物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程

一、品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)

1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)的定義:一組固有特性滿足要求的程度。影響品質(zhì)的因素:人、機(jī)、料、法、ISO9000--ISO制訂的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

2、ISO9001--ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中的一個(gè),其名稱為《質(zhì)量管理體系:要求》,是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

3、品質(zhì)改善活動(dòng):

A、QCC--QualityControlCircle,在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來,運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。

B、PDCA循環(huán):計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理

5S--整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

二、**物業(yè)質(zhì)量管理體系

1.1996年,公司在行業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002:1994第三方認(rèn)證,20**年9月完成轉(zhuǎn)版,通過ISO9001:2000第三方認(rèn)證。

2.質(zhì)量管理體系文件的三個(gè)層級(jí):質(zhì)量手冊(cè);程序文件;作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格。

3.程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件和質(zhì)量記錄表格的分類:職能管理類、顧客關(guān)系類、設(shè)備及房屋本體類、安全管理類、環(huán)境管理類、經(jīng)營管理類

三、**物業(yè)的品質(zhì)監(jiān)督體系

品質(zhì)監(jiān)督小組、業(yè)務(wù)巡查、內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、VPS檢查

四、**物業(yè)的品質(zhì)理念

1、質(zhì)量方針:服務(wù)至誠,精益求精;管理規(guī)范,進(jìn)取創(chuàng)新。

2、我們的目標(biāo)--持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望

3、一言一行皆品質(zhì):說到要做到,做到要做好;關(guān)注細(xì)節(jié),追求完美。零缺陷管理:第一次就把事情做對(duì)。

五、**物業(yè)的客戶服務(wù)理念

1、我們的宗旨--全心全意全為您

2、客戶服務(wù)五要素:主動(dòng)、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)

3、"三個(gè)一樣":領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、生人熟人一個(gè)樣、業(yè)主非業(yè)主一個(gè)樣

4、"三聲服務(wù)":來有迎聲、問有答聲、走有送聲

篇2:某某物業(yè)公司品質(zhì)管理規(guī)定

某物業(yè)公司品質(zhì)管理規(guī)定

1、品質(zhì)培訓(xùn)部每年11月制定下一年度的品質(zhì)管理工作計(jì)劃,經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。

2、各管理中心(處)每年12月根據(jù)公司計(jì)劃,結(jié)合實(shí)際工作需要,制定本物業(yè)下一年度品質(zhì)管理工作計(jì)劃,經(jīng)各管理中心(處)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行,并報(bào)公司品質(zhì)培訓(xùn)部備案。

3、各管理中心(處)實(shí)施內(nèi)部認(rèn)證、外部認(rèn)證、示范項(xiàng)目的申報(bào)等重大品質(zhì)管理活動(dòng),屬于年度計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng),應(yīng)提前一個(gè)月將實(shí)施方案報(bào)公司備案;不在年度計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng),應(yīng)提前兩個(gè)月將計(jì)劃報(bào)公司審批,公司品質(zhì)培訓(xùn)部應(yīng)在十天內(nèi)出具審核意見,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,該項(xiàng)活動(dòng)方可實(shí)施。

4、公司執(zhí)行品質(zhì)管理月報(bào)制度。各管理中心(處)每月應(yīng)按時(shí)填報(bào)品質(zhì)管理工作月報(bào),月報(bào)應(yīng)包括以下內(nèi)容:

4.1品質(zhì)管理各項(xiàng)制度的頒布、修訂;

4.2重大品質(zhì)管理活動(dòng)(如體系審核、管理評(píng)審、示范項(xiàng)目考評(píng)等);

4.3重大事件(如客戶重大投訴、質(zhì)量事故等)及處理情況;

4.4每月客戶數(shù)量及變動(dòng)情況;

4.5每月客戶有效投訴數(shù)量,投訴處理率、及時(shí)率;

4.6內(nèi)審員、外審員變動(dòng)及新增情況。

5、公司推行一線員工持證上崗制度,保證一線員工的服務(wù)質(zhì)量,合理規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。新員工必須持政府主管部門規(guī)定持證上崗,并根據(jù)要求年檢。

6、公司建立相對(duì)統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程,保證物業(yè)全系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)。公司制定不同類型、不同檔次物業(yè)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵服務(wù)流程的規(guī)范文本,各管理中心(處)按照規(guī)范文本制定并完善各級(jí)文件體系。確需進(jìn)行修訂的文件,應(yīng)報(bào)公司品質(zhì)培訓(xùn)部審批后再進(jìn)行適當(dāng)修訂。新接物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)在接管運(yùn)行一年內(nèi)建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系,并建立規(guī)范的資料檔案。

7、公司推行內(nèi)部質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。為保障公司所管項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,節(jié)省經(jīng)營成本,除選擇性的對(duì)優(yōu)秀的高檔物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行外部管理體系認(rèn)證外,公司對(duì)各管理中心(處)其他物業(yè)管理項(xiàng)目有計(jì)劃地推行企業(yè)內(nèi)部管理體系認(rèn)證。

8、企業(yè)內(nèi)部管理體系認(rèn)證工作,由公司品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會(huì)根據(jù)公司計(jì)劃組織實(shí)施。

9、公司品質(zhì)管理實(shí)行分級(jí)檢查和監(jiān)控。公司品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心(處)品質(zhì)管理的檢查和監(jiān)控(格式見附表);各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)所管轄物業(yè)品質(zhì)管理的檢查和監(jiān)控;各管理中心(處)負(fù)責(zé)人及品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)對(duì)各操作崗位服務(wù)品質(zhì)的檢查和監(jiān)控。

10、公司依據(jù)《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》要求,每年組織對(duì)各管理中心(處)的品質(zhì)管理工作考核。考核結(jié)果按照《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》的規(guī)定,作為對(duì)屬下公司的績效考評(píng)內(nèi)容之一。

11、各管理中心(處)品質(zhì)管理工作按照各項(xiàng)目《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》、體系文件或"國優(yōu)"檢查標(biāo)準(zhǔn)的要求,定期組織對(duì)所管轄物業(yè)的品質(zhì)檢查和績效考核。各管理中心(處)應(yīng)將品質(zhì)檢查和績效考核結(jié)果與管理處負(fù)責(zé)人的績效工資、升職調(diào)薪掛鉤。

12、各管理中心(處)按照體系文件的規(guī)定,定期巡查各崗位操作人員現(xiàn)場操作規(guī)范及質(zhì)量記錄的填寫。各管理中心(處)應(yīng)將巡查結(jié)果與操作人員的績效工資掛鉤。

篇3:某物業(yè)公司品質(zhì)管理制度

物業(yè)公司品質(zhì)管理制度

1.綜合管理體系文件增/補(bǔ)發(fā)的管理制度

根據(jù)綜合管理體系的要求,為了保證公司體系工作有序的開展,使管理體系文件得到有效的控制,特制定本辦法。

1.1.本辦法適用范圍:申請(qǐng)新增發(fā)文件或原有文件丟失、破損補(bǔ)發(fā)的情況

1.2.因工作需要增發(fā)文件時(shí),由申領(lǐng)部門填寫《文件增/補(bǔ)發(fā)登記表》,經(jīng)部門經(jīng)理簽字,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,報(bào)至公司品質(zhì)管理部予以增發(fā)。

1.3.若文件使用人將文件丟失時(shí),應(yīng)重新申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),由申領(lǐng)部門填寫《文件增/補(bǔ)發(fā)登記表》,經(jīng)部門經(jīng)理簽字,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,由公司品質(zhì)管理部予以補(bǔ)發(fā)。

1.4.若文件發(fā)生嚴(yán)重破損而影響正常使用時(shí),應(yīng)將破損文件交回,申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新文件。

1.5.任何人未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自復(fù)制文件。

1.6.文件使用人應(yīng)妥善的保管使用文件。

2.綜合管理體系文件編寫規(guī)定

2.1.編寫要求

1).綜合管理體系文件的所有規(guī)定應(yīng)與公司的其他管理規(guī)定相協(xié)調(diào),各級(jí)體系文件之間也要相互協(xié)調(diào)。

2).綜合管理體系文件編寫時(shí)力求"表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、全面、簡單扼要",實(shí)現(xiàn)唯一理解,不能針對(duì)某一事項(xiàng)有相互矛盾的不同文件同時(shí)出現(xiàn)和使用。

3).遵循"現(xiàn)場、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物"的原則編寫各類文件。所有文件的規(guī)定都應(yīng)保證在實(shí)際工作中能完全做到,一旦發(fā)現(xiàn)文件不適用(合),應(yīng)立即報(bào)擬制部門或人員按規(guī)定程序修改。

2.2.文件編寫程序和格式

1).文件編寫流程圖

2).版面:一般采用A4豎版,便于保管和使用。

3).單行本的編制

i.單行本的內(nèi)容應(yīng)參照各中心相應(yīng)的運(yùn)作手冊(cè)編寫。

ii.單份工作規(guī)程一般沒有頁面,(如需頁面,參照1.5.23)的格式);單行本應(yīng)增加一頁面、一目錄頁。

4).頁面

i.文件的內(nèi)頁一般按公司統(tǒng)一規(guī)定使用紙張,文件的每頁均需有該文件的連續(xù)頁碼。

ii.品質(zhì)管理部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的修訂意見,將全部受控的原綜合管理體系文件統(tǒng)一上收實(shí)施文字處理,并填寫綜合管理體系文件修改狀態(tài)表。綜合管理體系文件的更改與換版均采用換頁形式。對(duì)于修訂引起的增加頁采用后綴法標(biāo)注頁碼,例如第5頁增為兩頁,標(biāo)注為"第5-1頁"和"第5-2頁";對(duì)于減少頁,保持該頁格式和頁碼,并在首行注明"此頁為空頁"。

5).章節(jié)編號(hào)

i.文件章節(jié)編寫采用阿拉伯?dāng)?shù)字編排,如0;0.1;0.1.1;0.1.1.1……依次表示第一章;第一章第一節(jié);第一章第一節(jié)第一條……。

ii.章節(jié)以下內(nèi)容是并列關(guān)系時(shí),可采用阿拉伯?dāng)?shù)字加半括號(hào)編排如A、B、C……表示。

iii.在A、B、C……中如仍需分段敘述,則用a、b、c……表示。

6).格式要求

i.綜合管理體系文件的編寫應(yīng)按品質(zhì)管理部規(guī)定的統(tǒng)一格式。

a.文件中所有文字均按照統(tǒng)一WORD模板要求。

b.運(yùn)作手冊(cè)中流程圖中文字均為宋體5號(hào)字。

ii.所有綜合管理體系文件中所涉及的表格應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定的字體、字號(hào)進(jìn)行制作。

a.表格標(biāo)題統(tǒng)一為黑體三號(hào)字加黑。

b.表格中的文字為宋體小四號(hào)字。

c.表格的受控號(hào)應(yīng)位于表格頁角的右下方,為宋體五號(hào)字。

7).文件架構(gòu)和內(nèi)容

i.綜合管理手冊(cè):按選定的標(biāo)準(zhǔn)描述綜合管理體系,章節(jié)與所依據(jù)的綜合管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要素一一對(duì)應(yīng),其結(jié)構(gòu)如下:

--目錄--范圍

--管理者代表任命書--引用文件

--管理方針批準(zhǔn)令--術(shù)語及縮略語

--綜合管理手冊(cè)發(fā)布令--綜合管理體系要求

--前言

ii.程序文件:標(biāo)題應(yīng)說明開展活動(dòng)的內(nèi)容及其特點(diǎn),一般由管理對(duì)象和業(yè)務(wù)特性兩部分組成。如"不合格品的控制程序",對(duì)象是"不合格品",業(yè)務(wù)特性是"控制程序",具體形式可參照下例:

1.0目的:一般簡要地說明為什么要開展這項(xiàng)活動(dòng)(即描述為什么要制定此程序)。

2.0范圍:此程序適用于哪些范圍的活動(dòng),指出開展此項(xiàng)活動(dòng)所涉及的有關(guān)部門、相關(guān)人員、產(chǎn)品等,必要時(shí)應(yīng)說明禁止事項(xiàng)。

3.0職責(zé):規(guī)定負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)程序的部門或人員的責(zé)任和權(quán)限(包括哪個(gè)部門協(xié)調(diào)配合)。

4.0工作程序:按活動(dòng)開展的順序一步一步地列出開展此項(xiàng)活動(dòng)的具體步驟,明確規(guī)定5W1H:

Why:要達(dá)到什么效果;

What:做什么;

Who:由誰來執(zhí)行:

When:在什么時(shí)候做;

Where:在什么地方做;

How:具體怎樣做;

應(yīng)采用的材料、設(shè)備、文件等;

如何進(jìn)行控制(檢查):

應(yīng)保留的記錄;

應(yīng)注意的例外特殊情況。

(必要時(shí)輔以流程圖)

5.0相關(guān)/支持性文件:開展此項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)形成的報(bào)告,必須應(yīng)用的記錄、表格等,可附上表樣或只注明其編號(hào)和名稱。

iii.工作規(guī)程及部門運(yùn)作手冊(cè):是對(duì)程序文件的補(bǔ)充,編寫時(shí)應(yīng)堅(jiān)持"實(shí)際、有效"的原則,使其具有良好的可操作性,內(nèi)容上應(yīng)滿足5WIH原則,可用不同方式組織,實(shí)施"唯一理解",表達(dá)出:

Where:在那里使用這份文件;

Who:什么樣的人使用該文件;

What:此項(xiàng)工作的名稱是什么;

Why:此項(xiàng)工作的目的是什么;

When:在什么時(shí)候做;

How:如何按步驟完成作業(yè)。

iv.運(yùn)作手冊(cè)總體結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)和人員編制

管理范圍崗位職責(zé)操作規(guī)程規(guī)章制度/管理制度質(zhì)量記錄及表格

v.運(yùn)作手冊(cè)中"操作規(guī)程"部分應(yīng)包含

目的

范圍職責(zé)操作規(guī)程相關(guān)文件相關(guān)記錄

2.3.文件編號(hào)規(guī)定

各部門編寫的綜合管理體系文件在完成后,由文件管理員按照本規(guī)定的要求進(jìn)行登記、編號(hào),每一份文件只允許有唯一的一個(gè)編號(hào)。

1).公司與各中心代號(hào)

**局物業(yè)管理有限公司--ZG

--物業(yè)管理中心--HH

國際金融物業(yè)管理中心--JR

DD大廈物業(yè)管理中心--K*

FF大廈物業(yè)管理中心--HS

2).部門名稱與部門代號(hào)

公司內(nèi)各部門代號(hào)從該部門名稱中取兩個(gè)漢語拼音字母來表示:

3).北京公司

工程事務(wù)部--BGS財(cái)務(wù)部--BCW

質(zhì)量管理部--BZG行政與人力資源部--B*R

發(fā)展策劃部--BFZ保潔中心--BBJ

物配中心--BWP

4).物管中心

物管部--WG行政人事部--*R

工程部--GC安保部--AB

2.4.體系文件編號(hào)方法

1).《綜合管理手冊(cè)》的編號(hào)表達(dá)形式如下圖所示:

CMPMC-BJ/ZH-□

版本號(hào)(如A、B)

綜合管理手冊(cè)拼音縮寫

北京招商局物管公司英文縮寫

2).《程序文件》的編號(hào)表達(dá)形式如下圖所示:

C*4.□□-□-□□

要素內(nèi)程序文件序號(hào)

版本號(hào)(如A、B)

目錄號(hào)(如4.1、4.2)

程序文件拼音縮寫

3).《運(yùn)作手冊(cè)》的編號(hào)表達(dá)形式如下圖所示:

YZ-□/□□-□□

部門拼音縮寫(如WG、GC)

各中心拼音縮寫(如JR、HH)

版本號(hào)(如A、B)

運(yùn)作手冊(cè)拼音縮寫

4).《應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)》編號(hào)表達(dá)形式如下圖所示:

YJ-□/□□

各中心拼音縮寫(如JR、HH)

版本號(hào)(如A、B)

應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)拼音縮寫

5).單行本編號(hào)原則

D*-□/□□-□□-□□

序號(hào)(必要時(shí)使用)

部門拼音縮寫(如WG、GC)(必要時(shí)使用)

公司/各中心拼音縮寫(如JR、HH)

版本號(hào)(如A、B)

單行本拼音縮寫

2.5.記錄表格的編號(hào)方法

1).程序文件表格編號(hào)方法:

C*4.□□-□-F□□-□

修改狀態(tài)

該程序的表格順序號(hào)

程序序號(hào)

目錄號(hào)

程序文件拼音縮寫

2).運(yùn)作手冊(cè)表格編號(hào)方法:

YZ-□□/□□-F□□-□

修改狀態(tài)

表格順序號(hào)

部門拼音縮寫

各中心拼音縮寫

運(yùn)作手冊(cè)拼音縮寫

3).應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)表格編號(hào)方法:

YJ-□□/-F□□-□

修改狀態(tài)

表格順序號(hào)

各中心拼音縮寫

應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)拼音縮寫

2.6.受控號(hào)編號(hào)原則

1).文件序號(hào):

用阿拉伯?dāng)?shù)字表示:1代表綜合管理手冊(cè);2代表程序文件;3代表運(yùn)作手冊(cè);4代表應(yīng)急防護(hù)手冊(cè);5代表單行本。

2).公司及各中心序號(hào)

用阿拉伯?dāng)?shù)字表示:1代表公司;2代表金融;3代表航華;4代表華商;5代表凱旋

3).部門序號(hào)

i.公司:1為行政人事部、2為品質(zhì)管理部、3為工程事務(wù)部、4為財(cái)務(wù)部、5為發(fā)展策劃部、6為保潔中心、7為物配中心。

ii.中心:1為行政人事部、2為物業(yè)管理部、3為工程部、4為安保部、5為財(cái)務(wù)部。

4).受控號(hào)編寫方法如圖所示:

□□□□0□

受控序號(hào)

部門序號(hào)

公司/中心序號(hào)

版本號(hào)

文件序號(hào)

3.6.記錄表格

YZ-ZG/BZG-F01-01《文件增/補(bǔ)發(fā)登記表》

C*4.2.3-01-F01-01《文件發(fā)放(回收)登記表》

C*4.2.3-01-F03-01《文件更改申請(qǐng)表》

C*4.2.3-01-F07-01《文件銷毀審批表》

C*7.3-02-F02-02《服務(wù)質(zhì)量檢查表》

C*8.2-02-F01-01《審核實(shí)施計(jì)劃》

C*8.2-02-F02-01《內(nèi)審檢查表》

C*8.2-02-F04-01《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》

C*8.2-02-F05-01《不合格項(xiàng)分布表》