物業社區護衛員禮儀規范(言談舉止)

一、語言規范

(一)稱謂語:你(您)好、先生、小姐、太太、女士、同志等。

(二)歡迎語:歡迎您!歡迎光臨!歡迎您入住××大廈(小區/公寓)等。

(三)問候語:您好!早上(下午/晚上)好!您下班啦!您回來啦!

(四)征詢語:請問您有什么事嗎請問您是否找人請問您貴姓怎么稱呼您我能幫您做點什么嗎您還需要其它幫助嗎

(五)應答語:不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請稍等、很高興為您服務、這是我們應該做的、希望能讓您滿意、請別著急,我們盡快幫您解決。

(六)道歉語:對不起、請原諒!請多包涵!請多指教!很抱歉、請您不要介意!打擾您了!對不起,請您稍候片刻!很抱歉,讓您久等了!對不起,按照國家有關規定…。

(七)提示語:請進、請這邊走、請您出示證件、請您保管好隨身攜帶的物品、請別著急、請您簽名(字)。

(八)告別語:請走好!請您慢走!祝您一路順風!祝你一路平安!歡迎您下次光臨!

(九)常用禮貌用語:請、您好、對不起、謝謝、再見。

(十)服務禁用語:不知道、也許、可能、大概、不是。

二、舉止

(一)舉止文明、端莊、大方。著制服或執勤時,不能邊走邊吃零食、吸煙;不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰;不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩;不得哼歌曲、吹口哨;不得隨地吐痰、亂丟雜物。

(二)精神振作,姿態良好。抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶腰、蹺著二郎腿。

(三)保持良好形象。不得當眾整理個人衣物;不得將任何物件夾于腋下;不得當眾抓頭搔癢、掏耳、挖鼻孔,不得敲打桌椅或玩弄其它物品。

三、姿態

(一)坐:護衛員坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,應盡量坐端正。

(二)立:兩腳跟著地,腰背挺直,頸脖伸直,頭微向下,兩臂自然,不聳肩,身體中心在兩腳中間。在接待服務、參加儀式、進見上級時,不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。

(三)行:抬頭,挺胸,收腹,肩膀往后垂,要求走直線,步伐要輕盈,精神要飽滿,身體要穩當,步伐雄健有力,不能夠拖泥帶水。

(四)走:走路要輕盈不要奔跑(緊急情況下除外),在辦公區域走路不要大聲說笑,以免打擾他人的工作,在通道、走廊里遇到上級或顧客(以下特指業主/住戶及其它相關方)時要禮讓,不能搶行。兩名以上護衛員著裝徒步巡邏執勤或者外出時,應當兩人成行、三人成列,威嚴有序。

四、手勢運用

(一)指示目標、方位、人物時,切忌用手指指點,更不要用手指指點他人,用手指指點他人含有教訓人的意味。

(二)指示目標、方位、人物時,手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向所指示目標、方位、人物,此時目光隨著手臂的伸展而移動。

(三)接遞物品時,要使用雙手傳遞,雙手接送,同時可囑咐"請您拿好"的話語。

(四)與人交談時,手勢不宜過多,動作不宜過大,更不要手舞足蹈。

(五)指揮車輛行駛或停泊時,應運用正確的車輛指揮手勢。

篇2:物業社區護衛員禮節禮貌禮儀規范

物業社區護衛員禮儀規范(禮節禮貌)

一、禮貌禮儀

(一)顧客來訪,應起身相迎并主動問候。

(二)當顧客出入大堂時,應主動為顧客開啟門鎖,點頭微笑以示問候。

(三)發現有需要幫助的顧客進出大門有困難時,要主動幫助打開大門或攙扶上下臺階。

(四)同時為幾位顧客服務時,應先示意、微笑、再服務。

(五)每天第一次見到自己的直接領導時應敬禮問好。

(六)當有隊伍列隊經過本崗位時,應敬禮。

(七)遇見到本單位領導、公司領導檢查工作或外單位領導參觀時應敬禮問好。

(八)車輛進出道口時,護衛員要先敬禮,后微笑示意,再服務;交接班時,應當互相敬禮;糾正違章時,應先敬禮,再告知。

(九)因公需要進入居民住宅時,應當主動出示工作證件,表明身份,說明來意。

(十)進入業主/住戶家中、上級領導或其他部門辦公室前,應先在門外用右手食指或中指的第二關節輕輕地敲門或按門鈴三下,并表明身份,然后退后兩步,征得同意后方可入內。

二、服務態度

(一)禮貌:是護衛員對待顧客和同事最基本的態度,在任何時刻均要使用禮貌用語,"請"字當頭、"謝"字不離口。

(二)樂觀:工作中以樂觀的態度接待顧客,服務業主/住戶。

(三)友善:"微笑"是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接顧客及與同事相處,在公共場所與顧客迎面相會時面帶微笑。

(四)熱情:盡可能為同事和顧客提供方便,熱情服務。

(五)耐心:對顧客的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

(六)平等:一視同仁地對待所有顧客,不應有貧富之分,厚此薄彼。

(七)禮讓:在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時,主動為顧客開門并讓顧客先行。

四、接聽電話

(一)所有來電,應在電話響鈴三次內進行接聽。

(二)接聽電話時,首先要表明自己身份,其規范用語是:"您好,**(單位/崗位),有什么需要幫助嗎

(三)電話用語應文明、禮貌,態度要熱情、謙和、誠懇。

(四)要細心聆聽,必要時做好記錄,可將要點向對方復述一遍。

(五)在電話中不可向顧客透露有關公司內部管理運作之事。

(六)如果顧客要求辦理的事情是非護衛員職責范圍內的問題時,也不可推卸,要及時將信息傳遞給管理處有關人員,盡力為顧客尋找解決問題的途徑。

(七)應答顧客時,語氣親切平和、態度和藹,語調、語速適中,吐詞清楚,用語簡練,表達正確,使用普通話。

(八)通話完畢后應說"再見",輕輕放下話筒。

五、顧客服務

(一)微笑服務:文明執勤,禮貌待人,微笑服務.

(二)敬語服務:態度熱情、誠懇、謙虛、謹慎;認真回答顧客的咨詢,不敷衍了事。

(三)主動服務:服務意識強,服務主動,樂于助人。

(四)靈活服務:工作之余為業主/住戶提供力所能及的服務。

(五)站立服務:顧客來訪,待人接物應站立,以示尊重。

篇3:物業社區護衛員接人待物禮儀規范

物業社區護衛員禮儀規范(接人待物)

一、核查證件

(一)因工作需要核查他人證件(出入證、身份證、駕駛證、行駛證)時,應先敬禮,禮貌請其主動出示相關證件,必要時可向顧客作好解釋,避免讓人產生反感和厭煩情緒,不得強制查驗他人身份證件。

(二)核查和登記證件時,態度要認真,表情要自然,動作要迅速。記錄姓名,性別、出生年月、住址、證件號碼,注意對照相片,檢查印章清晰程度和發證機關及證件有效期。嚴格做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來。

(三)返還證件時,應將證件的正方朝向顧客,雙手遞還,并致謝"多謝合作"。

(四)護衛員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。

二、接待顧客

(一)接待顧客時,應起身相迎,主動問候。

(二)要以微笑面對顧客,熱情友好地為其提供方便快捷的服務。

(三)顧客來訪,值班員由于忙于其他工作,暫時不能為客人辦理工作事務時,應致歉,可向顧客作必要的說明,不能冷落了顧客。

(四)在顧客等待時間內,視情況可向客人提供飲料、雜志,如果可能,應該時常為客人換上飲料。

(五)顧客要找的業主/住戶不在時,應請其聯系好后,下次再來。

(六)與顧客交談時,要保持合適的距離,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視客人,目光要親切自然,手里不可玩弄任何物品。

(七)對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,要婉言向顧客解釋,并請當班同事或報告上級幫助解答。

(八)對顧客提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答。

(九)對顧客的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地婉言拒絕。

三、引領顧客

(一)在走廊的引導方法。接待人員在顧客二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。

(二)在樓梯的引導方法。引導顧客上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,顧客在后面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的安全。

(三)在電梯的引導方法。引導顧客乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關閉電梯門,到達時,接待人員按"開"鈕,讓客人先走出電梯。

(四)引領途中遇到門應按以下方式:如果門開的方向與行進方向一致時,應上前推開門,進入后側身站在門旁,微微點頭,待顧客進門后,輕輕關上門繼續;如果門開的方向與行進方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側身站在門旁,微微點頭,恭候顧客,進門后,自己再進去,輕輕關上門,繼續引領。

四、上門服務

(一)上門服務前應事先和被訪對象約定,以免撲空或擾亂被訪人的計劃。準時赴約,注意時效,力求按約定時間準時到達被訪人家,因故遲到需致歉。

(二)到達被訪人家門口時,首先應用右手的食指或中指的第二關節輕輕地敲門或按門鈴三下,并表明身份,有事需要您合作一下,然后退后兩步,等待被訪人業主開門。

(三)被訪人開門后,應站在門前有禮貌地向業主說明來由,如有必要進入,則要遵循服務中的"三輕"原則(說話輕、走路輕、操作輕)。

(四)進入被訪人家中,不能吃業主的東西,隨便動室內物品,不要給業主添不必要的麻煩,事情完成之后,對業主禮貌地說:"謝謝您的合作,打擾了,再見"。然后輕輕的退出,并輕緩的關上房門。