某臺灣購物中心營業員服務規章
營業員服務規章
一、公司營業時間概況
1、公司的營業時間可能會因應實際的營運需要,隨時作小幅度的調整,故隨時修正公布。
2、國定假日前一天營業時間十一點(即十點四十五分以前打卡完畢),打烊時間廿二點(即廿二點十五分始得打卡下班)。
3、國定假日遇星期日,則翌日(星期一)依規定補休時,此補休日營業時間為十點三十分(即十點十五分以前打卡),打烊時間廿一點三十分(即廿一點四十五分以后分始得打卡下班)。
4、國定假日遇星期日者,營業時間十點三十分(即十點十五分以前打卡完畢),打烊時間廿一時三十分(即廿一點四十五分始得打卡下班)。
5、營業部門人員應在營業時間開始前十五分打卡完畢,前五分鐘會前準備,另五分鐘作為晨會時間,再另五分鐘作開店的準備工作,各就各位,準備迎賓。
6、上班打卡時間不得早于打卡規定時間二十分鐘,打烊后三分鐘實施晚點名,聽服務臺廣播分批離開樓面打卡下班。
7、前勤休息時間:午(晚)間膳食時間各三十分鐘。需休息于徵得樓面主管同意后休息,但務必于規定時間內返回工作崗位。
8、后勤休息時間:十二點至十三點,計一小時。
9、各營業單位(含后勤單位輪值班人員)應于當月底預排次月人員之值班表,作為人員出、退勤,請(休)假等考勤用,并于每月之月底前七天,經主管核后,影印照會人事單位備查。
二、公司管理規則
1、任用
(1)新人員試用期間,干部級人員為六十天,一般人員為卅天,試用期滿標單位主管考核合格并呈報之,始予正式任用。
(2)試用不合格者,得視情況再延長一期,經專案核準者,免予試用。
(3)新進人員報到時,應繳交
A、人事資料表。
B、任職承諾書。
C、保證書。
D、薪資所得受領人扶養親屬表。
E、一寸相片三張。
F、國民身份證正反面影印本二份。
G、屬專業人員或干部級人員者,得再附交學、歷證件、自傳。
2、保證
(1)員工保證人原則上為一人,但經管財務如服務員、收銀員、出納人員者,其介證人定二人。
(2)員工保證書于到職一周內以掛號函件對保。
(3)員工如試用期滿,其保證人仍未完成覆保事項,視同考核不佳,呈報解職。
3、調(異)動
(1)員工之工作一經公司指派不得擅自變更。
(2)公司由于業務上需要,得隨時通令員一實習、出差、支援及適調職務或服務單位。
4、薪資
(1)員工之薪每月十日發給,發給日如遇例假日時則提前一日發給。
(2)新任用及辭職之員工月薪津,以其實際服務之日數,按比例發給之,調升或適調亦同。
5、給(休)假
(1)公休:因業務性質之不同,本公司將從業人員區分為前勤與后勤二種,其區分如下:
前勤人員:營業部包括營業員及其組長、課長、副理、經理及收銀人員;總務處包括警衛員、空調維護員及其相關人員;企劃部包括服務組人員,每月公休以輪休方式行之,其公休多寡視該月星期日及國定假日之日數而定之,但收銀人員采二休一方式,并不含星期日在內。
后勤人員:除上述前勤人員以外員工均屬后勤,依例于星期日、國定假日為公休日,每周之周未下午放假。
(2)本公司同仁于勤務時間不能出勤者應填具請假卡辦理請假手續,其假別及核假標準如附表。
假別
事由
薪別
給假日數
請假手續或其他事項
事假
員工因事必須本人處理者。
無薪
1、依請假日數核給。
2、全年累計以十四天為限。
1、事假最少以半小時為計算準。
2、假期間不含星期例假日內。
病假
因病必須治療或休養者。
二分之一薪
1、依請假日數核給。
2、全年累計以卅天限。
1、病假最少以一小時計算準。
2、二天(含)上者,應檢具勞保醫院或公立醫院醫師證明。
3、病假未及事前請準者最遲不得超過三天。
4、假期期間不星期例假日有內。
婚假
本人結婚。
全薪
八天
1、婚假假期含星期例假日在內。
2、應于結婚日前后卅天內一請。
3、檢附喜帖。
喪假
1、員工內祖父母、父母、養父母、配偶或子女死者。
2、配偶之父母、內祖父母死亡者。
3、親兄弟、姐妹死亡者。
4、外祖父母或配偶外祖父母死者。
全薪
八天
五天
三天
二天
1、依風俗要事發一個月內可分次請之。
2、檢附喪訃文。
死亡證明。
死者與員工本人關系證明
公假
1、役男體檢抽簽。
2、后備軍人點召、教育點召。
全薪
1、一天.
2、視召集令所需天數。
1、假期期間含星期例假日在內。
2、中南部或花東地區視需往返時間另給路程假。
產假
1、懷孕足月生者。
2、懷孕三個月以上未滿七個月流產者。
3、懷孕不足三個月流產者。
服務一年以上者給薪。服務未滿半年者減半發給
1、四十八天.
3、廿十八天。
3、十四天.
1、繳交院證明或嬰兒申報戶口證明。
2、產假期間含星期例假日有內。
3、應連續一次申請。
公傷假
因執行職務受傷持有醫院醫師證明者。
依憮恤辦法辦理。
特別休假
1、服務公司一年以上未滿三年者。其當年度考績
列為優等者
甲等者
2、服務公司三年以上未滿五年者。其當年度考績
列為優等者
甲等者
3、服務公司五年以上其當年度考績列為
優等者
甲等者
全薪
五天.
加給四天
加給二天
七天
加給五天
加給二天
十天
加給六天
加給二天
1、特別休假以一小時為最小計算單位,并以年度內休完為限,逾期以自動棄權論。
2、當年度屆滿一年、三年、五年者,由人事單位逐月公布名單休之。
3、每年依考績、等第所加給特休天數,由人事單位于每年度之元月公布名單并生效之。
4、后勤人員者,以八小時為一天計算。
前后勤排輪值班人員者,以其請休「當天」之班別數計算。
停薪留職
因事、病需長期處理或療養者。
依停薪留職辦法辦理。
(3)員工請(休)假,連續在七天以上(含星期例假日)者,均應呈請總經理核準。
(4)員工請(休)假,其連休(含星期假日)七天時,應于事前一周提出申請。
八天至十四天時,應于事前二周提出申請。
十五天以上時,應于事前三周提,出申請。
6、出勤
(1)營業人員每日上班時間為開始營業前十五分鐘至打烊后十五鐘,其排班表由各單位因應實際情況自行排定后會人事單位核對,特別案例得專案呈準實施。
(2)后勤辦公室人員工作時間為上午矣點至下午六點。
(3)員工除因公差或因故請假、補休外,均應遵守規定之時間上、下班。
(4)各級員工除各部處主管外,其他人員上、下班一律以打卡記錄為準。
(5)員工上、下班未打卡者,其出勤卡又未有記錄事、病假情事者,即視為曠職論處,若有連續曠職三天或當月累計曠職六天者,均予免職。
(6)員工之間不得互托打卡上、下班,如有違反規定一經查明屬實,委托人與受托人均予記大過處分。
(7)出勤卡之記錄不得擅自涂改或故意毀損,違者記大過一次,如確因使用錯誤,應即報請人事單位查明更正。
(8)遲到
A、員工于上班時間五分鐘以上到達工作地點者,即為遲到,但月限「四」次始記錄遲到并喪失全勤獎。
B、員工于上班時間三十分鐘以上到達者,應依有關請假規定辦理,未依規定胃理者,均以曠職論處。
(9)早退
員工于規定下班時間提早打卡者,依有關請假規定辦理,未依規定辦理者,均以曠論處。
(10)遺忘打卡
員工上、下班遺忘打卡,申請更正月限「二」次,惟應于事發之隔日前申請更正,逾規定時間辦理者,即以曠職論處。附錄「員工全勤獎」給予辦法。員工全勤勵金月定為1000元,遇有下列情事之一者,得于取消給予。
A、當月份有遲到、早退、請假記錄者,但公假及特別休假除外。
B、當月份因故遺忘打卡,又未及時效內申請更正者。
C、當月份中途到離者。
(11)因公外出
員工因公外出,除單位主管外,其余人員均應事先填具「公差申請單」申請,并經單位主管核準。
(12)加班
A、員工因公務,于規定工作時間外,因業務需要而出勤或提早處理者,即為加班,加班時數每月每人最高為15小時。
B、員工當月份累積之加班時數,應于次月底補休完了,逾期視為自動放棄論。
(13)調班
A、員工調班月限「二」次。
B、調班之申請應事先申請,如未及事先申請時,應以有關請假規定補請之,未依規定辦理者,即以曠職論處。
7、考績
(1)員工考績每年舉辦一次,考績時間由每年元月一日至十二月卅一日止。
(2)員工試用期滿始得參加考績。
(3)考績等第分為優、甲、乙、丙、丁五種。
8、調薪
每年元月依員工上年度之考績等第調薪,調薪幅度由董事會核定之。
9、獎懲
(1)員工獎勵分為
嘉獎一次當月并發500元。
小功一次當月并發1500元。
大功一次當月并發3000元。
(2)員工懲處分為
申戒一次當月并扣其薪500元。
小過一次當月并扣其薪1500元。
大過一次當月并扣其薪3000元。
10、福利
(1)本公司員工一律投保勞工保險,另設有職工福利委員會舉辦各種福利事項。
(2)員工購物日可享受同仁折扣之優待。
(3)年終購物日可享受同仁折扣之優待。
(4)春季旅游、慶生會、年終尾牙、摸彩。
11、離職
(1)員工自請離職時
一般人員定必須在預定離職日前十天提出申請。
組(副)長級以上人員規定必須在預定離職日前十王天提出申請。
處(副)長級以下人員經(副)理級人員規定必須在預定離職日前卅天提出申請。
(2)自請離職者規定應任滿,自「核準離職日至預定離職日」止,此期限并視同交接期間,其移交手續、項日等、悉依「員工離職處理準則」有關規定辦理,若有未依規定之一宜,部門、單位主管自不應給予簽(證)結情事,人事單位則依「員工薪資發放細則」之離職人員薪資發放相關規定辦理。
女性
男性
頭發
應梳理整齊,禁止卷燙不自然之發型,并切忌染發。
頭發
長度不得過長(以耳根為準)
化妝
以淡妝為宜,口紅則避免用“黑”“白”等極端色。
臉部
不得蓄留胡子。
識別證
一律端正水平佩戴于上衣左上口袋上。
識別證
一律端正水平佩戴于上衣左上方口袋上。
襪子
切忌有花紋的絲襪或短襪。
衣
西裝、襯衫以素色為主,并打領帶,
著
不得奇裝異服。
鞋子
冬季以白色為主。
夏季以白色為主,鞋跟高度不得超過6公分,禁止涼鞋、休閑鞋及其他各種組合彩色之鞋類。
鞋襪
以白色為主。
三、服裝儀容
1、前勤人員:在工農業時間內應一律穿著本公司規定之制服,保持儀容端莊、有禮、態度親切誠懇。女性以淡妝為宜。
2、后勤人員:上班時間內,除周末可穿著休閑服飾外,不得穿著牛仔褲,女性同仁不得穿著長褲、短褲及褲裙(但人員因工作關系,::為求方便,可事前報備,穿著長褲,工作完畢,立即復裝)。
3、識別證一律端正水平佩戴于上衣左上方口袋上(穿著衣毛、外套時亦應佩戴于相同位置),制服上不得佩戴任何飾物。
4、禁止穿著涼鞋、休閑鞋或其他各種組合色彩的鞋子,襪子則切忌穿著有花紋絲襪或短襪。
5、頭發應梳理整齊,禁止卷燙不自然之發型,并切忌染發。
四、用膳
1、前勤人員用餐時間是中餐從AM10:30~AM11:30(美食街人員),晚餐從PM4:00~PM5:00)每人限供應一餐,美食街人員例外,限用半小時,同柜人員不可同梯用餐)。工農業部門主管可視實際工作情形排梯次至餐廳用餐。
2、后勤人員可餐時間是從十二時到十三時。
3、禁止將水果、飲料帶離餐廳食用。
4、禁止營業人員于勤務時間外出或至B1美食街用餐。
五、基本用語
1、服務用語
(1)歡迎光臨。
(2)請稍等。
(3)謝謝您,歡迎再度光臨
2、賣場暗語
(1)用餐=梅花。
(2)上化妝間=夜來香。
(3)扒手=金先生。
(4)竊盜集團=合家歡。
(5)火災事故=向日葵。A組人員(公司之一級主管)。
(6)重大傷害=屠先生B組人員(公司之男性干部)。
(7)營業部辦公室=紫羅蘭。
六、員工守則
1、營業人員
(1)面對顧客要態度親切,溫和有禮,面帶笑容。
(2)出示商品迅速而不厭其煩。
(3)遇有顧客抱怨時須迅速且正確地向上司報告,采取必要的處理。
(4)隨時維護環境整潔,[[樓面之垃圾筒及盆景如有混亂,或因進化后產生之大型垃圾應報告上司會同清潔組人員協助處理。
(5)注意顧客煙帶、火柴、慎防星星之火可能造成巨災。
(6)配合同事照顧顧客前物及小孩,避免顧客在本公司遺失物品,使公司蒙羞,更不因小孩照顧不周,而影響生意成交。
(7)嚴防竊盜,尤其注意結伴而來或大型手提袋者,或故意使您分神之顧客。
(8)隨時整理貨品、檢查標簽、標志、換新陳列方式,保持整潔美觀。
(9)檢查貨品品質數量,迅速處理品質變化之貨品,并盡速補充短缺之商品。
(10)學習商品知識,以便正確地回答顧客所提問題,進而捉信顧客之心理。
(11)金錢收居必須復述一遍,長還零錢應認清對象。
(12)正確清點存貨,結清帳目,并將傳票裝訂與填寫日報表。
(13)商場中之燈具、玻璃、鏡片、模特兒、吊架等應隨時保持整潔,不得有損壞及亂用情形,如有損壞應即時通知總務部修繕,盡速完成。
(14)如有外賓人士持卡外幣購物其至服務臺兌換臺幣再行交易。
(15)勤務時間內不得私離崗位,并不得隨意于柜內接待私人親友。
2、收銀人員
(1)每筆交易必先仔細看清商品編號、標價,交付經收款項時,應先說明所收鈔票金額,如找零錢,應請對方當面點清。
(2)營業時間內應專心于收銀機操作,并由暇時整理鈔票,妥為保管。
(3)每日營業前十五分鐘準備零錢,以備收款時找零之用。
(4)隨時注意轄區專柜人員,是否有漏開發票,連號是否有短缺,金額與實收現鈔是否相符。
(5)打烊后應負責催收各柜日報表,并逐筆核對之,先將當日所收現金清點整理,再依票面金額分別計算匯總嶼銷貨金額相一陽出納主管人員。
(6)操作收銀機時,應正確適當,并經常保持機器之清潔。
(7)包裝紙、袋等材料應視貨品大小發給,并盡量檢節使用。
(8)隨時配合商品需要作業,充分予以合作。
(9)收銀機臺內,不準其他閑人進入。
3、服務人員
(1)接待顧客應態度謙和,面帶笑容,親切有禮。
(2)顧客有所詢問時應不厭其煩詳盡解答,言談中肯,如被詢問有不知曉之事項者,應婉轉告之應向何處查詢或向上級反映。
(3)熟悉各種商場貨品之陳列位置,以便隨時介紹給顧客。
(4)協助老弱婦孺走路、上下電梯或購物。
(5)兌換外幣時務必換算正確并詳填匯水單,請顧客簽名。
(6)廣播尋人要言辭簡短清晰,播放音樂時音量要適度。
(7)發送贈品應依規辦理不得私相收受。
(8)配合同事照顧小孩,使顧客便于選購商品。
(9)外賓光臨應主動協助營業同仁,傳達意見完成交易。
(10)協助同仁接待顧客,排解糾紛,使顧客有客至如歸的感覺。
(11)隨時注意工作崗位以及周圍環境之整潔。
七、附注
1、商場違規罰緩辦法,適用于專柜人員,但自營人員若有違反公司相關規則旱,依公司獎懲辦法將懲之。
篇2:超市營業員規范服務細則
小編整理了一篇關于營業員規范服務細則,方便規范營業員的日常行為。
第一節:崗位職責
1認真做好營業準備工作,出庫商品上齊,擺全、整潔、美觀、藝術、得體,要恰到好處。柜臺貨架,商品要清潔衛生,備好售貨工具,如小票、圓珠筆、包裝物等,收款員要備好零錢。2遵守勞動紀律,認真做到規范化服務,做到禮貌待客,公平服務,童叟無欺,文明經商,周到服務,祝顧客為上帝,一切要方便顧客,要想顧客所想,急顧客所急。
3實物負責人多執行商場的管理制度,商品入庫要認真驗收,出庫認真清點核對,然后準額入帳,做到帳貨相符,無差錯。做到單據齊全,手續齊全帳目清楚,不錯不亂,及時日清月結,及時填報商品盤點表。
4堅持調查研究,了解顧客需求,掌握市場變化和商品需求情況,積極為商場提出合理化進貨計劃,認真執行服務項目與便民措施,努力完成銷售任務。
5認真執行商場所規定的商品價格,不準隨意抬高商品價格,或低價出售,如遇特殊情況及時請示樓層經理,可提出合理化建議。不能私自決定。
6搞好四防安全,重點防火、防盜,要熟記防火通道、路線,以備應急,靈活導購,以備防盜。
第二節:職業道德
社會主義市場經濟職業道德集中起來就是:“公平買賣、熱誠服務。”
1、接待顧客一視同仁,不優親厚友,不衣帽取人,不對顧客品頭論足,做到:“主動熱情、耐心周到、細致。”
2、執行商品供應和物價政策,不暴利,暴價,不以次充好,不攙雜、使假,不硬性搭配,不隨意漲價,和變相提價,嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。
3、買賣公平,童叟無欺,做到計量商品稱平尺足,不缺斤少尺,不克扣顧客,發生差錯,主動道歉,添齊補足
4、宣傳商品實事求是,不欺騙顧客。
5、耐心聽取群眾意見,聽從商場領導指揮,及時反饋,及時溝通,不斷改進服務工作。
第三節:文明用語
1、基本文明用語十個字:您好,請,謝謝,對不起,再見
2、柜臺服務用語十句話:(1)您好,歡迎光臨(2)同志您想看點什么?(3)您請稍等,我馬上就來。(4)對不起,讓您久等了(5)請走好,歡迎您再來(6)再見(7)歡迎您多提寶貴意見(8)您夸獎了,謝謝您的鼓勵(9)不客氣,這是我應該做的(10)請原諒,給您添麻煩了
3、柜臺服務用語五不講(1)不講傷害顧客自尊心的話(2)不講有損顧客人格的話(3)不講埋怨和責怪顧客的話(4)不講臟話,粗話,無理的話(5)不講諷刺,挖苦顧客的話
第四節:著裝儀表
1、著裝整潔,美觀大方,如有店服工作時間要穿統一店服,服務牌號要端正配帶在左上胸,不穿奇裝異服,不穿背心,短褲,拖鞋。
2、儀表文雅,美觀大方,和藹親切,女營業員提倡化淡妝上崗;不留怪發型,男營業員不留小胡子,蓬頭亂發者不準上柜臺。
3、姿勢端正,自然,精神集中,做到一人中間站,兩人分兩邊,三人以上等距站成一條線,不托腮,不抱肩,不插腰,不背手,不插兜,不前趴,后靠,不背向顧客,不踏坐商品及貨架,柜臺。
第五節:柜臺紀律
1、不準在柜臺會私客,辦私事,聚堆閑談。
2、不準在柜臺內看書,看報,吃零食,吸煙。
3、不準與顧客頂嘴,吵架,打罵,嘲弄顧客
4、不準因結帳,盤點,整理貨款與商品為由影響接待顧客。
5、不準擅自離開柜臺與營業場所。
6、不泄露商業機密,不營業時間購置個人物品。
7、不準上班時間織毛衣,干私活。
8、不準挪用公款,和私開發票,不得代賣自己的商品
9、不準帶小孩進入柜臺
10、不得催促顧客,閉店時顧客未走完,不得脫掉工作服,不得關燈掛簾,收款處不準關門,不得以任何借口及不禮貌方式逐客,要耐心接待好每一位顧客。
第六節:業務技術
營業員要做到:“一懂、四會、三快、八知道”
1、一懂促銷環節
2、四會
會結帳(會記帳)(2)會計算,(做商品入帳,出庫,殘損、變價,差價,調價表)
會操作(計量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等)
會檢修,(有關商品檢查,簡單維修等。)
3、三快
算帳、收款、開票據要快
計量付貨快
包裝,捆扎快
4、八知道
知道商品的品名、單價、產地、規格、性能、用途、特點、保養和使用方法
第七節、營業準備
1、按時進店,互相問候。
2、準時參加班組列隊點名,接受當日任務
3、清掃衛生,做到三潔四無一凈,(商品、柜臺、貨架及倉庫整潔,天棚無灰網、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈)
4、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便于顧客挑選
5、檢查價簽,做到貨簽對位,標價準確無誤
6、收款處及時備好找零數
7、備好包裝用品,售貨工具。
8、檢查校正衡器,儀器的準確度,靈敏度。
9、整理著裝,儀表儀容,佩帶好服務牌號,
10、開業前3分鐘定崗定位,準備迎接顧客進店
第八節、營業接待
1、迎接顧客。顧客臨進柜臺時,將視線轉向顧客,主動打招呼,態度和藹熱情,語言動作要有禮貌,要盡可能做到:“接一待二聯系三”
2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹,同時也要介紹系列性,連帶性商品,不欺騙顧客
3、展示商品,根據商品的花色,式樣,規格等不同特點,來確定展示方式和方法,即要顧客看清外觀的質量,又要保護商品不受損壞
4、挑選商品,顧客購買商品時,要主動地幫助挑選,做到多挑不厭,不怕麻煩,提供方便,當好參謀
5、包扎商品,應該包扎的商品要按不同商品的不同特點,主動采取相應的包扎方法,做到牢固美觀,便于攜帶。
6、收找貨款時要唱收唱付,交待清楚,遞到顧客手中
7、遞交商品,要輕拿輕放,不扔不摔,及進遞交給顧客
8、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別,語言適度,有道別聲
第九節營業收場
1、在不影響顧客的情況下,每日4點30時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折,并經二人復核后,由當班者將貨款遞交財會,做到日結日清
2、閉店后,主動清理售貨現場,注意四防安全,營業員離開柜臺時要整理商品及售貨工具,打掃衛生,使柜臺內外整潔有序,要對電源,火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查,確定安全后,方可離店
第十節、商品退換
1、要做到買、退、換商品一樣熱情
2、顧客要求退換的商品,憑發貨票與售貨卡,七日內商品保持原樣可退貨換貨(家用電器實行“三包”后,按“三包”規定處理
3、確因產品質量問題,要求退換時應給予退換,并及時反應給部門經理或廠家聯系處理
4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品,要耐心向顧客解釋,說明原因,如顧客堅持退換,應協助顧客找本部門主管經理解決,嚴禁與顧客在營業現場爭吵
第十一節:服務項目
本著多功能服務,系列服務的原則,本商場確定服務項目(便民措施)共10條。(按商場情況向營業員講解)
如1、家具,家電大件免費送貨上門
2、商場設咨詢服務臺
3、顧客意見簿,休息凳
4、備用飲水機等
5、公平秤
6、設立公平稱,尺
7、男、女試衣室
8、試鞋凳
9、組合家具、安裝到位
10、電視、冰箱、洗衣機(修、退、換)
篇3:郵政營業員崗位職責
一、按照規定正確辦理各種郵政業務。
二、主動熱情地接待用戶,積極宣傳業務,耐心解答用戶的詢問。
三、貫徹執行各項規章制度、資費標準和郵政營業服務承諾及操作處理規定。
四、準確投交各類郵件,做好各類郵件、匯票催領工作,做好窗投郵件銷號,平衡合攏工作,妥善保管庫存郵件,及時處理退回和逾期未領郵件。
五、認真做好營業款、匯兌款、報刊款等款項的日終結算,及時上繳,報送稽核,并正確填報各項業務表報和按時理訂歸檔業務檔案。
六、妥善保管各類郵件、票券、空白匯票、空白收據、現金及其郵政業務單據。管好用好營業生產工具和業務用品。
七、保持營業場所整潔,注意局容局貌,做到文明生產。
二年前,帶著渴望,帶著期盼,懷著激情,懷著敬意,我來到中國郵政高明區郵政局,光榮成為一名營業員,時光轉瞬即逝,緊張、充實的2007年已過去。2007年是我人生中難以忘懷的一年,這一年,是我從學校踏入社會的第二年。在郵政這個大家庭里,我學習到了很多,使自己無論是在業務知識還是在生活上都有了不少的收獲,當然這與領導及同事的幫助是分不開的,在此我深表感謝!
這一年以來我端正思想和工作作風,樹立“敬業愛崗、遵紀守法”的思想。在平時的工作和生活實踐中樹立正確的人生觀、價值觀、道德觀和郵政的主人翁意識,并能始終保持較高的工作積極性、主動性和責任心,在工作作風上能端正工作態度,認真履行崗位職責,積極進取,對待同事能顧全大局、密切配合,共同做好本職工作,在服務上意識上能擺正位置,積極為客戶服務,促使我局的各項業務順利開展。
作為營業的頂班綜柜,自己清醒地認識到,自己是綜柜的助手的同時更加是一名普通營業員,有義務協助好開展一系列的工作,力爭把頂點推向高峰。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯。
營業是展示我們郵政企業形象,體現我們郵政精神面貌與綜合素質的“窗口”。營業窗口每天面對眾多的客戶,對每一位客戶都應態度熱情、和藹、耐心,辦理業務更應迅速、準確。營業員,是企業最普通、最平凡的崗位,作為企業的最前沿,代表著郵政的企業形象,保持本企業在市場競爭中的優勢,與我們營業員工作崗位息息相關。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中以真情溝通客戶,熱情服務客戶。我們每個員工都是郵政企業形象的傳達者,是企業希望與活力的象征。
干一行,愛一行,鉆一行,精一行,是我的工作宗旨。在過去的工作中,我接觸過無數的客戶,經歷過無數次主動與被動的服務方式,真正體會到什么才是客戶最需要的服務,工作中點點滴滴的積累,為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。“急客戶之所急,想客戶之所想”是我的服務宗旨。微笑服務,看起來簡單,有人說笑一下不就行了,實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的,用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務,真心的微笑換來客戶的滿意,對我們工作的肯定,對企業的好感,為郵政企業贏來更多的效益。
在為客戶直接的服務中,從他們感激的目光,滿意的笑容中,我享受到了一種從未享受過的東西,在我看來,我只是做了我應該做的,盡了自己應盡的義務。但從用戶的眼中,我似乎又讀懂了很多,明白了許多。五百多個工作日中,我用真情服務每位客戶,同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議,拉近了我們之間的距離,真正達到了心與心的溝通。在郵政事業蓬勃發展的今天,客戶更多關注的是我們的服務,郵政銀行的成立,新業務的不斷推出,增強自身素質,提高業務水平,加強服務意識,勢在必行。
快兩年了,通過自己的努力,我得到了大家的認可,并受到了領導及同事們的贊揚,取得了一定的成績,這些成績的取得讓我感覺到一名營業員工作的價值與充實,而這種享受源于我平凡而單調的營業工作。同事們,讓我們快行動起來吧,通過大家共同努力,多充實自我,以更加飽滿的熱情投入到工作中去,爭取以更大的成績回報郵政局的培養。用我心換你心,真心面對每一位客戶。客戶的滿意,我們的追求,客戶的笑容,我們的心愿。
中國郵政給了我們一片嶄新的天地,我們就是最亮的星,就讓我們在崗位上充分發揮自己的光和熱,中國郵政集團是一個大的整體,把所有的光和熱凝聚在一起,通過我們不懈地努力,由我做起,永不放棄,爭創一流服務,我們郵政集團的明天將再創輝煌。
在此我要說:“我為郵政多拼搏,郵政因我而精彩!”現在,我深為自己是一名郵政員工而感到驕傲和自豪。
1、按照規定程序辦理窗口收寄和投交各類郵件,辦理各種代辦業務;
2、辦理收匯、兌付和報刊收訂等與本座席有關的業務;
3、根據用戶要求及處理規定受理查詢、賠償、答復等;
4、營業終了,結算票券和營業賬款,填制各類報表,檢查工作現場;
5、負責營業場所的整潔衛生和有關設備的日常保養。
一、在思想上
認真學習***理論,利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注國內國際形勢,自覺學習有關政治思想文件、書籍,深刻領會***的講話精神,并把它作為思想的綱領,行動的指南;積極參加各種政治學習和教育活動,努力在工作中起模范帶頭作用。并認真學習相關業務知識,不斷提高自己的理論水平和綜合素質。
二、在工作上
圍繞郵政局的中心工作,對照相關標準,嚴以律己,較好的完成各項工作任務。按時上、下班,從不遲到早退一分鐘,克服有孕在身的種種困難,不因私請假一天,工作從不推萎;對待顧客一視同仁,態度熱情;以郵政所為家,積極為單位創收盡責盡力,與同事同心協力,為郵政儲蓄再創新高努力奮斗。并及時充電學習,為更好地開展工作而努力,(?)月參加總局組織的業務考試,成績良好。
三、在作風上
能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進,始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風,勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統,始終做到老老實實做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,為實現郵政文明服務窗口盡一份微薄之力。
四、今后努力的方向
隨著郵政事業的發展和業務的拓展,可以預料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質和各種工作技能,為中國的郵政事業作應有的貢獻。
一、在思想上
認真學習***理論,利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注國內國際形勢,自覺學習有關政治思想文件、書籍,深刻領會***的講話精神,并把它作為思想的綱領,行動的指南;積極參加各種政治學習和教育活動,努力在工作中起模范帶頭作用。并認真學習相關業務知識,不斷進步自己的理論水平和綜合素質。
二、在工作上
圍繞郵政局的中心工作,對照相關標準,嚴以律己,較好的完成各項工作任務。按時上、放工,從不遲到早退一分鐘,克服有孕在身的種種困難,不因私請假一天,工作從不推萎;對待顧客一視同仁,態度熱情;以郵政所為家,積極為單位創收盡責盡力,與同事同心協力,為郵政儲蓄再創新高努力奮斗。并及時充電學習,為更好地開展工作而努力,(?)月參加總局組織的業務考試,成績良好。
三、在作風上
能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進,始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風,勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉刻苦、樂于助人的優良傳統,始終做到老老實實做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡單的生活,為實現郵政文明服務窗口盡一份微薄之力。
四、今后努力的方向
隨著郵政事業的發展和業務的拓展,可以預料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需把握的知識更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學習,努力進步文化素質和各種工作技能,為中國的郵政事業作應有的貢獻。
——提高了經營效益。2007年我局郵政業務總收入必成指標是15169萬元,力爭完成15350萬元。收支差額指標700萬元。1~10月份,完成業務總收入13092萬元,完成力爭指標的85.29%;收支差額1422萬元,實現年計劃的203.14%。其中,郵儲業務實現收入5985萬元,完成年計劃的85.5%,同比增長11.22%。函件業務實現收入1371萬元,完成年計劃的79.8%。速遞業務完成收入2545萬元,完成年計劃的84.83%。物流業務完成收入835萬元,完成年計劃的97.09%。
——提高了員工素質水平。2007年是“員工素質提高年”,我們圍繞員工素質提高,進一步完善用工用人機制,完善教育培訓機制,優化激勵考核機制。相繼出臺了《支局長管理辦法》、《勞務工管理辦法》、《兼職教師的聘用管理辦法》等,選拔了2007年度后備支局長7名。重點加強員工綜合素質培訓,引入外部培訓公司組織專業營銷能力培訓;同時組織開展了包括儲蓄營業員、郵政營業員和投遞員在內的各工種崗位大練兵活動,并加快本局師資隊伍的組建和培養。
——提高了網運支撐水平。重點增強投遞能力,出臺了《投遞工種管理暫行辦法》、《農村投遞計酬考核辦法》,將城區4條送大戶的汽車郵路增至8條,同時將商函投遞郊區部分自行車班改為摩托車投遞,對負荷量較大的投遞段道進行重新整合,以緩解投遞員壓力;同時還在鄉區試行村級郵件接轉點。改造了福山肖橋、甸橋、湖苑等郵儲骨干網點,速遞生產場地改造和函件分局內部裝飾正在進行。網絡優化和信息化建設方面,重點配合做好ATM前后臺軟件及監控軟件的全國統版工作,并確保各農村支局均配備ATM對外服務。郵政儲蓄過夜現金庫包進入集中押運中心。
——提高了基礎管理水平。我們開展了“服務質量管理月”綜合大檢查活動,充分發揮“兩崗”監督檢查職責,促通信質量、服務質量、安全生產及基礎管理水平全面提高。我們還組織開展城區投遞員專項檢查,對小區信報箱進行了清理和逐步更新;加強投遞人員規范投遞服務檢查,強化業務管理;并根據業務發展情況,認真組織好資金、票據、郵件收寄、現場管理等專項檢查活動。
——提高了專業化運作水平。我們重點調整商函專業經營架構,成立了三個商函鄉區業務分部,針對鄉區市場進行細致的梳理,進一步推進了鄉區商函業務市場的開發和客戶維護,使專業能更好地適應郵政體制改革和市場競爭的需要。完善了速遞市場開發模式,明確了速遞市場開發二級營銷體系,實行攬收員和銷售經理二級分層營銷。我們還明確了金融專兼職客戶經理人選,進一步規范了客戶管理。
——提高了服務水平。我們以再創省文明行業活動為抓手,積極開展市級文明單位、文明員工和省市級青年文明號的爭創工作,切實提高郵政規范服務水平。認真履行郵政社會責任,緊密結合郵政服務三農實際,持續深入開展郵政“送保上門、服務到家”優質服務活動,進一步提升了常熟郵政的社會形象。
●在規定的營業時間內做好郵件的收寄、投交工作。備足各類面值的郵票、出售品及封裝用品。接受用戶的查詢、撤回、更改的申請,做好業務宣傳和解釋工作。
●嚴格執行各項業務規章制度及操作標準,嚴格執行內部交接制度及郵件平衡合攏制度。及時做好業務摘錄及局名、資費的修改。
●正確計費、收費,做到唱收唱找。
●認真做好進出口郵件的交接驗收、勾挑核對、平衡合攏工作。按規定的時限處理好窗投郵件的催領、改退;做好改退包裹的補單登記工作;投交郵件時嚴格執行“二對一問”制度,當面交接清楚。