小區(qū)機(jī)電設(shè)施投訴處理程序(二)

1、目的:

規(guī)范小區(qū)機(jī)電設(shè)施投訴處理程序,確保用戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2、適用范圍:

適用于用戶對機(jī)電設(shè)施投訴的。

3、職責(zé):

(1)小區(qū)管理處負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理。

(2)管理處機(jī)電人員按照用戶投訴對有關(guān)問題進(jìn)行直接處理。

(3)對超出機(jī)電人員處理范圍的,由機(jī)電部或工程部主管協(xié)調(diào)和處理。

(4)管理處主任對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

4、工作程序

(1)對用戶的口頭或書面投訴,管理處人員在《用戶投訴記錄》表上做好詳細(xì)的記錄。

(2)接到投訴的人員登記完之后,應(yīng)立即通知管理處機(jī)電人員。

(3)機(jī)電人員在接到投訴后,應(yīng)立即與用戶聯(lián)系,到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn),對能解決的問題應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理,并做好回訪工作,對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,對不能解決的問題應(yīng)給予答復(fù)。

(4)如投訴問題緊急、嚴(yán)重,機(jī)電人員無法單獨(dú)處理,應(yīng)及時報告機(jī)電部或工程部主管,由其組織人員現(xiàn)場察看,確定處理或搶修方案。

(5)如有些投訴涉及其它單位,無法及時解決,在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,盡快與有關(guān)單位聯(lián)系,并及時將處理意見反饋給投訴人。

(6)投訴問題處理結(jié)束后,其結(jié)果由機(jī)電人員在《用戶投訴記錄》上做好記錄,并妥善保存。

5、相關(guān)記錄:《用戶投訴記錄》。

編制審核

批準(zhǔn)生效日期

篇2:X酒吧處理客人投訴處理流程

一、投訴的產(chǎn)生

1、迎賓出言不遜,客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。

2、服務(wù)員說話不客氣,出品時間太長。

3、對出品不滿意,如出品的味道,食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對價格方面的不滿。

6、埋單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠(yuǎn)是對的,不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。

2、耐心聽取并接受客人投訴。

3、找出原因,立即采取措施,切勿延時。

4、如遇嚴(yán)重投訴,請立即知會上級或經(jīng)理。

三、客人投訴處理分析提要

當(dāng)接到客人投訴時,無論任何職級,都需要及時處理:

1、如非職權(quán)可解決,無論聆聽客人的任何投訴,都要用紙筆記錄下來,表示關(guān)心及重視,并立即上報上級處理,切調(diào)解決問題。

2、在交給上級處理時,要清楚客人為何投訴(把知道的情況上報上級主管),有什么要求

3、在第二次接觸客人前,處理投訴要清楚客人有什么問題,在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前,不要在問客人:“有什么問題”應(yīng)保持冷靜、誠懇,認(rèn)同客人的態(tài)度,在重復(fù)一次所知的問題,征詢客人是否如此,如有不明之處,以誠懇態(tài)度弄清楚問題。

5、在問題清楚后,立即想客人提供可行的建議和解決方案,處處顯出關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。

6、如客人情緒仍未平復(fù),要盡量耐心聆聽,在不抵觸公司原則下,認(rèn)同對方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時,身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲笑等行為,這樣只會加深對方之反感,對解決問題無濟(jì)于事。

8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍,也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴,應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見,表示對客人投訴問題的重視,立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容,并將介紹給客人,由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。

9、客人未必永遠(yuǎn)是對的,但也未必要揭穿客人錯誤,令其下不了臺,這樣可能令你獲得一時之快,但最終損失的仍會是自己。

10、處理客人投訴的最終目的,是解決問題研究的對與錯,除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則,或過分要求,如有可能的話,都應(yīng)盡量滿足客人。

11、在處理投訴中,要照顧對方之情緒,并且讓客人知道問題正在處理中,使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。

12、投訴問題解決后,由處理者向客人詢問其對結(jié)果是否滿意,并向客人致謝,感謝對方提出意見使公司進(jìn)步。

篇3:客人投訴處理程序

一.聆聽客人投訴

1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細(xì)傾聽對賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報主管經(jīng)理。

3.客人投訴時吵鬧或喧嘩,應(yīng)盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認(rèn)真記錄

1.客人投訴時要認(rèn)真記錄姓名,如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項(xiàng)。

2.應(yīng)使投訴者說話速度放慢,并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發(fā)生在本部門,由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容,根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

2.擺出事實(shí),恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚,由被投訴部門主管負(fù)責(zé)向客人解釋。

四.處理投訴

1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2.對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明并及時向相關(guān)部門經(jīng)理匯報。

3.及時將處理結(jié)果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經(jīng)理,如總經(jīng)理不在可電話請示或上報總值班經(jīng)理,并及時處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細(xì)記錄投訴并寫明處理結(jié)果。

2.上報總經(jīng)理批示后歸檔。