購物中心的物業管理大綱

一、購物中心的基本特征

1.體量大

2.功能多

3.硬件好

4.產權或經營主體多元化

二、購物中心物業管理

1.概念

2.特點――難度大、風險大、關系大

3.內容――場地環境、公共秩序、消防、設備運行、維保、推廣、商業等服務

三、購物中心物業管理的政策法規

1.法律法規

2.政策

3.慣例

四、購物中心物業管理的制度與架構

1.制度

2.架構

五、購物中心的前期介入

1.設計階段的介入

2.施工階段的介入

3.銷售(租賃)階段的介入

4.開業前的籌備

六、購物中心服務舉措

1.場地服務――常規場地服務、特殊場地服務

2.商業服務――商業服務、商務服務

3.推廣服務――媒體推廣、活動推廣

4.代理服務――租賃代理、其他代理

5.法律服務――咨詢、教育、維權、訴訟

七、購物中心突發事件處理

1.管理突發事故

火災、水浸、斷電、漏氣等

2.刑事突發事故

爆炸、投毒、詐騙、敲詐、斗毆、打砸搶等

3.社會突發事件

哄亂、流行病、自殺、集體討債、精神病人

篇2:購物中心物業管理手冊公共環境與安全

購物中心物業管理手冊:公共環境與安全

品質超群的購物環境,唯有輔以專業水準物業運作,才能達成企業價值與服務價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業管理同仁需留意并遵循如下操作要求:

一、公共環境與安全

氣候影響

*因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內溫度,購物感受直接影響,現時風力>3級時,須關掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.

*雨(雪)天,大門外兩側各放置"小心地滑"警告牌,向入場顧客分發雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。

2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

必須加設圍欄或放置"暫停服務"警告牌.預防意外發生或避免顧客誤解.

3有人滑倒或意外受傷

立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:

*受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關經理/主管同意

*受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。

*為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以

"4W+1HOW"標準予以記錄完整,并以不少于2名現場證人簽字備查。

1.4禁煙管理

本購物中心實行禁煙環境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現象偶有發生。

*預防為主、提早發現,盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及

時勸喻。

*已經發生,禮貌有節加以勸喻:"先生/女士,這里是禁煙商場

請您配合一下好嗎謝謝!"對方如果不作反應:"先生/女士,良好的公共環境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!"

對方予以改正:"先生/女士,謝謝您的理解!

1.5頑童滋擾

經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、

相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品

等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。

*及時發現制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,

以免頑童的監護人無中生有產生糾紛。

必要時,協商同現場內保人員全面控制,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。

1.6糾紛事件

任何程度與性質的糾紛發生,對于經營者、顧客而言都是不愉快而應全力避免的。

*顧客與顧客間糾紛,規勸雙方,關注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。

*顧客與經營者糾紛

A:充分認識此類糾紛的嚴重程度,關注傾聽給予理解,把握關鍵縮小異議,初步回復,采取行動。

B:與現場內保配合,疏導圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。

上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7可疑人員

敏銳的直覺加之經驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內.但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應注意:

*對可疑人員作一段時間的觀察.

*將現時狀況與正確方位通知中央控制室.

*如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應立即就近通知相鄰內保人員予以支援協助,對其實施控制,直到公安人員到場.

*經過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)

行為,當值人員應禮貌詢問該人是否需要協助或請其退場,以達

阻嚇之威.

.7觀光電梯困人

*發現/接報后,至現場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關閉的電梯門與他們對話,(注意聲調控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮定,告之其已開始施救行動.

*在任何緊急環境中,效率是絕對重要的,物業人員必須在任何候知道如何及何處可聯絡到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

*當被困者救出時,物業人員須在現場,協同服務電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫藥援助,(兒童、老人特別關注)這樣積極的態度會令被救者感受到關注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。

1.8突發性水患

購物中心水患,通常發生于:雨水的浸入而產生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統意外失效。

*當接報/發現后,即帶對講機前往現場觀察。

*判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關閉開關。依據上述水患性質類別,報長廣維保總值對應處理。

*觀察現場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響,并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區域扶梯立即關閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關設備房受水損壞,必須及時通知長廣維保總值查看處理。

*安排保潔人員迅速處理積水。

*將詳細事件呈報物業主管以安排維修及保險事宜。

*如事件發生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張

示說明,取得顧客諒解。

1.9斷電

任何人發現電力供應異常甚至中斷,均應立即報長廣維保總值.

*開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應與維保電工一同至該區域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現場經驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。

*營業時間內停電,通知購物中心行政總值,長廣維保總值。

堅守崗位,提高警惕防止破壞

協同內保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導。

對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止滯留阻塞。必要時放置

"暫停服務"警示牌。

當證實系政府供電部門原因,須特別關注各步梯,扶梯人流,提醒顧客勿沖撞、絆倒,鎮靜有序退場,可能時對老人、兒童應全力協助。同時放置"暫停服務"警示牌于正門兩側。

篇3:購物中心物業管理服務承諾規范

購物中心物業管理服務承諾

一、服務承諾:

1、承接物業管理之前與委托方簽定的物業管理合同。

2、管理區域有常設機構--物業管理事務所為用戶提供24小時服務。

3、事務所設立專門服務電話,接受用戶對物業管理服務需求、報修、求助、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。

4、物業管理事務所標識清晰,辦公環境安靜、整潔、有序。

5、服務項目、收費標準向用戶公布。

6、服務人員休息室有序、整潔。

7、區內有護衛值守。

8、服務人員統一配置專門服裝。

9、護衛人員配置對講機等安防工具。

10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。

11、應用計算機、智能化設備等現代化管理手段,提高管理效率。

12、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全,分類成冊。

13、物業竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。

14、各種物業管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。

15、房屋本體及裝修管理

房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現象;

區域標識明顯,完好率達100%;商場主入口設有引路平面示意圖,主要路口設有路標;

樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;

樓梯及走道窗戶完好,開啟及關閉自如;

墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現象;

室外廣告牌、泛光燈等按規定位置,保持整潔統一美觀,無安全隱患或破損;

房屋移交設施齊全,手續清晰完善;

房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;

房屋裝飾裝修符合規定,無違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現象,房屋裝修違章作業制止率達100%,禁止率達95%;

裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區域堆放,停留時間不超過48小時;

按規定時間裝修,不影響他人工作、休息;

冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現象;

空鋪設施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內能保證業主隨時能夠開啟房門;

屋面無滴漏現象,維修及時率、合格率達100%;

房屋本體每周巡檢一次,報修、發現問題兩日內處理。

16、設備管理

建立設備24小時管理制度、操作規程,運行、維護保養及維修記錄完整;

建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;

建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質、變形,保證隨時提供設備維修;

各種設備標識清晰、完善,使用或停止狀態正確;

設備及機房環境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發生,符合設備要求;

潤滑部位油質、油量、油壓、油溫保持在規定指標內;

設備管理人員具有專業技術資格,持證上崗,并嚴格執行操作規程;

設備良好,運行正常,一年內無重大管理責任事故;

17、消防系統

消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災安全隱患;

消防器材標識清晰,按規定懸掛,不超過保質期;

消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現象;

消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;

消防泵運行正常,壓力表正常;

水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預警并標識,清洗,盡快達到規定水量;

組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育,建立義務消防隊,明確各區消防責任人,簽定責任書;

消防集中控制系統完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;

18、供電系統

維修管理人員持有專業上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。

配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發現問題10分鐘內處理。

正常限電、停電提前24小時通告用戶;應急恢復用電在15分鐘內完成。

供電線路規范,無私搭亂接現象。

高壓配電裝置有明顯隔離網隔離。

嚴格執行供電系統管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。

19、弱電系統

制定弱電系統工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發現問題即時處理。

智能化系統設施設備運行完好,有記錄并按規定期限保存。

中央空調系統

維修管理人員持有專業上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

機房上鎖,標識清晰完好。

機房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。

供電線路規范,無私搭亂接現象。

機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現象。

嚴格執行系統管理措施,記錄完整,準確。

每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.

20、公共設施

建立健全公共設施管理臺帳及其技術性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。

建立公共設施管理制度、操作規程,維護保養及維修記錄完整。

共用設施無隨意改變用途現象。

共用管線統一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。

路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發現問題10分鐘內處理。

各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。

公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。

化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻

塞現象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發現問題及時處理,清掏不超過24小時。

各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現象。

草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。

公共照明按時開關,背景音樂按時播放。

停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。

公建設施每日巡檢記錄完整,報修、發現問題當日內處理,每年作季度、年度計劃保養。

21、安全防范

管理區域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。

設三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。

對來訪人員提供指引服務,態度須和藹。善于發現隱患和可疑人員,處理突發事件。大件物品進行出入登記簽可制。

巡視人員按規定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。

監控系統24小時三班值守,對控制區域進行監控并定時錄像(待設備到位)。

安全員須統一著裝,配證上崗;經崗前培訓及每月定期培訓,熟悉區內環境,文明值勤,訓練有素,言語規范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態度和藹、儀態端莊,自然大方、熱情。用語規范,說話和氣、口齒清楚。

上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關之事。不遲、曠準時接班。

每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓練。

配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿。扣好領鉤、衣扣,不得披衣,敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。

非管理原因火災、刑事和交通事故年發生率不超過0。

作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。

22、衛生潔凈

實行全環境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉垃圾日產日清。

潔凈設施齊全,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站,設施表面干凈,無破損。

公共部分無衛生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網,樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

潔凈工具擺放有序,作業完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。

潔凈人員經崗前培訓,統一著裝,配證上崗;明確責任區域,實行責任制酒店化標準化保潔。

排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。

房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現象。

公共樓道、衛生間器具門窗設施每天2次以上擦洗率須達100%。

公共樓道、衛生間器具門窗設施每天2次拖洗率須達100%以上。

全日制保潔,共用場地,衛生間。紙屑、煙頭等廢棄物15分鐘內清理完畢。

衛生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。

道路、場地、室內停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。

室外保潔設1人,道路、場地、崗亭、設施等,清掃、擦拭、拖洗100%。

每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發現不合格當日內糾正。

衛生區域進行消毒滅殺2次/周。

每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。

每年全區域進行滅鼠滅害4次/年。

23、交通及停車場

交通標識清晰準確,無殘缺現象。

停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。

車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現象。

專業停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發卡放入、收卡發行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務。

摩托車及自行車在指定區域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。

車輛管理員經崗前培訓,配證上崗,交通指揮動作統一規范。

危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。

停車場設專人管理。

24、維修服務

零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。

房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。

其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。

用戶回訪率達100%。

設立24小時服務電話,記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。

所提供服務及物品價格將低于市場價.