售后客戶崗位職責(zé)

工作職責(zé):

深入了解大客戶的業(yè)務(wù)場景,結(jié)合騰訊云產(chǎn)品特性幫助大客戶解決云上的技術(shù)問題,并協(xié)助客戶擴(kuò)容調(diào)整及優(yōu)化業(yè)務(wù)架構(gòu);

通過IM/電話/遠(yuǎn)程/拜訪會面等方式與客戶緊密交流,洞察用戶痛點(diǎn)及產(chǎn)品工具改進(jìn)點(diǎn),持續(xù)提升客戶滿意度及產(chǎn)品體驗;

提供主動服務(wù)幫助客戶預(yù)見并規(guī)避問題發(fā)生,快速發(fā)現(xiàn)定位并處理用戶的網(wǎng)絡(luò)/負(fù)載均?/服務(wù)器/存儲/數(shù)據(jù)庫等問題及故障;

持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自身專業(yè)度,與內(nèi)部前后方同事緊密協(xié)作并提升問題處理效率,提供令客戶滿意甚至超出預(yù)期的專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

任職要求:

5年以上互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維或云平臺運(yùn)維相關(guān)經(jīng)驗,統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷,熟悉云計算技術(shù)及產(chǎn)品;

?*悉Linux系統(tǒng)管理及Tcp/IP協(xié)議,熟練使用工具對問題進(jìn)行排障分析和性能調(diào)優(yōu);

熟悉DNS/LB/CDN/DB/安全攻防/容災(zāi)架構(gòu)/高并發(fā)調(diào)優(yōu)等知識點(diǎn)的技術(shù)原理及常見解決思路;

有音視頻/SDK研發(fā)/運(yùn)維類/大數(shù)據(jù)/AI/TCE/容器等方向經(jīng)驗優(yōu)先

良好的溝通表達(dá)呈現(xiàn)與邏輯思維能力,良好的服務(wù)意識與協(xié)作意識,責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)。

售后客戶崗位

篇2:售后客戶服務(wù)個人年終總結(jié)

　　售后客戶服務(wù)個人年終總結(jié)

　　時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

　　作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

　　一.勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

　　理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　二.立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

　　2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

　　3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

　　三.微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

　　當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

　　一.做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

　　1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5.外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

　　二.處理顧客投訴與抱怨

　　1.建立客戶意見表或投訴登記表

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

　　3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三.處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1.耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

　　2.態(tài)度好一點(diǎn)

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

　　3.動作快一點(diǎn)

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

　　4.語言得體一點(diǎn)

　　客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

　　5.層次高一點(diǎn)

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

　　6.辦法多一點(diǎn)

　　解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四.平息顧客的不滿

　　1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

　　2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

　　3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

　　4.提出有效的解決辦法

　　5.詢問顧客的意見

　　6.跟蹤服務(wù)

　　7.換位思考，站在客戶的立場上看問題

　　以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在2023年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

篇3:服裝售后問題處理:怎樣應(yīng)對客戶《無小票退換貨》要求

---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

服裝售后問題處理：怎樣應(yīng)對客戶《無小票退換貨》

要求

1.沒有小票，我怎么知道是不是我們的東西。

2.對不起，沒有小票不能退換貨。

3.這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。

問題診斷

顧客來找我們不是來找麻煩，而是希望得到我們的幫助。即使問題的責(zé)任不出在我們身上，但為了留住顧客，導(dǎo)購也凡事要站在顧客的立場，處處為顧客著想并幫助顧客解決問題。那種事不關(guān)己就高高掛起的態(tài)度必將使自己失去更多顧客的信任和支持。

“沒有小票，我怎么知道是不是我們的東西”，潛含的意思就是懷疑顧客的誠實(shí)度，這將激怒顧客，使問題更難處理。如果這樣處理，那還不如不處理。

“這是公司規(guī)定，我也沒有辦法”及“對不起，沒有小票不能退換貨”，只是機(jī)械地敷衍顧客，沒有給顧客合理的解決辦法，將令顧客失望。

語言模板

導(dǎo)購：張小姐，您別急，您對這件衣服哪方面覺得不大滿意呢？（傾聽顧客想法）

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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

導(dǎo)購：張小姐，都怪我當(dāng)時沒有給您說清楚，讓您這么大雨天還往這里跑，是這樣的……（給顧客解釋）您放心好了，只要是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底。這衣服真沒問題，您就放心穿吧。（如確屬誤解導(dǎo)購可直接處理，讓小票根本不成為問題）

導(dǎo)購：李小姐，銷售小票是顧客購買的唯一憑證，沒有銷售小票就無法證明顧客購買的具體地點(diǎn)，所以也將給退換貨帶來不便，這也是零售行業(yè)的慣例，這一點(diǎn)還要請您多多理解。要不這樣吧，您先回去再找找，看放在什么地方了？您放心，只要是我們的問題我們都會負(fù)責(zé)到底。（講行業(yè)做法而不涉及顧客本身，然后快速引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到“尋找小票”上去）

導(dǎo)購：李小姐，確實(shí)非常抱歉，按照消費(fèi)者協(xié)會的相關(guān)規(guī)定，如果顧客要辦理退換貨手續(xù)必須出示銷售小票，所以我也很為難。但考慮到您是我們的老顧客了，我也真心想幫您，這樣吧，如果您能有其他方法證明這件衣服確屬本店銷售，我可以請示一下經(jīng)理，看是否可以給您特殊對待，您看這樣行嗎？

個人建議：服飾門店最有效率的問題解決之道讓不該發(fā)生的問題不發(fā)生

買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉不過我個人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）

導(dǎo)購：（如溝通后顧客不予理會，堅持換貨）王小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個問題……王小姐，考慮到您對本店

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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

的長期支持，經(jīng)理決定這次破例給您換一件，以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實(shí)不好意思！王小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？

個人建議：顧客的要求其實(shí)不高是我們自己將顧客變成朋友或者敵人

導(dǎo)購策略

銷售小票是顧客購買的憑證，許多店鋪也將其作為退換貨時必須出示的重要證明。但時間一長或由于顧客購買的衣服比較多，難免出現(xiàn)小票遺失的情況，按照公司規(guī)定就不能為顧客辦理退換貨手續(xù)了。

我一直認(rèn)為，處理問題最好的方法就是讓不該出現(xiàn)的問題不出現(xiàn)。

導(dǎo)購在顧客付款后一定要輕描淡寫地告知顧客售后服務(wù)的條件并提示顧客妥善保管好相應(yīng)憑證。如果還是出現(xiàn)類似情況，導(dǎo)購可詢問顧客退換貨原因并加以解釋，從而打消顧客退換貨的念頭。當(dāng)然，如果顧客還是執(zhí)意退換貨，導(dǎo)購則可以婉拒顧客，并解釋具體原因，請求顧客諒解。如果顧客情緒激動，有將事態(tài)擴(kuò)大的趨勢，則應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。

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