物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)范(儀容儀表)

護(hù)衛(wèi)禮儀是護(hù)衛(wèi)員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn);是護(hù)衛(wèi)員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則;是對(duì)護(hù)衛(wèi)員儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定;也是護(hù)衛(wèi)員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn),護(hù)衛(wèi)禮儀不僅代表著護(hù)衛(wèi)員個(gè)人形象,更代表護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的整體形象。

一、儀容

(一)頭發(fā):頭發(fā)不得留得過(guò)長(zhǎng),保持光亮整潔,不得有頭屑,帽墻下頭發(fā)不得超過(guò)1厘米,不要用異味的發(fā)油或梳成奇形怪狀,不準(zhǔn)剃光頭,不準(zhǔn)留大鬢角,不準(zhǔn)染發(fā),以黑色為主。女士不準(zhǔn)煬發(fā)、披發(fā),發(fā)辮不得過(guò)肩。

(二)胡須:不準(zhǔn)留胡須,應(yīng)每天刮,胡須不超過(guò)1毫米。

(三)指甲:經(jīng)常修剪指甲,保持干凈,不準(zhǔn)涂有色指甲油,指甲不超過(guò)3毫米。

(四)首飾:除結(jié)婚戒指、項(xiàng)鏈和手表外,不準(zhǔn)戴其它任何首飾。

(五)裝束:面部保持干凈,不得紋身,不得化濃狀,保持和藹可親的面容。

二、儀表

(一)著裝

1、穿統(tǒng)一制服,齊整干凈,不準(zhǔn)穿有破損或缺少鈕扣的制服;不準(zhǔn)穿色差不一致的衣褲;不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖;不準(zhǔn)穿有折皺的制服上崗。

2、衣扣要扣好,領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物,內(nèi)衣下擺不要外露,制服外不得掛有紀(jì)念章、筆套等個(gè)人物品,衣袋內(nèi)不得裝厚重物品,服裝款式不得隨意改動(dòng)。

3、制服按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝,應(yīng)當(dāng)配套穿著制服,不同制服不能混穿,更不能與便服混穿。

4、冬季著制式大衣時(shí),外扎武裝帶,具體要求同上。

(二)帽子

1、貝雷帽:戴帽時(shí),帽檐距眉兩指,帽微朝前位于左眼上方,帽頂左高右低,向右側(cè)自然傾斜,松緊帶系好后藏于帽內(nèi)。貝雷帽不戴時(shí),將帽頂向內(nèi)折疊,帽徽朝前上方,開口朝內(nèi),置于左肩袢下。

2、大檐帽:帽檐與眉同高(女士稍向后傾),飾帶平行并攏,風(fēng)帶不用時(shí)置于飾帶內(nèi)側(cè)。

(三)裝飾帶:線條從飾帶環(huán)穿過(guò)套于左肩上,飾帶由肩章下穿過(guò)扣在肩章上,線條結(jié)好后掛在上衣第一粒紐扣上,四條線條在左胸前均勻分布。

(四)武裝帶:扎于腰間,大約與上衣的第三顆鈕扣同高,以手不能輕松插入為準(zhǔn),武裝帶頭對(duì)正衣扣線。如配有背帶,前側(cè)置于武裝帶頭的左側(cè),從右肩章下穿過(guò),后側(cè)置于武裝帶中央略向偏右。掛物環(huán)不掛物時(shí),緊靠武裝帶頭右側(cè)。

(五)鞋襪:工作時(shí)間統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋一定要光亮,不得有污垢或磨損,整體要端莊,女士鞋跟不超過(guò)3厘米;男士要穿黑襪子,女士著肉色絲襪。

(六)工作牌:佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。工作牌置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置,下沿與兜蓋上線平齊。上崗證夾于上衣左側(cè)兜蓋下沿中央位置。

篇2:物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮節(jié)禮貌禮儀規(guī)范

物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)范(禮節(jié)禮貌)

一、禮貌禮儀

(一)顧客來(lái)訪,應(yīng)起身相迎并主動(dòng)問(wèn)候。

(二)當(dāng)顧客出入大堂時(shí),應(yīng)主動(dòng)為顧客開啟門鎖,點(diǎn)頭微笑以示問(wèn)候。

(三)發(fā)現(xiàn)有需要幫助的顧客進(jìn)出大門有困難時(shí),要主動(dòng)幫助打開大門或攙扶上下臺(tái)階。

(四)同時(shí)為幾位顧客服務(wù)時(shí),應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。

(五)每天第一次見(jiàn)到自己的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮問(wèn)好。

(六)當(dāng)有隊(duì)伍列隊(duì)經(jīng)過(guò)本崗位時(shí),應(yīng)敬禮。

(七)遇見(jiàn)到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)應(yīng)敬禮問(wèn)好。

(八)車輛進(jìn)出道口時(shí),護(hù)衛(wèi)員要先敬禮,后微笑示意,再服務(wù);交接班時(shí),應(yīng)當(dāng)互相敬禮;糾正違章時(shí),應(yīng)先敬禮,再告知。

(九)因公需要進(jìn)入居民住宅時(shí),應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示工作證件,表明身份,說(shuō)明來(lái)意。

(十)進(jìn)入業(yè)主/住戶家中、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先在門外用右手食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下,并表明身份,然后退后兩步,征得同意后方可入內(nèi)。

二、服務(wù)態(tài)度

(一)禮貌:是護(hù)衛(wèi)員對(duì)待顧客和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均要使用禮貌用語(yǔ),"請(qǐng)"字當(dāng)頭、"謝"字不離口。

(二)樂(lè)觀:工作中以樂(lè)觀的態(tài)度接待顧客,服務(wù)業(yè)主/住戶。

(三)友善:"微笑"是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接顧客及與同事相處,在公共場(chǎng)所與顧客迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。

(四)熱情:盡可能為同事和顧客提供方便,熱情服務(wù)。

(五)耐心:對(duì)顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

(六)平等:一視同仁地對(duì)待所有顧客,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

(七)禮讓:在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí),主動(dòng)為顧客開門并讓顧客先行。

四、接聽(tīng)電話

(一)所有來(lái)電,應(yīng)在電話響鈴三次內(nèi)進(jìn)行接聽(tīng)。

(二)接聽(tīng)電話時(shí),首先要表明自己身份,其規(guī)范用語(yǔ)是:"您好,**(單位/崗位),有什么需要幫助嗎

(三)電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度要熱情、謙和、誠(chéng)懇。

(四)要細(xì)心聆聽(tīng),必要時(shí)做好記錄,可將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

(五)在電話中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作之事。

(六)如果顧客要求辦理的事情是非護(hù)衛(wèi)員職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí),也不可推卸,要及時(shí)將信息傳遞給管理處有關(guān)人員,盡力為顧客尋找解決問(wèn)題的途徑。

(七)應(yīng)答顧客時(shí),語(yǔ)氣親切平和、態(tài)度和藹,語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中,吐詞清楚,用語(yǔ)簡(jiǎn)練,表達(dá)正確,使用普通話。

(八)通話完畢后應(yīng)說(shuō)"再見(jiàn)",輕輕放下話筒。

五、顧客服務(wù)

(一)微笑服務(wù):文明執(zhí)勤,禮貌待人,微笑服務(wù).

(二)敬語(yǔ)服務(wù):態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、謙虛、謹(jǐn)慎;認(rèn)真回答顧客的咨詢,不敷衍了事。

(三)主動(dòng)服務(wù):服務(wù)意識(shí)強(qiáng),服務(wù)主動(dòng),樂(lè)于助人。

(四)靈活服務(wù):工作之余為業(yè)主/住戶提供力所能及的服務(wù)。

(五)站立服務(wù):顧客來(lái)訪,待人接物應(yīng)站立,以示尊重。

篇3:物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員接人待物禮儀規(guī)范

物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)范(接人待物)

一、核查證件

(一)因工作需要核查他人證件(出入證、身份證、駕駛證、行駛證)時(shí),應(yīng)先敬禮,禮貌請(qǐng)其主動(dòng)出示相關(guān)證件,必要時(shí)可向顧客作好解釋,避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒,不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。

(二)核查和登記證件時(shí),態(tài)度要認(rèn)真,表情要自然,動(dòng)作要迅速。記錄姓名,性別、出生年月、住址、證件號(hào)碼,注意對(duì)照相片,檢查印章清晰程度和發(fā)證機(jī)關(guān)及證件有效期。嚴(yán)格做到面貌對(duì)年齡、口音對(duì)籍貫、身份對(duì)由來(lái)。

(三)返還證件時(shí),應(yīng)將證件的正方朝向顧客,雙手遞還,并致謝"多謝合作"。

(四)護(hù)衛(wèi)員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。

二、接待顧客

(一)接待顧客時(shí),應(yīng)起身相迎,主動(dòng)問(wèn)候。

(二)要以微笑面對(duì)顧客,熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。

(三)顧客來(lái)訪,值班員由于忙于其他工作,暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí),應(yīng)致歉,可向顧客作必要的說(shuō)明,不能冷落了顧客。

(四)在顧客等待時(shí)間內(nèi),視情況可向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換上飲料。

(五)顧客要找的業(yè)主/住戶不在時(shí),應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系好后,下次再來(lái)。

(六)與顧客交談時(shí),要保持合適的距離,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視客人,目光要親切自然,手里不可玩弄任何物品。

(七)對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂,不推諉,要婉言向顧客解釋,并請(qǐng)當(dāng)班同事或報(bào)告上級(jí)幫助解答。

(八)對(duì)顧客提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng),在不違背保密制度的原則下,有問(wèn)必答。

(九)對(duì)顧客的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn),應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。

三、引領(lǐng)顧客

(一)在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在顧客二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

(二)在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,顧客在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

(三)在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時(shí),接待人員按"開"鈕,讓客人先走出電梯。

(四)引領(lǐng)途中遇到門應(yīng)按以下方式:如果門開的方向與行進(jìn)方向一致時(shí),應(yīng)上前推開門,進(jìn)入后側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,待顧客進(jìn)門后,輕輕關(guān)上門繼續(xù);如果門開的方向與行進(jìn)方向相反時(shí),應(yīng)上前拉開門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,恭候顧客,進(jìn)門后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門,繼續(xù)引領(lǐng)。

四、上門服務(wù)

(一)上門服務(wù)前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定,以免撲空或擾亂被訪人的計(jì)劃。準(zhǔn)時(shí)赴約,注意時(shí)效,力求按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)被訪人家,因故遲到需致歉。

(二)到達(dá)被訪人家門口時(shí),首先應(yīng)用右手的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下,并表明身份,有事需要您合作一下,然后退后兩步,等待被訪人業(yè)主開門。

(三)被訪人開門后,應(yīng)站在門前有禮貌地向業(yè)主說(shuō)明來(lái)由,如有必要進(jìn)入,則要遵循服務(wù)中的"三輕"原則(說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。

(四)進(jìn)入被訪人家中,不能吃業(yè)主的東西,隨便動(dòng)室內(nèi)物品,不要給業(yè)主添不必要的麻煩,事情完成之后,對(duì)業(yè)主禮貌地說(shuō):"謝謝您的合作,打擾了,再見(jiàn)"。然后輕輕的退出,并輕緩的關(guān)上房門。