新城國際物業管理指標及措施

一、各項服務指標的承諾

序號指標名稱指標

承諾實施措施

1房屋及配套設施

設備完好率98%專人負責,實行巡視制度,文件記錄,確保房屋外觀整潔完好,公共設施無損壞。

2房屋及配套設施設備零修、急修及時率100%急修15分鐘內到達現場,小修項目2天內完成。及時修復,并做好回訪記錄。

3維修質量合格率100%逐項檢查,保證質量,實行回訪制度,確保維修質量合格。

4綠化完好率98%專人養護,定時巡查,建立檔案,確保園區綠化無破壞、無踐踏,發現問題立即整改。

5清潔保潔率98%專人保潔,定時巡查,建立文件記錄,確保垃圾日產日清,無環境污染,保潔設施完好。

6大型及重要機電設備完好率99%制訂嚴格的設備操作和保養規程,落實崗位責任制,建立設備檔案,定期維護。

7道路及停車場

完好率100%專人養護,定時巡查,建立檔案,確保設施完好,方便使用。

8治安、消防責任

事故發生率0保安員全部持證上崗,落實職責,明確責任,實行24小時巡邏制度,確保園區的安全。

9業主有效投訴率2‰加強管理,優質服務,幫助業主解決實際困難。

10業主投訴處理率100%專人管理,區別情況,分類處理,做好思想工作,建立檔案。

11業主綜合滿意率95%科學管理,優質服務,建立業主(使用人)回訪制度,虛心聽取業主(使用人)意見。

二、管理措施

(一)指導思想

以人民群眾滿意為宗旨,以國家級物業管理優秀小區為榜樣,以達標創優為目標,通過爭創全國物業管理優秀示范住宅小區活動,樹立良好的企業形象,提高物業管理隊伍的整體素質和小區的管理水平。

(二)具體目標

1、房屋及維修管理方面:

?房屋外觀完好、整潔,定期清潔或粉刷。

?小區內有明顯指示標志:交通指示牌,小區平面圖及樓宇和單元標識等。

?房屋完好率達到98%。

?無違章搭建。

?物業管理費收繳率達98%以上。

?房屋維修及時率達100%,做好回訪及記錄。

?檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、準確。

2、設備管理方面:

?小區內所有公共設備圖紙、資料齊全,管理到位。

?設備良好,運行正常,無事故隱患,保養檢修制度完善。

?每日有設備運行記錄,操作人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

?電梯安全運行。

?消防系統設備完好,可隨時啟用。

?安全監控系統設備完好,使用正常。

3、市政公用設施管理方面:

?小區公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。

?供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,運行正常。

?道路暢通,路面平坦。

?交通管理規范,車輛停放有序。

?污水排放通暢。

4、環境衛生管理方面:

?小區環衛設施完備,設有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設施。

?小區實行標準化保潔,垃圾日產日清,生活垃圾實行袋裝化。

?根據季節投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。

?做好不養寵物、家禽的宣傳,并經常檢查,發現問題及時糾正。

?小區內道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。

?小區內無亂設攤點、廣告牌和亂涂亂畫現象。

?高壓水泵、水池有嚴密的管理措施,二次供水衛生許可證、水質化驗單俱全。

5、綠化管理方面:

?按小區規劃要求做好綠化的培植、養護。

?小區公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證小區綠地率。

?合理分布樹、花的種植,做到四季常綠,月月花香,充滿生機。

?綠地管理及養護措施落實,無破壞、踐踏現象。

6、治安管理方面:

?小區實行封閉式管理,采取常規防范和技術防范相結合的防范措施,確保安全。

?小區實行24小時保安值班、巡邏制度。

?小區內消防監控和安全監視系統有專職人員管理,并嚴格執行相關制度和紀律。

?思想重視,制度落實,以防為主,使小區內無重大責任火災、交通事故及刑事案件。

?保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風嚴謹,言語文明。

?危及住戶安全處設有明顯標志,并落實防范措施。

?重視對保安人員的思想教育和業務培訓。

7、財務管理方面:

?建立規范的財務管理制度。

?嚴格遵守國家財經紀律和公司有關規章制度。

?為住戶提供多項便民有償服務,以業養業,增收節支,做到管理經費收支平衡,爭取略有盈余。

8、社區文化建設方面:

?充分利用小區的娛樂場所和設施,定期組織開展健康有益的社區文體活動,比如:游泳比賽、書法比賽、棋牌比賽、網球比賽、壁球比賽、籃球比賽、健身指導等。

?積極配合社區開展各項公益活動。

?半年開展一次征詢住戶意見活動,及時了解住戶需求信息,調整服務內容,使住戶綜合滿意率達到95%以上。

?提倡住戶互幫互助,文明居住,關心病殘者、老人、婦女及兒童。

?積極開展精神文明建設,使住戶能自學遵守小區各項管理規定。

(三)實施辦法

1、建立創優領導小組

創建全國物業管理優秀示范小區、大廈領導小組。由公司領導擔任組長,負責創建活動的領導、協調工作;各部門負責人擔任成員,負責創建活動的指導工作。

2、制訂實施計劃

根據創建活動的總體安排,制訂切實可行的實施計劃。要把創建活動與日常管理結合起來,把創國優與創市優、省優結合起來,把長遠目標與眼前工作結合起來,通過開展創建活動,真正帶動各項工作。

3、強化各項管理制度

建立、健全各項管理制度,以制

度促管理,使各項管理規范化、科學化、制度化,做到有章可循、違章必究。

4、加強檢查、督導

對創建活動要經常進行檢查、督導,及時總結經驗。對存在的問題,要認真查找原因,尋求解決的辦法;確保創建活動健康開展,取得實效。

篇2:辦公物業管理服務承諾指標創優計劃

辦公項目物業管理服務承諾指標及創優計劃

一、管理承諾指標

項目物業管理和服務水平達到"國優"標準,并達到以下管理指標:

序號管理指標達標率(%)測算依據

1大廈基礎設施完好率98完好設施數/設施總數×100%

2零修、急修及時率100及時維修次數/應計報維修次數×100%

3維修工程質量合格率100維修合格工程項次/維修工程項次×100%

4房屋完好率100(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%

5清潔、保潔率98以工作計算,記錄及監督抽查合格率及糾正合格記錄為依據

6停車場完好率98完好的設施設備/停車場地設施設備總計×100%

7大廈治安案件1起以下以轄區公安部門記錄為準

8大廈火災無發生火災數/大廈火災數×100%

9有效投訴處理率100處理的有效投訴/有效投訴×100%

10管理人員培訓合格率100培訓合格人員/培訓員總計×100%

11客戶滿意率95定期發放調查問卷統計記錄/×100%

二、關于zz電視中心參評"全國物業管理示范大廈"的工作計劃

按照建設部及zz市建委關于評定"全國物業管理示范大廈"的相關規定,我司在管理zz電視中心一年后,將首先申報"zz市物業管理優秀大廈"。取得"zz市物業管理優秀大廈"稱號一年后,我司將申報"全國物業管理示范大廈"。為此,我司特制定如下評優工作計劃:

1.成立評優工作領導小組

為了使zz電視中心的物業管理服務能順利完成評優工作,我司總部及zz電視中心物業管理處等相關人員將成立了評優工作領導小組,由項目經理任組長,具體抓創優各項工作的指導協調工作,制定了具體的工作實施方案,編寫工作計劃進度。項目各部門經理任組員負責按照標準要求抓現場各項工作的落實組織工作。

2.工作方式

創優領導小組將定期召開評優工作會議,嚴格按照時間進度表完成各項預定工作,做到宣傳到位、計劃詳實、監督有力、執行有效。同時,管理處將以參與國優評選做為不斷完善管理,提升服務品質,不斷滿足客戶對物業管理和服務的需求。

3.具體措施

1)動員階段:

根據主管部門有關文件的要求,以及主管部門的相關安排,在全管理處進行爭創市優的動員會。對爭創市優的目的、意義進行了全員的廣泛宣傳培訓。同時利用員工學習園地進行系列宣傳活動,突出每一階段重點,以及存在問題、改進方法的宣傳教育。保證評優工作的順利開展,并借此對員工進行一次全員性的職業教育、宣傳。

2)抓組織落實:

為了能順利完成評優工作,公司成立了創優領導小組,由項目經理任組長,公司委托項目管理部派專人任副組長,具體抓創優的各項協調工作,項目各部門經理任組員負責按照標準要求抓現場各項工作的落實組織工作。

3)制定實施計劃:

我項目根據評優細則,以及主管部門的時間安排制定詳細的實施推進計劃,使每位員工都能夠清晰地了解自己的工作目標、時間安排,使目標明確、責任明確。

4)根據項目的管理特點,與zz電視中心積極協調配合,將評優的實施方案、實施細則向zz電視中心予以通報。并在一定范圍內向客戶進行必要的宣傳,使客戶能夠理解、支持我們的評優創先工作。

5)依照標準組織滾動式自查,對不符合的內容及不完善項重新整理完善,對前期的各種記錄檢測報告收集、編纂成冊。

6)積極參加主管部門組織的各種相關學習,并到已獲得過稱號的項目參觀學習。

7)推動信息化管理,實現管理互動模式,以便更好地為客戶提供服務。

8)作好迎檢前的準備工作,資料裝訂成冊、制度上墻、環境整潔、各種記錄完整、電子版資料完善。

4.評優工作時間計劃表

工作內容具體安排完成時間負責人參與人員

宣傳動員1.根據主管部門文件要求,對管理處全體員工進行動員;

2.對爭創市優的目的、意義進行廣泛的宣傳教育;

3.利用學習園地及培訓會進行宣傳活動;

4.進行全員職業教育、宣傳。綜合部經理綜合部

成立專項工作組1.確定專項工作組成員;

2.確定工作職責;

3.檢查計劃落實。項目經理各部門經理、主管

文件準備1.根據《評分細則》準備相關文件;

2.日常記錄統一歸納、整理。綜合部經理各部門經理、主管

環境治理1.根據《評分細則》制定環境治理計劃;

2.逐項落實并實施;

3.檢查工作進度;

4.及時溝通外包服務方。保潔部經理保潔部全體人員

設備檢查1.根據《評分細則》制定檢查計劃;

2.相關記錄建檔;

3.檢查工作進度;

4.及時溝通外包服務方。工程部經理工程部全體人員

培訓工作1.檢查計劃的制定;

2.檢查計劃的落實;

3.檢查培訓結果。項目經理全體人員

自檢1.部門內自檢;

2.各部門互檢;

3.管理處自檢;

4.公司級自檢。項目經理全體人員

區小區辦初檢迎接區小區辦初檢,并將檢查出的問題進行整改項目經理全體人員

市小區辦檢查迎接市小區辦檢查項目經理全體人員

建設部檢查迎接建設部檢查項目經理全體人員

篇3:物業管理手冊－目標指標管理方案控制程序

物業管理手冊:目標、指標和管理方案控制程序

1、目的

為對公司管理目標、指標和管理方案進行控制,以確保目標、指標的實現,制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司管理目標、指標和管理方案的制定、實施、評審、修改。

3、職責

3.1總經理負責公司管理目標、指標和管理方案的批準。

3.2管理者代表負責公司管理目標、指標和管理方案的審核。

3.3品質部負責組織相關部門制定、分解、評審、修訂公司管理目標、指標及管理方案,并對目標、指標及管理方案落實情況進行監督檢查。

3.4各部門參與制定、評審、修訂公司管理目標、指標和管理方案,并負責職責范圍內的目標、指標和管理方案的具體實施。

4、程序

4.1目標、指標的制訂

4.1.1目標與指標的制訂應考慮以下幾方面:

a)管理方針的要求(包括污染預防的承諾);

b)遵守有關法律法規及其他要求的承諾;

c)公司的重要環境因素;

d)來自相關方的信息與要求;

e)質量、環境行為的持續改進承諾;

f)目標、指標應針對各有關職責和層次分解且宜量化;

g)質量目標內容應反映有關服務要求;

h)可選擇的技術方案以及經濟上、運作上的可行性。

4.1.2管理者代表主持,由品質部組織公司各部門依據公司的管理方針制訂公司的管理目標、指標,報管理者代表審核后,總經理批準下發。

4.2目標、指標的評審、修改

4.2.1公司管理目標、指標在下列情況下進行評審、修改。

4.2.1.1當組織機構發生重大變動時。

4.2.1.2資源配置、市場情況發生重大變化時。

4.2.1.3現有體系未能涵蓋的特殊事項時。

4.2.1.4管理方針、法律法規及其他要求發生變化時。

4.2.1.5管理評審時,對公司目標和指標的適宜性進行評審。

4.2.2公司管理目標、指標經評審需要修訂時,由品質部組織相關部門進行,報管理者代表審核后,經總經理批準實施。

4.3目標、指標的分解與實施

4.3.1各相關部門根據公司的管理目標和指標,制定各自的管理目標、指標,并形成本部門年度《管理目標、指標分解表》。

4.3.2各相關部門應將各項目標和指標在相關職責和層次上分解、量化。

4.3.3管理目標由品質部匯總、評審,并形成公司年度《管理目標、指標分解表》,報管理者代表審核,總經理批準后由品質部下發至各部門實施。

4.4目標和指標完成情況的監督、檢查

4.4.1各相關部門每月26日前將本月目標、指標完成情況匯總,填寫《月管理目標、指標完成情況統計分析》上報品質部。

4.4.2品質部每季度對公司的質量目標和環境目標、指標的完成情況進行檢查,填寫《品質部抽檢單》。當發現低于目標、指標要求時,應由品質部組織相關部門制定糾正或預防措施并實施。

4.5目標和指標的宣傳與貫徹

品質部通過下發文件、召開會議、內部培訓向全體員工宣傳公司的質量、環境目標和指標,使全體員工達到明確和認識并付諸實施。

4.6管理方案的控制要求

4.6.1品質部組織相關部門根據環境目標、指標制定有關的管理方案,內容包括:目標、指標、措施或方案、實施部門、主要負責人、計劃完成時間、實施資源要求,填寫《管理方案》,報管理者代表審核,總經理批準。

4.6.2當目標發生變化或管理方案實施過程中發現重大問題或不可行時應對管理方案及時評審和更新,更新后的管理方案應經管理者代表審核,總經理批準。

4.6.3管理方案的發放與管理執行《文件控制程序》。

4.7管理方案的實施與監督檢查

4.7.1管理部組織相關部門實施公司環境管理方案。

4.7.2品質部負責對環境管理方案實施的進度與效果進行監督檢查,并填寫《品質部抽檢單》。

4.7.3若檢查結果、管理方案沒有如期完成,應報管理者代表組織討論,限期完成。

4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

5、相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《記錄控制程序》

6、相關記錄

6.1《管理目標、指標分解表》JW/JL-5.4.5-001

6.2《管理方案》JW/JL-5.4.5-002

6.3《品質部抽檢單》JW/JL-5.4.5-003

6.4《月管理目標、指標完成情況統計分析》JW/JL-8.2.1-001