客戶銷售維護崗位職責

崗位職責:

1、與客戶建立良好的業(yè)務溝通,完成在網(wǎng)客戶的續(xù)簽及續(xù)費工作;

2、與客戶建立良好的業(yè)務溝通,按照合同規(guī)定進行開發(fā)票并收款;

3、跟進客戶咨詢及相關(guān)服務,及時處理客戶投訴及相關(guān)售后保障工作;

4、建立客戶信息檔案,收集整理相關(guān)信息,進行日常管理工作;

5、管理客戶關(guān)系,提供及時有效并高品質(zhì)的服務以保證客戶滿意度。

任職要求:

1、本科及以上學歷,計算機、網(wǎng)絡、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

2、一年以上售后支持、客服工作、銷售經(jīng)驗,具有云計算、IDC行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先;

3、具備良好的語言表達能力,善于溝通;

4、具備優(yōu)秀的服務意識,具有團隊精神,執(zhí)行能力、抗壓能力強。

客戶銷售維護崗位

篇2:房屋租賃客戶關(guān)系維護工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護工作。

三、職責:

1.資產(chǎn)管理部負責制定客戶服務工作的各項制度、工作標準,規(guī)范客戶服務工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負責客戶公司級別投訴的受理、轉(zhuǎn)達及配合跟進,具體按《服務投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負責客戶的日常關(guān)系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產(chǎn)管理部負責監(jiān)督、指導、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務過程中由于管理責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負責接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;

4)輕微投訴

A.當服務站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內(nèi)容;

B.對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并轉(zhuǎn)達至片區(qū)經(jīng)理跟進處理;

C.服務站接受客戶投訴后24小時內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成;

E.服務站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負責人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應該給予合理、耐心、細致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負責人匯報投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內(nèi)與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導致無法在12小時內(nèi)完成處理的,應即時向資產(chǎn)管理部負責人匯報,根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級領(lǐng)導處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進行上門面談回訪;回訪結(jié)果應客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負責對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產(chǎn)管理部負責人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內(nèi)進行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務的回訪由接訴人/接單人負責;

2)其它管理服務工作的回訪人員按實際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務質(zhì)量評價、服務態(tài)度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;

5.片區(qū)經(jīng)理對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應上報資產(chǎn)管理部,并及時以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責任部門跟進處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調(diào)查表》(無固定格式)

六、支持文件

無

篇3:客戶維護職責

1.商務卡企業(yè)用戶服務的最終解決窗口,負責解決用戶在用卡期間遇到的各種閑難,提高客戶滿意度。

2.負責商務卡服務平臺和SDOL/VIS的維護,根據(jù)客戶需求,協(xié)調(diào)各業(yè)務部門操作前端業(yè)務平臺,負責相關(guān)數(shù)據(jù)錄入及更改。

3.負責各差旅供應商的日常管理。

4.負責規(guī)劃客戶整體維護的策略與執(zhí)行。

5.商務卡各項目的文檔管理。