培訓內容：新員工入職培訓

第一天：

一：海底撈三大目標

1、在海底撈創造一個公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、將海底撈開向全國。

二：海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當成大事去做

三：海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應主動上交吧臺。

四：海底撈的含義

1、

對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運；

4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六：海底撈的14個崗位

店長、大堂經理、后堂經理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優秀的員工）、擦鞋（最優秀的員工）、游樂園、電工、質檢員工

七：培訓基地對員工的要求

1、排隊吃飯，必須排隊，不準搶先；

2、節約糧食；

3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯堂桌椅；

4、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接除名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時手機必須關機狀態，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還；

3、不準打瞌睡；

4、不準說話；

5、禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；

2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內不準抽煙；

6、早上起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；

⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

⑷新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給予結算工資；

新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎罰制度

1、遲到1―5分鐘扣0.5元，遲到5―30分鐘扣10元，遲到30―120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處曠工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內遲到三次以上只發基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規章制度，批評后仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態不適應崗位要求；

6、違反國家法律法規。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續，三天內離開本店宿舍。

四：規章制度：

輕度過失的員工有以下幾點：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內安全條例；

9、違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。

各項處理方法

輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

員工單獨在外面網吧上網直接開除！

五：員工過生日聚餐標準

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須aa制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

我愿意誠實，因為我要問心無愧；

我愿意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信只要付出終有回報。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來；

帶著同樣的目標，共創美好的明天，懷著家人的期望，時刻發奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八：海底撈給員工創造發展的途徑

走管理路線：

1、新員工――合格員工――優秀員工――實習領班――優秀領班――實習大堂經理――優秀大堂經理――實習店經理――優秀店經理――實習大區經理――片區經理――總經理――董事長

2、年齡偏大的員工

新員工――合格員工――優秀員工――先進員工（連續3個月當選）――標兵（連續5個月當選）――勞模（連續6個月當選）――功勛（相當于店經理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標準

1、業務熟練，顧客滿意率較高；

2、團結同事；

3、工作主動，積極性強；

4、工作責任心強；

5、員工情緒穩定；

6、能準確快速完成上級交待的任務；

7、不違反規章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組：

保安――門迎――接電話――酒水吧――收銀吧――擦鞋――美甲――游樂園――打發票

2、服務組：

服務員――發毛巾人員――前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員――備菜員――上菜員――切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員――收臺人員――打湯豆漿人員――切果盤人員――檸檬水配制人員――水果房

5、油碟房

油碟――香菜――蔥花――豆腐乳――韭菜花――花生仁――榨菜

6、配料房

配料師――蔥段――紅油――花椒面――呼叫――藥材――員工餐――撈面――電工――小吃房

7、保潔組

洗杯人員――洗毛巾人員――洗碗人員――大嫂走道人員――打掃衛生間人員――洗碗間

8、涼菜房

涼菜――黃瓜――醋――醬油――雞精――鹽

9、庫房

辦公室人員――出納――會計

第三天

培訓講師：周莉

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語；

3、客人到桌后5秒內必須有服務員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項；

7、配備所用的用品用具；

8、服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時恢復擺臺工作；

10、及時做好人走崗位凈；

11、及時關燈關氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；

13、做好突發事件的處理和創造感動；

14、做好授權工作；

15、緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16、同一區域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

備注：服務員的餐前準備工作是否到位：

1、筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2、爐具是否有氣，是否能正常打火；

3、不主動詢問顧客是否需要發票；

4、客人給錢埋單是必須說謝謝；

5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6、處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

二：崗位職責

發毛巾人員：

1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛生標準進行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛生干凈，如臟及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生；

3、對湯、豆漿、檸檬水隨時供應，確保安客區域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標準；

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證干凈衛生，擺放整齊；

7、注意操作現場的衛生；

8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作；

注：湯要隨時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收臺人員：

1、首先在收臺前檢查顧客有無意識物品；

2、一個餐桌收臺時間為2―3分鐘內全部完成；

3、在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；

4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協助服務員恢復臺面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；

7、收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

三：五聲四勤

五聲：迎聲――答聲――謝聲――歉聲――送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務員敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請叫我。

五：一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；

一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

六：服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

六：公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業；

4、從誠實；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000―5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？

七：服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題

課后提：6個怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權工作？

2、當你不小心將豆漿撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦？

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？

5、當你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

八：海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

九：海底撈品牌

提問：m代表什么？

kfc代表什么？

海底撈的品牌靠每個員工來創造

十：激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：

考驗員工個人的反應能力

游戲名稱：數青蛙

規則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

游戲二：

游戲名稱：所有人一起拍掌

規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

環境創造一個人

一個農村人，沒有文化。在他的環境下的鄉村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到*廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

十一：人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動；

2、規范員工檔案表（附員工入職表）。

十二：海底撈員工宿舍管理規定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈；

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙；

5、在通道內不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經過寢室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內任何地方、任何角落不準隨地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍內任何地方抽煙，如發現一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，隨時注意節約用水用電，如發現重罰；

9、保護愛護宿舍內的家電設備，不準在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當可備一個小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統一擺放整齊；

13、宿舍內不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。

一、顧客等位區

1、設置寬大的等位區域，設有折疊桌椅。桌子套上桌布。

①為等位的顧客提供休閑娛樂項目

如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰旗、撲克等

②提供免費的額外服務

如：為女士提供美甲（時間為18:00-23:00），為男士提供擦鞋服務、上網

③分季節提供豐富的免費食品和飲品

如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆漿（點餐時3元一杯）

2、對等位的顧客實話實說（告訴等候所需時間的實情）例如：“您至少還需要等半個小時以上”。

3、等位信息用led即時的顯示，提醒顧客有免費提供的服務項目

4、設置兒童游樂園，方便帶小孩的顧客。安排有專人看管，有醒目詳細的告示。

二、關于用餐感受

1、服務

①洗手間潔凈

＊男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）

＊清掃的人員主動為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時候會敲背。

＊洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無水漬，無異味。

②設置專門的接待部門、收臺部門、清潔部門。

③員工對顧客的提醒和問候到位

＊顧客路過臺階時有服務員提醒：小心臺階

＊任何客人問洗手間時，服務員會將顧客送到洗手間門口

＊顧客叫到任何服務員時，他會立即停下手中的事情來為顧客服務。

＊迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，并且熱情洋溢

④用餐途中

＊若看到顧客的手機放在桌上，五分鐘內會有服務員將你的手機套上手機袋

＊如果桌面沒有煙盅，看到顧客抽煙即時提供

＊即時用專用木板打白湯鍋中產生的泡沫

＊整個用餐途中提供2-3次熱毛巾

＊點餐用語標準

＊店經理與服務員會經常巡臺分菜，在分菜的過程中會友善地跟顧客溝通。目的是加快翻臺

＊日常的藥品準備，即時提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥）例子：可以要到十滴水。

＊會調節客人情緒

＊收臺之前就會把顧客帶到桌前，收餐具、擦桌子（3條專用毛巾）極快，成了表演，很具觀賞性

＊傳菜速度很快，服務員和傳菜員幾乎用競走與小跑的速度

＊客戶經理帶動員工做服務

2、出品

＊火鍋的紅油用專用袋裝上桌，感覺干凈衛生

＊中途有拉面表演

＊會告訴顧客品湯的要點

＊出品速度快，3分鐘內上齊

＊除特色菜外其它燙菜可點半份

篇2:員工培訓與開發實習報告

員工培訓與塑造實習報告

　　一、前言

　　眾所周知,實踐是檢驗真理的唯一標準。在課堂上，我們學習了很多員工培訓與開發方面的理論和知識，但是如果我們在實際當中不能靈活運用，那就等于沒有學。這一次實習讓我們走出課堂, 走進社會、走進企業去深入了解實戰中的員工培訓與開發。訪問企業高層、資深人力資源管理專業人士，豐富了我們的員工培訓與開發方面的知識，強化和提高了我們專業技能，學到更多在書中沒有的新的理念、新的方法。

　　我們怎樣才能把課本上的知識靈活恰當的運用到生活、工作當中去，成為對別人對社會有用的人才?我們怎樣才能適應當今飛速發展的社會，怎樣才能確定自己的人生坐標，實現自己的人生價值呢? 相信在這一次員工培訓與開發的實習之后我們將會得到我們自己的答案。

　　二、實習題目：《員工培訓與開發實習》

　　三、實習目的：通過這次的員工培訓與開發的實習，提高自身的培訓方面的專業技能，了解更多的培訓方面的專業知識。將在課堂上學到的專業理論知識聯系到客觀實際情況，融會貫通、學以致用。通過訪問資深的專業人士，學到更多實際應用中的專業知識，了解更多專業技術方面的新知識新理念。

　　四、實習時間：20**年11月21日至2011年11月25日

　　實習地點：校園內外

　　五、實習人員：

　　實習方法：資料搜集

　　六、實習內容

　　(一)、公司背景

　　正佳廣場由廣州市正佳企業有限公司投資建設及經營管理。2007年正佳廣場榮登福布斯全球十大購物中心排行榜，成為廣東省、廣州市物業管理示范大廈，獲07年中國商業地產最具競爭力項目，08年獲綠色購物中心稱號，被評為“活力型企業”。09年獲評“新中國60周年廣東購物中心30強推動行業發展貢獻獎”獎項。正佳廣場將以“推動中國商業國際化進程”為歷史使命，立足本土，放眼中國，走向世界，從成功走向卓越。他們伴隨企業的成長不斷成長，他們享受工作，享受生活，他們期待著夢想成真的那一刻，同時更真真切切地分享著這一激動人心、平凡卻很偉大的過程。

　　正佳集團視人才為企業的核心資本，“內部培養、內部提拔”是正佳集團的人才戰略。近三年來，集團每年投入巨額經費進行內部人才培養，聘請國際一流的咨詢顧問公司進行員工的培訓輔導，并建立了完善的內部培訓體系，形成集團人才梯隊培養與晉升體系，實現了員工職業生涯與企業發展戰略的緊密結合。

　　正佳集團的企業文化的核心價值：

　　1、客戶為本、尊重個人、陽光誠信、創新自強;

　　2、為消費者提供最優質的服務和商品;

　　3、要光榮地服務于社會，在社會上賺取我們行之有效的利潤;

　　4、為每位員工提供最大的機會以期達成他合理的人生目標。

　　正佳集團的企業文化的核心使命：

　　改變消費者的生活方式，為消費者帶來快樂。

　　(二)、調查

　　1、時間：

　　地點: 廣東省廣州市天河路228號正佳廣場七夾層

　　2、手段：我們的團隊使用了訪談法對公司的HR培訓師鐘小姐進行訪問

　　3、訪談人：4、被訪談人 ：人力資源管理培訓師鐘小姐

　　5、內容：1 收集公司的基本信息，初步了解公司的基本概況

　　2 預約時間進行公司主要領導人的訪談

　　3 進行詳細的訪談，并進行詳細的信息收集與記錄

　　4 整理收集的資料并進行調查報告以及PPT的制作

　　5 每個人寫自己在這次活動中的心得。

　　三)人工培訓

　　1、人力資源現狀

　　該公司從20世紀90年代初期建立到現在，已經相當有規模。當中管理和服務人才居多。公司共設有多個職能部門，包括人力資源部、財務部、策劃部，業務部、保安部等等。

　　在這里，我們主要是了解一下人事部的情況，下面是該公司人事部的職能與分工。第一，職能。一家公司的運營離不開人力資源管理，一家優秀的企業更會有一個高效的人力管理系統，由此可見，人事部對于一家公司的重要性。人事部主要負責全公司的招聘、薪酬、績效考核、員工的培訓與開發等等，在人事部的努力和協助下才有了公司的正常運營。第二，分工。人事部門里的每個員工都會有自己的專屬職責，分別負責公司的招聘、培訓、薪酬管理、績效管理等等。這些職位都是因崗設人的，所以每個崗位對應的都是這方面的專業人才。

　　該公司還設有獨立的內部講師隊伍，包括人際溝通、技能創新、公司文化等方面的講師隊伍，這些隊伍成員是由公司內部優秀的管理層與員工和外來優秀講師共同構建的，能夠非常好地滿足公司對員工培訓與開發的需要，也由此為公司培養了大量的人才

　　2、公司培訓現狀

　　通過訪談，總結了廣州市正佳廣場所制定培訓計劃的過程。列舉如下：

　　(1)、制定培訓計劃前期，人力資源部會進行培訓需求的分析，包括崗位分析、問卷調查、績效評估、崗位描述、工作分析等，一般會在每個月底分析制定。

　　(2)、收集資料，然后制定培訓計劃，包括培訓目標、培訓學員、培訓目標、培訓費用、評估方法等。一般培訓為期有一天，一周甚至一個月左右。

　　(3)、培訓計劃完成后，就開始培訓計劃的實施。

　　(4)、經過培訓，接下來的是對上一次的培訓進行評估和跟進。目的是考察培訓計劃中的優缺點，取其精華，棄其糟粕。為下一次的培訓計劃提供更加有效的計劃。

　　根據采訪，我們了解到廣州市正佳廣場把培訓主要分為內訓和外訓。

　　內訓是指培訓中有更多的時間結合企業自身的實際情況就課程內容展開討論，為企業帶來直接的效益和價值;為中高層管理人員統一管理理念和思想，搭建管理溝通平臺，提高企業管理效益;增強企業管理層的凝聚力和對人才的吸引力，提高公司整體管理水平;外訓是指由社會上的培訓機構來實施培訓。外部培訓可以利用社會上的培訓資源，彌補企業內訓的不足。

　　在內訓和外訓的培訓的基礎上，還通過定時跟蹤，該企業培訓人員還負責每季度再和部門確認是否有修改或者新的培訓需求，及時調整計劃中不合理的地方，目的是優化培訓計劃，達到更好的培訓效果。

　　針對培訓成本，企業的一切活動最終的目的是為企業帶來經濟效益。同樣，進行培訓也是為了企業更加好的效益。因此，該企業除了重視培訓成本成果給公司給予企業的收益外，成本控制也是一項很重要的工作。據了解，廣州市正佳廣場培訓預算是根據采用的方式來落實成本的預算的。如果是采用內訓是按照培訓的時間發放一定補貼;采用外訓，企業是與專業培訓機構聯系，以此作為預算。

　　針對培訓隊伍，公司建立了內部講師隊伍，內部講師一般是公司內部的資深人員。由于行業的特殊性的培訓，該企業一般都會選擇內部員工為講師，對于內部講師該企業會根據培訓的時間發放一定補貼，在培訓結束后該企業會有一個反饋信息表，以便對講師的授課進行綜合的評價。具體實施情況如下：

①員工培訓需求調研

　　企業培訓需求調研是為了更好的有針對性的進行員工的培訓，根據不同部門不同級別的企業員工，在收集其培訓要求的過程中，結合企業往年的培訓安排和效果以及企業發展的中短期階段目標，對各個部門的需求進行分門歸類，給制訂年度培訓計劃給予來自各方的意見參考。

②培訓需求分析

　　這個階段理論上是排在需求調查和收集的過程之后的，主要做的工作是在前一階段的工作基礎上，也為把培訓計劃進一步深化和具體提供數據上的依據，比如針對高層團隊的現狀和期望，對其安排針對性的培訓，并做預算上的針對性調查。

③企業培訓組織和策劃

　　培訓的組織和策劃是公司和集團的大事，公司高層應該高度重視和關心，要樹立一把手抓的觀念。我們公司有著嚴密的培訓安排，制定了嚴格的培訓政策和相應的制度來支持和鼓勵員工積極參與我們的培訓當中，為公司的長遠利益著想。

培訓形式與內容

　　④

　　從和集團人力部鐘小姐的訪談了解到，該公司的培訓方式主要是講授型，都是在集中在公司的會議室進行。而培訓的內容卻是多樣的，公司會根據不同的員工進行不用的培訓體系，如新員工，首先公司會進行崗前的培訓，讓員工更好的了解公司的文化，其實就是技能的培訓，通過技能的培訓能加快的讓員工熟練自己的工作，能提高公司的效率。最后就是團隊的培訓了，一個好的團隊對一個企業來說是非常重要的，通過培訓，讓不同的員工不斷的磨合，發揮更加積極的作用。

⑤培訓隊伍和培訓方式

　　正佳集團是一個有實力的集團，具有雄厚的資源，它建立了一支屬于他們自己集團的隊伍，在外部招聘好的培訓師，而在內部卻不斷的在培養起自己的培訓師，通過內外結合，這支培訓隊伍在企業中發揮了很好的作用。而集團的培訓方式也是多種多樣的，通過專題講授、角色情景演練、案例分析、等多種方式進行培訓。

⑥培訓實施與管理

　　公司要有了好的培訓計劃，更重要的是要如何把培訓落實，如何讓員工的培訓得到最大的效益化呢?該公司把培訓的參與度和員工的績效掛鉤的管理，人力資源部將根據其參加培訓的情況，建立個人培訓記錄通過考察員工的參與度，和視其的能力是否給予他更好的待遇或者發展空間。

　　在崗前培訓方面，該公司在新員工報道后，會先安排進行入職培訓，包括公司組織架構，所在部門的情況，公司的規章制度，然后由行政部同事帶到所在部門，交給相應的同事做本崗位的崗位職責培訓。

　　企業對新員工的培訓的目標主要是使新員工更好的融入企業的文化，增強企業的穩定程度，培養新員工對企業的認同感和歸屬感，幫助新員工更快地勝任本職工作，安撫新員工，減少抱怨等。

　　該公司的入職培訓首先進行融入企業培訓，在新員工接受崗位技能培訓之前首先將組織的文化展示給新員工看，是讓新員工由社會人培養成本企業人的'重要一部分，是融入企業的開始。讓新員工了解像廣州正佳廣場公司的精神是誠信，創新和責任;公司的營銷理念是誠信至上,服務,為我們的客戶,實現雙贏的目的;公司的研究是以市場為導向、創新、團隊合作、精益求精;公司的質量理念是勝利或失敗,取決于質量等等

　　比起崗位技能培訓來說，融入企業的地位更為重要。當然，崗位技能培訓也是必不可少的。崗位技能培訓主要是讓新員工了解自己將要承擔崗位的工作要求，以及需要具備的知識和技能，讓新員工做好上崗前的技能培訓。

　　該公司的崗位技能培訓主要是崗位職責培訓。讓新員工明白自己將要承擔的崗位的使命是什么，明白自己的崗位在公司組織結構中的位置和價值以及崗位的具體職責要求，包括崗位所要求的工作成果和具體衡量標準，還有讓新員工知道崗位的上下級關系以及今后要跟公司內部哪些部門打交道，要跟公司外部那些機構打交道。

　　對于新員工的崗位職責培訓，該公司是交給相應部門的同事，也就是在新員工的培訓方法中，該公司用的是老員工現身說法的方法。老員工對于新員工來說是在企業中最好的老師了，老員工可以根據自身在企業的工作給新員工提點建議和忠告，可以減少新員工在適應新工作時出現太多錯誤，使新員工更快地適應新的崗位工作，提高工作效率。

⑦培訓效果反饋和評估

　　每一次的培訓結束后，學員是否能將學到的知識技能應用到工作中去，是否取得了預期的效果呢? 這是管理者應該考慮到的問題。該公司會在員工培訓結束之后首先和發匿名調查表進行調查，根據培訓的內容和效果進行評價，然后在以后的工作中和培訓設計設定的培訓目標進行核對，比較講師的工作是否有效。

　　4、培訓問題分析

　　通過和集團人力部鐘小姐的訪談中，我們也了解到該公司在培訓方面上也是遇到了一下問題，最主要的問題就是員工培訓的積極性不是很高。我想這個問題也是現在大多數企業存在的一個問題，企業都想通過培訓來提高員工的各方面的一個整體素質，但是往往效果并不明顯，其中一個重要原因就是員工的積極性不高，更多的是被動的參與培訓。這種原因是怎么造成的呢?我想應該是多方面的因素導致的。第一，可能是公司制定的培訓太多，太過于周密，如果員工過多的參與培訓，會讓他們感到厭煩，失去了積極性。第二，公司的宣傳度不夠，在策劃一個培訓之前，首先是要讓員工知道這次培訓對他們的自身發展和對集團的意義，讓他們了解到培訓是公司給他們的一項福利，而不是一種強迫性的要求。第三，培訓的形式過于單調，因為公司的培訓大多都是在公司會議室進行的，可能氣氛過于緊張，所以公司應該根據不同的培訓內容，而變換培訓地點，如一些團隊培訓之類的，如果在外面比較輕松的環境進行的話，我想效果會更佳。

　　其次，員工培訓后難以進行評估。由于培訓過后員工的積極性有所提高有可能不全是培訓所帶來的效果，也有可能是工資等激勵方式的原因。

　　4.我的建議

　　通過對集團的存在的問題進行了一番分析，在這提出自己的一些建議：

　　1、由于領導培訓經費卡的較低，因此部門主管在培訓方面可以以領導親自指導的方式為主。領導通過觀察，決定培訓對象和培訓內容，這樣的培訓針對性強，見效快。同時，結合績效考核指標的分析，對培訓對象和內容進行科學的分析，進而制定有效的員工培訓。

　　2、針對員工培訓參與的積極性不高，公司應該對員工進行一個調查，對員工培訓的興趣不大，是否因為集團培訓的課程過多，如果是的話應該及時作出調整。根據經濟法的邊際分析，如果是對一事物的過多追求，則會產生負的作用.

　　3、人力資源部應該加到培訓的宣傳，把培訓的意思灌輸到員工的意識當中，讓員工深切體會到培訓是集團提供他們對自身發展的一個平臺，要好好的利用。

　　4、可以采取一些戶外培訓，因為員工總是呆在公司里面，里面的氣氛對一些拓展培訓并不適合，可以組織大家到外面去培訓，當是活動一下大家，也能收到更好的效果。

　　5、培訓過程中及過后對員工進行跟蹤與監督。

　　七、實結 (1400)

　　八、謝辭

　　在此衷心感謝指導老師給了一個難得的實習機會給我們，并且指導我們實習，讓我們擁有一段珍貴的員工培訓實習經歷，使我們通過實習了解企業的員工培訓方面的知識，這是我們在課堂上是學不到的，同時開闊了我們的視野，增長了見識，為我們今后進入社會，面對激烈的競爭，打下了堅實的基礎。

　　九、參考文獻