商綜物業(yè)各崗位員工素質(zhì)要求

1、管理中心主管:

大專(zhuān)以上文化程度,45歲以下,持有物業(yè)管理上崗證書(shū),有三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),公正廉潔,工作積極熱情,責(zé)任心強(qiáng),有較強(qiáng)的管理、組織及協(xié)調(diào)能力。

2、保安中心主管:

大專(zhuān)以上文化程度,45歲以下,有3年以上的本職工作經(jīng)驗(yàn),具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力,以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力,有一定的消防知識(shí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé),敬業(yè)、樂(lè)業(yè),部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。

3、維修中心主管:

大專(zhuān)以上文化程度,5年以上工作經(jīng)驗(yàn),有2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn),具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ),豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),極強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資源運(yùn)用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力,有持有特種行業(yè)操作證,工作積極主動(dòng),認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、保潔中心主管:

大專(zhuān)以上文化程度,要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作,有大型酒店或?qū)懽珠g保潔管理工作經(jīng)驗(yàn)。

5、管理員:大專(zhuān)以上文化程度,持有物業(yè)管理上崗證,服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

6、服務(wù)中心接待員:

大專(zhuān)以上學(xué)歷,,具有1年以上業(yè)戶(hù)接待工作經(jīng)驗(yàn),語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。

7、維修工(水、電):

男性,年齡45歲以下,高中以上學(xué)歷(水電專(zhuān)業(yè)),持有特種行業(yè)操作證,身體健康,品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

8、保安員:

男性,初中以上文化,30歲以下,身高175厘米以上,身體健康、品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

9、保潔員:

初中以上文化,45歲以下,身體健康、品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),能吃苦耐勞,經(jīng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)后上崗

篇2:酒店員工素質(zhì)要求培訓(xùn)

酒店員工素質(zhì)要求培訓(xùn)

一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)和意識(shí)

1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中,要以顧客為核心開(kāi)展工作,以滿(mǎn)足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。要按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)需求,及時(shí)滿(mǎn)足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),我們要善于抓住這樣機(jī)會(huì),提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識(shí)。

二、正確看待服務(wù)和清潔工作,要有樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事,“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤(pán)子等打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動(dòng)而影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在,在酒店從事服務(wù)、清潔工作,這只是社會(huì)分工的不同,并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)場(chǎng)合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。服務(wù)、清潔工作是一項(xiàng)知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作,要求很高。員工除了要具備一定的知識(shí)和技巧,還要具備心理學(xué)知識(shí)和語(yǔ)言技巧,具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,否則,就會(huì)有意無(wú)意地得罪客人,不能快捷、高效地滿(mǎn)足客人多層次的需求,造成顧客不滿(mǎn)。因此,服務(wù)是一種非常知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng),使酒店設(shè)備得到正確使用,合理折舊,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。說(shuō)明了清潔工作的員工很重要。

酒店服務(wù)工作和其他工作一樣,是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作,認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),我們的員工就沒(méi)有任何理由輕視自己的工作,樂(lè)業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。

三、服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多方面的需求

一方面有了一定的收人,滿(mǎn)足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)人際關(guān)系,開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),增長(zhǎng)才干,為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

1、酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因?yàn)槲叶軗p,要通過(guò)我的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)客人需求提供服務(wù)。(1)為顧客服務(wù),講究禮節(jié)、禮貌,遵守職業(yè)道德規(guī)范。(2)要靈活處理發(fā)生的問(wèn)題。自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。要認(rèn)識(shí)到,酒店服務(wù)沒(méi)小事,一些看來(lái)不重要的事,可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),因此,我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好。

3、酒店的服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強(qiáng)協(xié)作,客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。

4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營(yíng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn),確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

5、做到愛(ài)一行、干一行、專(zhuān)一行。首先,要堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí),研究各類(lèi)顧客的特點(diǎn),總結(jié)服務(wù)規(guī)律,并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)水平。其次,要堅(jiān)持在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己,提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。

6、自覺(jué)維護(hù)酒店形象,須知樹(shù)譽(yù)千日,毀譽(yù)一時(shí),要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品"I0-1=0"的道理。要通過(guò)自己的一言一行,一舉一動(dòng),去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象,不說(shuō)不做任何對(duì)酒店不利的話和事,把樹(shù)立和維護(hù)酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。

五、必須熟記的知識(shí)

1、熟悉酒店的基本情況

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展經(jīng)歷、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

(2)必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車(chē)站的站名,有哪些車(chē)經(jīng)過(guò),主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。

(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、你的上級(jí)和其他高層管理人員的姓名。(也不能隨便告訴給外人)

(6)必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話,有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求

(1)員工必須了解本部門(mén)的任務(wù)和工作性質(zhì),是服務(wù)、維修,還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。

(2)員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫(xiě)要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。

(3)員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門(mén)的有關(guān)制度、規(guī)定,如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng)罰等規(guī)定,了解行業(yè)管理部門(mén)如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

(4)員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作(或服務(wù))的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度,服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法,對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到三知、"三會(huì)",即知原理、知性能、知用途,會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類(lèi)用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

六、員工的能力要求

1、具備良好的記憶力

良好的記憶力對(duì)搞好服務(wù)工作是十分重要的,它能幫助服務(wù)員及時(shí)回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切知識(shí)和技能,如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)時(shí)情況、旅客須知等。訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同,還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務(wù)知識(shí),這是服務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)。

如:記住常住客的姓名是非常重要的,記住其姓名并以其姓氏打招呼,根據(jù)其需求提供針對(duì)性服務(wù),就會(huì)使客人倍感親切,加深對(duì)酒店的良好印象。

加強(qiáng)記憶力必須做到:(1)明確記憶目標(biāo);(2)精力集中,力求理解記憶;(3)反復(fù)運(yùn)用;(4)講究科學(xué)的記憶方法。

2、具備良好的觀察力

服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù),而達(dá)到這一良好效果的前

提,就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng),這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī),從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿(mǎn)足賓客的消費(fèi)需要,把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。

如:有一次,某餐廳來(lái)了幾位賓客,從他們的談話中,服務(wù)員了解到,是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋,既要品嘗某個(gè)名菜,又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃,從烹制方法說(shuō)到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,說(shuō)得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn),個(gè)個(gè)吃得津津有味,高興異常。

3、較強(qiáng)的交際能力

交際能力是服務(wù)員利用種種才干進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。從賓客踏進(jìn)店門(mén)起,服務(wù)員就應(yīng)竭力使他們成為酒店的回頭客。服務(wù)員的交際能力如何,就十分重要了。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求,服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的“演說(shuō)家”、誘導(dǎo)賓客消費(fèi)的“服務(wù)工程師”。服務(wù)員該怎樣增強(qiáng)并施展自己的交際能力呢?

(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。要做到客到,微笑到,敬語(yǔ)到,茶到,香巾到。

(2)要有簡(jiǎn)捷、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。首先,要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容,做到言簡(jiǎn)意賅,清晰通順連貫,有理有據(jù),層次分明,目的明確。其次,要注意措辭,選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,既有必要的手勢(shì)、動(dòng)作,又要用表情幫助說(shuō)話。

(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。

A.服務(wù)員是酒店的代表,但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題,即應(yīng)常想一想"假如我是一個(gè)賓客";

B.服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回,但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的,要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一;

C.除個(gè)別情況下,賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度,往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。

在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí),服務(wù)員就要堅(jiān)持做到:

A.客觀考慮賓客的利益,適當(dāng)做些必要的讓步;

B.弄清賓客的動(dòng)機(jī),善意地加以疏導(dǎo);

C.服務(wù)員的克制與禮貌,是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。

(4)要有對(duì)賓客的招徠能力。服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng),要有滿(mǎn)足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫,要有促使賓客主動(dòng)交易的招法,還要有便賓客重臨本店的謀略。

七、具備的意志要求

意志是人們自覺(jué)地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過(guò)程。服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面:

1、自覺(jué)性

自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務(wù)員專(zhuān)業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。什么叫主動(dòng)服務(wù)呢?主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情和舉止,了解客人需求,服務(wù)于客人開(kāi)口之前。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

2、自制力

自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動(dòng)。無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己言語(yǔ),分寸,不失禮于人。

在日常服務(wù)過(guò)程中,由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還。有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒,就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力,就能做到“有理讓三分”,加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。

加強(qiáng)自制力,克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:

(1)當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人,都會(huì)遇到不順心或傷心的事,甚至?xí)诒砬椤?dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但是在服務(wù)工作過(guò)程中,我們能將喜怒哀樂(lè)都“形之于色”嗎?不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX(qián)來(lái)買(mǎi)享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以服務(wù)員要善于駕馭情感,做好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在客人身上,不要把不滿(mǎn)或怨恨發(fā)泄在工作,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿(mǎn)。再者,如果目無(wú)表情,以致對(duì)賓客的詢(xún)問(wèn)不理不踩,這樣也極易引起客人的誤會(huì),客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客,禮貌地為賓客做好服務(wù)。

(2)當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng),會(huì)使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。客人在私下的場(chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí),我們感到容易接受,但賓客在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲色時(shí),我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況,我們首先應(yīng)冷靜,不要急于與之爭(zhēng)辯。如確屬我們的問(wèn)題,應(yīng)表示歉意,并馬上改正,如屬客人一時(shí)誤會(huì),則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),向客人做耐心細(xì)致的解釋,爭(zhēng)取客人的理解;如屬客人故意刁難,我們也應(yīng)以禮相待,謙虛待客;如仍未解決,則向上級(jí)反映,由上級(jí)解決。同時(shí)要相信,客人對(duì)酒店提出批評(píng),大多數(shù)是出于對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)和信任,是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針?shù)h相對(duì),使矛盾激化,不可收拾。如屬客人無(wú)理取鬧,則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。

(3)當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí),我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與客人爭(zhēng)吵或謾罵,要做到有禮、有利、有節(jié)。

A.有禮,即寧辱不怒。

B.有利,即動(dòng)之以情,曉之以理。

C.有節(jié),客人畢竟是客人,事情過(guò)后,我們還應(yīng)熱情服務(wù),不能因客人有過(guò)錯(cuò)而隨便應(yīng)付。

(4)客人較多,工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。

A.要對(duì)客人講禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩,不能以客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情,我們“有求于客人”時(shí)才熱情。

B.提高工作效率,做到“接一、答二、顧三”,接待好每位客人。

(5)客人較少,工作量較少時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)自律。酒店經(jīng)營(yíng)有旺季,也有淡季,每日營(yíng)業(yè)有高峰期,也有空閑時(shí)。這時(shí),服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。

(6)控制私欲的過(guò)分膨脹,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。

(7)在與同事、上級(jí)的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭(zhēng)議,應(yīng)忍讓冷靜。以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觥⒔鉀Q。

(8)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律。禮貌和紀(jì)律是對(duì)我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求,特別是在服務(wù)工作中,講究禮貌也是一種紀(jì)律要求,對(duì)此,我們都要嚴(yán)格遵守,嚴(yán)格執(zhí)行。

3、加強(qiáng)堅(jiān)持性,磨練堅(jiān)韌性

堅(jiān)持性是指人能不屈不撓地堅(jiān)持不懈地去達(dá)到自己的目的,堅(jiān)持性又稱(chēng)為毅力。堅(jiān)韌性則是針對(duì)外

部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點(diǎn)。堅(jiān)持性和堅(jiān)韌性應(yīng)貫穿在服務(wù)工作的全過(guò)程中。

(1)要克服畏難情緒,樹(shù)立信心

在這一階段,關(guān)鍵是要樹(shù)立信心,培養(yǎng)自身的堅(jiān)韌性,相信“別人能做好的,自己也能做好”,“堅(jiān)持就是勝利”,同時(shí)注意多學(xué)習(xí),多觀察,不斷克服外部困難,使自己盡快進(jìn)入“角色”。

(2)適應(yīng)后,要注意克服松勁厭倦情緒,培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。

員工由于熟悉工作和環(huán)境,緊張的神經(jīng)開(kāi)始松懈下來(lái),特別是與老員工的接觸中,學(xué)到了老員工的長(zhǎng)處,知道了工作方法,包括一些取巧的方法,也使自己由新員工變成了老員工。在這階段,員工往往容易放松要求,特別是天天做同樣的工作,沒(méi)有新意,循規(guī)蹈矩,感到枯燥無(wú)味,產(chǎn)生厭倦情緒。此時(shí),員工要有堅(jiān)韌性,不斷從工作中尋求和發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣,只有這樣才能使自己的工作做得更出色。

(3)要善始善終地做好工作。酒店人員流動(dòng)性大,一些人工作幾年后就開(kāi)始另謀出路了,但在辭職、轉(zhuǎn)行前,往往影響正常工作,要“站好最后一班崗”,要善始善終地把服務(wù)工作做好。

篇3:工程公司員工素質(zhì)發(fā)展要求

工程有限公司員工素質(zhì)發(fā)展要求

一、基礎(chǔ)素質(zhì)要求

(一)愛(ài)崗敬業(yè),一專(zhuān)多能。

認(rèn)真履行崗位職責(zé),

做一個(gè)企業(yè)需要的人

(二)精心操作,文明作業(yè)。

實(shí)現(xiàn)過(guò)程、結(jié)果完美統(tǒng)一,

做一個(gè)精益求精的人。

(三)遵紀(jì)守法,誠(chéng)實(shí)守信。

對(duì)自己的言行高度負(fù)責(zé),

做一個(gè)受人尊敬的人。

(四)崇尚科學(xué),博采眾長(zhǎng)。

注重培養(yǎng)創(chuàng)新開(kāi)拓能力,

做一個(gè)勇于進(jìn)取的人。

(五)心胸寬廣,潔身自好。

時(shí)刻顧全大局自處慎獨(dú),

做一個(gè)正直豁達(dá)的人。

(六)真誠(chéng)有善,同心同德。

努力養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),

做一個(gè)易于相處的人。

(七)精打細(xì)算,求定標(biāo)準(zhǔn)。

努力挖掘極限成本,

做一個(gè)善于理財(cái)?shù)娜恕?/p>

(八)勤奮學(xué)習(xí),更新觀念。

始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際,

做一個(gè)知行合一的人。

(九)關(guān)心他人,助人為樂(lè)。

熱心參與社會(huì)公益事業(yè),

做一個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)心的人。

(十)保護(hù)環(huán)境,珍惜資源。

建立可持續(xù)發(fā)展理念,

做一個(gè)造福后代的人。

二、能力素質(zhì)要素

(一)敬業(yè)精神與責(zé)任心

1.對(duì)從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),一絲不茍;對(duì)于分配的工作任務(wù)具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí);

2.做事不怕困難,工作專(zhuān)心,持之以恒,善始善終,對(duì)自己參與的工作事務(wù)勇于承擔(dān)責(zé)任;

3.關(guān)心企業(yè),創(chuàng)新工作,團(tuán)結(jié)協(xié)作,把個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)同公司的命運(yùn)聯(lián)系在一起,不斷做出新成績(jī);

4.樹(shù)立敬業(yè)奉獻(xiàn)意識(shí),在崗一分鐘,干好60秒。把自己的才華、能力以至全部精力投入到工作中去。

(二)進(jìn)取拼搏精神

1.對(duì)待工作積極主動(dòng),有強(qiáng)烈的進(jìn)取心,追求不斷進(jìn)步,精益求精;

2.面對(duì)困難、挑戰(zhàn)和各種壓力,能夠努力奮斗,不屈不撓,有勇往直前、志在成功的勇氣和精神。

(三)學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力

1.對(duì)環(huán)境中的新事物新技術(shù)有濃厚的興趣,思想開(kāi)放,善于觀察,樂(lè)于接受;

2.善于不斷地接觸吸收新知識(shí)新技術(shù),能夠不斷地充實(shí)自己,提高自己;

3.在學(xué)習(xí)掌握新知識(shí)新技術(shù)的基礎(chǔ)上,能夠開(kāi)拓思路,融會(huì)貫通,有新發(fā)現(xiàn)新思想;

4.有開(kāi)拓革新精神,有創(chuàng)造力,不因循守舊,能夠開(kāi)創(chuàng)新事物新技術(shù)并產(chǎn)生效益。

(四)服務(wù)能力

1.有業(yè)主、用戶(hù)意識(shí),工作、辦事能夠設(shè)身處地地替業(yè)主、用戶(hù)著想;

2.能夠充分地理解業(yè)主、用戶(hù)的處境和需求,有效地與他們溝通交流,建立互惠互利的合作關(guān)系;

3.能夠從業(yè)主、用戶(hù)的根本需求出發(fā),調(diào)動(dòng)一切潛在的資源,為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.能夠合理有效地協(xié)調(diào)平衡自身或公司與業(yè)主、用戶(hù)的關(guān)系,做到雙贏。

(五)團(tuán)隊(duì)合作能力

1.明確分工,搞好協(xié)作,樹(shù)立“一盤(pán)棋”的思想,一切行為以公司大局為重,努力成為一個(gè)模范的團(tuán)隊(duì)成員;

2.誠(chéng)實(shí)守信,通過(guò)自身的言行獲取他人的信任與支持;

3.尊重他人,能夠有效地與各種各樣的人合作,使得大家都能夠各盡其力為團(tuán)隊(duì)作貢獻(xiàn);

4.相互信任,建立并維護(hù)高產(chǎn)出團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系,使得整個(gè)的團(tuán)隊(duì)能夠創(chuàng)造最佳的業(yè)務(wù)效益。

(六)思考解難能力

1.能夠廣泛地獲取信息和資源,有較強(qiáng)的邏輯分析歸納總結(jié)的能力;

2.在紛繁復(fù)雜的環(huán)境和情形中,能夠理清頭緒,抓住重點(diǎn),找出各種可能的方案措施,形成合理的結(jié)論或決定,從而解決各種各樣的問(wèn)題;

3.善于思考,能夠從教訓(xùn)中獲取經(jīng)驗(yàn),能夠把握潛在的問(wèn)題。

(七)交流溝通能力

1.能夠有效地聽(tīng)取別人的說(shuō)話發(fā)言,能夠理解他人講話要點(diǎn);

2.能夠充分表達(dá)自己的思想,說(shuō)話精練易懂,使其他人能夠很好地理解自己的思想要點(diǎn);

3.能夠有效地與他人建立良好的溝通渠道,使得彼此的信息交流充分暢通,達(dá)到高效的合作。

(八)技術(shù)業(yè)務(wù)掌握能力

1.對(duì)自己從事或感興趣的專(zhuān)業(yè)學(xué)有所成;專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域或?qū)I(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域成績(jī)優(yōu)秀;

2.具備較強(qiáng)的技術(shù)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力,在自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域能夠較快地接受掌握新技術(shù)、新業(yè)務(wù)知識(shí);

3.能夠?qū)⑿碌募夹g(shù)、業(yè)務(wù)融會(huì)貫通,有效地應(yīng)用于自身的工作環(huán)境中,并取得更好的業(yè)務(wù)效益。