正家物業(yè)護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)定

1.0著制服時(shí)見到主任級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)須敬禮。

2.0見到主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須立正問好。

3.0糾正違章先敬禮。

4.0車輛出入驗(yàn)證、收費(fèi)須敬禮。

5.0有顧客詢問,必須立正回答。

6.0主任級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到宿舍須立正問好。

7.0交接班時(shí)要相互敬禮。

8.0迎送服務(wù)語(yǔ)言要得體,用上"請(qǐng)""謝謝"等文明用語(yǔ);態(tài)度要誠(chéng)懇,目光不要游離,應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對(duì)象。

篇2:物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮節(jié)禮貌禮儀規(guī)范

物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)范(禮節(jié)禮貌)

一、禮貌禮儀

(一)顧客來訪,應(yīng)起身相迎并主動(dòng)問候。

(二)當(dāng)顧客出入大堂時(shí),應(yīng)主動(dòng)為顧客開啟門鎖,點(diǎn)頭微笑以示問候。

(三)發(fā)現(xiàn)有需要幫助的顧客進(jìn)出大門有困難時(shí),要主動(dòng)幫助打開大門或攙扶上下臺(tái)階。

(四)同時(shí)為幾位顧客服務(wù)時(shí),應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。

(五)每天第一次見到自己的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮問好。

(六)當(dāng)有隊(duì)伍列隊(duì)經(jīng)過本崗位時(shí),應(yīng)敬禮。

(七)遇見到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)應(yīng)敬禮問好。

(八)車輛進(jìn)出道口時(shí),護(hù)衛(wèi)員要先敬禮,后微笑示意,再服務(wù);交接班時(shí),應(yīng)當(dāng)互相敬禮;糾正違章時(shí),應(yīng)先敬禮,再告知。

(九)因公需要進(jìn)入居民住宅時(shí),應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示工作證件,表明身份,說明來意。

(十)進(jìn)入業(yè)主/住戶家中、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先在門外用右手食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下,并表明身份,然后退后兩步,征得同意后方可入內(nèi)。

二、服務(wù)態(tài)度

(一)禮貌:是護(hù)衛(wèi)員對(duì)待顧客和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均要使用禮貌用語(yǔ),"請(qǐng)"字當(dāng)頭、"謝"字不離口。

(二)樂觀:工作中以樂觀的態(tài)度接待顧客,服務(wù)業(yè)主/住戶。

(三)友善:"微笑"是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接顧客及與同事相處,在公共場(chǎng)所與顧客迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。

(四)熱情:盡可能為同事和顧客提供方便,熱情服務(wù)。

(五)耐心:對(duì)顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

(六)平等:一視同仁地對(duì)待所有顧客,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

(七)禮讓:在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí),主動(dòng)為顧客開門并讓顧客先行。

四、接聽電話

(一)所有來電,應(yīng)在電話響鈴三次內(nèi)進(jìn)行接聽。

(二)接聽電話時(shí),首先要表明自己身份,其規(guī)范用語(yǔ)是:"您好,**(單位/崗位),有什么需要幫助嗎

(三)電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度要熱情、謙和、誠(chéng)懇。

(四)要細(xì)心聆聽,必要時(shí)做好記錄,可將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

(五)在電話中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作之事。

(六)如果顧客要求辦理的事情是非護(hù)衛(wèi)員職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí),也不可推卸,要及時(shí)將信息傳遞給管理處有關(guān)人員,盡力為顧客尋找解決問題的途徑。

(七)應(yīng)答顧客時(shí),語(yǔ)氣親切平和、態(tài)度和藹,語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中,吐詞清楚,用語(yǔ)簡(jiǎn)練,表達(dá)正確,使用普通話。

(八)通話完畢后應(yīng)說"再見",輕輕放下話筒。

五、顧客服務(wù)

(一)微笑服務(wù):文明執(zhí)勤,禮貌待人,微笑服務(wù).

(二)敬語(yǔ)服務(wù):態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、謙虛、謹(jǐn)慎;認(rèn)真回答顧客的咨詢,不敷衍了事。

(三)主動(dòng)服務(wù):服務(wù)意識(shí)強(qiáng),服務(wù)主動(dòng),樂于助人。

(四)靈活服務(wù):工作之余為業(yè)主/住戶提供力所能及的服務(wù)。

(五)站立服務(wù):顧客來訪,待人接物應(yīng)站立,以示尊重。

篇3:物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員接人待物禮儀規(guī)范

物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)范(接人待物)

一、核查證件

(一)因工作需要核查他人證件(出入證、身份證、駕駛證、行駛證)時(shí),應(yīng)先敬禮,禮貌請(qǐng)其主動(dòng)出示相關(guān)證件,必要時(shí)可向顧客作好解釋,避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒,不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。

(二)核查和登記證件時(shí),態(tài)度要認(rèn)真,表情要自然,動(dòng)作要迅速。記錄姓名,性別、出生年月、住址、證件號(hào)碼,注意對(duì)照相片,檢查印章清晰程度和發(fā)證機(jī)關(guān)及證件有效期。嚴(yán)格做到面貌對(duì)年齡、口音對(duì)籍貫、身份對(duì)由來。

(三)返還證件時(shí),應(yīng)將證件的正方朝向顧客,雙手遞還,并致謝"多謝合作"。

(四)護(hù)衛(wèi)員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。

二、接待顧客

(一)接待顧客時(shí),應(yīng)起身相迎,主動(dòng)問候。

(二)要以微笑面對(duì)顧客,熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。

(三)顧客來訪,值班員由于忙于其他工作,暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí),應(yīng)致歉,可向顧客作必要的說明,不能冷落了顧客。

(四)在顧客等待時(shí)間內(nèi),視情況可向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換上飲料。

(五)顧客要找的業(yè)主/住戶不在時(shí),應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系好后,下次再來。

(六)與顧客交談時(shí),要保持合適的距離,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視客人,目光要親切自然,手里不可玩弄任何物品。

(七)對(duì)自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,要婉言向顧客解釋,并請(qǐng)當(dāng)班同事或報(bào)告上級(jí)幫助解答。

(八)對(duì)顧客提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答。

(九)對(duì)顧客的無理要求或錯(cuò)誤意見,應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。

三、引領(lǐng)顧客

(一)在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在顧客二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

(二)在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,顧客在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

(三)在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時(shí),接待人員按"開"鈕,讓客人先走出電梯。

(四)引領(lǐng)途中遇到門應(yīng)按以下方式:如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時(shí),應(yīng)上前推開門,進(jìn)入后側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,待顧客進(jìn)門后,輕輕關(guān)上門繼續(xù);如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時(shí),應(yīng)上前拉開門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,恭候顧客,進(jìn)門后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門,繼續(xù)引領(lǐng)。

四、上門服務(wù)

(一)上門服務(wù)前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定,以免撲空或擾亂被訪人的計(jì)劃。準(zhǔn)時(shí)赴約,注意時(shí)效,力求按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)被訪人家,因故遲到需致歉。

(二)到達(dá)被訪人家門口時(shí),首先應(yīng)用右手的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下,并表明身份,有事需要您合作一下,然后退后兩步,等待被訪人業(yè)主開門。

(三)被訪人開門后,應(yīng)站在門前有禮貌地向業(yè)主說明來由,如有必要進(jìn)入,則要遵循服務(wù)中的"三輕"原則(說話輕、走路輕、操作輕)。

(四)進(jìn)入被訪人家中,不能吃業(yè)主的東西,隨便動(dòng)室內(nèi)物品,不要給業(yè)主添不必要的麻煩,事情完成之后,對(duì)業(yè)主禮貌地說:"謝謝您的合作,打擾了,再見"。然后輕輕的退出,并輕緩的關(guān)上房門。