一、公共環境與安全

1.氣候影響

*因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內溫度,購物感受直接影響,現時風力>3級時,須關掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.

*雨(雪)天,大門外兩側各放置"小心地滑"警告牌,向入場顧客分發雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。

2、觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

必須加設圍欄或放置"暫停服務"警告牌.預防意外發生或避免顧客誤解.

3、有人滑倒或意外受傷

立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:

*受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關經理/主管同意

*受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。

*為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以

"4W+1HOW"標準予以記錄完整,并以不少于2名現場證人簽字備查。

4、禁煙管理

本購物中心實行禁煙環境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現象偶有發生。

*預防為主、提早發現,盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。

*已經發生,禮貌有節加以勸喻:"先生/女士,這里是禁煙商場

請您配合一下好嗎?謝謝!"對方如果不作反應:"先生/女士,良好的公共環境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢?!"

對方予以改正:"先生/女士,謝謝您的理解!

5、頑童滋擾

經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。

*及時發現制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,以免頑童的監護人無中生有產生糾紛。

必要時,協商同現場內保人員全面控制,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。

6、糾紛事件

任何程度與性質的糾紛發生,對于經營者、顧客而言都是不愉快而應全力避免的。

*顧客與顧客間糾紛,規勸雙方,關注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。

*顧客與經營者糾紛

A:充分認識此類糾紛的嚴重程度,關注傾聽給予理解,把握關鍵縮小異議,初步回復,采取行動。

B:與現場內保配合,疏導圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。

上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7、可疑人員

敏銳的直覺加之經驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內.但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應注意:

*對可疑人員作一段時間的觀察.

*將現時狀況與正確方位通知中央控制室.

*如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應立即就近通知相鄰內保人員予以支援協助,對其實施控制,直到公安人員到場.

*經過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)行為,當值人員應禮貌詢問該人是否需要協助或請其退場,以達阻嚇之威.

8、觀光電梯困人

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p;*發現/接報后,至現場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關閉的電梯門與他們對話,(注意聲調控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮定,告之其已開始施救行動.

*在任何緊急環境中,效率是絕對重要的,物業人員必須在任何候知道如何及何處可聯絡到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

*當被困者救出時,物業人員須在現場,協同服務電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫藥援助,(兒童、老人特別關注)這樣積極的態度會令被救者感受到關注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。

9、突發性水患

購物中心水患,通常發生于:

雨水的浸入而產生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統意外失效。

*當接報/發現后,即帶對講機前往現場觀察。

*判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關閉開關。依據上述水患性質類別,報長廣維保總值對應處理。

*觀察現場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響,并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區域扶梯立即關閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關設備房受水損壞,必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚怼?/p>

*安排保潔人員迅速處理積水。

*將詳細事件呈報物業主管以安排維修及保險事宜。

*如事件發生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張示說明,取得顧客諒解。

10、斷電

任何人發現電力供應異常甚至中斷,均應立即報長廣維?？傊?

*開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應與維保電工一同至該區域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現場經驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。

*營業時間內停電,通知購物中心行政總值,長廣維?？傊?。

堅守崗位,提高警惕防止破壞

協同內保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導。

對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止滯留阻塞。必要時放置"暫停服務"警示牌。

當證實系政府供電部門原因,須特別關注各步梯,扶梯人流,提醒顧客勿沖撞、絆倒,鎮靜有序退場,可能時對老人、兒童應全力協助。同時放置"暫停服務"警示牌于正門兩側。

篇2:購物中心物業公共環境與安全運作手冊

購物中心物業運作手冊:公共環境與安全

品質超群的購物環境,唯有輔以專業水準物業運作,才能達成企業價值與服務價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業管理同仁需留意并遵循如下操作要求:

一、公共環境與安全

1氣候影響

*因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內溫度,購物感受直接影響,現時風力>3級時,須關掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.

*雨(雪)天,大門外兩側各放置"小心地滑"警告牌,向入場顧客分發雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。

2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

必須加設圍欄或放置"暫停服務"警告牌.預防意外發生或避免顧客誤解.

3有人滑倒或意外受傷

立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:

*受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關經理/主管同意。

*受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。

*為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以

"4W+1HOW"標準予以記錄完整,并以不少于2名現場證人簽字備查。

4禁煙管理

本購物中心實行禁煙環境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現象偶有發生。

*預防為主、提早發現,盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。

*已經發生,禮貌有節加以勸喻:"先生/女士,這里是禁煙商場

請您配合一下好嗎謝謝!"對方如果不作反應:"先生/女士,良好的公共環境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!"

對方予以改正:"先生/女士,謝謝您的理解!

5頑童滋擾

經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。

*及時發現制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,以免頑童的監護人無中生有產生糾紛。

必要時,協商同現場內保人員全面控制,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。

6糾紛事件

任何程度與性質的糾紛發生,對于經營者、顧客而言都是不愉快而應全力避免的。

*顧客與顧客間糾紛,規勸雙方,關注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。

*顧客與經營者糾紛

A:充分認識此類糾紛的嚴重程度,關注傾聽給予理解,把握關鍵縮小異議,初步回復,采取行動。

B:與現場內保配合,疏導圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。

上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7可疑人員

敏銳的直覺加之經驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內.但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應注意:

*對可疑人員作一段時間的觀察.

*將現時狀況與正確方位通知中央控制室.

*如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應立即就近通知相鄰內保人員予以支援協助,對其實施控制,直到公安人員到場.

*經過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)行為,當值人員應禮貌詢問該人是否需要協助或請其退場,以達阻嚇之威.

.8觀光電梯困人

*發現/接報后,至現場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關閉的電梯門與他們對話,(注意聲調控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮定,告之其已開始施救行動.

*在任何緊急環境中,效率是絕對重要的,物業人員必須在任何候知道如何及何處可聯絡到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

*當被困者救出時,物業人員須在現場,協同服務電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫藥援助,(兒童、老人特別關注)這樣積極的態度會令被救者感受到關注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。

9突發性水患

購物中心水患,通常發生于:雨水的浸入而產生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統意外失效。

*當接報/發現后,即帶對講機前往現場觀察。

*判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關閉開關。依據上述水患性質類別,報長廣維?？傊祵幚怼?/p>

*觀察現場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響,并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區域扶梯立即關閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關設備房受水損壞,必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚?。

*安排保潔人員迅速處理積水。

*將詳細事件呈報物業主管以安排維修及保險事宜。

*如事件發生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張示說明,取得顧客諒解。

10斷電

任何人發現電力供應異常甚至中斷,均應立即報長廣維保總值.

*開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應與維保電工一同至該區域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現場經驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。

*營業時間內停電,通知購物中心行政總值,長廣維?？傊?。

堅守崗位,提高警惕防止破壞

協同內保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導。

對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止滯留阻塞。必要時放置"暫停服務"警示牌。

當證實系政府供電部門原因,須特別關注各步梯,扶梯人流,提醒顧客勿沖撞、絆倒,鎮靜有序退場,可能時對老人、兒童應全力協助。同時放置"暫停服務"警示牌于正門兩側。

篇3:Z購物中心管理處運作管理工作規程

購物中心管理處運作管理工作規程

一、內部檢查

1.目的

規范管理處物業管理服務的監督和檢查工作,確保提供的服務質量能滿

足規定的要求。

2.適用范圍

適用于管理處各專業班組的服務質量的內部檢查。

3.職責

3.1管理處各專業主管、保安主管、清潔管理員負責轄區各項工作的日檢。

3.2管理處分管領導負責分管工作的周檢。

3.3管理處經理組織管理處每月工作的月檢。

4.具體要求

4.1日檢

4.1.1機電設備

4.1.1.1各專業機電設備操作人員每日對設備、系統(分冷水、排水、變電、電工、空調、電梯、清潔、消防、安保等)運行狀況進行巡視和記錄,各專業主管對其進行檢查后簽名,對記錄或檢查中發現的問題應及時分析原因,并采取相應的糾正措施進行處理。個別項目可由管理處決定適當延長巡查周期,但不可超過2天一個周期。重要的設備設施要求每天必須巡查1次。

4.1.1.2各專業維修人員在完成維修工作后,將維修過程和結果如實填寫于維修單相應欄目中,然后交給領班,領班應認真進行驗查,并簽名認可,最后由領班將維修單交各專業主管,經主管簽字后,再交到前臺。

4.1.2安全護衛班

安全主管每日對商城轄區各崗位安全員工作進行檢查,將檢查結果如實記錄在日巡檢表內。對發現的不合格應及時采取糾正措施,并在跟蹤驗收后進行記錄。

4.1.3清潔管理員

清潔管理員每日對所轄商城服務范圍內各區域日檢至少巡視和檢查一遍,對發現的不合格應立即進行處理和糾正并做好記錄。

4.2周檢

管理處分管領導每周對分管部門工作進行一次全面檢查,并在周檢記錄表上作出相應的記錄和評價。

4.3月檢

4.3.1管理處經理每月最后一周周末組織相關人員對機電設備機房和設備進行檢評,以設備的保養完好及設備和機房的清潔為主要評比內容。

4.3.2管理處經理與管理處分管領導根據《安全員考核要求》對安全班進行月檢,并作出相應記錄、評價。

4.4對返工或返修后的服務過程由檢查人員按標準要求重新驗證并做記錄。

4.5記錄的歸檔和保存

4.5.1日檢記錄由管理處各部門負責歸檔和保存,保存期為1年。

4.5.2周檢記錄由管理處各部門負責歸檔和保存,保存期為2年。

4.5.3月檢記錄由管理處秘書負責歸檔和保存,保存期為3年。

二、報修處理

1.目的

盡快處理業主報修,規范維修服務工作,確保為業主提供滿意的服務。

2.適用范圍

適用于轄區內業主提出的維修服務要求的處理。

3.職責

3.1管理處報修中心負責記錄報修內容,并傳達至相關班組。

3.2各相關班組長負責報修內容的現場確認及維修。

3.3各專業主管負責維修工作的監督及對"維修服務項目表"以外的報修內

容進行評審。

4.具體要求

4.1管理處報修中心接到業主報修要求時,及時填寫《管理處報修項目登記表》。并立即用對講機或電話通知當日維修工。

4.2管理處報修中心將記錄的內容如業主名稱、業主地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

4.3管理處報修中心將填好的《維修單》在10分鐘內交到相關專業班長手中,并請接收人簽字接收。

4.4維修班組長接到《維修單》后及時填寫接單時間。

4.5如業主報修內容屬"維修服務項目表"內的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現場。

4.6維修人員對專業報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

4.7如果維修材料是業主提供,則由維修人員根據《業主提供維修產品的控制程序》進行驗證,并將驗證結果("合格"或"不合格")填在"備注"欄內。

4.8對有償維修服務,維修人員應請業主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

4.9管理處報修中心負責維修及時率的統計。

三、投訴處理

1.目的

確保業主的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用管理處對投訴工作的處理。

3.職責

3.1管理處前臺負責對業主投訴的記錄。

3.2被投訴的部門按照管理處辦公室對投訴處理的安排具體解決有關問題。

3.3管理處經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

4.具體要求

4.1管理處辦公室接到業主投訴后,應首先向業主表示歉意,并在《業主投訴單》上做好登記。

4.2管理處辦公室根據投訴內容通知相關部門限期解決,特殊情況應向管理處領導匯報,按4.3進行處理。

4.3針對業主較嚴重的投訴,管理處辦公室應及時向管理處經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,必要時向公司經管部通報,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.4相關班組在處理完投訴后,要迅速將處理結果報管理處辦公室,由管理處經理安排回訪。

4.5管理處辦公室負責將投訴處理結果填寫在《業主投訴單》中,并由具體解決班組領班簽字認可。

4.6投訴記錄由管理處秘書統一進行管理,每個月匯總后交經管部。

四、回訪

1.目的

確保對用戶投訴的處理和維修服務的高水平及對服務效果的及時反饋。

2.適用范圍

適用于管理處投訴處理和維修服務效果的回訪工作。

3.職責

3.1管理處辦公室具體負責對用戶的回訪工作。

3.2管理處其它人員接到業主提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到管理處辦公室。

4.具體要求

4.1管理處辦公室按照《業主投訴單》對投訴100%進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定。

4.2管理處辦公室每星期根據上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。

4.3管理處辦公室安排人員

對回訪結果進行統計分析,發現存在的不合格項應及時向管理處經理匯報。安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業主滿意。

4.4回訪記錄由管理處秘書進行統一管理,回訪工作完畢后統一匯總交經管部。

5.記錄表格

QR/SH-01-01管理處報修項目登記表

QR/SH-01-02服務(維修)單

QR/SH-01-03業主投訴單

QR/SH-01-04征詢意見表

QR/SH-01-05報修回訪統計表

QR/SH-01-06走訪記錄匯總及計劃整改表

QR/SH-01-07溫度日報表

QR/SH-01-08巡檢簽到表

QR/SH-01-09整改通知單

QR/SH-01-10管理處周檢表

QR/SH-01-11不合格報告單