醫(yī)院后勤物業(yè)服務概述

(一)醫(yī)院后勤管理的內容

1、后勤工作的內容

醫(yī)院后勤工作從現(xiàn)代醫(yī)院的角度可包括二方面的內容:一是后勤保障供應系統(tǒng),二是為方便病人就醫(yī)、生活、休養(yǎng)所提供的輔助性服務工作。具體如下:

2、后勤保障供應工作

(1)醫(yī)院后勤設備管理:保證其正常運行,并負責日常維護、定期檢修、故障維修等工作。主要有供水設備(包括上水、下水和污水處理等設備)、供冷設備(包括制冷、空調及其配套設備等)、供電設備(包括變壓器、配電、自備發(fā)電機組等設備)、供熱(氣)設備(包括鍋爐及其配套設備等),電梯及其它尚有醫(yī)療氣體(氧氣等)、凈化、通訊、聲像、洗滌、交通運輸?shù)雀黜椩O備。

(2)醫(yī)院建筑管理工作:主要對醫(yī)院各類房屋進行維護、維修、定期檢修及改建、擴建、增建、裝修等工程的組織實施和管理。

(3)醫(yī)院物資管理:主要對物質在醫(yī)院內的流轉過程進行科學管理。包括編制物資計劃,物資的采購運輸,物資的驗收入庫、保管發(fā)放、統(tǒng)計核算、物資的節(jié)約使用,綜合利用和組織領導等。

(4)環(huán)境衛(wèi)生保潔及消毒管理:包括醫(yī)院外環(huán)境保潔和室內環(huán)境保潔、外墻清洗等。

(5)飲用水衛(wèi)生管理:保證充足水量,并做好飲用水的消毒,防止水污染及院內感染的發(fā)生。

(6)按照國家相關法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。

(7)醫(yī)院服裝及被服的洗滌管理。

(8)做好醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。

(9)醫(yī)院標牌(信息導向標志、宣傳牌、窗等)。

(10)醫(yī)院的安全保衛(wèi)及消防、院內交通秩序、停車場的管理。

(11)醫(yī)院食堂的管理,包括職工餐、普通病人營養(yǎng)膳食的送配餐及特殊病人的營養(yǎng)配餐和食療。

3、醫(yī)療輔助性服務工作:

(1)門診掛號室、收費處的管理;

(2)門診咨詢、導診服務;

(3)各科室、療區(qū)護工的管理;

(4)為有需求的病人提供有償專業(yè)陪護服務工作;

(5)其他商業(yè)性服務、商務信息服務等。

(二)后勤管理在醫(yī)院中所發(fā)揮的作用

1、降低了醫(yī)院后勤管理成本

在傳統(tǒng)的管理模式下,后勤管理浪費嚴重、開支巨大,成為醫(yī)院主營服務的包袱。隨著政府機關、事業(yè)單位后勤管理社會化、專業(yè)化的改革,醫(yī)院將后勤服務委托給專業(yè)機構管理,不僅大大提高了醫(yī)院后勤服務的專業(yè)化水平和服務質量,還節(jié)約了大量的后勤服務經(jīng)費。以北京大學深圳中心醫(yī)院為例,其改革之前后勤服務費用占醫(yī)院業(yè)務收入的1/2,后勤服務公司進駐后迅速下降,2000年下降到1/9,20**年下降到1/19,20**年下降到1/29,2003年下降到1/38。而另一個典型案例是中南大學湘雅醫(yī)院在實施醫(yī)院后勤服務社會化改革后5年來后勤服務經(jīng)費累計節(jié)約開支達1億元以上(摘自《湖南日報》2003.6.22日報道)。

2、全面提升醫(yī)院形象

通過引入成熟的操作流程、質量保障體系和管理經(jīng)驗降低了醫(yī)院后勤服務管理成本,提高了醫(yī)院工作效率,為醫(yī)院創(chuàng)建新形象、樹立新品牌,從而促進醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益的同步增長。北京大學深圳中心醫(yī)院的后勤改革是全國衛(wèi)生部、醫(yī)管局樹立起的一面旗幟,這與后勤服務公司的專業(yè)化管理是分不開的。

3、提升醫(yī)院后勤服務質量

通過后勤服務社會化,引入先進有效的量化管理體系,后勤公司各職能部門與醫(yī)院各職能部門對口,崗位負責、責任到人、利益定位、角色定位準確,責權分明,將后勤公司的專業(yè)化后勤服務機制和醫(yī)院的后勤部門的高標準監(jiān)督管理機制兩套后勤服務機制一體兩制,并軌運行,全面提升服務質量。

4、提高醫(yī)院工作效率

以前,醫(yī)院后勤服務機構臃腫、人浮于事,多頭管理,扯皮現(xiàn)象嚴重,辦事效率低下。醫(yī)院將后勤服務委托給專業(yè)機構管理,使醫(yī)院管理和廣大醫(yī)務人員從以往煩瑣的后勤事務工作中解脫出來,讓醫(yī)院甩掉包袱,輕裝上陣,提高工作效率,促進了醫(yī)院的全面建設和發(fā)展,也使得病患者對醫(yī)院的服務綜合滿意率達到98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤事務中解脫出來,促進醫(yī)院主營業(yè)務的發(fā)展,從而提高工作效率。

5、增加醫(yī)院附加值

精心營造醫(yī)院的人文環(huán)境和商業(yè)服務能為醫(yī)院創(chuàng)造第二價值,可在醫(yī)院營造高層次文化品位、優(yōu)質服務、便民服務、文化書廊等等的增值平臺,這不但為患者及親屬彰顯貼心關懷,同時為醫(yī)院創(chuàng)造了附加值。

6、增加醫(yī)院競爭力和吸引力

舒適、高品位的人文環(huán)境和精湛的醫(yī)技、先進的設備一樣,能為醫(yī)院塑造品牌,吸引廣大患者慕名就醫(yī),提高醫(yī)院的門診量和住院率。根據(jù)民意調查,有60%的患者是沖著北京大學深圳中心醫(yī)院優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境來的。由此可見后勤服務的人文環(huán)境建設對提高醫(yī)院的競爭力和吸引力起到了重要的作用。

7、越來越得到社會和政府的認同

專業(yè)陪護和導醫(yī)是醫(yī)院后勤管理的特色服務,是一道亮麗的風景線。他們的專業(yè)知識和星級服務,獲得人們的好評,為患者帶來一片親情,更贏得社會的認可,使得醫(yī)院后勤服務形象逐年提升、品牌效應逐年遞增。

(三)后勤服務公司在醫(yī)院中的定位

醫(yī)院后勤工作在整個醫(yī)院運行體系中扮演著保障、服務、節(jié)能、增效的不可缺少的重要角色,是醫(yī)療服務和醫(yī)院運行的支持系統(tǒng)。

醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務活動提供條件保障。后勤設備是保障醫(yī)、教、研活動正常運轉的基本條件,也是構成醫(yī)院基礎質量的基本要素。后勤工作不僅具有為醫(yī)療活動提供條件保障的一面,而且還有為病人和醫(yī)院職工提供生活服務的一面,因此搞好醫(yī)院后勤工作,更好地為醫(yī)、教、研服務,為病人和醫(yī)院職工服務,是非常重要的。

后勤工作要樹立整體性觀念,要建立一支訓練有素、即能保證設備的正常維修,又能作出快速反應投入急修的工程技術隊伍,建立一支思想素質好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務隊伍,建立健全嚴格的崗位責任制,并得以落實,就完全能夠滿足醫(yī)院隨機性、時限性、應急性特點的客觀要求,從而保障了醫(yī)院整個系統(tǒng)的正常運行。

醫(yī)院后勤工作即具有生產性的一面,又具有消耗性的一面。因此,后勤管理工作如能做到少投入,多產出,節(jié)約能源,節(jié)約燃料和原材料,節(jié)約業(yè)務費支出,維護好各種設備,使之處長使用壽命,對降低醫(yī)院成本起到的將是至關重要的作用。

為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務工作,使就醫(yī)者一進醫(yī)院就能享受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務,充滿了賓至如歸的感覺,為病人早日康復提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。

醫(yī)院后勤工作科學、有效的管理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務處于最佳狀態(tài),也是醫(yī)

院的一項形象工程,為醫(yī)院創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益將具有非常重要的作用。

篇2:師大后勤集團物業(yè)服務承諾規(guī)范

師大后勤集團物業(yè)服務承諾

一、宗旨

1、立即辦――立即能辦的事情做到立即辦;

2、盡快辦――一時難辦的事情做到盡快辦;

3、設法辦――難度較大的事情做到設法辦。

二、細則

(一)綜合公共服務部:

1、協(xié)調做到:公正、公平、和藹、耐心;

2、內勤做到:文明用語,熱情待人;

3、文印服務做到:及時、主動、滿意。

4、電子閱覽室管理員做到:熱情、耐心、細心,按規(guī)定收費,按要求管理,使電子閱覽室成為師生學習的好幫手、生活的好樂園。

(二)綠化清衛(wèi)部:

1、綠化員做到:熟悉掌握園藝技術,盡心盡職搞好綠化工作,提高綠化的成活率,為師生與校園造就美麗的環(huán)境;

2、保潔員做到:天天打掃、天天干凈,隨時發(fā)現(xiàn)、隨時打掃,保持校園環(huán)境干凈、整潔、讓師生有個舒適的環(huán)境。

(三)動力通訊維修服務部:

1、維修員做到:接收各類報修服務反應快、修理及時、技術嫻熟;

2、高配值班員做到:具備高度責任心,堅守崗位,認真做好值班記錄,對突發(fā)事件應變快,處理問題靜而不亂。

(四)樓群管理部:

1、值班員做到:堅守崗位,禮貌待人,熱情服務,對師生及來訪者做到有問必答。當好服務員、管理員、向導員、安全員;

2、清衛(wèi)員做到:工作認真細致,教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時清除。不與師生爭吵沖突,拾到學生遺忘在教室的物品及時歸還失主或上交公司。

篇3:醫(yī)院項目后勤物業(yè)服務質量保障體系

醫(yī)院項目后勤(物業(yè))服務質量保障體系

一、后勤服務質量保證措施

(一)嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準,保證員工技能與素質達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和**物業(yè)員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。

3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

(二)、嚴格執(zhí)行《**物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準,保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。

(三)、建立具有**物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)、考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制。

護工、餐飲服務工作制按醫(yī)院要求雙方議定。

各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)、配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。

(六)、由院方提供后勤服務管理處辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障后勤服務管理用房和工作用房。

(七)、醫(yī)院應成立相應的后勤服務監(jiān)督管理委員會,制定相關工作制度、協(xié)調會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。

二、后勤服務管理制度保障

(一)、服務管理監(jiān)控中心操作規(guī)程

1、受理事務作業(yè)規(guī)程

2、接待服務作業(yè)規(guī)程

3、服務質量意見征詢作業(yè)規(guī)程

4、交接班管理作業(yè)規(guī)程

5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程

6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程

7、受理服務設備使用管理作業(yè)規(guī)程

8、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

(二)、醫(yī)療護工操作規(guī)程

1、接待服務作業(yè)規(guī)程

2、質量管理作業(yè)規(guī)程

3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程

4、護工管理作業(yè)規(guī)程

5、病區(qū)護工作業(yè)規(guī)程

6、急診科護工作業(yè)規(guī)程

7、ICU護工作業(yè)規(guī)程

8、手術室護工作業(yè)規(guī)程

9、供應室護工作業(yè)規(guī)程

10、被服運送管理作業(yè)規(guī)程

11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程

12、查對工作管理作業(yè)規(guī)程

13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程

14、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

(三)保潔、消毒

1、保潔設備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程

2、病房清潔作業(yè)規(guī)程

3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程

4、手術室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程

5、消殺管理作業(yè)規(guī)程

6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程

7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程

8、辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程

9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程

10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程

11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程

12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程

13、電器通訊設施清潔作業(yè)規(guī)程

14、室外清潔作業(yè)規(guī)程

15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程

16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程

21、員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程

22、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

(四)餐飲管理服務操作規(guī)程

1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程

2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程

3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程

4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程

5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程

6、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

三、醫(yī)院后勤管理與服務監(jiān)督管理細則

序號標準內容規(guī)定分值監(jiān)管評分內容

一環(huán)境衛(wèi)生管理8

一1、環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

2、清潔衛(wèi)生實行責任制,有專職清潔人員和明確的責任范圍,實行標準化清潔保潔。清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細、形象良好,積極組織學習新的保潔知識,提高技術。1未實行責任制的扣0.5,無專職清潔人員和責任范圍的扣0.3,未實行標準化保潔的扣0.2,著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓工作有計劃無落實或無計劃扣0.2分

3、進入污染區(qū)、無菌區(qū)、手術室、醫(yī)護辦公室、病房等進行保潔工作,應經(jīng)室內人員同意,禮貌服務,不可影響他人工作、休息根據(jù)不同的作業(yè)規(guī)程進行操作,按照室內清潔保潔標準和科室、病區(qū)主任護長的要求完成工作。進行清潔工作和物資搬運時,對物品輕拿輕放移動的東西要恢復原位,不得損壞物品。1不服從管理、禮貌不好扣0.1分,發(fā)現(xiàn)在無菌區(qū)和污染區(qū)交叉作業(yè)扣0.2分,將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)扣0.2分,不同的地方都應配置清潔用品,不得混用發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。室內清潔,玻璃、桌面及保潔范圍內的角角落落有灰塵、污跡、水漬,扣0.1分。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實扣0.4分,并追究責任。損壞物品要按價賠償。

4、保持全院清潔衛(wèi)生達到標準公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好,確保辦公室、各值班室、護士站無污漬、無雜物、無灰塵;病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物;升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵,壁面無污漬、手印;扶手電梯干凈無灰塵及其他損壞;洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵;玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕,達到窗明潔凈,玻璃明亮,室內無塵埃污染;大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng),扶手干凈,不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬,粘筒內不得有煙頭雜物,并防止燃著的煙頭在筒內燃燒;公共部分無污漬、蜘蛛網(wǎng)、灰塵,

定期進行洗地打臘,保持室內地面圓潤光滑,室外地面干凈,讓客戶滿意。1保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分,室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內每處不符合標準,有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分,規(guī)定內的其他方面不符合每處扣0.1分,整體太差扣0.3分,并追究責任。

5、垃圾日產日清或按規(guī)定清運,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。1每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.1,未達到垃圾日產日清或未按規(guī)定清運的扣0.1,未定期進行衛(wèi)生消毒滅殺一次扣0.5。

6、房屋共用部位保持清潔,地面、洗手盆、坐廁、病房衛(wèi)生間應無污垢,無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈,醫(yī)院內共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1符合2.0,外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分,因管理不善,人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設備設施損壞扣0.3分,并追究責任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分,洗手盆不干凈扣0.1分,病房衛(wèi)生間應無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛(wèi)生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈,不符合標準扣0.1分,共用場地有垃圾扣0.1分,經(jīng)常性衛(wèi)生不達標(3次以上)扣0.5分,并追究責任。

二醫(yī)療輔助中心3

二1、醫(yī)療配送人員(護工)必須按照合同規(guī)定的標準聘用人才,所有人員統(tǒng)一著裝,工作規(guī)范,作風嚴謹,熱情服務,不能以任何理由與被服務方發(fā)生矛盾沖突,嚴禁接受被服務方的吃請和饋贈物品,共同維護醫(yī)院良好聲譽。3聘用人員不符標準每人次扣0.2,工作不細,服務不按標準扣0.1分,

著裝不整齊,形象不好扣0.1,有不文明服務行為每次扣0.2分,無論任何理由接到對醫(yī)輔人員的投訴經(jīng)查屬實每次扣0.2分。

2、醫(yī)輔中心全體員工嚴格按照醫(yī)療規(guī)范的操作要求,嚴肅認真仔細的進行

工作(消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標本、手術室等處)共同確保醫(yī)療安全。每項工作達不到規(guī)定標準扣0.2分,因醫(yī)輔人員的責任心而產生隱患或影響治療扣0.5分,直至追究責任。

3、不同位置的醫(yī)輔人員要服從科室主任及護長的管理,尊重醫(yī)生、護士和患者,做好本職工作的同時完成科室安排的其他工作不服從管理扣0.1分,與科室人員發(fā)生矛盾扣0.1分,在能力所及的范圍消極怠工、工作質量不高扣0.2分

三餐飲中心3

三1、送餐服務均必須符合衛(wèi)生標準,員工保持良好的個人衛(wèi)生定期進行體格檢驗,提供優(yōu)質、熱情的務,并發(fā)放意見征詢表。3餐飲各部門達不到國家規(guī)定的衛(wèi)生標準扣0.3分,發(fā)現(xiàn)員工身體不健康,帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分,并追究領導責任。因服務不好接受投訴有效每人次扣0.2,接到對送餐工作的投訴經(jīng)查確認為有效投訴每次扣0.2分。

2、餐飲運送工具必須干凈衛(wèi)生,并做好服務區(qū)域的安全防范工作。服務區(qū)域上有水、油漬每處扣0.1分,因地面有水使人摔跤扣0.2分,直至追究責任,發(fā)現(xiàn)地面不干凈有水、紙屑等雜物扣0.1分,存在安全隱患每項扣0.2分

3、餐飲服務整體質量和滿意率達到合同標書承諾達到的標準。符合1.0,統(tǒng)計達不到標準扣0.5分,因送餐的整體服務不好引起大家投訴屬實扣0.2分,對相同的問題多次投訴,沒有整改扣0.3分.