一、總則

為保證我市燃氣生產突發事件、城市居民燃氣泄漏、爆炸重大事故應急救援工作高效有序地進行,最大限度地減輕突發事件造成的危害和損失,保護人民群眾生命財產安全,維護社會穩定,支持和保障經濟發展,根據我市實際,特制定本預案。

(一)指導思想

以“三個代表”重要思想為指導,堅持“安全第一,預防為主”的方針,采取切實可行的措施,建立和完善我市燃氣突發事件應急救援體系,全力做好各類燃氣突發事件應急救援工作,切實保障廣大人民群眾生命財產的安全。

(二)工作目標

保證在燃氣突發事件發生時,能夠在市委、市政府的統一指揮下,按照分工,迅速、有效地組織搶險救援工作,迅速控制事件的發展,防止事件的進一步發展,最大限度地減少人員傷亡損失。

(三)編制依據

依據國家《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國消防法》、《石油天然氣管道保護條例》、《關于特大安全事故行政責任追究的規定》、《特種設備安全監察條例》、《黑龍江省燃氣管理條例》以及我省、綏化市有關法律、法規制定本應急預案。

(四)適用范圍

本預案適用于安達市行政區域內燃氣生產、運行、經營及運輸過程中發生的突發性事故。按照國務院《特別重大事故調查程序暫行規定》及省、綏化市關于重大安全事故的規定有下列情形之一的,均應定為重特大燃氣安全事故。

(1)在燃氣生產、運行、經營及運輸過程中發生燃氣泄漏造成一次死亡3人(含)以上或受傷20人(含)以上的。

(2)直接經濟損失50萬元(含)以上的。

具體包括:

1、燃氣開采、生產、加工、處理、輸送過程中遭遇非正常情況,導致我市氣源或供氣設施中氣質指標嚴重超標。

2、石油煉廠、油氣田、氣田、制氣廠、液化天然氣、液化石油氣儲罐發生垮塌等事故,致使氣源中止。

3、地震、洪水等自然災害導致氣源開采、制氣生產、氣源輸送受阻或液化石油氣儲站損毀。

4、氣源生產、輸配、應用設施發生火災、爆炸、倒塌、嚴重泄漏。

5、液化氣供應站及其附屬設施、設備造成損壞,無法及時修復,嚴重威脅市區供氣的緊急情況。

6、各種原因造成的供氣故障,性質嚴重、影響重大的緊急情況。

當發生以上情況之一時,安達市重大燃氣突發事件應急指揮部開始工作,燃氣突發事件應急預案啟動。

二、組織指揮體系及職責任務

(一)安達市燃氣突發事件應急指揮部

1、安達市燃氣突發事件應急指揮部組成人員

總指揮:分管副市長

副總指揮:市建設局、市公安局、市衛生局、市委宣傳部、市安全生產監督管理局領導。

成?員:市建設局、市公安局、市衛生局、市委宣傳部、市安全生產監督管理局等單位負責同志。

應急預案啟動后,指揮部成員未經批準不得離開我市,指揮部成員未在我市或有特殊情況時,由所在單位按職務高低遞補。

2、安達市燃氣突發事件應急指揮部職責任務

負責實施《安達市重大燃氣突發事件應急預案》,按照本應急預案規定的職責,負責召集應急指揮部會議,根據市政府的指示,部署燃氣突發事件應急工作,指揮、調動市內各單位和各救援工作組進行搶險救援、醫療救護、消防保衛、物資救援和對外發布信息,參加市政府工作組,保證指揮部指令暢通。

(二)辦公室

應急指揮部下設辦公室,辦公室設在市建設局。

主?任:市建設局主管副局長

副主任:市公安局、市衛生局、市委宣傳部、市安全生產監督管理局等單位主要領導。

成?員:市建設局、市公安局、市衛生局、市委宣傳部、市安全生產監督管理局等單位派人參加。

職?責:迅速了解事件情況,及時向指揮部和上級領導匯報;負責救援期間的通訊聯絡、信息發布、材料整理上報和后勤保障工作;負責辦理指揮部交辦的其他各項工作。

工作要求:

(1)預案啟動后,立即通知有關領導、指揮部領導、各救援工作組組長及成員;

(2)負責保持與市政府聯系,及時了解最新信息,保證及時參加市政府的會議;

(3)保證事件搶險救援期間的通訊聯絡的暢通;保證現場工作人員搶險救援所需車輛、房間、電話、物資的落實;保證搶險救援工作人員及時、簡單、衛生的餐飲。

(4)及時收集、整理材料,向指揮部匯報,統一對新聞媒體發布信息。

(三)搶險救援組

組?長:市建設局辦公室主任

副組長:市公安局、安生生產監督管理局負責同志。

成?員:上述單位派人參加、事件發生單位搶險人員及相應部門的工作人員。

職?責:負責燃氣突發事件緊急處置、搶險救援、現場警戒、調動救援物資等工作。

工作要求:

(1)參加搶險救援的人員要掌握自身安全防護、救護傷員、搶險、搶修的有關規程、標準、要求和相關知識,熟練使用各種防護設備、搶險工具、設備和消防設備。

(2)進入現場后,應立即劃定監控范圍,封閉現場,清除無關人員,維持現場治安和秩序,保護事故現場,配合調查取證,疏導交通,保證搶險工作的順利進行。

(3)搶險人員到達現場后,要立即分析事件發生原因,確定搶險方案,迅速開展搶險救援工作,避免事件擴大。

(四)疏散救援組

組?長:市衛生局領導

副組長:市公安局、安全生產監督管理局負責同志。

成?員:以上各單位派人參加、事件發生單位對應部門人員。

職?責:負責疏散群眾、搶救傷員及財產、協助醫護人員對受傷人員進行緊急救護。

工作要求:

(1)工作人員要掌握自身安全防護知識和救護傷員有關常識,在確保自身安全的前提下開展搶救傷員、疏散群眾。

(2)疏散群眾時要做詳細準確的記錄,做到不遺漏,并監護疏散出去的人員在事件處理結束前不再回來。如在疏散群眾時發現無法敲開房門,并無法確定屋內是否有人的情況,要立即向有關領導匯報,在第三方見證下采取非常規措施進入檢查,并進行監護,防止外人進入。

(五)事件調查及善后處理組

組?長:市安全生產監督管理局領導

副組長:市建設局、市公安局、市衛生局負責同志。

成?員:市建設局、市安全生產監督管理局、市公安局、市衛生局及事件單位有關部門工作人員。

職?責:負責現場取證,對事件現場進行調查,對燃氣突發事件中傷亡人員及家屬進行安撫、撫恤、理賠及善后處理工作。

工作要求:

(1)立即到現場了解情況,調查取證,查找事件發生的原因,形成初步材料。

(2)對事件當中的有關責任人進行處理。

(3)了解掌握國家和省有關人員傷亡事故理賠標準。認真、誠懇地接待傷亡人員家屬,耐心講解有關規定。

(4)做好救護傷員醫院的看護工作,保證傷員得到及時、對癥的治療,并將治療情況及時反饋、避免事態的擴大。

(六)應急指揮部專家工作組

應急指揮部根據需要,設立專家工作組,作為指揮部的咨詢機構。專家工作組由城市燃氣設計、施工、運營、衛生防疫等方面專家組成。

專家組職責:

1、參加應急指揮部統一組織的活動和專題研究;

2、應急響應時,按照指揮部要求研究分析事故信息,為應急決策提供咨詢和建議;

3、參與事故調查,對事故處理意見提出咨詢意見;

4、受指揮部指派,對事故發生地和企業給予技術支持。

三、預防預警機制

各燃氣企業負責預防預警信息的收集,對所有生產、供氣設施進行日常檢測,建立重點要害部位和重大安全隱患的監督管理責任機制,定期開展燃氣設施安全檢查,加強日常安全教育,公開燃氣報警電話,強化預防預警措施的落實。燃氣企業要定期向市建設局報告燃氣設施運行狀況,市建設局要定期向省主管部門報告有關情況,發現隱患,立即上報。

四、應急響應

(一)分級響應程序

為保證應急救援預案的順利實施,建立應急救援體系。

1、燃氣突發事件發生后,事件發生單位要立即組織人員搶險、救護、保護好現場,并立即向市建設局匯報,建設局要立即向市燃氣突發事件應急救援指揮部匯報,如達到特重大燃氣事件,市燃氣突發事件應急救援指揮部在開始搶險救援的同時,立即向省燃氣突發事件應急救援指揮部辦公室上報。各級單位領導不得遲報、瞞報或不報。

2、市燃氣突發事件應急救援指揮部接到通知后要立即啟動本預案。立即根據災害情況調動各救援工作組和有關單位進行搶險救援,并通知有關領導。

3、指揮部各工作組在接到通知后要立即行動起來,在指揮部的統一領導下,按分工迅速開展搶險救援工作。

4、各工作組要緊密配合、協調作戰,保證搶險救援工作有條不紊地開展。

(二)信息報送和處理

市有關部門要按規定程序逐級上報,預案啟動期間,實行日報制,并由專人負責。對外信息由指揮部統一對新聞媒體發布。

(三)緊急控制

1、控制現場

立即關閉事發地氣源閥門,熄滅一切火種,根據事故嚴重程度,確定警戒區域。

2、人員疏散

根據事故嚴重程度,迅速將警戒區域內的無關人員撤離至安全區域。

3、搶險

發生燃氣泄漏事故的,迅速關斷閥門和疏散人員的同時,應立即用水稀釋,降低一氧化碳濃度,并根據現場情況實施搶險。發生燃氣中毒或爆炸的,還應加強對現場的保護和清理,救助傷員。

(四)救護和醫療

立即將受傷人員送往就近醫院治療,一氧化碳中毒人員,立即送往有高壓艙的醫院救治。

(五)應急救援人員的安全防護

應急救援人員應掌握必要的安全防護知識,并按規定佩戴防毒面具或呼吸器、穿戴防護服、攜帶相關防護用品,確保人身安全。

(六)事故的調查處理

由市安全生產監督管理局牽頭,市建設局、市公安局、市衛生局等單位參加,組成臨時工作組,負責查明事故原因,明確事故責任,并按規定處理有關責任人和責任單位。

(七)應急結束

在確認事故得到有效控制,并不會衍生其它災害后,指揮部確定應急結束,公開向社會發布相關信息。

五、應急保障

(一)預案啟動期間確保通信暢通

應急指揮部辦公室應掌握指揮部全體成員的通信方式,建立通信系統制度,保證政令暢通,指揮有效。

(二)應急支援與裝備保障

各燃氣企業應設置專職搶修隊伍,配備搶修所需的防護、運輸、通訊等設備器材,保證事故發生時搶修及時。

六、后期處理

燃氣企業應對燃氣設施認真檢查,確保安全后,方可正常運行。市相關部門監護其使用。

收貨部制度

篇2:KTV包廂中營業突發事件處理技巧

ktv包廂中營業突發事件處理及技巧

1.如何處理素質低的客人

在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人,這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人,同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人

應馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,然后通知樓層領班,領班通知主管在第一時間內趕到現場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大,主管應視情節嚴重性當場決定是否通知保安部人員到場(如需通知保安部應在處理事情之前先知會吧員電話通知保安值班室)。

3.如何處理客人發生口角、打斗

發現客人開始口角,應立即通知領班及主管馬上出面調解,如發生打斗應馬上通知保安部人員到場,由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統計在此次事件中酒店遭受的損失財物清單以方便向客人索賠;如需配合公安機關調查應如實反映客觀事實,不允許摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導。

4.如何處理客人自帶酒水、食物

這時,應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應通知樓層領班解決。可收取相應的100%開瓶費;并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。或請客人將自帶酒水、食物存放在吧臺,,

5.服務員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務員應該怎樣做

如果服務員倒酒水在桌面上,應馬上說:“對不起,我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。

6.客人損壞公司財物應該怎樣處理

應留服務員保護現場,讓另一服務員通知樓層領班及主管,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機、音響之類應照價賠償,如客人繼續其行為,應通知保安部人員及時到場協助處理。

7.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務員應該怎樣做

服務員應馬上站在現場,提醒過往客人注意,另一位服務員立即清潔現場,有異味應噴空氣清新劑。

8.客人遺失物品怎樣處理

服務員應馬上通知領班,負責該段的服務員要站在現場等主管,主管應協同客人仔細檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時也檢查該服務員,詢問當時情況,并立即通知保安檢查該員工儲物柜,如還沒有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯系到該客人。

9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦

此時,服務生應馬上扶起客人,通知領班及主管,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫,事先,服務生要經常留意洗手間的衛生,保持地面干爽清潔。

10.發現假酒,但酒已打開怎么辦

應認真和吧臺講清楚是否有假,如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉,即通知主管到吧臺換取另一只新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告,留作明天把酒交給供應商換取新酒,酒吧應注意供貨商來貨質量。

11.客人在房間有不雅動作應怎么做

服務員應經常出現在房內,以進房服務讓客人不方便進行,使客人有所避忌,如繼續有不雅動作出現,應立即通知領班及主管前勸阻并警告。

12.客人在場內到處走動,到處張望不消費怎么做

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的,如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位,讓其消費,領班應通知主管及各崗位服務生注意客人動態,有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場內怎么做

服務員要有高尚的品德,客人走前應提醒帶齊物品,如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記,方便客人領取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦

在服務過程中應注意音響的現場效果,有問題即通知音控室處理,如房間音響經調試仍需轉房,但房間已滿,服務員應先用禮貌用語安頓好客人,即通知領班知會咨客,若有空房即馬上安排轉房,自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉。

15.當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎么辦

應做到你惱我不惱,用婉轉語言同其講明事情,不得態度蠻橫、粗言以對,并立即通知上級。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦

主管先穩定其情緒,并盡量將鬧事者拉開,如能自行控制場面則不通知保安,以免事情再擴展惡化,但客人還是繼續其行為不肯罷休,則要觀察當時的情況會否惡化,若事態嚴重應立即通知保安部,讓保安先上前調解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時予以支援。

17.開爆啤酒時服務員該如何處理

如發生以上事件,服務員馬上說:“對不起,我幫你換另外一瓶,”把房間內的事情安排好后,通知樓層領班到吧臺處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確,減少耗損。

18.當客人所點酒水就快喝完時

服務員要在適當時候,詢問客人是否要加酒水,不可以直接詢問在該房內的公關人員,客人是否會加酒水。

19.當客人從包房轉向酒吧消費時,你應做些什么工作

點清客人人數,知會領班,通知前廳,把客人臺面剩余的東西送入酒吧,然后馬上返回崗位,清理臺面、地面衛生,擺好臺面,迎接下一批客人。

篇3:房展會期間一般性突發事件解決方案

房展會期間一般性突發事件及其解決方案

客戶鬧事是展會中最難處理的突發事件。但**城項目尚未開盤,目前只是客戶積累階段,不存在客戶與開發商間的尖銳的不可調和的矛盾,即不存在客戶鬧事的前提。因此,本案只考慮展會中常出現的一般性突發事件及其解決方案。

一、展廳現場部分

1、電路故障例如:展廳電源超負荷跳閘、部分燈具損壞或不能正常工作、音響設備不能正常工作等。解決方案:由布展公司統計展廳內各種用電器荷載(各種燈具、音響設備、燈箱廣告、飲水機等各種用電器),并加大容量申報用電量。展會期間布展公司有專人現場負責,出現問題及時解決。

2、人氣不足例如:展廳內人氣不足可階段性的場面冷清解決方案:展廳主管根據現場狀況,如遇人氣不足、場面冷清時安排發放小禮品以招徠人氣。展廳現場有音響設備,場面冷清時可加大宣傳。展廳現場配合有小型活動,如邀請知名民樂演出團體現場表演。通過極具文化內涵的高雅民樂音樂墊托項目品質,同時起到吸引現場人氣的作用。

3、發放禮品時引起哄搶例如:發放禮品時客戶互相哄搶,造成現場管理混亂,部分客戶因領不到禮品而擾亂現場秩序。解決方案:展廳主管安排招徠人氣的小禮品(鑰匙扣)的發放時間和數量。禮品傘的贈送流程:展廳現場客戶在銷售人員的介紹下,對項目有一定意向時,經登記后領取禮品傘。咖啡壺的贈送流程:展廳現場客戶對項目有強烈意向,并乘座看房班車來到售樓處,辦理領秀卡手續后,登記并贈送收音機臺歷。

4、展廳現場銷售資料不夠例如:現場發放的折頁、樓書或其它資料不夠解決方案:展廳主管根據現場資料的剩余量安排后勤部門及時補充。二、外圍廣告部分廣告未按合同約定發布或廣告損壞例如:廣告數量、位置、形式有變,或條幅、道旗脫落、拱門損壞或廣告牌畫面損壞等解決方案:專人負責落實外圍廣告事宜,開展前與組委會一起對合同約定的各廣告媒體進行驗收;開展后,一天兩次對外圍廣告進行巡檢,如有問題及時與組委會協商解決。

二、班車相關部分

1、客戶等待時間過長,造成客戶流失解決方案:增加班車數量、縮短發車周期。最好4輛車,每半小時一趟。

2、客戶找不到班車,造成客戶流失解決方案:班車制作領秀城廣告,明顯區別與其它車輛。展廳主管與班車司機對講機聯系,明確班車位置。展廳內由禮儀人員或業務員手持看房班車牌引領客戶順利乘座班車。

三、售樓處現場部分

1、人氣不足、場面冷清解決方案:約請前期購卡的客戶展會期間在售樓處領卡并贈送收音機臺歷。展會期間售樓處有小型樂隊作背景性表演(如1把小提琴+2把中提琴+1把大提琴的小型樂隊,或一架鋼琴+1把小提琴的小型樂隊),同時配合咖啡茶點服務,為業務洽談提供一個良好的氣氛烘托,使客戶在溫馨、愉快的氣氛中和銷售人員進行業務洽談。

2、現場接待混亂展會期間售樓處來訪客戶有三類:已購卡的老客戶、展來上帶回來的新客戶、正常到訪的新客戶。由于來訪人員比較復雜,可能出現接等混亂的局面。解決方案:明確各類客戶的接等流程。前臺在接等客戶時明確客戶身份,不同客戶按不同的流程由專人負責接待。