藥品質(zhì)量投訴管理制度范例
為了加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理及時處理質(zhì)量投訴,根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。
一.患者對所售出的藥品的質(zhì)量有疑問投訴時,要認(rèn)真接待,記錄。詳細(xì)了解情況的發(fā)生。
二.及時向藥房藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報,及時分析原因,向患者解釋清楚。
三.非質(zhì)量問題的藥品一經(jīng)售出,不辦理退藥手續(xù)。
四.不能立即解決的問題,及時聯(lián)系供貨廠家、供貨單位了解情況。
篇2:業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程6
業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程(六)
1.0目的
確保業(yè)戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理的得到解決,以糾正過去的錯誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。
2.0范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處設(shè)立業(yè)戶來人、來函、來電接待處并公布服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。
3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問題的協(xié)調(diào)處理工作。
3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.4消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時間業(yè)戶投訴接待。對業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時處理(包括必要調(diào)度)。
3.5被投訴責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時有效地具體解決有關(guān)問題,并對投訴處理過程情況進(jìn)行匯報和信息反饋。
3.6其他管理服務(wù)人員對業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。
4.0程序要點
4.1接待、記錄、處理業(yè)戶投訴
4.1.1凡業(yè)戶對管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來人面談,在正常白班時間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記,組織處理,及時向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理,涉及治安、維修服務(wù)的投訴,并及時反饋給客戶服務(wù)中心。
4.1.2管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來投訴時,應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽,首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;
4.1.3管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時,無論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān),都應(yīng)在第一時間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確,并及時通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理,同時對投訴處理過程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實,不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"首問責(zé)任制"的原則)
4.1.4如果投訴是由上級轉(zhuǎn)來的,管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實,并對投訴全過程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時在處理完投訴后立即報告上級。
4.1.5管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24小時接聽服務(wù)電話(包括投訴/報修/服務(wù)需求/求助/報警等).其中,對于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽并如實記錄.能即時解決處理的當(dāng)即落實安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.
4.2分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法
4.2.1管理處責(zé)任部門工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過核實明確后之后,認(rèn)為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見或建議,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,予以服務(wù)完善.。
4.2.2責(zé)任部門自己無法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門的,應(yīng)立即報告部門主管。部門主管應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報.經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人執(zhí)行"糾正措施"。
4.2.3責(zé)任部門人員根據(jù)經(jīng)核實無誤的投訴內(nèi)容填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》之"不合格內(nèi)容"欄,必要時由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行"糾正措施"。
4.2.4如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無法解決的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時上報。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人具體執(zhí)行;
4.2.5如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》?！恫缓细衿?服務(wù)記錄處理單》報物業(yè)公司管理者代表審批后,交責(zé)任人執(zhí)行"糾正措施"。
4.3投訴處理
管理處各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,在限定的時間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進(jìn)行:
4.3.1因員工的過失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)向業(yè)戶說明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù);
4.3.2因員工過失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)根據(jù)實際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復(fù)等;
4.3.3屬于其他業(yè)戶的過失而引起的投訴問題,要分兩方面進(jìn)行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、管理處主動找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;
4.3.4屬于開發(fā)商的遺留問題而引起的投訴,公司/管理處要主動找開發(fā)商/業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。
4.4處理后回訪
處理完投訴,管理處責(zé)任部門應(yīng)迅速將處理結(jié)果報管理處經(jīng)理,客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》。客戶服務(wù)中心員工應(yīng)主動電話或上門進(jìn)行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》?；卦L的主要內(nèi)容是:
4.4.1征詢業(yè)戶對投訴處理的意見,并檢查處理的效果;
4.4.2征詢業(yè)戶對于類似問題的預(yù)防措施意見;
4.4.3了解業(yè)戶對于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議;
4.4.4了解業(yè)戶對于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評價。
4.5預(yù)防措施
4.5.1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會議,對處理結(jié)果和回訪意見進(jìn)行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。
4.5.2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開管理處相關(guān)部門主管會議,針對處理結(jié)果和回訪的意見進(jìn)行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。
5.0支持性文件與質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)戶投訴記錄表》
5.2《業(yè)戶服務(wù)要求/意見記錄表》
5.3《回訪記錄表》
5.4《業(yè)戶投訴處理單》
篇3:藥品質(zhì)量投訴管理制度范例
為了加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理及時處理質(zhì)量投訴,根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。
一.患者對所售出的藥品的質(zhì)量有疑問投訴時,要認(rèn)真接待,記錄。詳細(xì)了解情況的發(fā)生。
二.及時向藥房藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報,及時分析原因,向患者解釋清楚。
三.非質(zhì)量問題的藥品一經(jīng)售出,不辦理退藥手續(xù)。
四.不能立即解決的問題,及時聯(lián)系供貨廠家、供貨單位了解情況。