大堂值班工作規(guī)程

1、值班員要禮貌待客,文明執(zhí)勤,使用禮貌用語,不得與公司員工、住戶、來訪客人發(fā)生吵架行為。

2、值班員必須著裝整齊,精神飽滿,值勤中,不得會客、看書閱報(bào)、不得做與值勤無關(guān)的事情。

3、認(rèn)真查詢外來人員情況,填寫《來訪人員登記表》核查來訪人員姓名、身份證(或暫住證)、工作單位、住址、被訪人姓名、樓層、房號、出入時(shí)間等。“三無人員”一律不準(zhǔn)入內(nèi),對無理取鬧者,交轄區(qū)派出所處理。

4、裝修施工人員憑證出入,無臨時(shí)出入證者不得入內(nèi)。嚴(yán)禁搞修補(bǔ)、收購廢舊物品、推銷、印刷、廣告等閑雜人員出入。

6、認(rèn)真做好值班記錄,值班記錄本不得丟失,掉頁,不得在記錄本上亂畫,交接班時(shí),當(dāng)班中未處理完的事情,要向接班人員詳細(xì)交待清楚,以便接班人員繼續(xù)處理,并雙方簽字負(fù)責(zé)。

篇2:某大堂值班經(jīng)理服務(wù)操作規(guī)范

大堂值班經(jīng)理服務(wù)操作規(guī)范

代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)大堂服務(wù)協(xié)調(diào)、客人接待、貴賓服務(wù)、投訴處理等服務(wù)工作。其操作規(guī)范包括:

1.上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生。女大堂副理要化好妝。著裝整潔、儀表端莊、風(fēng)度優(yōu)雅、精神飽滿地上崗。接班時(shí)熟悉前一班工作情況,掌握需要處理的遺留問題,查看工作記錄,整理好值班經(jīng)理臺面。準(zhǔn)備接待客人。

2.值臺服務(wù)。值臺過程注意觀察前廳動態(tài),掌握服務(wù)全局,對前來了解服務(wù)項(xiàng)目、詢問情況、請求幫助的客人,主動接待、耐心詢問客人需求,針對客人問題及時(shí)給予幫助或同有關(guān)部門或人員聯(lián)系,滿足客人需求。服務(wù)中講求語言藝術(shù)、注意禮節(jié)禮貌,堅(jiān)持一視同仁、周祥細(xì)致。主動協(xié)助前臺結(jié)算收銀員或總服務(wù)臺服務(wù)員解決結(jié)算異議或其他有關(guān)問題。發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員服務(wù)不足及時(shí)提醒,保持前廳對客服務(wù)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)配合。

3.大廳環(huán)境維護(hù)。每天上班注意觀察前廳門口、大廳各部位地面、天花墻面、盆栽盆景及各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)清掃不及時(shí),亂扔廢紙,雜物煙頭和行李車亂放,電話間不衛(wèi)生等現(xiàn)象及時(shí)提醒有關(guān)人員清掃,整理或制止。保證前廳整潔,衛(wèi)生,美觀,舒適。發(fā)現(xiàn)前廳溫度,濕度,氣流不足或設(shè)備損壞,及時(shí)提請的關(guān)人員,保持前廳微小氣候達(dá)標(biāo),舒適典雅。

4.貴賓接待操作規(guī)范。客人到店,提前三分鐘到門口歡迎,主動開車門、幫提行李、引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳。若需總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理出面,及時(shí)通知迎接客人時(shí)間,然后陪客人到房間,沿途介紹本店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,與此同時(shí)接待員將客人行李送到房間。樓層服務(wù)員送茶水、香巾。回到前廳協(xié)同總臺服務(wù)員做好貴賓和VIP客人登記,同時(shí)囑咐各部門主管VIP客人的手牌號和具體接待事宜。整個(gè)接待過程中做熱情、細(xì)致、周到、操作規(guī)范。

5、前廳秩序維護(hù)。上班過程中注意觀察和維護(hù)前廳紀(jì)律與秩序,發(fā)現(xiàn)前廳客人擁護(hù)、嘈雜及時(shí)疏通,發(fā)現(xiàn)有異常情況或個(gè)別可疑人員、精神病患者混入或闖入前廳,及時(shí)通知保衛(wèi)部門協(xié)調(diào)妥善處理。發(fā)現(xiàn)前廳個(gè)別人員脫崗、串崗、大聲呼叫或哼歌等及時(shí)制止,提請有關(guān)部門,始終保持前廳對客服務(wù)良好紀(jì)律與秩序。

6、客人投訴處理。對前來投訴的客人,熱情接待,問清客人投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn),涉及部門和人員,做好記錄,首先站在客人立場表示同情。然后耐心解釋,消除誤解。每天下班前將客人投訴分類整理,提出帶傾向性問題報(bào)告總經(jīng)理,保證客人投訴逐步減少。

7、服務(wù)情況通報(bào)。隨時(shí)注意觀察各部門服務(wù)動態(tài),觀察客人反映,做好值班記錄,發(fā)現(xiàn)個(gè)別部門或人員服務(wù)不協(xié)調(diào),服務(wù)不到位、服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò),及時(shí)與有關(guān)部門溝通,互通情況,迅速處理,使前廳服務(wù)形成一個(gè)整體,共同提高服務(wù)質(zhì)量。

篇3:小區(qū)大堂值班工作規(guī)程（5）

小區(qū)大堂值班工作規(guī)程(五)

1.目的

規(guī)范管家及助理工作,為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍

F天下個(gè)單元管家及管家助理。

3.職責(zé)

3.1熟悉本單元業(yè)主情況。

3.2維護(hù)大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

3.3維護(hù)大堂出入口的正常秩序。

3.4嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷管理制度。

3.5受理業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修。

3.6按管家中心服務(wù)內(nèi)容為業(yè)主提供服務(wù)。

3.7引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)電梯間并為其按電梯門。

3.8做好值班記錄工作

3.9出入人員的管理

4.工作程序

4.1人員出入管理

4.1.1管家、管家助理上崗1個(gè)月內(nèi),須熟悉本責(zé)任區(qū)業(yè)主的基本情況。包括:姓名、樓層、相貌特征、常規(guī)出入大廈時(shí)間等。

4.1.2當(dāng)業(yè)主進(jìn)入大堂時(shí),應(yīng)及時(shí)為業(yè)主開門及按梯。

4.1.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)重物的業(yè)主進(jìn)入大門時(shí),主動提供幫助。

4.2來訪人員管理

4.2.1謝絕推銷或閑雜人員進(jìn)入。

4.2.2對于進(jìn)出大堂的來訪客人須指點(diǎn)其填寫設(shè)于大堂服務(wù)臺《來訪人員登記表》。

4.2.3有效地監(jiān)督大堂內(nèi)的清潔工作,若發(fā)現(xiàn)有任何不清潔處,必須在第一時(shí)間通知保潔員或自己清潔。

4.2.4如發(fā)現(xiàn)大堂內(nèi)工程方面問題,如照明燈損壞等,應(yīng)及時(shí)按照報(bào)修程序通知管家服務(wù)中心,以便迅速報(bào)到工程維修。

4.2.5此崗代表物業(yè)管家部形象,要求必須服飾整潔,儀表大方,站立端正。

4.2.6若遇到蠻橫無理者,應(yīng)耐心做好解釋工作,盡可能的消除其不滿情緒。

4.3物品搬遷

4.3.1當(dāng)有物品搬遷的時(shí)候,管家助理應(yīng)首先通知當(dāng)值管家到場。

4.3.2由當(dāng)值管家協(xié)助業(yè)主進(jìn)行物品的搬遷,同時(shí)注意保護(hù)大堂及電梯。

4.4定期回訪

4.4.1對業(yè)主的投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪

4.4.2對業(yè)主的報(bào)修結(jié)果進(jìn)行回訪

4.4.3業(yè)主滿意率回訪

管理助理工作流程圖