維修人員上門服務規范

一、上門服務必備條件:

統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

二、上門服務規范用語:

1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。

進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?

3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于****的責任,費用應由****負責。

4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。

5、服務禁用語

非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

非服務范圍內出現的問題,決不能說:“跟我們沒關系”。

自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

三、上門服務工作規范

1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

4、上門服務流程:

(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。

(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。

(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。

(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。

(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作而造成用戶環境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時,應事先取得用戶的同意。

(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調整到用戶所指定的狀態,對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯系,我們將提供優質的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關閉。

篇2:學校工程部上門安裝維修服務守則

學校工程部上門安裝、維修服務守則

1、雙方預約的時間應按時上門服務,如有變動,施工人員必須及時告知用戶。

2、進門前應先主動出示工作胸卡,請用戶查驗,語言要文明。

3、上門施工要抓緊進度,不得閑坐聊天,以免影響用戶日常工作。

4、尊重用戶的生活習慣,盡量保持室內環境清潔,施工要文明。

5、未經用戶同意不得亂動室內的物品,損壞要照價賠償。不得向用戶索取小費或財物。

6、維修施工需要更換材料的應先征得用戶同意,并主動介紹合格的材料。

7、維修完工后應向用戶解釋故障的情況,并交代安全用電的有關知識。

8、維修定價應盡量準確,不得任意抬高價錢以免造成不良影響。

9、安裝或維修完工后,施工人員應按規定填寫清楚有關表格,請用戶驗收后簽名認證。如遇用戶有不明之處應耐心解釋至用戶明白。

10、要求全體施工人員要以良好的工作作風為用戶排憂解難,以實際行動維護學校及水電管理服務部的聲譽。

篇3:XX大廈上門維修服務檢驗流程和標準

大廈上門維修服務檢驗流程和標準

1.0目的:確保上門維修及時、高效,讓業主(住戶)滿意。

2.0適用范圍:所有涉及業主(住戶)的維修服務。

3.0職責:

3.1調度主管指導、監督及協助技工完成維修工作。

4.0基本內容:

4.1接待住戶的維修請求:

4.1.1調度主管到客服中心領取維修單,根據維修內容安排上門維修。

4.1.2無論何種情況,都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求,如有特殊情況予住戶合理的解釋。

4.1.3根據實際情況,即日或預約上門查看(如為簡單維修無須此步驟)或維修,如住戶要求馬上上門則必須在15分鐘內到達現場。

4.1.4工作服穿戴整潔,佩戴工作證方可上門。

4.1.5約定時間的必須按約定時間提前5分鐘到達。

4.1.6憑《維修單》進門查看;對發現的問題向住戶提出解決方案并就所需的材料、工具、修理時間征詢住戶意見,并得到住戶肯定后方可進行下步工作。

4.2領用材料

4.2.1如住戶未準備材料或準備材料不合用,在向其說明情況后回管理處領用材料。

4.2.2如住戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時,可由住戶采購提供或或向公司申購。

4.3上門維修

4.3.1使用對講門禁系統和業主聯系,如業主不在家中,則填寫好《留言條》,附在住戶家門上,方可返回。

4.3.2工作服穿戴整齊,佩戴工作牌,對所需材料及工具一次性配帶齊全,并自帶抹布以便清理工作現場。

4.1.2敲門。當和業主起得聯系后到達其所屬單元門口時,無論業主是否開門都要輕聲敲門等候業主的回應。

4.1.3介紹。當業主有回應時,要首先自我介紹:"對不起,打攪了,我是物業管大廈工程維修人員×××,工號××,前來為您服務"。

4.1.4進門。經業主許可后,進入室內步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,則應高于地面一定距離,不能在地上拖著工具袋,拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4.1.5預算費用。當維修人員檢查所需維修部位后,按維修收費標準和人工服務費計費,并填寫在《維修單》上,請業主確認、簽字。如維修收費標準無所須維修項目的價格,就自行計費,請業主簽字確認,一式兩份,一份留業主,一份自留交收費員。

4.1.6工作中手腳要輕,盡可能不發出大的噪音,實在無法避免時,應事先向業主或住戶打招呼,并說"非常抱歉,對不起要打攪一段時間"。

4.1.7整理:修理完畢后,應負責打掃干凈,將垃圾雜物裝好,帶離業主房間,放入公用垃圾桶內,臨行時注意收好工具,不可遺留工具在業主房內。

4.1.8試用:當維修完畢后,在業主面前試用維修好的項目。

4.1.9講解:向住戶講解故障原因,介紹維修保養知識,并告訴住戶正確使用方法和注意事項。

4.1.10填單:請住戶填寫維修服務意見。

4.1.11辭別:工具袋背在肩上,如拎在手中,則應離開地面一定距離,至門口時應轉身對業主說:"使用過程中如有問題,請聯系客服中心,再見"。

4.1.11整個工作期間不得接受業主贈送的物品。

4.4有關上門維修常見的問題及處理方法:

4.4.1全屋停電有以下幾種情況:

1)區域停電,為不可抗力。由客服中心向業主解釋。

2)該物業單位電表主電源開關跌落。接到投訴后,首先到所在梯間檢查該單位電表箱開關,檢查是否有燒焦的跡象或聞一下是否有燒焦的氣味,可作出判斷,進行更換。

3)室內配電箱漏電開關跳閘,此時應將后續各回路斷路器關閉,再按下漏電開關表面按鈕,打上開關,如果仍然跳閘則說明漏電開關損壞,需更換。同樣可檢查漏電開關是否有燒焦的跡象和氣味,來作出判斷。

4)如總漏電開關可以合上,則可能各單獨回路線路有問題。處理方法:打下總掣分別將各回路開關輸出端線頭斷開,甩掉負載用歐姆表測量線間是否有短路現象。可測出哪兩根線間的短路引起的跳閘,再進行檢查,可找出問題。

5)如果以上檢查全部通過,未發現問題,則有可能為室內某家用電器有問題,以排除法測出,建議業主去維修。

6)引起跳閘的原因還有,例如各壓線部位是否壓緊,如不壓緊,帶負荷時會引發火花、發熱導致跳閘,另外,還有由于暴雨、閃電或區域電壓不穩等造成跳閘,合上即可。并向業主解釋清楚。

4.4.2屋內天花、地板、墻身有水漬。

1)在天花板上發現水漬,首先,要詢問業主該處水漬是突然出現,還是時有時無。如果是突然出現,且面積在迅速增大,說明樓上單位地板內的水管爆裂,漏水,到樓上去檢查。此時如何判斷是給水管爆裂還是排水管漏水呢有以下幾種方法:

(1)肉眼觀察水跡,如果很大,并有大量水珠,水漬較干凈,說明極有可能是給水管漏水,因為給水管漏水會不斷有水涌出。而如果是排水管漏水的話,水跡會給人污糟的感覺,甚至會有異味。

(2)打壓試驗法,將總水閘關閉,將手動打壓泵接入室內管路,打壓至0.8Mpa,穩壓10分鐘,觀察壓力表變化,如壓力下降很大,說明給水管有漏水,如無壓力降,則可能是排水管漏水。有了以上判斷,就可以有針對性的進行維修。

還有一種情況,如水漬時有時無,則有可能是天氣變化形成結露,屬自然現象,告訴業主注意開窗通風。如果天花漏水發生在頂層物業單位,則可以判斷為天面排水不暢。天溝堵塞,積水引起天花板漏水。

2)當發現墻面有水漬時,這種情況,一種可能是墻內埋設的給水管發生漏水,也可能是天氣變化結露現象。還有就是空調排水倒流,引起墻身水跡。外墻有水跡,如排除空調漏水,墻內無水管,則是外墻有裂縫,下雨導致外墻滲水,查明原因后,再進行針對性維修。