小區物業管理中心首問負責制度

為了能及時、快捷處理住戶的報修和咨詢工作,并落實到人、到位,確實為住戶解決問題,樹立良好的服務形象,物業管理中心特制定首問負責制。

1、首問負責制是指:

①物業中心全體員工為本崗位履行職責的第一責任人;

②物業中心全體員工對受理住戶反映的情況或投訴實行首問負責制,做到“受理――登記――落實或轉達相關人員――跟蹤――反饋”全過程的物業服務。

2、當住戶詢問(求助、報修、投訴、咨詢)有關物業問題時,物業中心每一位被問及(接電話)的員工,必須履行職責,做到熱情、周到地回答住戶的提問和落實解決問題,一抓到底,不得以任何理由拒絕或推諉。

3、當住戶咨詢的問題屬于自己工作職責范疇內的問題,員工必須予以耐心地解答,并應對解答的結果負責。

4、當住戶咨詢的問題不屬于自己工作職責范疇內或自己不太清楚地情況下,應耐心記錄、解釋,并負責轉告相關部門或人員限時落實解決,并將結果告知住戶。

5、如員工拒不履行首問負責制,并對業主的咨詢、保修、投訴、求助漠不關心,態度不端正或未能做到跟蹤全過程服務,將根據物業管理中心相關規定予以處理。

篇2:首問負責制度范本

為方便上級機關和有關部門開展工作,提高我公司服務管理水平,特制定首問負責制如下:

一、上級機關和有關部門來我公司辦理業務咨詢,工程技術服務,行政事務接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的有關人員,杜絕門難進,臉難看,事難辦的衙門作風。

三、屬首問責任人所負責范圍內的事務,要按有關規定及時辦理,不能當場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當事人說明情況,并與其商定下次接洽時間及有關事項。

四、不屬于首問責任人所負責范圍內的事,首問責任人要負責引導來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領導或經辦人負責辦理,該部門或科室的領導或經辦人即為首問責任人。

五、屬于業務隸屬關系不明確或首問責任人不清楚承辦部門或科室的,首問責任人要及時請示領導,并協助辦理。

六、辦理事務不屬于我公司業務范圍的,首問責任人要耐心解釋,并盡可能告知其應到何單位辦理。

七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責任人,首問責任人應將所咨詢內容,來電人姓名,聯系電話登記在冊,引導其到機關科室辦理。

八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負責解釋并說明情況。

篇3:第三醫院門診辦首問負責制度

人民醫院門診辦首問負責制度

一、首問負責制是指最先受理病人或家屬等人員咨詢的醫院員工為第一負責人。負責解答、引領、處理病人或家屬等人員在醫院工作范圍內提出的醫療服務項目、尋醫問藥、科室設置以及辦事程序、信訪投訴等各類問題,為病人提供優質滿意的服務。

二、首問負責制形式包括面對面詢問回答、電話咨詢回答等。

三、本規定適用于工作期間的每位員工。醫院員工在醫院任何場所,凡遇到病人或其他人員咨詢時,無論是否與自己有關,都應耐心解答,或將其引領至有關部門。

四、實行首問負責制嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“到***科自己找”等服務禁語。相關部門及科室要不斷加強對員工的教育,并督促落實。

五、為切實貫徹落實首問負責制,所有員工均應做到:

1、了解醫院各項工作,如醫院布局、科室路徑、業務范圍、開展項目、醫院相關制度、作息時間等。

2、做到有問必答,語言文明,態度和藹。屬于本職范圍內的,要立即給予明確回答。不屬于本部門(科室)或本職范圍內的,要積極引領詢問者至相關部門(科室)。

3、在遇到需要幫助的病人要主動上前詢問,提供幫助。如攙扶行動不便的病人、幫助輪椅或平推床病人上下坡時等等。

六、對于不執行首問負責制,造成不良影響或不良后果者,給予批評、教育等處理,造成嚴重糾紛及后果的,視程度給予行政處分或經濟處罰