措施實施記錄表》上進行記錄,并簽名確認,該表品質主管和責任部門各存一份。

　　4.1.5對于情況g,由管理者代表負責監督執行。

　　4.1.6對于其他不合格,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,對不合格事實進行描述后發往責任部門,責任部門對不合格事實進行確認后填寫'原因分析'項目,制定糾正措施并實施,品質主管負責對糾正措施進行評估并跟蹤驗證實施效果,表格品質主管和責任部門各留存一份。

　　4.1.7對日常工作中出現的不合格,按《不合格服務處理程序》和《顧客投訴(建議)處理程序》進行處理。

　　4.1.8因質量體系或服務規范引起的不合格,由品質主管組織相關人員進行論證,提出修改意見,呈交總經理或管理者代表審批后修改下發,并保存與此有關的文件和記錄。

　　4.1.9因員工素質引起的不合格,由人事行政主管會同責任部門主管采取人事調整、處罰或加強員工培訓等措施,總經理負責監督實施。

　　4.1.10因服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施、重新選擇分承包方、內部調配及進行合理技術改造等,由總經理負責監督實施。

　　4.1.11對出現的嚴重或具有代表性的不合格,由品質主管根據總經理意見組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,指定措施并組織實施,并總經理負責監督。

　　4.2預防措施

　　4.2.1對公司所有活動中潛在的不合格進行識別,分析其原因并采取相應預防措施,以防止不合格的發生。

　　4.2.2對以下信息進行分析,識別潛在不合格

　　a.日常工作中反映出來的問題

　　b.品質主管對日常工作的檢查和有關建議

　　c.顧客滿意度調查結果

　　d.以往管理評審的情況

　　e.以往預防和糾正措施的實施情況

　　f.內、外審結果

　　4.2.3各部門應根據日常工作中反映出來的問題識別潛在不合格,并根據其影響制定預防措施。

　　4.2.4各部門未能識別的潛在不合格,根據潛在問題的影響程度,由品質主管召集相關部門講明原因,制定預防措施,同時指定責任部門。品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》的潛在不合格事實欄,責任部門分析原因后制定預防措施并付諸實施,品質主管負責跟蹤并驗證實施效果,同時對有效性進行評審。在《糾正和預防措施實施記錄表》上簽字確認,表格品質主管與責任部門各留存一份。

　　4.2.5品質主管負責對各部門所采取的預防措施、實施過程和結果予以記錄,整理后提交管理評審。

　　4.3在改進、糾正和預防措施的實施過程中,管理者代表負責配置必要的資源,協助分析原因和確定責任部門,并監督措施實施過程。

　　4.4由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改,按《質量體系文件管理辦法》執行。

　　5.質量記錄和表格

　　jsnhwy8.0-04-f1《糾正和預防措施實施記錄表》

篇3:物業質量體系文件編碼規定

1.0目的

1.1本指導書確保每一個質量體系文件都有唯一的編碼。便于文件的識別、追溯和控制。

2.0適用范圍

2.1本指導書適用于本公司質量體系文件的編碼。

3.0職責

3.1行政人事部負責對公司質量體系文件統一編碼和登記。

4.0編碼規定

4.1質量體系文件在編寫完成后,由行政人事部按照規定的要求進行登記、編碼。

4.2代號

4.2.1公司內各級部門代號從該部門名稱中取三個漢語拼音字母來表示,如:

*ZB――行政人事部CWB――財務部JYB――經營部

GCB――工程部BAB――保安部YLB――園林清潔部

YCG――怡翠花園管理處DLG――電力大樓管理處N*G――能興大樓管理處

YDG――移動通信管理處FYG――法院管理處RJG――軟件科技園管理處

KTB――怡翠花園康體部(其他依次類推)

4.2.2文件類別代號取兩個漢語拼音字母表示:

ZL――質量手冊C*――程序文件ZY――作業指導書JL――質量記錄

4.2.3順序號用四位數表示,從左到右前二位表示文件所屬內容,后二位代表順序。程序文件前二位的編號是―00,作業指導書前二位的編號如下:

a)按職能部門、管理處區分

10―行政人事部管理20―工程部管理30―保安部管理

40―經營部管理50―財務部管理60―園林清潔部管理

70―其他部管理90―社區中心康體部管理(其他依次類推)

b)按管理處內部專業管理區分

80―接管驗收管理81―公共場地管理82―設備設施管理

83―清潔綠化管理84―消防管理85―保安隊管理

86―綜合管理(其他依次類推)

4.3質量體系文件的編碼方法

4.3.1程序文件的編碼由文件類別代號、順序號組成,表達形式如下圖:

C*――□□□□

順序號

程序文件代號

4.3.2作業指導書的編碼由文件類別號、執行文件主要部門代號、順序號組成表達形式如下圖:

ZY――□□□――□□□□

順序號

部門代號

&

nbsp;作業指導書代號

4.3.3質量記錄表格編碼由文件類別號、填寫表格主要部門代號、順序號組成,表達形式如下圖:

JL――□□□――□□□□

順序號

部門代號

質量記錄代號

4.4文件的版號和修改編號

4.4.1質量手冊、程序文件、作業指導書的版本號用英文字母A、B、C、……表示,當文件換版,則依次更換,質量記錄的版號與其支持的文件版號一致。

4.4.2質量手冊、程序文件、作業指導書文件每頁均設“修改狀態”欄,其后的修改編號用阿拉伯數字表示,從0開始,每修改一次某章節,遞加1,依次順序為0、1、2、3、……;質量記錄表格如發生修改在表格右上角的質量表格編碼后增加修改編號,從1開始,每修改一次遞加,依次順序號是1、2、3……

4.4.3質量記錄表格在未修改前不標注修改狀態,修改后的修改狀態在表格右上角編碼下用(1)、(2)、(3)、表示,每修改一次均應換頁。

4.5質量體系文件的發放號由2位阿拉伯數字表示,每一個部門(或人員)用一個2位阿拉伯數字表示。

5.0引用文件和記錄表格