二甲醫院醫院風險管理計劃
某二甲醫院醫院風險管理計劃
一、引言
醫院風險是指在一定的社會歷史條件下，在醫院管理活動或醫院提供的醫療服務過程中，可能發生的結果與預期目標的差異，包括醫療風險、醫患糾紛、醫院危機等。由于醫院風險具有廣泛性、多樣性和隱含性等特點，已經成為現代醫院經營管理不可缺少的重要組成部分。而風險管理是一種全面、全方位、全過程、多層次的系統風險管理模式。因此，如何建立起與之相匹配的醫院管理機制，完善醫院管理體系和手段，以有效地規避和轉嫁醫院風險，為醫療機構和醫務人員提供行之有效的保障，確保患者安全和不斷提高醫療質量，成為我國醫療衛生界越來越多的醫院管理者亟待探討和解決的問題。本文以我工作的某二甲醫院為例，為了提高醫院整體管理水平，制定一套適合醫院實際控制風險的管理計劃。
二、醫療風險管理產生的背景及其現狀
醫療風險管理在我國處于起步階段。20**年3月,*中央、國務院公布了關于深化醫藥衛生體制改革的意見,其中明確要求推進公立醫院管理體制改革,建立高效規范的醫藥衛生機構運行機制。醫院風險管理是醫院管理體制改革的重要內容之一。
我國的醫改正處于發展階段,不管是保障制度也好、公共衛生領域也好、基層醫療機構的服務建設也好,都需要進一步健全和完善。隨著社會經濟的不斷發展,廣泛大量的健康衛生普及教育,媒體的宣傳,使廣大人民群眾的健康安全意識提高了;以及疾病譜的不斷變化、各種疑難雜癥的增多,也給公立醫院更多的壓力;加之醫療行業本身就是高技術、高風險、高難度的行業,醫療糾紛逐年增多問題也就產生了。對此,既要實現醫院的公益性,保證醫院正常運行,又要保證醫院的醫療安全,提高疾病治愈率,醫院方面必須加強風險管理,加快醫療風險管理體系的建設,更好地進行風險識別、評估和處理,加強風險處理的管理能力。
作為我國醫療服務的的主體,公立醫院在目前醫改形勢下,加強風險管理,建立系統的風險管理體系更加重要。然而,目前還沒有業內公認的、完善的、全國性的醫療風險監控網絡體系,也沒有全國性醫療風險數據庫和監測調控系統,因此,難以及時準確地對醫療風險程度進行評估,更無法實現通過預警機制發布預警信號。在這樣的社會大環境下,各個醫院和相關機構都在進行醫院風險管理的探究及完善,譬如:
醫療風險監測預警機制的建立、使用模型作為風險識別和評估工具等。目前醫療風險管理研究側重于宏觀理論，而具體操作方法和操作流程較少。衛生行政部門沒有對風險管理與控制的內容進行統一規范，也沒有對醫療機構風險管理內容進行全面監控。有的醫療機構醫療風險管理尚停留在事后總結階段，對醫療風險管理主動預警和預防和控制措施較少。
某二甲醫院位于上海浦東新區，是一所公立的綜合性醫院，擁有床位600張，醫護人員800余人，服務周邊80多萬居民。每年的門診量超過140萬人次，住院人數超過2萬人次，手術例數超過8000例次。在醫療風險管理方面與全國其他醫院類似，沒有系統的醫院風險管理體系。尚未建立和形成一系列完整的組織機構、運作機制和工作程序。沒有專門的醫療風險管理部門，醫院風險管理目前由醫務科、護理部、質量控制辦公室等部門分散管理。醫療風險管理停留在應付醫患糾紛或醫療事故層面，尚未達到醫療風險管理的科學化、規范化、信息化、系統化。尚未建立醫療風險監控及醫療風險預警系統和病人安全報告系統。不過醫務人員風險意識不斷增強，風險識別及風險處理能力有所提高。
三、醫院實施醫療風險管理可獲得的收益
風險管理被定義為對經濟損失的風險予以發現、評價,并尋求其對策的管理科學。醫療風險管理指醫院有組織、有系統地消除或減少醫療風險的危害和經濟損失。它是通過對醫療風險的分析,尋求醫療風險防范措施,盡可能地減少醫療風險的發生。醫療風險管理的意義在于減少或避免給患者帶來的意外傷害,保證病人的安全;有助于維持醫院經營穩定,減少因醫療風險所致的所有費用開支,節約了醫院的成本;提高工作效率和經濟效益,同時有助于減少醫務人員對醫療風險的恐懼與憂慮,調動醫務人員的積極性與創造性;有助于提高醫院的聲譽。某二甲醫院是一所綜合性醫院，如何降低醫療風險，提高醫療質量，保護醫護人員和患者的權益是醫院的服務宗旨。
四、醫療風險管理活動的目標和范圍
醫療風險管理活動的目標
“醫療風險無處不在”這句話已成為醫療界的共識。通過醫療風險管理活動建立健全我院醫療風險管理體系，提高全體員工的風險識別、風險評估和風險處理的能力。從而進一步提高醫療護理質量，規避醫療事故、醫療風險。有效減少醫療糾紛事件，減少醫院的賠償，減輕醫院承擔的損害責任，減少醫院的經濟損失。
醫療風險管理活動的范圍
醫療風險范圍甚廣。醫療風險按醫院科室劃分為麻醉科、手術室、外科、婦科等的風險。按醫院是否應承擔責任劃分為可容許性風險和不可容許性風險;
按風險可預防程度劃分為可預防風險、一般可預防風險、可預防風險、非預防性風險、不可預防風險;
按基本特征劃分為醫療差錯、溝通類風險、安全性風險、程序性風險。醫療風險管理活動適用于全院各個醫療環節和服務流程主要包括醫療組織機構管理、醫療護理工作管理、環境安全管理和群眾投訴管理等。
五、醫療風險管理的責任和功能
我院醫療安全管理的實踐主要集中在醫療糾紛和醫療事故的處理上,對如何防范風險沒有進行深入、系統的研究。因此，在制定當前醫院風險管理計劃時，應關注風險防范問題。醫院風險管理的主要責任和功能應包括以下幾點。
建立健全醫院風險管理組織
首先醫院領導層要給予真正重視和支持，親力親為。充分認識到開展醫院風險管理工作對于改善病人安全、減少醫院額外資源消耗都是非常必要的。僅僅依靠發生差錯和糾紛后的事后處理是不夠的，除增加醫院的經濟支出,同時也會影響醫院的聲譽。在醫院內建立醫療風險管理的環境，此環境由院長負責，通過醫務部、各臨床科室科主任將醫療風險管理相關流程及目標宗旨傳達到各相關科室，并遵照執行。另一方面，各臨床科室在工作中將發現的醫療風險及風險處理情況反饋給醫務部和院領導，再將下一輪處理原則通知各科室，以杜絕此類事件的發生。明確隸屬關系至關重要。風險管理工作涉及醫院各部門,風險信息涉及保密,風險識別評價后的預警和干預需要決策,因此這一組織最好直接隸屬院長管理或由常務副院長管理。在醫療風險管理組織機構中，明確機構人員職責及健全相關工作制度。院長為風險管理的第一責任人。醫務部是風險管理的實施機構，負責風險管理的計劃、組織、實施、協調、資源調配、督察、反饋、整改。科主任是風險管理的現場負責人，負責具體風險管理的實施，指導、協調、傳達交流信息。下設若干工作小組，負責風險管理信息收集、傳達、評估、小風險現場解決。定期將醫療風險管理計劃執行情況，是否存在缺陷，可能存在的隱患及可能發生的風險及其相關預案，并針對近階段發生的各級各類風險進行充分的討論、分析、評估，判斷其發生的原因和可能產生的后果，通過嚴格的管理體系和進一步改進現有各類工作流程，
盡力地避免和減少各類風險的發生，確保本機構正常而安全的運營。最好單獨設立醫院風險管理科。
建立和完善風險管理的各項規章制度
由于風險管理是基于對各種不良事件性質、數量和后果的分析,因此要建立一系列不良事件上報制度、激勵制度、保密制度。如果事件性質不惡劣、后果不嚴重,應建立不追究制度并鼓勵上報。
建立完整的風險識別體系、風險評價體系和風險干預體系
風險識別體系應包括來自不良事件性質和數量的分析、醫院糾紛和醫院事故的原因分析、病人滿意度調查分析和科室自評報告分析等內容。這是一個動態的連續過程。風險評價體系包括風險發生的頻率、嚴重后果、控制的難易程度、控制的成本以及控制的能力和條件等。如,醫務人員的技術能力決定是否能夠避免某些技術風險,醫院的信息系統完善程度決定醫院能夠在何種層面對風險進行識別分析和評價等等。風險預警體系應首先設計或選擇能反映醫院風險程度的敏感指標構成主要指標集,然后將其輸入信息處理系統,在信息處理系統中,預先設計出指標的數據處理方法和指標的預警界限值,再對輸入數據進行處理,進而得到風險等級,最后將風險等級用一定的方法表示出來。建立完善的風險干預體系。
醫療組織機構管理
負責制定涉及法律責任的醫療風險管理措施,對醫務人員進行醫療風險管理教育和溝通能力的培訓;
推行醫務人員行為規范,制定醫療資料保密手冊,加強信息數據保護和安全管理。
醫療護理工作管理
負責制定院、科兩級專業技術規則、臨床疾病治療操作規范、急診分流制度、藥物使用安全手冊,以及醫療記錄管理標準等。
環境安全管理
負責醫院保安系統安裝和保安人員培訓,防火安全教育及培訓,醫療、化學、放射性物品及院內廢物處理,患者及治療的安全管理。
群眾投訴管理
設立咨詢電話熱線,建立投訴和反饋機制,進行患者權利和義務的有關教育,通報群眾投訴和患者建議。
六、識別和評估醫療風險程度，應用量化矩陣表格
醫療風險識別是醫療風險管理的第一步,是整個醫療風險管理工作的基礎,其主要任務是分析、識別醫療服務過程中可能出現的風險事件。識別風險的思路包括：識別風險性預兆或事件，識別風險性預兆或事件發生的概率，識別風險性預兆或事件的效應。可通過多種途徑收集信息。如召集相關人員(員工、患者、居民)進行訪談和研討，通過調查問卷或訪談筆錄了解風險狀況，通過歷史調查或滿意度調查研究歷史數據，質控小組資料等等。識別風險的復雜性和動態變化，識別風險的來源。識別風險的方法有多種如流程圖法：該種方法強調根據不同的流程，對每一階段和環節，逐個進行調查分析，找出風險存在的原因。調查列舉法：由風險管理人員對該組織可能面臨的風險逐一列出，并根據不同的標準進行分類。資產財務狀況分析法：即按照企業的財務資料，風險管理人員經過實際的調查研究，對企業財務狀況進行分析，發現其潛在風險。分解分析法：指將一復雜的事物分解為多個比較簡單的事物，將大系統分解為具體的組成要素，從中分析可能存在的風險及潛在損失的威脅。醫療風險識別過程包括識別那些可能對目標產生重大影響的醫療風險源、影響范圍、事件及其原因和潛在的后果及組織因素。表一是澳大利亞FLINDERS
大學提供的醫療風險管理量表，把風險后果和影響程度，以及風險可能性的定性量度列入風險量化矩陣，評估風險程度等級。
根據醫療風險的等級排序，相同量化值考慮易控制指標為先。依次制定風險處置方案、措施，預案并有計劃地組織實施，使風險得到有序控制，將風險轉移或降至最低，提高醫療質量，減少醫療糾紛。
表一風險程度等級分析
可能性
后果
無關緊要
較小
中等
較大
災難性
A幾乎肯定(5)
LMMHH
B很可能(4)
LMMHH
C中等(3)
LMMMM
D不太可能(2)
LLMMM
E罕見(1)
LLLLL
注：風險程度等級：H-高風險，需要高級管理部門的注意，立即采取措施;M-中等風險，必須規定管理責任，高度重視;L-低風險，強調責任，加強管理，用日常程序處理。
風險可能性度量：A-預期在大多數情況下會發生;B-在大多數情況下很可能會發生;C-在某個時間可能會發生;D-在某個時間能夠發生;E-僅在例外的情況下可能發生。
醫療風險的存在及其原因
科學因素
醫學科學技術發展的局限性,使醫療行為同時存在/
獲益和/
致害的可能性。作為醫院無論其有多么高超的醫術,都無法保證醫療行為只會獲益。因此,醫療風險存在于整個醫療過程中。
疾病因素
疾病發生發展的復雜性、多變性是造成醫療風險的重要因素。在臨床上,相同疾病會有不同癥狀,不同疾病卻會有相同癥狀。同時,疾病的發展轉歸也呈現出多樣性和復雜性,給臨床診斷和治療增加難度。
醫方因素
醫療機構管理不到位,制度不完善、不落實;醫務人員工作負荷過大，工作環境差，收入偏低，沒有反映按勞取酬的原則;社會對醫療行業的誤解和苛求、不尊重醫務人員人格和勞動;個別人員業務技術水平有限,并存在差異;個別醫務人員沒有樹立正確的服務觀,或責任心不強,甚至受利益驅動做出損害患者利益的事;部分醫務人員與患者及家屬缺乏溝通和信任;少數醫務人員法律意識淡薄。醫療環節銜接不緊密或疏漏。患者及其家屬因素
對醫學知識缺乏了解;對疾病的預后期望值過高;患者個體差異對診療的反應不同;患者自我保護意識增強;患者不依從行為。患者家屬干擾診療，對患者的支持不夠。無力承擔醫療費用。
社會因素
國家法律、法規的頒布和實施,增強了人們的維權意識;
新聞媒體對醫療糾紛的報道,增大了社會、輿論對醫院的監督力度;片面的、虛假的報道對醫療衛生行業的傷害更大;法院對醫療糾紛的判決某種程度上加大了醫療風險，某些法規如舉證倒置條例對醫療衛生行業的影響較大。政府對醫療衛生投入不足。
在目前醫療生態環境下，醫療資源緊張性及醫療風險的問題日益凸顯。構建醫療風險防范和化解制度體系，對此具有很強的緊迫性和現實意義。
七、醫療風險管理登記表格
醫療風險管理登記表
1政府
醫保制度
醫療服務收費
醫保費用不合理控制：導致小處方、住院難，患者不能得到及時有效的治療，引發患者不滿和醫療糾紛;醫療服務收費低于成本，導致醫務人員收入低下，人員流失嚴重。
Actual
政府加大對醫院投入
調整醫療服務收費
5
5
25
推廣臨床指南、臨床路徑，繼續加大對醫院的投入，調整醫療服務收費至合理區間，提高醫務人員待遇。
5
2
10
2
醫生
人文關懷
對待病人態度差，引發患者不滿甚至醫療糾紛
Actual
醫德教育
5
5
25
醫學人文知識及溝通技巧培訓;避免超負荷工作
5
2
10
3
住院醫生和護士
職業忠誠度
辭職或轉行
Actual
職業教育
5
5
25
提高福利待遇，拓展職業發展空間減輕過度工作負荷，
5
2
10
4
患者
醫患矛盾
患者不尊重醫生，不依從醫療方案，引發醫療糾紛
Actual
對患者進行健康宣教，培訓醫生溝通能力
5
5
25
邀請病患適當觀摩診療工作，共同參與診療方案的制定，確保患者知情同意權的落實。加強醫患溝通途徑
5
2
10
5
高風險患者
醫療安全
醫療風險超過患者或醫方可承受的期望值，極易引起醫患糾紛
Actual
對高風險患者及時干預，加強管理，動態跟蹤。
5
5
25
加強醫患溝通，確保患者知情同意;及時完成醫療文書，三級醫師把關;加強院內院外聯動
5
2
10
6
患者
醫療安全
猝死和自殺
Actual
對醫務人員進行培訓
5
5
25
加強對猝死和自殺的專題培訓，提高預見能力，識別預兆，做好預案及危機管理。加強醫患雙方溝通。
5
2
10
7
醫務部
醫療安全
醫務人員疏忽安全核查，造成醫療糾紛
Actual
規范醫療流程
5
5
25
加大醫療安全督察，對違反流程的醫務人員進行強化培訓、考核和懲罰
5
2
10
8
醫務部
職業安全
醫護人員職業暴露導致焦慮、恐懼
Actual
職業防護培訓
5
4
20
加強職業防護培訓和演練，做好預防，制定應急預案
5
2
10
9
醫務部
護理部
患者
家屬
醫療需求過高
患者及其家屬對醫療的期望過高，一旦診療結果不滿意，形成糾紛
Actural
及時告知
5
4
20
加強患者教育和醫患溝通，確保患者知情同意。
5
2
10
10
宣傳部門
媒體對醫院的片面報道
媒體對醫院發生的醫療事件片面報道，甚至失實，造成醫患之間誤解加大Actural解釋溝通
5
4
20
加強與媒體聯系，提供全面的事實，加深媒體對醫務人員及醫療衛生行業的了解。
11
醫護人員等
院感科
手衛生依從性低，洗手次數過少
Actual手衛生專題培訓
5
4
20
定期檢查
5
2
10
10
14
八、醫療風險原因的分析及風險處理
根據上述登記的部分主要醫療風險，分析醫療風險的原因，提出改進措施。
(一)醫務人員流失
醫護人員流失，不僅對目前的醫療質量和醫療安全有重要影響，也對醫療衛生事業的可持續發展帶來隱患。醫務人員經濟收入低下是其離開醫療崗位的重要原因之一。醫務人員的經濟待遇遠低于其勞動付出。違背了按勞取酬的社會主義基本原則。尊重醫務人員的勞動，提高醫務人員的待遇，增加醫務人員的經濟收入，做到按勞取酬。醫患矛盾日益突出，心理壓力大。患者的期望值遠超過當今醫學科學的發展水平。其次患者不能理解醫學的局限性，總以為付出金錢就一定能包治百病。加之社會互信的缺失，對醫護人員的不尊重甚至暴力行為使醫患矛盾激化。部分醫師對工作崗位的安全性和行業的受尊重程度產生懷疑，而選擇轉業。媒體包括網絡對醫療信息的發布監管不力，許多不實的負面報道導致醫院名譽受損，這使得部分醫師對工作環境產生質疑，因無法承受巨大壓力而轉行。
針對醫務人員流失現狀，我院提出如下解決方案：1.提高醫務人員的經濟待遇。2.加強患者教育，引導患者理性就醫，確保患者知情權的落實。3.加強醫師職業道德和溝通技巧的培訓，提高人文修養和溝通能力，醫患之間建立多重溝通渠道，確保有效溝通。4.利用主流媒體如實宣傳醫院，努力扭轉大眾的偏見。5.建立患者監督機制，通過院長信箱，及時解決患者反映的問題。
(二)醫患矛盾
當今中國社會醫患矛盾日益突出。其重要的社會背景是人們的誠信缺失，彼此缺乏互信。當然，政府對醫療投入嚴重不足是基本因素之一。政府的政策導向及媒體的片面報道對醫療行業的形象也具有不良影響。醫療衛生人員人文知識和溝通技巧的訓練不足對醫療服務的質量提高也起到了阻礙作用。
我院提出如下解決方案：1.建立正常的宣傳教育與適當的輿論引導機制，避免對醫院的不實宣傳和虛假報道，加強與媒體的聯系，加大正面報道醫務人員的先進事跡。醫院以主動開放的姿態借助媒體與社會公眾交流，如對社會開展風險防范教育，普及醫療知識，協調醫患之間知識不平衡狀態，讓大多數人理解人體的復雜性和差異性，醫學技術的有效性和風險性，建立患者同醫護人員的風險共同體，相互理解、體諒，最大程度地降低醫療風險。2.提高醫務人員的醫療技能和人文修養，加強與病人溝通的課程培訓。通過培訓課程及獎勵計劃等措施，提高醫師進行接待服務能力。向各級職員推廣以病人為中心的服務文化。3.公眾意見匯集制度。開設多種渠道，讓病人、病人家屬及公眾人士提出他們對病人護理及醫院服務的關注、投訴、不滿及建議。醫院指定特定人員負責處理公眾投訴，并確保所有投訴均能得到適當處理。4.利用第三方調解機構，發揮緩解醫患矛盾的作用。5.建立醫療風險分擔機制，制定醫療風險責任保險制度。6.尊重患者的權利(生命健康權、肖像權、名譽權、隱私權、醫療權、自主權、疾病認知權、知情同意權、要求賠償權)。7.從病人角度出發，開展患者教育，引導患者科學、理性就醫;履行患者的義務(如實告知、配合、知情同意、尊重醫護人員勞動、遵守公共場所秩序)。8.讓患者及家屬參與醫院診療過程，充分尊重患者的意愿。9加強醫院醫療服務信息化建設，公示服務信息，增進醫患信任。
(三)醫療質量和醫療安全
醫療質量是醫院生存發展的永恒主題，而醫療安全則是醫院正常運行的重要保證。具體措施包括：1.加強三級(醫院、科室和個人)管理。2.加強三級(主任醫師、主治醫師、住院醫師)查房。高級臨床人員向擔任醫院及日間醫療服務的初級臨床職員提供指導。3.加強績效考核。4.加強醫療安全核查。比如，手術安全核查制度和流程，臨床實驗室“危急值”報告制度。5.主動報告醫療安全事件。6.進行職業暴露和防治的培訓，避免醫務人員自身遭受傷害。7.強化醫院感染意識,降低院內感染率
(1)加強對醫院各級各類人員,尤其是后勤人員、保潔人員、患者及家屬的教育,使其了解醫院感染的危害性和加強醫院感染控制的必要性;
(2)對醫療廢物處理制定嚴格的規章制度和操作規程,不同醫療廢物采取不同收集方法,防止各類院內感染;
(3)針對經血液、體液都有潛在傳染性的情況,在進行采集和處理時必須采取防護措施;
(4)加強侵入性醫療操作的管理,增強醫務人員防護意識,降低職業暴露的危險。8.持續專業教育及培訓。專業水平和能力是確保醫療質量和避免臨床事故的基石。通過招聘具備專業水準和資歷要求的職員，進行廣泛的深造和持續醫療教育及職員培訓計劃實施，以確保職員具備相應的專業才能。
(四)建立醫療質量和安全目標責任制
使各個科室(部門)和各級醫務人員做到層層對醫療質量和安全負責。只有將責任落實到個人才能從根本上解決問題,每年年初我院院長與各個科室主任簽訂年度安全生產目標承包責任書,科室主任作為科室醫療安全生產的第一責任人,對全科的醫療安全負主要責任。科主任按照責任書目標制定保障本科醫療安全具體的措施,確保一年的醫療安全生產,科室醫務人員則按照措施進行醫療工作,切實做到醫療安全生產層層落實到位。
醫療風險管理主要包括五個程序。即：1.醫療風險識別
是醫療風險管理的第一步,是整個醫療風險管理工作的基礎,其主要任務是分析、識別醫療服務過程中可能出現的風險事件。2.醫療風險評估
是測定醫療風險發生的概率及損失程度,是在風險識別的基礎上進行的。通過風險評估,發現醫療過程中可能存在的風險因素,確認風險的性質,并獲得有關數據。3.醫療風險處理
是針對經過風險識別、風險評估之后的風險問題采取措施。其核心內容有
(1)風險預防;
(2)風險承擔;
(3)風險轉移;
(4)風險回避;
(5)風險處理中的法律事項準備;
(6)風險教育。4.醫療風險管理評價
是指對醫療風險處理手段的適用性和效益性進行分析、檢查、修正和評估。希望我們的醫院風險管理計劃能夠得到落實和持續改進，并取得良好效果。
加強醫療風險管理有助于維持醫院經營穩定，減少因醫療風險導致的費用開支，提高工作效率和經濟效益;
同時，也有助于減少醫務人員對醫療風險的恐懼與憂慮，調動醫務人員的積極性與創造性。
九、簡單分析使用《澳新4360標準》的優勢、劣勢及對管理者的有用性
(一)澳大利亞-新西蘭風險管理標準(澳新4360標準，AS/NZS4360)概述
澳新4360標準是世界上第一個國家風險管理標準，是澳大利亞和新西蘭的聯合標準。它于1995年首次發布。當時制定此標準的目的是為了制定一個統一的標準，以期對若干澳大利亞和新西蘭上市或私有企業在風險管理應用問題上有所幫助。到目前為止，AS/NZS4360標準已經被澳大利亞政府和世界上許多上市公司采用，許多澳大利亞和新西蘭的行業協會根據AS/NZS4360和自己的行業特性編制了供本行業使用的風險管理標準。AS/NZS4360的主要內容是它提供了一套風險管理的標準的語言定義和風險管理的標準過程定義。在標準的語言定義中，AS/NZS4360明確指出風險是對目標而言的不確定性，其結果“可以是損失、傷害、失利或者獲利”。而“風險管理既是為了發現機會，也同樣是為了避免或減輕損失”。由于企業的目標不僅是為了避免損失，更是為了盈利。這樣AS/NZS4360的定義就把風險和企業的目標緊密結合起來。在標準過程定義中，AS/NZS4360把風險管理看作一個過程，并給出了這個過程的一般定義，即風險管理應分為溝通和咨詢、建立環境、風險識別、風險分析、風險處置、風險監控與回顧七個步驟。
(二)使用《澳新4360標準》的優勢優勢：《澳新4360標準》中的基本概念明確包括后果、可能性、風險、剩余風險、接受風險、風險識別、風險分析、風險評價風險評估、風險控制、降低風險、風險處置等等。該標準提供了風險管理相關的七個步驟的一整套通用的框架和指導，給出了系統化的管理模式，通過此標準中的各個步驟可以有效地處置多種風險及其不斷地改進風險管理。本標準對我們如何應用風險管理程序避免或減少損失及增加獲益提供了全面的完整的視角和操作規程。
(三)使用《澳新4360標準》的劣勢：《澳新4360標準》適用于眾多機構，對某一行業的針對性就不可能非常強。因此根據《澳新4360標準》制定出每一領域自己的標準如針對醫療機構的風險管理的細化標準則更為實用。另外《澳新4360標準》是澳大利亞和新西蘭聯合開發的風險管理標準，該標準已廣泛應用于新南威爾士洲、澳大利亞政府、英聯邦衛生組織等機構。其所涉及的文化背景和制定理念與中國有所不同，在中國的醫療機構，對預防風險的關注不夠，重點放在發生風險后的處置。
(四)《澳新4360標準》對管理者的有用性：盡管《澳新4360標準》來自澳大利亞和新西蘭，但是對中國來說，許多行業協會可根據AS/NZS
4360和自己的行業特性編制供本行業使用的風險管理標準。提高風險管理意識和水平，控制風險的發生頻率和嚴重程度，特別是醫療風險的管理有助于患者安全和醫療質量的提高，避免醫療糾紛和訴訟，降低成本，提高效益。對中國醫療風險管理體系有如下借鑒作用與啟示：加強政府在醫療風險管理體系中的領導作用，各級衛生行政管理部門調整或設立相應管理機構，明確職能，負責政策制定與監管。明確我國醫療風險管理體系設立的目的是為了改進衛生服務系統，而非懲戒醫療衛生機構和人員。建立政府出資的第三方獨立評估機構，分析與評估全國醫療安全與質量相關問題，為政府制定醫療風險、病人安全與質量管理的相關標準、指南，并制定相關政策建議，推動改進全國的醫療實踐。加強醫療衛生機構及醫療衛生人員的廣泛參與。建立全國統一的醫療風險與病人安全事件上報系統，加強數據的處理與分析。可在部分省市醫療機構試點，修正和完善后再逐步推進，建立全國性網絡。不僅要強化醫療風險與病人安全事件的上報與分析，還應從中優選項目，加強研究，制定相應的干預措施、標準、指南，并加強貫徹實施與轉化，改善醫療安全與質量。
篇2:州醫院醫療技術風險管理制度
自治州醫院醫療技術風險管理制度
一、醫療技術風險管理體系
醫療技術風險管理納入醫療質量管理體系,實行醫院醫療質量與安全管理委員會及科室質量與安全管理小組兩級管理。醫務科負責醫療技術風險上報統計、組織專家討論、反饋整改意見等具體工作。
二、造成醫療技術風險的可能因素
(一)醫療技術設計方面:新技術操作規范不成熟,技術操作流程不夠科學或者過于復雜等;
(二)醫務人員個人因素:新技術應用經驗不足、技術能力不足等;
(三)設備因素:設備和設施發生改變,不能正常運轉等;
三、風險管理和預警工作流程
(一)執行技術操作的經治醫師負責監測技術風險,發現有潛在風險或已經造成損害時,應立即現場采取處理措施。現場經治醫師采取措施后仍難以處理時,應立即向上級醫師報告直至科主任,必要時報告醫務科或分管院領導。參照《醫療安全(不良)事件報告制度》和《醫療糾紛(事故)防范、預警與處理規定》進行上報。
(二)醫務科根據《醫療技術管理制度》相關規定,必要時組織醫院質量與安全管理委員會專家進行分析討論,指導相關人員做出正確處理。
(三)如需繼續應用該技術,主管醫師應向患者或家屬告知情況,征得患者或家屬的同意并簽署知情同意書后施行。
(四)經治醫師對緊急意外情況后出現的病情變化、診療方案、上級醫師意見及診療情況應及時記錄,同時必須堅守崗位,不得擅自離開,至患者病情穩定為止。
四、醫療技術風險的預防
落實我院《醫療技術管理制度》、《新技術準入和評估制度》和《高風險診療操作的資格許可授權制度》等相關規定,醫務科定期對上報的醫療技術風險進行匯總和分析,呈交醫院醫療質量與安全管理委員會討論評估,對醫療技術的安全、質量、療效、費用等情況進行全程追蹤管理和評價,及時發現醫療技術風險,并將評價結果反饋給相關科室,督促其采取相應措施,保證醫療技術管理持續改進。
篇3:二甲醫院醫院風險管理計劃
某二甲醫院醫院風險管理計劃
一、引言
醫院風險是指在一定的社會歷史條件下，在醫院管理活動或醫院提供的醫療服務過程中，可能發生的結果與預期目標的差異，包括醫療風險、醫患糾紛、醫院危機等。由于醫院風險具有廣泛性、多樣性和隱含性等特點，已經成為現代醫院經營管理不可缺少的重要組成部分。而風險管理是一種全面、全方位、全過程、多層次的系統風險管理模式。因此，如何建立起與之相匹配的醫院管理機制，完善醫院管理體系和手段，以有效地規避和轉嫁醫院風險，為醫療機構和醫務人員提供行之有效的保障，確保患者安全和不斷提高醫療質量，成為我國醫療衛生界越來越多的醫院管理者亟待探討和解決的問題。本文以我工作的某二甲醫院為例，為了提高醫院整體管理水平，制定一套適合醫院實際控制風險的管理計劃。
二、醫療風險管理產生的背景及其現狀
醫療風險管理在我國處于起步階段。20**年3月,*中央、國務院公布了關于深化醫藥衛生體制改革的意見,其中明確要求推進公立醫院管理體制改革,建立高效規范的醫藥衛生機構運行機制。醫院風險管理是醫院管理體制改革的重要內容之一。
我國的醫改正處于發展階段,不管是保障制度也好、公共衛生領域也好、基層醫療機構的服務建設也好,都需要進一步健全和完善。隨著社會經濟的不斷發展,廣泛大量的健康衛生普及教育,媒體的宣傳,使廣大人民群眾的健康安全意識提高了;以及疾病譜的不斷變化、各種疑難雜癥的增多,也給公立醫院更多的壓力;加之醫療行業本身就是高技術、高風險、高難度的行業,醫療糾紛逐年增多問題也就產生了。對此,既要實現醫院的公益性,保證醫院正常運行,又要保證醫院的醫療安全,提高疾病治愈率,醫院方面必須加強風險管理,加快醫療風險管理體系的建設,更好地進行風險識別、評估和處理,加強風險處理的管理能力。
作為我國醫療服務的的主體,公立醫院在目前醫改形勢下,加強風險管理,建立系統的風險管理體系更加重要。然而,目前還沒有業內公認的、完善的、全國性的醫療風險監控網絡體系,也沒有全國性醫療風險數據庫和監測調控系統,因此,難以及時準確地對醫療風險程度進行評估,更無法實現通過預警機制發布預警信號。在這樣的社會大環境下,各個醫院和相關機構都在進行醫院風險管理的探究及完善,譬如:
醫療風險監測預警機制的建立、使用模型作為風險識別和評估工具等。目前醫療風險管理研究側重于宏觀理論，而具體操作方法和操作流程較少。衛生行政部門沒有對風險管理與控制的內容進行統一規范，也沒有對醫療機構風險管理內容進行全面監控。有的醫療機構醫療風險管理尚停留在事后總結階段，對醫療風險管理主動預警和預防和控制措施較少。
某二甲醫院位于上海浦東新區，是一所公立的綜合性醫院，擁有床位600張，醫護人員800余人，服務周邊80多萬居民。每年的門診量超過140萬人次，住院人數超過2萬人次，手術例數超過8000例次。在醫療風險管理方面與全國其他醫院類似，沒有系統的醫院風險管理體系。尚未建立和形成一系列完整的組織機構、運作機制和工作程序。沒有專門的醫療風險管理部門，醫院風險管理目前由醫務科、護理部、質量控制辦公室等部門分散管理。醫療風險管理停留在應付醫患糾紛或醫療事故層面，尚未達到醫療風險管理的科學化、規范化、信息化、系統化。尚未建立醫療風險監控及醫療風險預警系統和病人安全報告系統。不過醫務人員風險意識不斷增強，風險識別及風險處理能力有所提高。
三、醫院實施醫療風險管理可獲得的收益
風險管理被定義為對經濟損失的風險予以發現、評價,并尋求其對策的管理科學。醫療風險管理指醫院有組織、有系統地消除或減少醫療風險的危害和經濟損失。它是通過對醫療風險的分析,尋求醫療風險防范措施,盡可能地減少醫療風險的發生。醫療風險管理的意義在于減少或避免給患者帶來的意外傷害,保證病人的安全;有助于維持醫院經營穩定,減少因醫療風險所致的所有費用開支,節約了醫院的成本;提高工作效率和經濟效益,同時有助于減少醫務人員對醫療風險的恐懼與憂慮,調動醫務人員的積極性與創造性;有助于提高醫院的聲譽。某二甲醫院是一所綜合性醫院，如何降低醫療風險，提高醫療質量，保護醫護人員和患者的權益是醫院的服務宗旨。
四、醫療風險管理活動的目標和范圍
醫療風險管理活動的目標
“醫療風險無處不在”這句話已成為醫療界的共識。通過醫療風險管理活動建立健全我院醫療風險管理體系，提高全體員工的風險識別、風險評估和風險處理的能力。從而進一步提高醫療護理質量，規避醫療事故、醫療風險。有效減少醫療糾紛事件，減少醫院的賠償，減輕醫院承擔的損害責任，減少醫院的經濟損失。
醫療風險管理活動的范圍
醫療風險范圍甚廣。醫療風險按醫院科室劃分為麻醉科、手術室、外科、婦科等的風險。按醫院是否應承擔責任劃分為可容許性風險和不可容許性風險;
按風險可預防程度劃分為可預防風險、一般可預防風險、可預防風險、非預防性風險、不可預防風險;
按基本特征劃分為醫療差錯、溝通類風險、安全性風險、程序性風險。醫療風險管理活動適用于全院各個醫療環節和服務流程主要包括醫療組織機構管理、醫療護理工作管理、環境安全管理和群眾投訴管理等。
五、醫療風險管理的責任和功能
我院醫療安全管理的實踐主要集中在醫療糾紛和醫療事故的處理上,對如何防范風險沒有進行深入、系統的研究。因此，在制定當前醫院風險管理計劃時，應關注風險防范問題。醫院風險管理的主要責任和功能應包括以下幾點。
建立健全醫院風險管理組織
首先醫院領導層要給予真正重視和支持，親力親為。充分認識到開展醫院風險管理工作對于改善病人安全、減少醫院額外資源消耗都是非常必要的。僅僅依靠發生差錯和糾紛后的事后處理是不夠的，除增加醫院的經濟支出,同時也會影響醫院的聲譽。在醫院內建立醫療風險管理的環境，此環境由院長負責，通過醫務部、各臨床科室科主任將醫療風險管理相關流程及目標宗旨傳達到各相關科室，并遵照執行。另一方面，各臨床科室在工作中將發現的醫療風險及風險處理情況反饋給醫務部和院領導，再將下一輪處理原則通知各科室，以杜絕此類事件的發生。明確隸屬關系至關重要。風險管理工作涉及醫院各部門,風險信息涉及保密,風險識別評價后的預警和干預需要決策,因此這一組織最好直接隸屬院長管理或由常務副院長管理。在醫療風險管理組織機構中，明確機構人員職責及健全相關工作制度。院長為風險管理的第一責任人。醫務部是風險管理的實施機構，負責風險管理的計劃、組織、實施、協調、資源調配、督察、反饋、整改。科主任是風險管理的現場負責人，負責具體風險管理的實施，指導、協調、傳達交流信息。下設若干工作小組，負責風險管理信息收集、傳達、評估、小風險現場解決。定期將醫療風險管理計劃執行情況，是否存在缺陷，可能存在的隱患及可能發生的風險及其相關預案，并針對近階段發生的各級各類風險進行充分的討論、分析、評估，判斷其發生的原因和可能產生的后果，通過嚴格的管理體系和進一步改進現有各類工作流程，
盡力地避免和減少各類風險的發生，確保本機構正常而安全的運營。最好單獨設立醫院風險管理科。
建立和完善風險管理的各項規章制度
由于風險管理是基于對各種不良事件性質、數量和后果的分析,因此要建立一系列不良事件上報制度、激勵制度、保密制度。如果事件性質不惡劣、后果不嚴重,應建立不追究制度并鼓勵上報。
建立完整的風險識別體系、風險評價體系和風險干預體系
風險識別體系應包括來自不良事件性質和數量的分析、醫院糾紛和醫院事故的原因分析、病人滿意度調查分析和科室自評報告分析等內容。這是一個動態的連續過程。風險評價體系包括風險發生的頻率、嚴重后果、控制的難易程度、控制的成本以及控制的能力和條件等。如,醫務人員的技術能力決定是否能夠避免某些技術風險,醫院的信息系統完善程度決定醫院能夠在何種層面對風險進行識別分析和評價等等。風險預警體系應首先設計或選擇能反映醫院風險程度的敏感指標構成主要指標集,然后將其輸入信息處理系統,在信息處理系統中,預先設計出指標的數據處理方法和指標的預警界限值,再對輸入數據進行處理,進而得到風險等級,最后將風險等級用一定的方法表示出來。建立完善的風險干預體系。
醫療組織機構管理
負責制定涉及法律責任的醫療風險管理措施,對醫務人員進行醫療風險管理教育和溝通能力的培訓;
推行醫務人員行為規范,制定醫療資料保密手冊,加強信息數據保護和安全管理。
醫療護理工作管理
負責制定院、科兩級專業技術規則、臨床疾病治療操作規范、急診分流制度、藥物使用安全手冊,以及醫療記錄管理標準等。
環境安全管理
負責醫院保安系統安裝和保安人員培訓,防火安全教育及培訓,醫療、化學、放射性物品及院內廢物處理,患者及治療的安全管理。
群眾投訴管理
設立咨詢電話熱線,建立投訴和反饋機制,進行患者權利和義務的有關教育,通報群眾投訴和患者建議。
六、識別和評估醫療風險程度，應用量化矩陣表格
醫療風險識別是醫療風險管理的第一步,是整個醫療風險管理工作的基礎,其主要任務是分析、識別醫療服務過程中可能出現的風險事件。識別風險的思路包括：識別風險性預兆或事件，識別風險性預兆或事件發生的概率，識別風險性預兆或事件的效應。可通過多種途徑收集信息。如召集相關人員(員工、患者、居民)進行訪談和研討，通過調查問卷或訪談筆錄了解風險狀況，通過歷史調查或滿意度調查研究歷史數據，質控小組資料等等。識別風險的復雜性和動態變化，識別風險的來源。識別風險的方法有多種如流程圖法：該種方法強調根據不同的流程，對每一階段和環節，逐個進行調查分析，找出風險存在的原因。調查列舉法：由風險管理人員對該組織可能面臨的風險逐一列出，并根據不同的標準進行分類。資產財務狀況分析法：即按照企業的財務資料，風險管理人員經過實際的調查研究，對企業財務狀況進行分析，發現其潛在風險。分解分析法：指將一復雜的事物分解為多個比較簡單的事物，將大系統分解為具體的組成要素，從中分析可能存在的風險及潛在損失的威脅。醫療風險識別過程包括識別那些可能對目標產生重大影響的醫療風險源、影響范圍、事件及其原因和潛在的后果及組織因素。表一是澳大利亞FLINDERS
大學提供的醫療風險管理量表，把風險后果和影響程度，以及風險可能性的定性量度列入風險量化矩陣，評估風險程度等級。
根據醫療風險的等級排序，相同量化值考慮易控制指標為先。依次制定風險處置方案、措施，預案并有計劃地組織實施，使風險得到有序控制，將風險轉移或降至最低，提高醫療質量，減少醫療糾紛。
表一風險程度等級分析
可能性
后果
無關緊要
較小
中等
較大
災難性
A幾乎肯定(5)
LMMHH
B很可能(4)
LMMHH
C中等(3)
LMMMM
D不太可能(2)
LLMMM
E罕見(1)
LLLLL
注：風險程度等級：H-高風險，需要高級管理部門的注意，立即采取措施;M-中等風險，必須規定管理責任，高度重視;L-低風險，強調責任，加強管理，用日常程序處理。
風險可能性度量：A-預期在大多數情況下會發生;B-在大多數情況下很可能會發生;C-在某個時間可能會發生;D-在某個時間能夠發生;E-僅在例外的情況下可能發生。
醫療風險的存在及其原因
科學因素
醫學科學技術發展的局限性,使醫療行為同時存在/
獲益和/
致害的可能性。作為醫院無論其有多么高超的醫術,都無法保證醫療行為只會獲益。因此,醫療風險存在于整個醫療過程中。
疾病因素
疾病發生發展的復雜性、多變性是造成醫療風險的重要因素。在臨床上,相同疾病會有不同癥狀,不同疾病卻會有相同癥狀。同時,疾病的發展轉歸也呈現出多樣性和復雜性,給臨床診斷和治療增加難度。
醫方因素
醫療機構管理不到位,制度不完善、不落實;醫務人員工作負荷過大，工作環境差，收入偏低，沒有反映按勞取酬的原則;社會對醫療行業的誤解和苛求、不尊重醫務人員人格和勞動;個別人員業務技術水平有限,并存在差異;個別醫務人員沒有樹立正確的服務觀,或責任心不強,甚至受利益驅動做出損害患者利益的事;部分醫務人員與患者及家屬缺乏溝通和信任;少數醫務人員法律意識淡薄。醫療環節銜接不緊密或疏漏。患者及其家屬因素
對醫學知識缺乏了解;對疾病的預后期望值過高;患者個體差異對診療的反應不同;患者自我保護意識增強;患者不依從行為。患者家屬干擾診療，對患者的支持不夠。無力承擔醫療費用。
社會因素
國家法律、法規的頒布和實施,增強了人們的維權意識;
新聞媒體對醫療糾紛的報道,增大了社會、輿論對醫院的監督力度;片面的、虛假的報道對醫療衛生行業的傷害更大;法院對醫療糾紛的判決某種程度上加大了醫療風險，某些法規如舉證倒置條例對醫療衛生行業的影響較大。政府對醫療衛生投入不足。
在目前醫療生態環境下，醫療資源緊張性及醫療風險的問題日益凸顯。構建醫療風險防范和化解制度體系，對此具有很強的緊迫性和現實意義。
七、醫療風險管理登記表格
醫療風險管理登記表
1政府
醫保制度
醫療服務收費
醫保費用不合理控制：導致小處方、住院難，患者不能得到及時有效的治療，引發患者不滿和醫療糾紛;醫療服務收費低于成本，導致醫務人員收入低下，人員流失嚴重。
Actual
政府加大對醫院投入
調整醫療服務收費
5
5
25
推廣臨床指南、臨床路徑，繼續加大對醫院的投入，調整醫療服務收費至合理區間，提高醫務人員待遇。
5
2
10
2
醫生
人文關懷
對待病人態度差，引發患者不滿甚至醫療糾紛
Actual
醫德教育
5
5
25
醫學人文知識及溝通技巧培訓;避免超負荷工作
5
2
10
3
住院醫生和護士
職業忠誠度
辭職或轉行
Actual
職業教育
5
5
25
提高福利待遇，拓展職業發展空間減輕過度工作負荷，
5
2
10
4
患者
醫患矛盾
患者不尊重醫生，不依從醫療方案，引發醫療糾紛
Actual
對患者進行健康宣教，培訓醫生溝通能力
5
5
25
邀請病患適當觀摩診療工作，共同參與診療方案的制定，確保患者知情同意權的落實。加強醫患溝通途徑
5
2
10
5
高風險患者
醫療安全
醫療風險超過患者或醫方可承受的期望值，極易引起醫患糾紛
Actual
對高風險患者及時干預，加強管理，動態跟蹤。
5
5
25
加強醫患溝通，確保患者知情同意;及時完成醫療文書，三級醫師把關;加強院內院外聯動
5
2
10
6
患者
醫療安全
猝死和自殺
Actual
對醫務人員進行培訓
5
5
25
加強對猝死和自殺的專題培訓，提高預見能力，識別預兆，做好預案及危機管理。加強醫患雙方溝通。
5
2
10
7
醫務部
醫療安全
醫務人員疏忽安全核查，造成醫療糾紛
Actual
規范醫療流程
5
5
25
加大醫療安全督察，對違反流程的醫務人員進行強化培訓、考核和懲罰
5
2
10
8
醫務部
職業安全
醫護人員職業暴露導致焦慮、恐懼
Actual
職業防護培訓
5
4
20
加強職業防護培訓和演練，做好預防，制定應急預案
5
2
10
9
醫務部
護理部
患者
家屬
醫療需求過高
患者及其家屬對醫療的期望過高，一旦診療結果不滿意，形成糾紛
Actural
及時告知
5
4
20
加強患者教育和醫患溝通，確保患者知情同意。
5
2
10
10
宣傳部門
媒體對醫院的片面報道
媒體對醫院發生的醫療事件片面報道，甚至失實，造成醫患之間誤解加大Actural解釋溝通
5
4
20
加強與媒體聯系，提供全面的事實，加深媒體對醫務人員及醫療衛生行業的了解。
11
醫護人員等
院感科
手衛生依從性低，洗手次數過少
Actual手衛生專題培訓
5
4
20
定期檢查
5
2
10
10
14
八、醫療風險原因的分析及風險處理
根據上述登記的部分主要醫療風險，分析醫療風險的原因，提出改進措施。
(一)醫務人員流失
醫護人員流失，不僅對目前的醫療質量和醫療安全有重要影響，也對醫療衛生事業的可持續發展帶來隱患。醫務人員經濟收入低下是其離開醫療崗位的重要原因之一。醫務人員的經濟待遇遠低于其勞動付出。違背了按勞取酬的社會主義基本原則。尊重醫務人員的勞動，提高醫務人員的待遇，增加醫務人員的經濟收入，做到按勞取酬。醫患矛盾日益突出，心理壓力大。患者的期望值遠超過當今醫學科學的發展水平。其次患者不能理解醫學的局限性，總以為付出金錢就一定能包治百病。加之社會互信的缺失，對醫護人員的不尊重甚至暴力行為使醫患矛盾激化。部分醫師對工作崗位的安全性和行業的受尊重程度產生懷疑，而選擇轉業。媒體包括網絡對醫療信息的發布監管不力，許多不實的負面報道導致醫院名譽受損，這使得部分醫師對工作環境產生質疑，因無法承受巨大壓力而轉行。
針對醫務人員流失現狀，我院提出如下解決方案：1.提高醫務人員的經濟待遇。2.加強患者教育，引導患者理性就醫，確保患者知情權的落實。3.加強醫師職業道德和溝通技巧的培訓，提高人文修養和溝通能力，醫患之間建立多重溝通渠道，確保有效溝通。4.利用主流媒體如實宣傳醫院，努力扭轉大眾的偏見。5.建立患者監督機制，通過院長信箱，及時解決患者反映的問題。
(二)醫患矛盾
當今中國社會醫患矛盾日益突出。其重要的社會背景是人們的誠信缺失，彼此缺乏互信。當然，政府對醫療投入嚴重不足是基本因素之一。政府的政策導向及媒體的片面報道對醫療行業的形象也具有不良影響。醫療衛生人員人文知識和溝通技巧的訓練不足對醫療服務的質量提高也起到了阻礙作用。
我院提出如下解決方案：1.建立正常的宣傳教育與適當的輿論引導機制，避免對醫院的不實宣傳和虛假報道，加強與媒體的聯系，加大正面報道醫務人員的先進事跡。醫院以主動開放的姿態借助媒體與社會公眾交流，如對社會開展風險防范教育，普及醫療知識，協調醫患之間知識不平衡狀態，讓大多數人理解人體的復雜性和差異性，醫學技術的有效性和風險性，建立患者同醫護人員的風險共同體，相互理解、體諒，最大程度地降低醫療風險。2.提高醫務人員的醫療技能和人文修養，加強與病人溝通的課程培訓。通過培訓課程及獎勵計劃等措施，提高醫師進行接待服務能力。向各級職員推廣以病人為中心的服務文化。3.公眾意見匯集制度。開設多種渠道，讓病人、病人家屬及公眾人士提出他們對病人護理及醫院服務的關注、投訴、不滿及建議。醫院指定特定人員負責處理公眾投訴，并確保所有投訴均能得到適當處理。4.利用第三方調解機構，發揮緩解醫患矛盾的作用。5.建立醫療風險分擔機制，制定醫療風險責任保險制度。6.尊重患者的權利(生命健康權、肖像權、名譽權、隱私權、醫療權、自主權、疾病認知權、知情同意權、要求賠償權)。7.從病人角度出發，開展患者教育，引導患者科學、理性就醫;履行患者的義務(如實告知、配合、知情同意、尊重醫護人員勞動、遵守公共場所秩序)。8.讓患者及家屬參與醫院診療過程，充分尊重患者的意愿。9加強醫院醫療服務信息化建設，公示服務信息，增進醫患信任。
(三)醫療質量和醫療安全
醫療質量是醫院生存發展的永恒主題，而醫療安全則是醫院正常運行的重要保證。具體措施包括：1.加強三級(醫院、科室和個人)管理。2.加強三級(主任醫師、主治醫師、住院醫師)查房。高級臨床人員向擔任醫院及日間醫療服務的初級臨床職員提供指導。3.加強績效考核。4.加強醫療安全核查。比如，手術安全核查制度和流程，臨床實驗室“危急值”報告制度。5.主動報告醫療安全事件。6.進行職業暴露和防治的培訓，避免醫務人員自身遭受傷害。7.強化醫院感染意識,降低院內感染率
(1)加強對醫院各級各類人員,尤其是后勤人員、保潔人員、患者及家屬的教育,使其了解醫院感染的危害性和加強醫院感染控制的必要性;
(2)對醫療廢物處理制定嚴格的規章制度和操作規程,不同醫療廢物采取不同收集方法,防止各類院內感染;
(3)針對經血液、體液都有潛在傳染性的情況,在進行采集和處理時必須采取防護措施;
(4)加強侵入性醫療操作的管理,增強醫務人員防護意識,降低職業暴露的危險。8.持續專業教育及培訓。專業水平和能力是確保醫療質量和避免臨床事故的基石。通過招聘具備專業水準和資歷要求的職員，進行廣泛的深造和持續醫療教育及職員培訓計劃實施，以確保職員具備相應的專業才能。
(四)建立醫療質量和安全目標責任制
使各個科室(部門)和各級醫務人員做到層層對醫療質量和安全負責。只有將責任落實到個人才能從根本上解決問題,每年年初我院院長與各個科室主任簽訂年度安全生產目標承包責任書,科室主任作為科室醫療安全生產的第一責任人,對全科的醫療安全負主要責任。科主任按照責任書目標制定保障本科醫療安全具體的措施,確保一年的醫療安全生產,科室醫務人員則按照措施進行醫療工作,切實做到醫療安全生產層層落實到位。
醫療風險管理主要包括五個程序。即：1.醫療風險識別
是醫療風險管理的第一步,是整個醫療風險管理工作的基礎,其主要任務是分析、識別醫療服務過程中可能出現的風險事件。2.醫療風險評估
是測定醫療風險發生的概率及損失程度,是在風險識別的基礎上進行的。通過風險評估,發現醫療過程中可能存在的風險因素,確認風險的性質,并獲得有關數據。3.醫療風險處理
是針對經過風險識別、風險評估之后的風險問題采取措施。其核心內容有
(1)風險預防;
(2)風險承擔;
(3)風險轉移;
(4)風險回避;
(5)風險處理中的法律事項準備;
(6)風險教育。4.醫療風險管理評價
是指對醫療風險處理手段的適用性和效益性進行分析、檢查、修正和評估。希望我們的醫院風險管理計劃能夠得到落實和持續改進，并取得良好效果。
加強醫療風險管理有助于維持醫院經營穩定，減少因醫療風險導致的費用開支，提高工作效率和經濟效益;
同時，也有助于減少醫務人員對醫療風險的恐懼與憂慮，調動醫務人員的積極性與創造性。
九、簡單分析使用《澳新4360標準》的優勢、劣勢及對管理者的有用性
(一)澳大利亞-新西蘭風險管理標準(澳新4360標準，AS/NZS4360)概述
澳新4360標準是世界上第一個國家風險管理標準，是澳大利亞和新西蘭的聯合標準。它于1995年首次發布。當時制定此標準的目的是為了制定一個統一的標準，以期對若干澳大利亞和新西蘭上市或私有企業在風險管理應用問題上有所幫助。到目前為止，AS/NZS4360標準已經被澳大利亞政府和世界上許多上市公司采用，許多澳大利亞和新西蘭的行業協會根據AS/NZS4360和自己的行業特性編制了供本行業使用的風險管理標準。AS/NZS4360的主要內容是它提供了一套風險管理的標準的語言定義和風險管理的標準過程定義。在標準的語言定義中，AS/NZS4360明確指出風險是對目標而言的不確定性，其結果“可以是損失、傷害、失利或者獲利”。而“風險管理既是為了發現機會，也同樣是為了避免或減輕損失”。由于企業的目標不僅是為了避免損失，更是為了盈利。這樣AS/NZS4360的定義就把風險和企業的目標緊密結合起來。在標準過程定義中，AS/NZS4360把風險管理看作一個過程，并給出了這個過程的一般定義，即風險管理應分為溝通和咨詢、建立環境、風險識別、風險分析、風險處置、風險監控與回顧七個步驟。
(二)使用《澳新4360標準》的優勢優勢：《澳新4360標準》中的基本概念明確包括后果、可能性、風險、剩余風險、接受風險、風險識別、風險分析、風險評價風險評估、風險控制、降低風險、風險處置等等。該標準提供了風險管理相關的七個步驟的一整套通用的框架和指導，給出了系統化的管理模式，通過此標準中的各個步驟可以有效地處置多種風險及其不斷地改進風險管理。本標準對我們如何應用風險管理程序避免或減少損失及增加獲益提供了全面的完整的視角和操作規程。
(三)使用《澳新4360標準》的劣勢：《澳新4360標準》適用于眾多機構，對某一行業的針對性就不可能非常強。因此根據《澳新4360標準》制定出每一領域自己的標準如針對醫療機構的風險管理的細化標準則更為實用。另外《澳新4360標準》是澳大利亞和新西蘭聯合開發的風險管理標準，該標準已廣泛應用于新南威爾士洲、澳大利亞政府、英聯邦衛生組織等機構。其所涉及的文化背景和制定理念與中國有所不同，在中國的醫療機構，對預防風險的關注不夠，重點放在發生風險后的處置。
(四)《澳新4360標準》對管理者的有用性：盡管《澳新4360標準》來自澳大利亞和新西蘭，但是對中國來說，許多行業協會可根據AS/NZS
4360和自己的行業特性編制供本行業使用的風險管理標準。提高風險管理意識和水平，控制風險的發生頻率和嚴重程度，特別是醫療風險的管理有助于患者安全和醫療質量的提高，避免醫療糾紛和訴訟，降低成本，提高效益。對中國醫療風險管理體系有如下借鑒作用與啟示：加強政府在醫療風險管理體系中的領導作用，各級衛生行政管理部門調整或設立相應管理機構，明確職能，負責政策制定與監管。明確我國醫療風險管理體系設立的目的是為了改進衛生服務系統，而非懲戒醫療衛生機構和人員。建立政府出資的第三方獨立評估機構，分析與評估全國醫療安全與質量相關問題，為政府制定醫療風險、病人安全與質量管理的相關標準、指南，并制定相關政策建議，推動改進全國的醫療實踐。加強醫療衛生機構及醫療衛生人員的廣泛參與。建立全國統一的醫療風險與病人安全事件上報系統，加強數據的處理與分析。可在部分省市醫療機構試點，修正和完善后再逐步推進，建立全國性網絡。不僅要強化醫療風險與病人安全事件的上報與分析，還應從中優選項目，加強研究，制定相應的干預措施、標準、指南，并加強貫徹實施與轉化，改善醫療安全與質量。