小區(qū)物業(yè)管理中心首問負責(zé)制度

為了能及時、快捷處理住戶的報修和咨詢工作,并落實到人、到位,確實為住戶解決問題,樹立良好的服務(wù)形象,物業(yè)管理中心特制定首問負責(zé)制。

1、首問負責(zé)制是指:

①物業(yè)中心全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人;

②物業(yè)中心全體員工對受理住戶反映的情況或投訴實行首問負責(zé)制,做到“受理――登記――落實或轉(zhuǎn)達相關(guān)人員――跟蹤――反饋”全過程的物業(yè)服務(wù)。

2、當(dāng)住戶詢問(求助、報修、投訴、咨詢)有關(guān)物業(yè)問題時,物業(yè)中心每一位被問及(接電話)的員工,必須履行職責(zé),做到熱情、周到地回答住戶的提問和落實解決問題,一抓到底,不得以任何理由拒絕或推諉。

3、當(dāng)住戶咨詢的問題屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)的問題,員工必須予以耐心地解答,并應(yīng)對解答的結(jié)果負責(zé)。

4、當(dāng)住戶咨詢的問題不屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)或自己不太清楚地情況下,應(yīng)耐心記錄、解釋,并負責(zé)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員限時落實解決,并將結(jié)果告知住戶。

5、如員工拒不履行首問負責(zé)制,并對業(yè)主的咨詢、保修、投訴、求助漠不關(guān)心,態(tài)度不端正或未能做到跟蹤全過程服務(wù),將根據(jù)物業(yè)管理中心相關(guān)規(guī)定予以處理。

篇2:首問負責(zé)制度范本

為方便上級機關(guān)和有關(guān)部門開展工作,提高我公司服務(wù)管理水平,特制定首問負責(zé)制如下:

一、上級機關(guān)和有關(guān)部門來我公司辦理業(yè)務(wù)咨詢,工程技術(shù)服務(wù),行政事務(wù)接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的有關(guān)人員,杜絕門難進,臉難看,事難辦的衙門作風(fēng)。

三、屬首問責(zé)任人所負責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù),要按有關(guān)規(guī)定及時辦理,不能當(dāng)場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當(dāng)事人說明情況,并與其商定下次接洽時間及有關(guān)事項。

四、不屬于首問責(zé)任人所負責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人要負責(zé)引導(dǎo)來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人負責(zé)辦理,該部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人即為首問責(zé)任人。

五、屬于業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門或科室的,首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助辦理。

六、辦理事務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍的,首問責(zé)任人要耐心解釋,并盡可能告知其應(yīng)到何單位辦理。

七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將所咨詢內(nèi)容,來電人姓名,聯(lián)系電話登記在冊,引導(dǎo)其到機關(guān)科室辦理。

八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負責(zé)解釋并說明情況。

篇3:第三醫(yī)院門診辦首問負責(zé)制度

人民醫(yī)院門診辦首問負責(zé)制度

一、首問負責(zé)制是指最先受理病人或家屬等人員咨詢的醫(yī)院員工為第一負責(zé)人。負責(zé)解答、引領(lǐng)、處理病人或家屬等人員在醫(yī)院工作范圍內(nèi)提出的醫(yī)療服務(wù)項目、尋醫(yī)問藥、科室設(shè)置以及辦事程序、信訪投訴等各類問題,為病人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

二、首問負責(zé)制形式包括面對面詢問回答、電話咨詢回答等。

三、本規(guī)定適用于工作期間的每位員工。醫(yī)院員工在醫(yī)院任何場所,凡遇到病人或其他人員咨詢時,無論是否與自己有關(guān),都應(yīng)耐心解答,或?qū)⑵湟I(lǐng)至有關(guān)部門。

四、實行首問負責(zé)制嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“到***科自己找”等服務(wù)禁語。相關(guān)部門及科室要不斷加強對員工的教育,并督促落實。

五、為切實貫徹落實首問負責(zé)制,所有員工均應(yīng)做到:

1、了解醫(yī)院各項工作,如醫(yī)院布局、科室路徑、業(yè)務(wù)范圍、開展項目、醫(yī)院相關(guān)制度、作息時間等。

2、做到有問必答,語言文明,態(tài)度和藹。屬于本職范圍內(nèi)的,要立即給予明確回答。不屬于本部門(科室)或本職范圍內(nèi)的,要積極引領(lǐng)詢問者至相關(guān)部門(科室)。

3、在遇到需要幫助的病人要主動上前詢問,提供幫助。如攙扶行動不便的病人、幫助輪椅或平推床病人上下坡時等等。

六、對于不執(zhí)行首問負責(zé)制,造成不良影響或不良后果者,給予批評、教育等處理,造成嚴(yán)重糾紛及后果的,視程度給予行政處分或經(jīng)濟處罰