一.值勤時(shí)間著裝整齊,站姿端正,語言文明熱情,禮貌地答復(fù)客人的詢問。對(duì)于進(jìn)出公司的主要領(lǐng)導(dǎo)要行禮致意。

二.將來自客人的意見及投訴及時(shí)報(bào)告給保安主任。

三.控制客運(yùn)電梯、自動(dòng)扶梯的使用,制止施工人員乘坐客梯。

四.對(duì)大堂內(nèi)裝修施工人員進(jìn)行管理,隨時(shí)檢查施工人員出入證。

五.制止業(yè)戶攜帶動(dòng)物進(jìn)入大堂,制止衣冠不整及推銷、散發(fā)廣告人員上樓。

六.制止通過大堂運(yùn)送貨物和使用客梯運(yùn)貨,特別情況需經(jīng)客戶服務(wù)部批準(zhǔn)。

七.大堂區(qū)域內(nèi)巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯事故和其它各類事件并加以處理。

八.按規(guī)定時(shí)間啟用電梯及大堂燈具。

九.值勤時(shí)應(yīng)正確使用和保管好崗位內(nèi)的所有物品,當(dāng)班者應(yīng)對(duì)本班次使用的物品負(fù)有全部責(zé)任,交接班應(yīng)對(duì)物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。

十.保持崗位內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,以保證工作環(huán)境的清潔文明。

十一.對(duì)需要移交下一班處理的工作,應(yīng)做好書面記錄,每班次值勤人員應(yīng)盡力完成上班交辦的工作。

十二.發(fā)揮工作主動(dòng)性,積極參加培訓(xùn),搞好員工之間團(tuán)結(jié)合作,完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

篇2:酒店大堂接待崗保安服務(wù)操作程序

酒店大堂、接待崗保安崗位服務(wù)操作程序

第一節(jié):大堂崗

大堂崗是酒店賓客聚散之地,保安員除注意好自身形象外,還要對(duì)酒店各部門辦公室、餐廳、銀行、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心、大堂吧、健康中心、美容美發(fā)中心、票務(wù)中心、詢問處、大堂副理臺(tái)、商場(chǎng)等位置及各飲食、娛樂場(chǎng)所以及商務(wù)中心的功能和營業(yè)時(shí)間均要熟悉,以便準(zhǔn)確回答客人的咨詢。在做好本職工作外,平時(shí)對(duì)長住客人、常住客人應(yīng)主動(dòng)與他/她們打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當(dāng)遇到陌生客人時(shí),只要視線相投,就要面帶笑容,或自然地點(diǎn)頭,說聲"您好"。如好像你做了壞事一樣,立刻眼神向下看,或有意避開對(duì)方的視線,假裝沒有看見,這屬于沒禮貌的行為。

第一條:沙發(fā)上有客人睡覺

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問有什么可以幫到您酒店公共區(qū)域,請(qǐng)您不要睡覺。

--先生/小姐,您好,酒店來往客人很多,請(qǐng)您看管好自己的行李物品。

--先生/小姐,您好,如果您等客時(shí)間長又累的話,酒店有鐘點(diǎn)客房,可提供叫醒服務(wù)。

--先生/小姐,您好,請(qǐng)您不要把腳放在茶幾(沙發(fā))上,好嗎

--先生/小姐,您好,請(qǐng)您把皮鞋穿上,好嗎

第二條:小孩吵鬧、玩電梯

--小朋友,你好,真乖,請(qǐng)不要在公共區(qū)域大聲吵鬧,謝謝!

--小朋友,你好,玩電梯很危險(xiǎn)的,請(qǐng)回到你爸媽身邊去,好嗎

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是小朋友的父母嗎他好乖的,不過酒店客人流動(dòng)性很大,請(qǐng)注意別讓小朋友走遠(yuǎn),好嗎

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是小朋友的父母嗎他好乖的,他很喜歡玩手扶電梯,不過小朋友獨(dú)自玩手扶電梯很危險(xiǎn)的,請(qǐng)您多加注意,好嗎

第三條:客人咨詢,如客人咨詢某個(gè)部位、某個(gè)地方的位置

--先生/小姐,您好,抱歉請(qǐng)稍等,我叫經(jīng)理過來跟您談?wù)撨@個(gè)話題,好嗎

--先生/小姐,您好,請(qǐng)一直往前走,左手邊就是。

--先生/小姐,您好,請(qǐng)出示您的歡迎卡,好嗎謝謝!祝您居住愉快。

第四條:客人行李、物品

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請(qǐng)問那邊的那個(gè)紅色的行李箱是您的嗎

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請(qǐng)問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管我們酒店提供免費(fèi)服務(wù)。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請(qǐng)問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,電梯在這邊,這邊請(qǐng)。

第二節(jié):接待崗

接待崗負(fù)責(zé)移動(dòng)公司員工來訪、送貨、施工人員等的接待、傳達(dá)、登記等工作,而移動(dòng)公司又是本酒店的大客戶,因此"微笑、禮貌、勤問候"是我們與其溝通時(shí)必須的功課,而"微笑、主動(dòng)服務(wù)、記稱呼"也是讓我們?cè)诠ぷ髦袩o往不勝的妙招。

第一條:移動(dòng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)

--面帶笑容,立正行舉手禮后,立即主動(dòng)幫其刷卡開門,問候,***您好,手勢(shì)指引入員工通道小電梯廳。

第二條:移動(dòng)公司員工

--(工作日)面帶笑容,點(diǎn)頭問候,"您好,上/下班了","請(qǐng)慢走"。

--(非工作日)先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,非工作日加班要登記,請(qǐng)您出示工作證,麻煩您在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,真是對(duì)不起,貴公司規(guī)定此處不能放置如此大件物品,請(qǐng)諒解,謝謝!

--先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,貴公司的物品帶出必須要有放行條,麻煩您出示放行條。

--先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,員工不能帶朋友上辦公樓層的,對(duì)不起。

--先生/小姐,您好,按貴公司規(guī)定,您的朋友不能由員工通道上樓層,需要到六樓接待處登記后才能上辦公樓層,抱歉。

第三條:分公司員工

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是哪間分公司的找哪個(gè)部門請(qǐng)問找誰

--先生/小姐,您好,麻煩您出示工作證并在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,抱歉,因您沒帶工作證,按省公司相關(guān)規(guī)定,請(qǐng)您從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待員為您服務(wù)。

第四條:來訪人員

--先生/小姐,您好,請(qǐng)從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待人員為您服務(wù)和聯(lián)系,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因?yàn)榻裉焓请p休日,樓層沒有人上班,請(qǐng)您在星期一至五的上班時(shí)間再來,謝謝!

第五條:送貨人員

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您的貨物送到哪層樓哪個(gè)部門

--先生/小姐,您好,按公司規(guī)定,收貨人員到場(chǎng)驗(yàn)貨后,才能擇時(shí)進(jìn)入送貨,不好意思,請(qǐng)您通知貨主前來收貨,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因電梯繁忙,按公司規(guī)定,此段時(shí)間不能載貨占用電梯,請(qǐng)稍等。

--先生/小姐,您好,請(qǐng)您詳細(xì)登記您本人的身份證資料,謝謝!

--先生/小姐,您好,按公司規(guī)定,麻煩您將來訪證貼紙貼實(shí)在左上方外衣上,送完貨后再還給我。謝謝!

--先生/小姐,您好,搬運(yùn)貨物時(shí)請(qǐng)小心注意,別損壞玻璃門、電梯等公共設(shè)備和設(shè)施,注意安全。

第六條:維保、施工人員

--先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是哪間維保公司的人員今天要在哪層樓進(jìn)行維保請(qǐng)問您貴姓名

--先生/小姐,您好,我已查看過您的維保申請(qǐng)表屬實(shí),請(qǐng)您詳細(xì)登記您的個(gè)人身份資料及所攜帶入樓層的貴重物品。

--先生/小姐,您好,麻煩您將您帶入樓層的電腦的品名、型號(hào)、數(shù)量再寫詳細(xì)一點(diǎn),謝謝!

第七條:外來施工人員

--按第一章第一節(jié)第一條程序工作。

--先生,您好,按規(guī)定,是嚴(yán)禁將易燃易爆危險(xiǎn)物品帶入酒店的,但因?yàn)槟┕さ奶厥庑?領(lǐng)導(dǎo)才特準(zhǔn)您將其帶入施工地點(diǎn),請(qǐng)您詳細(xì)清楚地登記您的個(gè)人身份資料及帶入危險(xiǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量等。

--先生,您好,按酒店規(guī)定,當(dāng)日完工后,您必須將所帶入的危險(xiǎn)品全部帶出酒店,知道嗎

--先生,您好,請(qǐng)您看管好您帶進(jìn)的這批危險(xiǎn)物品,嚴(yán)防他人盜用,嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)吸煙,注意用電安全及消防安全,以上這些你清楚了嗎

篇3:酒店大堂保安服務(wù)操作程序

酒店大堂保安崗位服務(wù)操作程序

酒店公司員工、客人出入。

--面帶笑容,點(diǎn)頭問候,"您好","上/下班了","請(qǐng)慢走"。

第二節(jié):此崗當(dāng)值人員要熟知酒店的相關(guān)管理規(guī)定,任何人帶出酒店物品時(shí)都不要視而不見、麻木不仁。同時(shí),不要使用"命令式"、"權(quán)威式"的口吻去說教指正別人,如此則常會(huì)引起別人的反感與討厭,甚至覺得你是在"找碴",對(duì)方聽起來都會(huì)有不悅的感受。

--(立姿)"您好,上班了,請(qǐng)麻煩您出示員工證,請(qǐng)您將其佩戴在外衣的左上方,謝謝!"

--(立姿)"您好,下班了,按酒店的相關(guān)規(guī)定,麻煩您配合一下打開手袋檢查,謝謝!"

--(立姿)"您好,下班了,請(qǐng)問您手袋里的這些物品進(jìn)酒店時(shí)登記了嗎好,我給您注銷了,謝謝!"

--(立姿)"您好,按酒店的相關(guān)規(guī)定,此批物品需放行條,才能帶出酒店,請(qǐng)您將物品留下,去補(bǔ)辦放行條,好嗎謝謝!"

--(立姿)"您好,按酒店的相關(guān)規(guī)定,不能穿制服外出,請(qǐng)您換回自己的衣服再外出好嗎謝謝!"

--(立姿)"您好,因您違反了酒店的'不準(zhǔn)在一樓使用電梯'的相關(guān)規(guī)定,請(qǐng)您在違規(guī)登記本上登記,以后請(qǐng)加以注意。"

第三節(jié):此崗當(dāng)值人員要清楚與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的單位、人員及外來施工人員、來訪者等,他們與酒店的正常運(yùn)作息息相關(guān),同時(shí),有義不容辭幫助客人解決難題的義務(wù)。

第一條:外來施工人員。

--(立姿)"您好,歡迎光臨,請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的,要在哪里施工"

--(立姿)"您好,請(qǐng)問有辦理施工證嗎麻煩請(qǐng)您將施工證佩帶在外套的左上方,謝謝!"

--(立姿)"您好,請(qǐng)問您帶進(jìn)的這些物品完工后,是否需要帶出麻煩請(qǐng)您詳細(xì)登記清楚帶入酒店的工具、物品等。"

--(立姿)"您好,請(qǐng)稍等,我馬上通知相關(guān)部門派人來指引您到施工現(xiàn)場(chǎng)。"

--(立姿)"您好,請(qǐng)您在施工期間注意安全,別到處亂走。"

第二條:與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的人員、來訪者、送貨人員。

--(立姿)"先生/小姐,您好,請(qǐng)問您找誰他屬于哪個(gè)部門"--(立姿)"您好,請(qǐng)稍等,我馬上給您聯(lián)系。"

--(立姿)"您好,很抱歉,經(jīng)理不在,請(qǐng)問您需要留言或留下電話號(hào)碼嗎我會(huì)盡快幫您傳達(dá)。"

--(立姿)"您好,請(qǐng)稍等,經(jīng)理馬上過來。"

--(立姿)"您好,您要找的人在這邊,請(qǐng)一直往前走就到。"

--(立姿)"您好,對(duì)不起,您的貨物按規(guī)定只能乘貨梯上四樓,貨梯在這邊請(qǐng)!"

--(立姿)"您好,貨梯壞了嗎請(qǐng)稍等,我馬上通知工程部維修,謝謝您的提示。"

--(立姿)"您好,對(duì)不起,按酒店相關(guān)規(guī)定,客梯是不能承載貨物的,麻煩您走這邊走火梯上四樓,謝謝!"

第四節(jié):此崗還負(fù)責(zé)值班室內(nèi)電話的接聽,要求在認(rèn)真做好電話內(nèi)容的記錄、及時(shí)傳達(dá)外,還要注意接聽電話的禮儀。

--電話鈴響三聲內(nèi),要有禮貌地、細(xì)心地接聽來電,并控制好語言的速度和音量,而且要簡(jiǎn)明,寒喧不要太多,即使對(duì)方不禮貌,也要尊重對(duì)方。

--對(duì)主要的事項(xiàng)要重復(fù)一次,有必要的情況下必須做好記錄,自己不知道的可讓知道的人來接聽,不能馬上回答的要問清與對(duì)方的聯(lián)系方式,以便再聯(lián)絡(luò)回復(fù)。

--等對(duì)方掛斷電話后再收線。

第五節(jié):如接到恐嚇電話,千萬不要驚慌,做好電話內(nèi)容記錄,必要時(shí)可按住對(duì)講機(jī)對(duì)講鍵,使主任、領(lǐng)班知情后能及時(shí)到場(chǎng)按有關(guān)程序處理。

--盡可能讓主任、領(lǐng)班接聽。

--穩(wěn)住對(duì)方情緒,多談、多了解清楚對(duì)方的意圖、目的、了解危險(xiǎn)物品的種類,放了沒有,放在哪里,有多大。

--掌握基本線索(電話號(hào)碼、年齡、口音)。

--拖延時(shí)間,盡可能滿足各種條件等,待警方進(jìn)一步處理。

第六節(jié):嚴(yán)格控制傳銷人員、傳銷物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入本酒店。