員工滿意度測評工作程序
物業(yè)管理有限公司程序文件
--員工滿意度測評程序
1.目的
倡導(dǎo)"先有微笑的員工,后有微笑的顧客"理念,鼓勵員工積極參與管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問題,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率,實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.職責(zé)
3.1人力資源部負(fù)責(zé)員工滿意度測評工作。
3.2各部門負(fù)責(zé)對提高部門員工滿意度提出改進(jìn)措施并予以落實(shí)。
4.方法和過程控制
4.1人力資源部每年中期管理評審前,對公司各部門進(jìn)行一次內(nèi)部顧客意見調(diào)查,調(diào)查的方式采取抽查方式,由人力資源部隨機(jī)選取不少于30%的員工進(jìn)行調(diào)查。
4.2每年底管理評審前,人力資源部負(fù)責(zé)對公司各部門進(jìn)行一次全面的采用問卷調(diào)查形式的內(nèi)部顧客意見調(diào)查,回收比例原則上不低于90%。
4.3員工滿意度調(diào)查問卷中應(yīng)包含對現(xiàn)任崗位認(rèn)識、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對直屬上級的評價(jià)、業(yè)余文化生活、對公司各項(xiàng)管理工作的意見建議等相關(guān)項(xiàng)目,每個項(xiàng)目包含重要性和滿意度兩個方面。
4.4人力資源部根據(jù)員工調(diào)查反饋的資料,撰寫員工滿意度調(diào)查報(bào)告,報(bào)告應(yīng)包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進(jìn)的因素、次要改進(jìn)因素、部門反映意見匯總以及與以往員工滿意度調(diào)查報(bào)告的對比分析等內(nèi)容。
4.5人力資源部負(fù)責(zé)將各部門員工滿意度調(diào)查報(bào)告發(fā)送給各部門,部門撰寫整改計(jì)劃后報(bào)人力資源部,人力資源部跟蹤部門整改措施落實(shí)情況。
4.6各部門負(fù)責(zé)對提高部門員工滿意度提出改進(jìn)措施并予以落實(shí)。
篇2:某顧客滿意度測評程序
物業(yè)管理有限公司程序文件
--顧客滿意度測評程序
1.目的
規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程,提高調(diào)查效率和效果。
2.范圍
適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動。
3.職責(zé)
3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計(jì)劃和組織實(shí)施工作。
3.2各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展,并提供適當(dāng)資源。
3.3各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動的組織實(shí)施。
4.方法和過程控制
4.1調(diào)查計(jì)劃
4.1.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)在每半年進(jìn)行的管理評審會之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計(jì)劃,報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.1.2調(diào)查計(jì)劃中應(yīng)包括:調(diào)查時(shí)間、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項(xiàng)等。
4.2調(diào)查方式
4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問卷調(diào)查等方式,具體方式在調(diào)查計(jì)劃中予以明確。
4.2.2中期滿意度調(diào)查采取抽查方式,抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計(jì)劃中予以明確,并注意將意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。
4.2.3每年底管理評審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式,并由專人負(fù)責(zé)收集。
4.3調(diào)查前準(zhǔn)備
4.3.1調(diào)查計(jì)劃批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點(diǎn),組織小組成員制作《顧客意見調(diào)查表》。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)(包括家政和維修)、社區(qū)文化、會所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集,必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項(xiàng)目。
4.3.2《顧客意見調(diào)查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個測量等級。
4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報(bào)品質(zhì)管理部經(jīng)理審批。
4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象和側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。
4.4調(diào)查實(shí)施
4.4.1采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時(shí)可請顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。
4.4.2采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查,應(yīng)事先由管理處以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)間等,隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)情況,經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表),品質(zhì)管理部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表,并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。
4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度,準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見和要求。
4.5調(diào)查資料整理
4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定時(shí)間,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。
4.5.2調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》,報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整,可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式,內(nèi)容至少包括:調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、各單項(xiàng)服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治觥㈤_放性問題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個固定部分。
4.5.3《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核、管理者代表審批后做為管理評審輸入。
5.各部門的顧客意見調(diào)查
5.1各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行,并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動計(jì)劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。
5.2對由部門自行組織進(jìn)行的這種調(diào)查活動,視情況不必形成調(diào)查報(bào)告,但應(yīng)對調(diào)查情況予以分析,以掌握顧客的意見和需求,對相關(guān)工作起到參考作用。
6.支持性文件
--WY8.4-Z01《統(tǒng)計(jì)分析及評定程序》
篇3:物業(yè):員工滿意度測評工作程序
-物業(yè)程序文件
--員工滿意度測評程序
1目的
對員工滿意度進(jìn)行測評,全面了解物業(yè)公司員工的思想動態(tài),根據(jù)測評結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn),以保持或提高員工滿意度,提高物業(yè)公司的管理效率。
2范圍
適用于公司及各管理處所有職員工滿意度的測評工作。
3定義
員工滿意度是指員工對其要求已被滿足的程度的感受,通過滿意度調(diào)查,衡量公司所提供的內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量。
4職責(zé)
4.1公司品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)制定對公司所管物業(yè)內(nèi)部員工滿意度的測量方案并報(bào)品質(zhì)管理代表審批。并負(fù)責(zé)審批各管理處對員工滿意度調(diào)查方案。
4.2管理處人事行政組負(fù)責(zé)對員工的滿意度作出測量,對測量結(jié)果進(jìn)行分析,并提出改進(jìn)建議。
4.3各對應(yīng)業(yè)務(wù)班組負(fù)責(zé)根據(jù)員工的滿意度制定有關(guān)糾正預(yù)防措施,并持續(xù)改進(jìn)。
5方法和過程控制
5.1公司品質(zhì)管理組對員工滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備
5.1.1公司在管理評審前2個月由品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對公司所管物業(yè)進(jìn)行實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定調(diào)查方案并報(bào)品質(zhì)管理代表審批。
5.1.2調(diào)查方式一般包括:問卷調(diào)查、電話調(diào)查。并由公司品質(zhì)管理組確定調(diào)查專題,制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《員工滿意度調(diào)查表》,報(bào)品質(zhì)管理代表批準(zhǔn)。
5.1.3公司品質(zhì)管理組將調(diào)查結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后1個月內(nèi)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布公司各部門,有各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施。
5.2各管理處對員工滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備
5.2.1管理處人事行政組在每年一月份制定《員工滿意度年度調(diào)查計(jì)劃表》,并報(bào)公司品質(zhì)管理組審批通過。
5.2.2每年內(nèi)至少進(jìn)行兩次員工滿意度調(diào)查。
5.2.3調(diào)查方式包括:員工座談、問卷調(diào)查。
5.2.4調(diào)查內(nèi)容包括但不限于:
A.對現(xiàn)任工作的滿意程度;
B.對培訓(xùn)、考核與發(fā)展的滿意程度;
C.上司或領(lǐng)導(dǎo)信息傳遞的及時(shí)性;
D.薪資福利的公平性與滿意程度。
5.2.5顧客滿意程度劃分:
A.非常滿意5分;
B.滿意4分;
C.一般3分;
D.不滿意2分;
E.非常不滿意1分。
5.2.6由管理處人事行政組確定調(diào)查專題,制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《員工滿意度調(diào)查表》,報(bào)公司品質(zhì)管理組批準(zhǔn)。
5.2.7調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:
A.調(diào)查小組人員名單及組數(shù);
B.調(diào)查員工人員數(shù)量及名單;
C.調(diào)查方式;
D.調(diào)查時(shí)間;
E.預(yù)計(jì)完成時(shí)間(統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果)。
5.3調(diào)查小組按計(jì)劃對員工進(jìn)行調(diào)查,如因員工原因而未有結(jié)果回復(fù)超過總調(diào)查員工數(shù)的20%時(shí),應(yīng)采取補(bǔ)加措施,否則該次結(jié)果視為無效。
5.4結(jié)果分析
5.4.1調(diào)查表的回收統(tǒng)計(jì)
A.以公司名義進(jìn)行調(diào)查的由公司品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析,報(bào)品質(zhì)管理代表審批通過后,對相應(yīng)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。
B.以管理處名義進(jìn)行調(diào)查的由管理處人事管理組對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析,報(bào)公司品質(zhì)部審批通過后,對相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。
5.4.2針對員工不滿意的項(xiàng)目,組織相關(guān)人員開立專題題討論會議,并制定改進(jìn)及糾正的方案,并其作出改善或改進(jìn)。
6支持性質(zhì)量記錄表格
**WY8.2.1-G02-F1《員工滿意度年度調(diào)查計(jì)劃表》