××××學(xué)校校園用語用字管理制度

　　一、用語要求

　　1.要將普通話滲透學(xué)校生活的每一個角落。要求師生在校園內(nèi)自覺使用普通話，在同學(xué)之間、師生之間、與來賓之間使用文明禮貌用語，禁止說粗話、高聲喧嘩，使普通話成為校園用語。

　　2.堅持普通話教學(xué)，課堂上教師講課、學(xué)生回答問題必須使用普通話，對外電話聯(lián)絡(luò)、與家長交流等必須使用普通話。

　　3.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師、學(xué)生在*上必須使用普通話。

　　4.教研活動加強基本功訓(xùn)練，堅持使用普通話。

　　5.教師必須達(dá)到《教師資格條例實施辦法》規(guī)定的普通話等級標(biāo)準(zhǔn)，教務(wù)處將定期進(jìn)行教師普通話培訓(xùn)及測試、達(dá)標(biāo)驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補救措施。

　　6.開展形式多樣的“推普”活動，不斷提高學(xué)生的普通話水平。

　　二、用字要求

　　1.校名、標(biāo)語、名稱牌、標(biāo)志牌、頒發(fā)的獎狀等各種標(biāo)牌用字符合要求。

　　2.宣傳欄、宣傳材料、指示牌不能使用繁體字、異體字、二簡字、錯別字，用字規(guī)范。

　　3.學(xué)校舉辦的各種會議和文體活動的會標(biāo)、標(biāo)語、請柬等用字，必須達(dá)到規(guī)范要求。

　　4.公文、講義、教案、試卷、用字規(guī)范。

　　5.批改作業(yè)、書寫評語用字要符合要求。

　　6.板書用字符合要求。

　　7.學(xué)生能認(rèn)識并正確書寫規(guī)范字。

　　××××學(xué)校

篇2:客戶服務(wù)熱線規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電*客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您!”

　　不可以說：“喂，說話呀!”

　　2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以說：“喂，說吧!”

　　2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以無動于衷，無視客戶的姓名

　　3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機。

　　不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

　　4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”

　　不可以說：“喂，大聲一點兒!”

　　5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎?”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎?”，然后過5秒掛機。

　　不可以直接掛機

　　6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機。

　　不可以直接掛機

　　7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。

　　不可以直接掛機

　　8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

　　不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

　　9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以直接掛機

三.溝通內(nèi)容

　　10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見!”或請其留下聯(lián)系電話。

　　不可以直接掛機

　　11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎?”

　　不可以說：“喂，什么?!你說什么?”

　　12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎?”

　　不可以語速過快而沒有提示

　　13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是*客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)

　　不可以說：“喂，打錯電話了!請看清楚后再撥。”

　　14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎?

　　不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

四.抱怨與投訴

　　15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起)：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了!請問有什么可以幫助您?”

　　不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊!”

　　16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

　　不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀!”

　　17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

　　不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦!”

　　18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我?”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

　　不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀!”

　　19、客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎?”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

　　不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

　　20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見!”

　　不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

　　21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，*先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在*小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”

　　不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

　　22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”

　　不可以沒有抱歉和感謝!

　　23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎?”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。

　　不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作!

　　24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

　　不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

　　25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

　　不可以沒有感謝或贊揚!

　　26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

　　不可以沒有抱歉口氣!

　　27、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”

　　不可以沒有回應(yīng)!

　　28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

　　不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

　　29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝!對不起，我不能接受，再次謝謝您!”

　　不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

　　30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

　　不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

　　31、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”

　　不可以以生活化的詞語口氣回答

　　32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎?”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓?”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見!”

　　不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

　　33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

　　不可以說：“喂，聽懂了吧?”

　　34、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您?”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見!”

　　不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

　　35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您?”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

篇3:商場服務(wù)用語及禁語

商場服務(wù)用語及禁語

1.稱呼用語

　　通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

　　“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么?”、“您需要什么?”、“請稍等，我馬上就來。”

3.介紹用語

　　(1)“這種商品現(xiàn)在很流行(或是新商品)，您不妨試一試”

　　(2)“這種商品的特點是……”

　　(3)“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

　　(4)“使用這種商品時，請注意……”

　　(5)“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試?”

4.回答詢問用語

　　(1)“您需要的商品在……”

　　(2)“洗手間(服務(wù)臺……)在……”

　　(3)“這是您要的商品，您看合適嗎?”

　　(4)“相比之下，這種(件)更適合您。”

　　(5)“我建議您幫他買這種(件)。”

　　(6)“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎?”

5.解釋用語

　　(1)“先生(小姐)，商場內(nèi)不能吸煙，請您配合，謝謝”

　　(2)“對不起，不能帶寵物進(jìn)商場”

　　(3)“先生(小姐)，請不要把包(手提電話)放在柜臺上，以防被盜”

　　(4)“對不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”

　　(5)“先生(小姐)，這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6.收銀用語

　　(1)“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金?”

　　(2)“請問你有vip卡嗎?”

　　(3)“收您*x元(信用卡，聯(lián)名卡)，謝謝!”

　　(4)“請您簽名，謝謝!”

　　(5)“找您*x元，請點收，謝謝!”

　　(6)“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝!”

7.答謝用語

　　(1)“感謝您的鼓勵與支持。”

　　(2)“這是我們應(yīng)該做的。”

　　(3)“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。”