前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)章制度

1、當(dāng)班時(shí)保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌地為客服務(wù);

2、工作時(shí)間在工作崗位不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報(bào)紙或雜志,不得利用工作之便上網(wǎng),不得在工作崗位接打手機(jī);

3、不得隨便進(jìn)入前臺(tái)辦公室,不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái);

4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品;

5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);

6、前臺(tái)所使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任;

7、嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限,房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確,不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間;

8、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好和清晰;

9、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤;

10、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

總機(jī)服務(wù)規(guī)章制度

1、話務(wù)員必須了解機(jī)器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法,熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況,以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù);

2、保持與前臺(tái)的聯(lián)系,掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數(shù)、房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排,以便提供針對(duì)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù);

3、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好和清晰;

4、接轉(zhuǎn)電話必須使用禮貌用語,聲調(diào)柔和,回答簡明清晰,轉(zhuǎn)接要快速準(zhǔn)確;

5、話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話,操作時(shí)偶爾聽到的一些內(nèi)容要為客人保守秘密;

6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);

7、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤;

8、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

迎賓服務(wù)規(guī)章制度

1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù),做好客人的迎來送往工作;

2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來,不得無故空崗,如果離開必須告訴前臺(tái)去向;

3、當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí),面帶微笑為客人開車門,動(dòng)作要顯得熟練輕松,對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便者要主動(dòng)攙扶,必要時(shí)提供輪椅服務(wù);

4、客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時(shí)使用服務(wù)敬語,詢問是否需要行李服務(wù);

5、工作人員在崗時(shí),要留意出入酒店客人的情況特征,對(duì)陌生及形跡可疑的人要主動(dòng)詢問,使客人既感到親切,又不會(huì)有難堪之處,同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù),

6、當(dāng)客人離店時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼、問候,如有需要代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù),待客人上車后,為客人關(guān)上車門,向客人微笑道別;

7、如遇雨天,要主動(dòng)提供雨傘服務(wù),以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時(shí)到前臺(tái)簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計(jì)考勤;

9、不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。

篇2:酒店前廳及前院管理制度

酒店前廳及前院的管理制度(三)

1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺(tái)值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛(wèi)生和正常運(yùn)營狀態(tài);

2、酒店總臺(tái)值班員重點(diǎn)搞好總臺(tái)值班工作,接待好客人,同時(shí)維護(hù)好總臺(tái)衛(wèi)生,總體照應(yīng)前廳管理工作;

3、門迎要重點(diǎn)迎候好客人,同時(shí)負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔;

4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作,同時(shí)要負(fù)責(zé)大門前院的衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作,以及廳外花木管理工作;

5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生,及時(shí)清倒垃圾筒,同時(shí)搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生;

6、每天上班后,前臺(tái)、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀;

7、對(duì)新到客人,門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng),前臺(tái)人員要行注目禮,堅(jiān)決防止低頭不看客人的現(xiàn)象,保安要隨時(shí)準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼,要對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰;

8、對(duì)在前廳逗留談事的客人,門迎或前臺(tái)人員要禮貌相待,及時(shí)捧上茶水,人走及時(shí)清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經(jīng)常保持前廳整潔干凈,對(duì)衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的客人,要禮貌勸止;

9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀瞻,客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;

10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當(dāng)方式及時(shí)制止,始終保持和諧安靜,營造安全溫馨的氛圍。

篇3:酒店前廳員工管理制度

酒店前廳員工的管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。