物業管理(保安)員崗位常用技能應用細則

(一)問好(問候)

1.對客問好(問候,或打招呼)的原則:

(1)先敬禮后問好的原則;

(2)戶外五米的原則(室內或大廳為二-三米,本部執勤崗位多為戶外);

(3)眼神與客人自然交流的原則。

2.對客問好(問候,或打招呼)的時機:

每一個客人(業主、住戶、訪客、員工、裝修工等)即將來到眼前或從身邊經過之時。

3.對客問好的要求:

物業管理員向客人問好或打招呼時應掌握五米原則,即在約五米時就要調整姿態,醞釀神情。相距約五米,主要是防止因距離太遠客人聽不清楚,距離太近問好又太突然,客人易受驚嚇;問候時聲音不要過大或過小,宜保持在30-50分貝;語調溫婉,充滿感情與自信,與客人問好時微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),適當露出6顆牙齒,表情大方不做作。雙眼平視地與客人交流,不可東張西望;忌逼視或緊盯客人不放(尤其為女性客人);區內巡邏隊員在巡查過程中與客人問候時可以不下單車,問候點頭示意即可,但遇有客人招手或問詢時,應先下單車,手扶車把或把單車放好后立正、問好、敬禮。如果是步行巡邏,可行進間問好敬禮或力正敬禮。

4.注意事項:不得坐著向客人問好,即使執勤時是坐姿,只要客人來到,均應立即起立、問好。

(二)客人問路

1.接受客人問路時的基本原則:

(1)耐心接待的原則;

(2)指路時使客人明白的原則。

2.注意事項:

物業管理員在遇有客人問路時,要先下單車立正(行進時同)、敬禮、問好:"先生/小姐/師傅,您好,請問有什么可以幫到您/可以為您做點什么"然后認真聽取客人的訴說。在此過程中應主動將對講機音量調至適中,以免干擾談話,同時要注意聽對講機,隨時關注崗位情況,如需要回Call對講機時應向客人表示歉意。待客人訴說完相關情況后,及時指明道路,并告知注意事項,最后征詢客人意見是否清楚(注意,指路時用掌而非用單指)。如果客人還是不明白,可通知沿途崗位在街口/路口迎接,將其帶至相關單位,必要時可報告領班處,協調人員帶路。客人離開時會表示感謝,我們應禮貌的回答:"不用謝,這是我應該做的/不客氣,為您服務是我的工作。"表示再見后離開。

(三)接受客人問詢

1.接受客人問詢的基本原則:

(1)詳細解答,不推托,盡可能滿足客人要求

(2)對超出自己業務知識外的情況,要上報領班,忌胡亂猜測

2.注意事項:

物業管理員在當當值過程中,遇到客人有事詢問,應當及時下車敬禮、問好:"先生/小姐/師傅,您好,有什么可以幫助您"客人說完所需問詢的情況后,當值應當按照自己所知情況予以解答,忌胡亂猜測,說我想、可能是、也許是等話。如是超出了自己業務知識之外的事,可報告領班過去解答。如果客人沒有時間等,也可以記下門牌號碼,姓氏或聯系電話,了解清楚情況后再回復客人,或者告知屋村管理處及相關單位的電話,可去電咨詢。在與客人交談的過程中,對講機的音量要適中,要注意聽對講機,如需要回Call時應向客人表示歉意。遇到情緒比較激動的客人,如客人反映路燈長時間未修好,應當及時的表示歉意:"這是我們做得不足的地方,謝謝您的監督,我馬上將此事想我的上司匯報,盡快整改。"要注意安撫其情緒,不要說刺激客人的言語,不要激化矛盾,必要時向領班報告,請領班到場處理,待客人情緒穩定后,再向其解釋,并把要采取的措施告訴客人。

(三)通傳(卡口)

相關細則:

通傳崗位當值隊員將需要通傳的車輛指揮靠邊停放,通傳盡量站在駕駛員窗邊,然后問詢客人:①"先生/小姐/,請問您貴姓"待客人回答后(此時要邊問邊用探訪本速記)。②"×先生/小姐(加上對方的姓,能夠拉近相互的距離,更能體現服務的完美),您好,請問您去哪里探訪"客人回答地址(速記)。當客人所說地址不對時,如綠影翠湖183號、碧湖豪庭10街5號(無此街號)等,應馬上提醒客人重新聯系探訪對象。當客人所說地址對時,要回答:"好的,請您稍等一下,我們馬上為您通傳。"(注意:與客人說話時盡量保持80cm以上的距離,如口中異味較大的盡可能在1米左右,避免影響客人),然后Call對講機,再登記車牌、人數等,再接待下一臺車,如果只有一臺車的時候盡可能站在車子的左前方。屋村隊員回Call有請時,要向客人表示歉意:'先生/小姐,耽誤您時間了,業主請您進去,請慢走。'屋村隊員回Call需要探訪客人聯系業主時,當值隊員應當向客人解釋原因,請他/她聯系業主,如果因為通傳時間較長,客人不理解,發脾氣、責罵時,要注意克制自己的情緒,耐心的與客人解釋原因,不要去計較客人的過錯,把對讓給客人,必要時可以讓旁邊崗位來替換調和。

(四)通傳(區內)

相關細則:

在接到卡口的通傳后,區內相應當值隊員應先放下手上的工作(突發事件、緊

急情況除外,主要指正常巡查、登記時),以最快速度趕到通傳單位。別墅門鈴切忌連續按,應按一下,稍停,再按,因為業主有個反應的過程(比如穿鞋、著衣、下樓等),如果按到第四下還沒有業主出來,外圍觀察跡象顯示業主不在家時(如車庫無車,門窗緊閉等),應當及時回復卡口:××單位沒有業主聽門鈴,請聯系業主。洋房門鈴按一下響兩聲,到第三下仍無人應答時也要及時回復卡口聯系業主。通傳時要保持自己的姿勢,不要坐在單車上或單腳點地通傳,要注意我們的行為會影響我們的工作。通傳時不要'哎、喂'等語言,要先自報家門:'先生/小姐,您好,我是×街/×苑的物業管理員,工號××,門崗/卡口有位×先生/小姐探訪,請問是否請進'得到業主的肯定后表示感謝,再見,再回復門崗放行,同時在幾分鐘內留意此單位客人是否到達,洋房則需要幫助開門。

篇2:保安部員工服務技能大賽理論問答

員工服務技能大賽理論問答資料

(保安部)

1、消防控制機組操作程序是什么

先消音,然后到現場查看情況,若是誤報,再復位,如是火災,應及時處理,上報領導并做好記錄。

2、客人離開時,停車證丟失,保安人員處理程序是什么

(1)登記客人的身份證號碼,行使證編號;

(2)讓客人簽字認可;

(3)收取成本費用作押金。

3、夜間巡邏時發現可疑人員,應該怎樣處理

及時擋住,查看本人的有效身份證件,并進行詢問,做好記錄。

4、義務消防員的職責是什么

做好消防宣傳工作,進行防火安全檢查,準備好各種消防設備,積極參加消防培訓活動。

5、火災報警程序:

(1)一旦發生火情,要迅速將火災信息傳至消防控制中心,并看火災大小,

向119報警,報警時說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名。

(2)由飯店最高領導與保安部經理查看現場情況后組成火災救災指揮中心,

由總經理擔任總指揮。

(3)及時召集力量,由保安部經理為現場滅火指揮人,保安部員工為滅火與

維護現場組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組,工程部為電、氣控制組進行現場救火處理。

(4)配合公安消防部門查清火災原因,并寫出書面報告。

6、保安部對暴力事件的處理程序:

(1)接到報告迅速到達現場,保護好現場,維持秩序。

(2)電話通知總機通知相關領導立即到達現場。

(3)保安人員立即向公安機關報告所發生的情況。

(4)疏散圍觀的群眾。

(5)不得向無關人員透露任何關于案情的信息。

7、客人住店有哪些屬于危險物品嚴禁帶入

(1)易燃易爆品

(2)強酸強堿

(3)槍械、管制刀具

8、少數民族攜帶刀具入店怎樣處理

請客人將刀具存入治安室,待客人離店時送還客人。

9、客人前來報案時怎樣處理

(1)應簡明扼要了解情況(客人姓名、案發地點、事情經過)并按特情處理原則直接報告經理。

(2)保持書面記錄。

(3)不得推委。

10、緊急疏散程序

(1)輸入事前準備的錄音指令。

(2)準確查找出將要采取緊急疏散的區域。

開啟緊急疏散播音系統,播放疏散錄音帶或直接用話筒進行廣播。

序號

程序

標準及要求

分值

得分

1

站立、行走

1、動作:立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齊步、正步、跑步。

15

敬禮

動作規范,精神面貌良好。

7

站崗

三人崗;分門衛、指揮、車輛停放及檢查

5

門衛

敬禮、敬語、停、行手勢;發證;

7

5

車場指揮崗

指揮到位;車輛停放檢查;敬語;提示語;

7

6

車輛指揮展示

車輛指揮的全面展示。

7

7

車場指示出庫

動作規范,手勢正確。

6

8

門衛

請停;敬禮;收費、證;道別

10

9

指示行使方向

動作規范,方向指示明確。

6

10

合計

總分

70

考核組長:考評員:記分員:

篇3:X酒店保安運作管理技能培訓

一、交流和書寫報告

1、電話交流技術

﹡作為一名專業人員要快速回答電話里的所問。

﹡與粗魯的顧客交談時,要保持禮貌的態度。

﹡避免在電話中爭論。

﹡說話要慢一些和清楚一些。

﹡對有用的信息要重復,以免差錯。

2、會面交流技術(六個基本的調查問題)

﹡當事人是誰?

﹡發生了什么?

﹡在什么地方發生?

﹡在什么時間發生?

﹡結果怎樣?

﹡為什么發生?(舉例:某位住店客人向你投訴,他放在房間里的錢包被盜了)

3、交流的注意事項

﹡要復述重要情況和數字。

﹡要提開放式問題

﹡避免過早下結論。

﹡記錄口誤。

﹡觀察對方神情是否緊張。

﹡仔細研究各種傳聞(某人所說的內容是其他人所告訴的)。

﹡記住,對方可能會不老實或夸大事實。

﹡用你所知道的事實去詢問情況,以檢驗對方是否誠實。

﹡如果可能的話,對幾個人問同一個問題,然后比較結果。

﹡千萬不要私下詢問異性對象,要有同樣性別的人員在場。

﹡面談最好有兩名保安在場。