1編制目的

依據(jù)國家法律法規(guī)、北京市安全管理條例等相關(guān)規(guī)定,加強并提高公司各部門預防和控制各類突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力,維護游客生命財產(chǎn)安全,保障園區(qū)順暢運營,根據(jù)公司相關(guān)文件精神和要求,特制定本預案。

2危險性分析

2.1企業(yè)概況

北京歡樂谷是一座新一代文化娛樂公園,位于北京市的朝陽區(qū),占地面積約56萬平方米,2006年的7月正式開放經(jīng)營、它擁有50多項的主題景觀、每天一場精品鉅獻:《金面王朝》和10多場主題表演、30多項的主題游樂設(shè)施,30多萬平方米的綠化面積和8萬平方米的湖面;是華僑城集團目前面積最大、投資額最大的主題公園。公園自去年開業(yè)以來,到今年暑期,共接待了250多萬人,在黃金周游客高峰期,單日接待量最高近4萬人,人均逗留時間超過8小時。

2.2危險性分析

歡樂谷屬于人員密集、滯留時間長的主題公園,對企業(yè)的危險分析如下:

(1)舉辦的活動規(guī)模較大、人員相對密集。

公園屬于人員密集性場所,游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動以及公園舉辦的大型主題文化活動時期。這個時期游客量驟增、人員密集,一旦發(fā)生突發(fā)事件,容易導致人員擁擠、產(chǎn)生安全隱患。

(2)擁有大量的大型游樂設(shè)施。

雖然設(shè)備自身都具有高技術(shù)含量的安全保障系統(tǒng),而且作為國內(nèi)著名的主題公園,北京歡樂谷在安全管理上,有著嚴密、完善的安全檢查保障制度和嚴格的安全操作規(guī)程。但由于公園有大量大型設(shè)備,承載人數(shù)多,一旦如停電、設(shè)備故障導致設(shè)備停機等事故,就有可能存在危害有客人身安全的情況發(fā)生。

(3)室外活動區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。

作為人員密集性場所中的一種,歡樂谷地處北方,在遭遇惡劣天氣時(如雷電、冰雹以及其他影響運營的特殊天氣),也容易導致游客驚慌,公園需對這種情況采取有效的控制辦法、及時疏導、合理安置游客,避免危害及其他不良影響。

(4)常規(guī)性安全預防措施不可少。

園區(qū)由于人員密集、混雜,也應(yīng)采取措施預防和避免治安事件以及園區(qū)其他各類危險事件的發(fā)生。

3應(yīng)急響應(yīng)

3.1緊急疏散專項應(yīng)急預案

3.1.1公司組織機構(gòu)

公司領(lǐng)導小組組長:總經(jīng)理

組員:其他總經(jīng)理室成員

3.1.2應(yīng)急報告

當發(fā)生夜場停電、惡劣天氣以及治安案件等突發(fā)事件時,由發(fā)現(xiàn)部門匯報運營管理中心,運營管理中心同時匯報值班經(jīng)理和總經(jīng)理室,下達啟動預案的指令。由運營管理中心以短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。

3.1.3應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工部門主要職責具體工作內(nèi)容責任人安全保衛(wèi)部保證游客正常有序疏散1.正常有序疏散游客:A:當值保安接到疏散信息后,立即報告分隊長。報告內(nèi)容:事發(fā)地點、現(xiàn)場情況、游客數(shù)量。B:分隊長接報后,立即將具體情況報告部門經(jīng)理;同時匯報運營管理中心,必要時啟動園區(qū)廣播進行疏散;同時通知消防中心實施監(jiān)控。劉彥彬、方偉C:部門經(jīng)理接報后,立即向公司分管領(lǐng)導匯報。D:事件區(qū)域責任分隊長根據(jù)現(xiàn)場情況,調(diào)派機動組人員,趕赴現(xiàn)場支援。E:機動分隊長接報后,帶領(lǐng)小組成員攜帶裝備迅速到達現(xiàn)場,并對該區(qū)域的安全通道進行步崗,保證出口暢通,引導游客離開。2.當游客出現(xiàn)投訴抱怨時,做好戒備工作:A:命令下達:a)部門經(jīng)理接報后,做出“戒備”級別指令,同時命令消防中心對事發(fā)現(xiàn)場實施監(jiān)控。b)機動分隊長立即帶領(lǐng)機動組趕往現(xiàn)場。B:現(xiàn)場處置:a)引導游客疏散后對該區(qū)域出口實行封閉。機動分隊長帶機動組攜帶裝備到達現(xiàn)場,打開疏散通道,確保游客安全撤離,對于情緒激動者設(shè)法帶離現(xiàn)場,防止事態(tài)升級。b)加強對現(xiàn)場秩序的維護,防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發(fā)生,保證游客安全;待游客疏散后,立即對該區(qū)域出口實行封閉。C:引導游客a)機動分隊組織機動力量在現(xiàn)場排成人墻將外圍游客隔離,引導游客上電瓶車,帶至運營管理中心調(diào)解。b)引導游客疏散后,對該區(qū)域出口實行封閉。消防中心通過呼叫臺做好事件處置過程中重要信息的紀錄。3.準備一定數(shù)量的照明工具,以便突發(fā)情況時疏散游客之用。4.判斷事故的危險程度,判斷是否請求社會支援。運營管理中心協(xié)助疏散,有效處理游客投訴抱怨1.客服人員接到通知后,立即通報運管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導員,該區(qū)域督導以最快速度趕赴現(xiàn)場,協(xié)助疏散。何小樂張璇2.8名督導員利用話筒、喊話器等工具與游客部、安保部相關(guān)人員組成搜查小組,保證游客安全離園。1.搜集現(xiàn)場情況,向各相關(guān)部門以及總經(jīng)理室匯報。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。1.利用園區(qū)廣播和LED向游客最近的疏散通道。游客服務(wù)部提供電瓶車接送游客配合運營管理中心和安保人員,派遣應(yīng)急車隊,負責迅速運送、疏散游客,巡邏園區(qū)各角落,確保人員全部疏散。馬紀偉財務(wù)管理部向園外游客做好解釋工作1.通知售票窗口公布閉園的信息,向購票游客做好解釋工作。2.配合運營中心在需要的時候辦理相關(guān)退賠工作。聶勇市場部做好危機公關(guān)工作1.密切關(guān)注媒體記者,在事件開始到事后的全過程危機公關(guān),以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負面報道。歲有國后勤服務(wù)部提供后勤支援,做好游客救護工作1.做好受傷游客的醫(yī)護處理工作。李法廣2.做好后勤支援工作。3.準備臨時照明工作,如手電筒等發(fā)放安保、運營管理中心等有需要的部門,以便突發(fā)情況時的使用。工程園林部增加應(yīng)急照明設(shè)施增加應(yīng)急照明設(shè)施,以防夜間發(fā)生停電等突發(fā)情況時可使用臨時照明設(shè)施。張志標行政事務(wù)部安排、提供行政車輛必要時,提供行政車輛,用于游客受傷的緊急救護。陳紅枚相關(guān)部門協(xié)助疏散1.保持冷靜,協(xié)助做好游客疏散工作。部門經(jīng)理2.部門經(jīng)理以上人員分派各個疏散口,做好游客現(xiàn)場的簽票、退票的處理。行政事務(wù)部、財務(wù)部、人力資源部、后勤部負責人負責南門疏散工作,工程部、開發(fā)設(shè)計部、預算部、設(shè)備部負責人負責東門及消防通道疏散工作,游客部、經(jīng)營部、市場部、安保部負責西門疏散工作。3.做好信息保密工作,不得對內(nèi)、外泄露和傳播恐嚇信息。

3.2大型設(shè)備事故專項應(yīng)急預案

3.2.1公司組織機構(gòu)

公司領(lǐng)導小組組長:總經(jīng)理

組員:其他總經(jīng)理室成員

3.2.2應(yīng)急預案分級

(1)事件處理狀態(tài)

按照游客期望程度和處理時間將事件分為三級狀態(tài):

一級狀態(tài):處于設(shè)備停運初期,游客尚未了解實情。

二級狀態(tài):游客了解設(shè)備停運情況后,大部分游客已經(jīng)離開,仍有部分并不同意就此離開,要求公司給予補償。

三級狀態(tài):還有部分游客對公司提供的解決方案不滿意。

(2)預案啟動程序

一級預案:游樂項目發(fā)生故障,設(shè)備不能正常運行的初期,則屬于一級狀態(tài),現(xiàn)場指揮是該游樂項目的領(lǐng)班,負責統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場員工及保安,啟動一級預案。

二級預案:游客了解設(shè)備停運情況后,大部分游客已經(jīng)離開,還有部分并不同意就此離開,要求公司給予補償時,屬二級狀態(tài)。此時應(yīng)急處理則升級,現(xiàn)場指揮是運管中心的督導,啟動二級處理預案。

三級預案:當二級處理方案仍有游客不接受時,則狀態(tài)升級為三級狀態(tài),現(xiàn)場指揮是值班經(jīng)理,啟動三級處理預案。

3.2.3應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工

(1)一級預案部門崗位應(yīng)急處理流程責任人設(shè)備管理部項目領(lǐng)班1.領(lǐng)班第一時間通知維修室前來搶修,接著通知二級部主任及部門經(jīng)理。郭蓓錢永華2.安排所屬員工進行對懸掛于設(shè)備上的游客進行安撫。3.通知現(xiàn)場保安的負責人,讓其做好可能疏散排隊區(qū)游客的準備。4.維修人員到達后,配合維修人員將游客從項目上解救下來,并對游客安撫和疏散。5.故障維修在5分鐘內(nèi),則通知保安正常開放,若維修時間較長,則通知保安開始告知游客并疏散,同時向督導通報此事。維修室1.接到通知后,2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,手動解救被困設(shè)備上的游客,后全力展開搶修工作。2.若故障5分鐘內(nèi)排除,則立即通知項目操作班組領(lǐng)班開放;如維修時間較長,則與項目操作班組領(lǐng)班做簡短溝通。3.若故障20分鐘內(nèi)排除,則通知項目操作班組領(lǐng)班請示值班經(jīng)理是否開放。4.若故障排除需20分鐘以上,再次向項目操作班組領(lǐng)班通報維修情況,并繼續(xù)搶修。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1.負責人將設(shè)備故障信息傳達排隊區(qū)各成員,做好疏散準備;五分鐘后接到仍未修好的通知后,向其該項目的所有成員通報,并向其分隊長報告請求支援。劉燕彬方偉2.室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客從入口離開;室外排隊區(qū)安保人員從隊尾開始分段向游客告知設(shè)備故障情況,疏散游客。3.分隊長、隊長接到通知后,調(diào)集人員增援,快速到達現(xiàn)場,共同疏散游客。運營管理中心督導室1.客服人員接到通知后,立即通報運管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導員,該區(qū)域督導以最快速度趕赴現(xiàn)場,協(xié)助疏散。何小樂張璇信息室1.當值信息員收到設(shè)備故障信息后,用電話依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊、市場部、廣播室報告。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。廣播室1.利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項目和表演,引導其游玩。游客服務(wù)部車隊1.游覽車隊負責人立即調(diào)度兩輛電瓶車到達現(xiàn)場附近待命。馬紀偉財務(wù)管理部票房1.通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開放的信息,向購票游客做好口頭提示。聶勇市場部品牌室1.密切關(guān)注媒體記者,在事件開始到事后的全過程危機公關(guān),以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負面報道。歲有國總經(jīng)理室值班經(jīng)理1.快速趕赴現(xiàn)場,觀察事態(tài)發(fā)展,指導員工處理游客抱怨。陳紅枚部門經(jīng)理1.一線部門負責人層層通知本部門面向游客服務(wù)的員工,統(tǒng)一口徑,防止誤導游客。2.二線部門負責人密切關(guān)注,隨時提供可能的支援。(2)二級預案部門崗位應(yīng)急處理流程責任人運營管理中心督導室1.被困設(shè)備項目的游客解救后,安撫其情緒,帶離現(xiàn)場,可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案。何小樂張璇2.對身體不適或受傷游客及時做好處理。3.對室內(nèi)排隊區(qū)游客,安撫其情緒,從快速通道帶離,可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案,必要時可承諾增加免排隊游玩的數(shù)量。4.對室外排隊區(qū)游客做好疏散解釋工作,必要時可提出免費乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項目等方案,并迅速帶離現(xiàn)場。5.在處理游客投訴抱怨的整個過程中,根據(jù)實際情況選擇用錄音筆、相機和DV等做好取證工作。信息室1.當值信息員收到督導關(guān)于事件處理情況進展的通報后,及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。設(shè)備管理部項目班組1.配合督導疏散游客、聽從現(xiàn)場督導指揮。郭蓓2.其它設(shè)備的班組在接到督導通知后,做好接待優(yōu)先乘坐游客的準備。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1.配合督導疏散游客,維持現(xiàn)場秩序。劉燕彬方偉2.其它項目的排隊區(qū)人員在接到督導人員的通知后,做好接待優(yōu)先乘坐游客的準備。(3)三級預案部門崗位應(yīng)急處理流程責任人運營管理中心督導室1.對于不接受二級處理方案的游客,經(jīng)請示值班經(jīng)理,給予贈送小禮品或簽票處理,控制方案升級的節(jié)奏。何小樂張璇2.在處理游客投訴抱怨的整個過程中,根據(jù)實際情況選擇用錄音筆、相機和DV等做好取證工作。信息室1.當值信息員收到督導關(guān)于事件處理情況進展的通報后,及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1.對惡意滋事者拉警戒線,必要時封鎖關(guān)鍵路段,使報怨游客與其它游客隔離,防止聚眾。劉燕彬方偉相關(guān)部門1.游覽車隊、各游樂項目班組、律師等根據(jù)值班經(jīng)理的通知,配合處理游客投訴。部門經(jīng)理

4后期處置

4.1緊急疏散后期處置

事故現(xiàn)場得到有效控制,并充分做好現(xiàn)場保護措施;所有游客全部疏散完畢。無關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場,應(yīng)急工作結(jié)束。及時做好事后總結(jié),對發(fā)生此次事故提交分析報告。

4.2大型設(shè)備事故后期處置

4.2.1設(shè)備恢復運行

(1)維修人員

當設(shè)備排除故障后,可以恢復運行,則由設(shè)備部維修負責人直接向值班經(jīng)理匯報,同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意,則在現(xiàn)場待命,直到得到通知為止。

(2)值班經(jīng)理

接到設(shè)備維修人員關(guān)于設(shè)備故障排除的通知后,根據(jù)現(xiàn)狀決定是否重新開放,如室內(nèi)排隊沒有人惡意滋事等影響其他游客游玩,造成進一步混亂的可能,則同意可重新開放,并通知信息員和督導。

如果有不良因素存在,則要等到排除后才可恢復運行,如時間已接近關(guān)園時間惡意滋事仍未解決,則決定今天不再恢復運行。要通知設(shè)備維修與設(shè)備操作和服務(wù)人員下班。

(3)信息員

用電話依次向總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊、市場部報告。用短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。

(4)相關(guān)部門

各部門通知自己部門的相關(guān)員工,恢復正常運工作。

4.2.2游客報怨處理結(jié)束

經(jīng)各個部門的配合,將所有抱怨游客送走,則應(yīng)急結(jié)束。做好信息通報工作,具體情況同上。

5附件(略)

篇2:某某游樂園安全事故應(yīng)急預案

??依次向總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊、市場部報告。用短信群發(fā)的形式向各部門負責人通報。

(4)相關(guān)部門

各部門通知自己部門的相關(guān)員工,恢復正常運工作。

4.2.2游客報怨處理結(jié)束

經(jīng)各個部門的配合,將所有抱怨游客送走,則應(yīng)急結(jié)束。做好信息通報工作,具體情況同上。

5附件

(略)