物業(yè)工程部禮貌用語規(guī)范(三)

1、接報(bào)維修電話服務(wù)用語:接到報(bào)修電話時(shí),首先問“您好!工程部,您有什么需要幫助的嗎”在報(bào)修人員講明需維修的事項(xiàng)時(shí),做好記錄(如:報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修地址、報(bào)修人姓名及電話),在記錄做好后說“好的,我們會(huì)盡快派維修工趕到現(xiàn)場(chǎng)給您維修,您還有什么需要幫助的嗎”再問清沒有其它事項(xiàng)后,說“再見”。

2、維修工服務(wù)用語:在接到維修通知單后,及時(shí)趕到維修現(xiàn)場(chǎng),如進(jìn)辦公場(chǎng)所時(shí),首先敲門,經(jīng)同意后方可進(jìn)入。進(jìn)入后說“您好!我是工程部維修工,是您需要幫助嗎”在落實(shí)清楚說“好的,讓我先幫您檢查一下。”在檢查完畢后,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。維修完畢后說“您好!現(xiàn)在已修好了,您可以使用了,您還有什么需要幫助的嗎”在報(bào)修人員沒有其它事情后說“再見”。

3、操作工服務(wù)用語:設(shè)備操作運(yùn)行工如在設(shè)備間遇到檢查人員或參觀人員說“您好!您有什么需要幫助的嗎”再問清來由后說“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒,我通知我們工程部主管一下。”再經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后說“您好!請(qǐng)您登記一下。”在登記完畢后,迎領(lǐng)參觀人員參觀,并隨時(shí)回答參觀人員提出的問題。在參觀人員參觀完畢后,送出門外說“您慢走,再見”。

篇2:服務(wù)行業(yè)禮貌用語范本

服務(wù)行業(yè)禮貌用語匯篇

禮貌用語十個(gè)字:"您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見"。

見面語:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認(rèn)識(shí)您"、"請(qǐng)多指教"、"請(qǐng)多關(guān)照"等。

感謝語:"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費(fèi)心了"、"實(shí)在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑?"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很抱歉"、"請(qǐng)稍等"、"麻煩"、"請(qǐng)多包涵"等。

接受對(duì)方致謝致歉時(shí):"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關(guān)系"、"請(qǐng)不要放在心上"等。

告別語:"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風(fēng)"、"請(qǐng)?jiān)賮?等。

忌用語:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請(qǐng)問您找×誰

2、我就是,請(qǐng)問您是哪位......請(qǐng)講.

3、請(qǐng)問您有什么事

4、您放心,我會(huì)盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應(yīng)該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎(請(qǐng)您稍后再來電話好嗎)

7、對(duì)不起,這項(xiàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××股(室)咨詢,他們的電話號(hào)碼是......。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼,他(她)的電話號(hào)碼是......)

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關(guān)系。

打電話用語

10、您好!請(qǐng)問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請(qǐng)問怎樣稱呼您

12、請(qǐng)幫我找×××同志好嗎。

13、對(duì)不起,我打錯(cuò)電話了。

四、接待來客用語

14、請(qǐng)進(jìn)!

15、您好!同志您是......

16、請(qǐng)問您找誰

17、他(她)不在,請(qǐng)問有事需要轉(zhuǎn)告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我?guī)?或指明地點(diǎn))。

19、對(duì)不起,讓您久等了。

20、請(qǐng)坐(請(qǐng)喝茶)。

21、我就是,請(qǐng)問有事需要辦理嗎

22、請(qǐng)稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對(duì)不起,這個(gè)問題......,請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話,我們研究后給您答復(fù)好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請(qǐng)慢走!

到單位辦事用語

26、對(duì)不起,打擾您一下。

27、請(qǐng)問×××股(室)在那間房

28、請(qǐng)問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請(qǐng)留步。

服務(wù)用語

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動(dòng)作輕。

"三不計(jì)較":不計(jì)較賓客不美的語言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。

"四種服務(wù)忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本要求:①語言語調(diào)悅耳清晰;②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語氣誠(chéng)懇親切;④講好普通話;⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時(shí),迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí),本著的態(tài)度說。

③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對(duì)等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠(chéng)而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時(shí),本著熱情而真誠(chéng)地說。

篇3:酒店電話接聽規(guī)范禮貌用語培訓(xùn)

酒店電話接聽規(guī)范及禮貌用語培訓(xùn)

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預(yù)訂電話,(具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內(nèi)容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題,應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請(qǐng)問授話的姓名,請(qǐng)對(duì)方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名,或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時(shí)間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時(shí),可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應(yīng)問請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯,如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào),應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?對(duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對(duì)不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時(shí),你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對(duì)不起,**先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎”或者說“對(duì)不起,**先生去香港出差了,請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí),你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對(duì)不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,你必須說“對(duì)不起,您是不是打錯(cuò)了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí),你必須說:“對(duì)不起先生,您能稍等一會(huì),讓我接聽另外一個(gè)電話嗎”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。