物業社區護衛員禮儀規范(接人待物)

一、核查證件

(一)因工作需要核查他人證件(出入證、身份證、駕駛證、行駛證)時,應先敬禮,禮貌請其主動出示相關證件,必要時可向顧客作好解釋,避免讓人產生反感和厭煩情緒,不得強制查驗他人身份證件。

(二)核查和登記證件時,態度要認真,表情要自然,動作要迅速。記錄姓名,性別、出生年月、住址、證件號碼,注意對照相片,檢查印章清晰程度和發證機關及證件有效期。嚴格做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來。

(三)返還證件時,應將證件的正方朝向顧客,雙手遞還,并致謝"多謝合作"。

(四)護衛員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。

二、接待顧客

(一)接待顧客時,應起身相迎,主動問候。

(二)要以微笑面對顧客,熱情友好地為其提供方便快捷的服務。

(三)顧客來訪,值班員由于忙于其他工作,暫時不能為客人辦理工作事務時,應致歉,可向顧客作必要的說明,不能冷落了顧客。

(四)在顧客等待時間內,視情況可向客人提供飲料、雜志,如果可能,應該時常為客人換上飲料。

(五)顧客要找的業主/住戶不在時,應請其聯系好后,下次再來。

(六)與顧客交談時,要保持合適的距離,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視客人,目光要親切自然,手里不可玩弄任何物品。

(七)對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,要婉言向顧客解釋,并請當班同事或報告上級幫助解答。

(八)對顧客提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答。

(九)對顧客的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地婉言拒絕。

三、引領顧客

(一)在走廊的引導方法。接待人員在顧客二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。

(二)在樓梯的引導方法。引導顧客上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,顧客在后面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的安全。

(三)在電梯的引導方法。引導顧客乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關閉電梯門,到達時,接待人員按"開"鈕,讓客人先走出電梯。

(四)引領途中遇到門應按以下方式:如果門開的方向與行進方向一致時,應上前推開門,進入后側身站在門旁,微微點頭,待顧客進門后,輕輕關上門繼續;如果門開的方向與行進方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側身站在門旁,微微點頭,恭候顧客,進門后,自己再進去,輕輕關上門,繼續引領。

四、上門服務

(一)上門服務前應事先和被訪對象約定,以免撲空或擾亂被訪人的計劃。準時赴約,注意時效,力求按約定時間準時到達被訪人家,因故遲到需致歉。

(二)到達被訪人家門口時,首先應用右手的食指或中指的第二關節輕輕地敲門或按門鈴三下,并表明身份,有事需要您合作一下,然后退后兩步,等待被訪人業主開門。

(三)被訪人開門后,應站在門前有禮貌地向業主說明來由,如有必要進入,則要遵循服務中的"三輕"原則(說話輕、走路輕、操作輕)。

(四)進入被訪人家中,不能吃業主的東西,隨便動室內物品,不要給業主添不必要的麻煩,事情完成之后,對業主禮貌地說:"謝謝您的合作,打擾了,再見"。然后輕輕的退出,并輕緩的關上房門。

篇2:物業社區護衛員禮節禮貌禮儀規范

物業社區護衛員禮儀規范(禮節禮貌)

一、禮貌禮儀

(一)顧客來訪,應起身相迎并主動問候。

(二)當顧客出入大堂時,應主動為顧客開啟門鎖,點頭微笑以示問候。

(三)發現有需要幫助的顧客進出大門有困難時,要主動幫助打開大門或攙扶上下臺階。

(四)同時為幾位顧客服務時,應先示意、微笑、再服務。

(五)每天第一次見到自己的直接領導時應敬禮問好。

(六)當有隊伍列隊經過本崗位時,應敬禮。

(七)遇見到本單位領導、公司領導檢查工作或外單位領導參觀時應敬禮問好。

(八)車輛進出道口時,護衛員要先敬禮,后微笑示意,再服務;交接班時,應當互相敬禮;糾正違章時,應先敬禮,再告知。

(九)因公需要進入居民住宅時,應當主動出示工作證件,表明身份,說明來意。

(十)進入業主/住戶家中、上級領導或其他部門辦公室前,應先在門外用右手食指或中指的第二關節輕輕地敲門或按門鈴三下,并表明身份,然后退后兩步,征得同意后方可入內。

二、服務態度

(一)禮貌:是護衛員對待顧客和同事最基本的態度,在任何時刻均要使用禮貌用語,"請"字當頭、"謝"字不離口。

(二)樂觀:工作中以樂觀的態度接待顧客,服務業主/住戶。

(三)友善:"微笑"是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接顧客及與同事相處,在公共場所與顧客迎面相會時面帶微笑。

(四)熱情:盡可能為同事和顧客提供方便,熱情服務。

(五)耐心:對顧客的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

(六)平等:一視同仁地對待所有顧客,不應有貧富之分,厚此薄彼。

(七)禮讓:在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時,主動為顧客開門并讓顧客先行。

四、接聽電話

(一)所有來電,應在電話響鈴三次內進行接聽。

(二)接聽電話時,首先要表明自己身份,其規范用語是:"您好,**(單位/崗位),有什么需要幫助嗎

(三)電話用語應文明、禮貌,態度要熱情、謙和、誠懇。

(四)要細心聆聽,必要時做好記錄,可將要點向對方復述一遍。

(五)在電話中不可向顧客透露有關公司內部管理運作之事。

(六)如果顧客要求辦理的事情是非護衛員職責范圍內的問題時,也不可推卸,要及時將信息傳遞給管理處有關人員,盡力為顧客尋找解決問題的途徑。

(七)應答顧客時,語氣親切平和、態度和藹,語調、語速適中,吐詞清楚,用語簡練,表達正確,使用普通話。

(八)通話完畢后應說"再見",輕輕放下話筒。

五、顧客服務

(一)微笑服務:文明執勤,禮貌待人,微笑服務.

(二)敬語服務:態度熱情、誠懇、謙虛、謹慎;認真回答顧客的咨詢,不敷衍了事。

(三)主動服務:服務意識強,服務主動,樂于助人。

(四)靈活服務:工作之余為業主/住戶提供力所能及的服務。

(五)站立服務:顧客來訪,待人接物應站立,以示尊重。