1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作；

4、負責快件收發、機票及火車票的準確預定；

5、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉（包括復印機、空調及打卡機等）；

6、協助公司員工的復印、傳真等工作；

7、員工考勤系統維護、考勤統計及外出人員管理；

8、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。

篇2:銷售案場接待員作業指導書

銷售案場接待員作業指導書

工作內容作業規程

崗位要求

一、儀容儀表儀態:

1、容貌端正,舉止大方,服飾莊重,整潔挺拔,淡妝素抹,打扮得體,態度和藹,待人誠懇,不卑不亢。

規范BI/不允許

儀容儀表

1.工作時間內,著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛生清潔,穿著黑色皮鞋,著裙裝時穿黑色長筒襪。

3、女服務員需淡妝(眉線、唇彩、粉底),保持手部的干凈白皙。

4、長發須束成發髻,統一頭巾固定。

5、指甲不能過長,染艷麗發色,佩戴夸張飾品。

儀態

1、站姿上身正直,兩眼平視前方,挺胸收腹提臀,腰直肩直,雙臂自然下垂,兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前,左手蓋在右手上。

2、走姿身體重心應稍向前,頭朝正前方,雙眼平視,面帶微笑。上身正直不動,不左右搖晃,兩肩保持平穩,雙臂自然擺動,步幅適中均勻。

3、坐姿要求:端坐,腰部直挺,雙肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子邊沿,雙腿并攏,不要把手插入衣袋,或雙手相抱,不得在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發扶手或桌角上。

4、手勢向客人指示方向時,將手臂自然前伸,上身前傾,五指并攏,掌心向上。

1、制服不整潔。

2、滿臉疲倦,一副無精打采的樣子。

3、在客人面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻空、修指甲等。

4、盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

5、架二郎腿,架二郎腿時腳抖動,手大幅度揮舞。

6、手插在褲兜或衣兜里。

7、與客人搶道并行。

8、工作場合內奔跑,跳躍。

9、邊走邊吃東西。

二、語言規范

規范BI/不允許

1、與客人交談時,必須使用普通話,不能用方言。對于外籍客人應使用英語交流。

2、在工作區域遇見客人應主動向客人打招呼問候(3米內)。

因特殊情況不能打招呼的,應用眼神示意招呼。

3、員工與客人談話時必須站立,保持0.8―1米左右的間隔,目光注視對方面部,保持表情自然和微笑。

4、回答客人詢問時,語言表達要準確、清楚、簡潔。

5、談話聲音以雙方能聽清為限,語調平穩、輕柔、速度適中。

6、不能使用“不知道”等否定語,應積極、婉轉地回答問題。對于自己“不清楚、不知道”的問題,應弄清楚后,給客人一個明確的回答。

7、在言談中不能言辭過激,不能面露不悅的表情,應保持平靜的心態。

8、在客人面前員工不能講家鄉話,不得扎堆聊天。

9、忌中途打斷客人講話,遇急事需找談話中的客人時,應先說

“對不起”,征得客人同意后再與客人談話。

10、因工作原因需暫時離開客人時,要先說“對不起,請稍候”,回來繼續為客人服務時,應主動表示歉意“對不起,讓您久等了”等禮貌用語。

11、不與同事議論客人的舉止、穿戴及客人的隱私問題。

12、當與客人交談時,如果發現有其它客人走近時,應主動示意他們的到來,不能無所表示。

1、與客人談話時精力不集中,左顧右盼,漫不經心

2、談及對方不愿提到的內容或隱私。

三、托盤服務:

規范BI/不允許

托盤的使用程序

1、理盤:拿到托盤后,將托盤整理干凈,無油漬、無水跡;并墊上托盤墊。

2、裝盤:裝盤的原則:高內低外、重內輕外、重下輕上、先用的放外,后用的放內,以便取用為原則。

3、托盤:左腳向前一小步,彎腰曲肘,使手臂與肘成90度。

掌心向上五指分開,重心放于手指和手掌,成六點托盤,掌心與托盤有2cm以上距離,托盤時手臂與腰間相距一個拳頭(10cm)不能夾于腋下。

4、托盤行走時右手自然下垂擺動或背手于后背,面部表情自然,保持托盤的平衡,在操作時,托盤應側身打開,不可夾緊手臂,不可將托盤置于椅子的上方。

5、在操作過程中,應盡量做到輕拿輕放,避免發出聲響。

托盤的使用原則

1、托盤內物品擺放要有規定,圓托盤內物品要整齊、有序,掌握重心。

2、較重物品擺放在托盤靠近身體的里側,輕的在外。

3、重心較高的物品,應放在靠內側,矮的在外側。

4、先用放在外側,后用的在內側。

5、托盤內銀器及瓷器需分類整齊擺放,且避免彼此磨擦、碰撞。

6、用托盤取送玻璃器皿時,托盤內不可擺放其它種類器皿和用具.以免發生碰撞,造成損壞。

7、每次使用完托盤后應做好清潔,保持托盤的整潔,干凈無污。1、托盤抱于胸前或夾在腋下

三、迎賓服務:

規范BI/不允許

1、面帶微笑,站于指定位置迎接客人。按標準姿勢站位:抬頭、挺胸、收腹,眼睛平視前方,雙手交叉放在腹前,右手在上,面帶微笑。

2、客人到達,迎上前兩步歡迎客人的到來。做到聲音甜美,口齒清晰,敬稱準確。(××先生/小姐,早上好!歡迎光臨。)

“請問您是第一次過來嗎”

若客人是第一次過來,“這邊請。這是我們項目的沙盤展示區,請稍等一下,我幫您介紹一位優秀的置業顧問為您服務。”將輪崗的置業顧問引領到距離客人一米處時,“對不起,打擾一下。這是我們項目優秀的置業顧問**,接下來由他/她為您服務!”介紹完畢后,退后一步返回崗位。

若客人是辦理購房簽約事宜,禮貌詢問:“請問您還記得是哪位置業顧問幫您辦理的呢”在得知客人需找的置業顧問后,帶領客戶到簽約區:“您請坐!請稍等,我這就去幫你找**。”立刻為其找到指定的置業顧問,告知是簽約。

若客人是領取合同,禮貌詢問:“請問是哪位置業顧問幫您辦理的呢”在得知客人需找的置業顧問后,帶領客戶到休息區:“您請坐!請稍等,我這就去幫你找**。”立刻為其找到指定的置業顧問,告知是領取合同。若客人需到樣板間參觀,“這邊請!”帶

客人到樣板間門口,“這是我們優秀的樣板間解說員,接下來由她為您服務!”

若客人需到洗手間,“這邊請!”將客人帶到洗手間門口:“洗手間就在這里,小心地滑!”

3、帶位時,應走在客人右側前方1.5米處,頻回頭以手勢示意客人前進方向,指示時五指伸直并攏,手臂略微彎曲,手勢輕柔。

4、為客人拉椅入座,女士優先,長者優先,殘疾人士給予特殊照顧。

5、點單服務時身體直立,立于客戶右側后方側面其一步距離,用輕柔、甜潤的語言向客人問詢:“先生/女士,請問您需要什么飲料,我們這里有果汁…咖啡…….”

6.客人點完單后,確認定單,及時下單。

1、東張西望、注意力不集中、面無表情、心不在焉、慢待客人。

2、看見客戶不主動迎接。

3、指路用一個手指比劃。

四、吧臺服務

規范BI/不允許

1、做好吧臺臺面、地面及吧臺內各種設施設備的清潔,保證工作區域的環境整潔。臺面光亮整潔、無灰塵、無雜物、無污跡;地面無垃圾、紙屑;設備表面光亮整潔、無污跡。

2、檢查各種工作用具的清潔衛生是否達到要求,包括所有器具、器皿,玻璃器皿要求無水跡、無指紋、無污跡。

3、檢查吧臺設施設備是否能正常運行,如制冰機、保鮮柜、咖啡機等,如出現問題及時上報。

3、根據每天的銷售狀況及最近兩天的預定情況,提前兩天準備所需酒水飲品、杯具及物資,如需填寫申購計劃,應提前3―5天。

4、每天上班后1小時負責做好吧臺內所有飲品、物資的領用及登記工作。

7、負責檢查酒水、食品的進貨質量及數量。飲品應清澈、無沉淀、無雜質、無異味,包裝無損壞;食品應無異味、無變質、外形良好、包裝無損壞。同時銷售后要做好銷售記錄。

8、嚴格控制低值易耗品的使用,嚴禁浪費和丟失;做好成本控制工作。

9、嚴格按標準出品,控制出品的數量、份量,減少浪費。

10、每天做好酒水、食品的保管工作,避免因變質損壞而造成成本浪費。食品、開過的酒水應進冰箱保存,食品進冰箱時應用保鮮盒分類裝存,避免交叉串味而導致食品變味

1、使用已過保質期的食品。

五、飲料服務

規范BI/不允許

1、從客人確認到飲料或酒水送到餐臺不得超過5分鐘

根據客人的坐次,將第一客人的飲料或酒水放置托盤的遠離身

體一側,其他飲料放在托盤的里側,以便于服務準確。

2、上飲料時服務員應站在客人右側,左手托托盤,右腿在前并邁出半步,身體前傾,先放上杯墊,店標要正對客人,然后再放上飲料,上飲料要注意禮賓次序;做到女士優先,長者優先的原則。

上時口中應說:“××先生/小姐,對不起,這是你的××××……。E*CUSEME,SIR/MADAM,HEREISYOUR…..”

4、上完后右手應做出“請”的手勢;同時說“請慢用”。同一桌客人的飲料要在同一段時間內完成服務;避免出現有的客人有,有的客人沒有的情況。

5、隨時觀察客人杯中飲料飲用情況,待剩下1/3體積時,立即禮

貌地詢問客人是否需要添加,“E*CUSEME,SIR/MADAM,WOULDYOULIKEONEMORE……對不起,先生/女士,是否需要再來一杯”。若客人需要添加,立即送上飲料,若客人不需要再添加飲料,待客人飲用完,征詢客人意見撤下空杯。

6、服務員拿飲料杯的正確手勢:用拇指、食指和中指拿玻璃杯的底部,不能拿杯子的中上部,以免留下指紋。

7、上茶水時,應提醒客人注意“小心燙”

1、給客人倒水倒滿,超過3/4。

2、倒水時手碰到杯口,留下指印。

六、巡臺服務

規范BI/不允許

1、主動服務,時刻巡場,保持臺面、桌椅、用具的清潔及擺放。三輕一快:“操作輕、言語輕、步伐輕,行動快”。

2、當客人在銷售人員陪同下準備落座時,應主動上前請坐,并點頭致意問好,及時征詢客人的需用(或茶水準備妥當請客人選用),以最快的速度將茶飲上齊。

3、托盤應保持清潔、干爽、無油污及水漬。

4、不銹鋼器具表面光滑、潔凈、無水漬、指印、污跡。

5、玻璃茶幾表面光亮,無水跡、污漬,擺放居中。

6、桌椅橫豎對稱,桌椅及椅墊無污跡、水跡、塵垢。注意對椅凳角落底部的中縫清潔;外臺應注意對傘柄和飾物等的清潔。

7、更換煙缸:客人使用煙缸時,煙缸里面煙頭不能超過3枚。更換煙缸時應注意防止煙灰飛散。

1、服務區域臟、亂、差。

2、桌面地面有明顯污跡。

3、客人進入會所區域后,無人上前服務。

七、收臺服務

規范BI不允許

1、左手托盤,右手將杯具分類依次放入托盤內,盡可能一次將杯具裝入托盤內,迅速將臺面清潔干凈,將物品擺放整齊。

1、將客人遺留物品隨便丟棄。

2、徒手收臺、行動拖沓、丟三落四。

對客服務

一、準備工作:

1、與當班班長核對昨日交接的物品明細,確認無誤后簽字。

2、每日上午10點前對銷售中心員工責任區的清潔衛生進行全面檢查,對于不合要求的地方給予及時糾正解決。

3、每日上午10點前,對銷售中心的設備、設施進行逐個檢查,逐個調整,若發現有維修需要或質量問題,及時跟保修單位聯系維修。

4、打開咖啡機和飲水機電源開關,準備當日所需飲品。

5、檢查自己的儀容儀表是否符合公司要求,以及工作牌是否佩戴在左胸的統一高度。

6、檢查出品原料是否變質,并到銷售部領取出品原料及時補充飲品。

二、禮儀指引服務:

1、站立姿勢:按《會所服務BI標準》站立。

2、面部要求:應保持面容清爽,精神飽滿。目光保持水平,面部保持微笑。

3、當客人走近距離1米處的時候,鞠躬30度,并用標準的普通話說:“您好,歡迎光臨!”

4、若發現客人四處張望,立即上前一步,禮貌詢問客戶:“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您”并熱情的為客人解答或指引。例如:若客人需到洗手間,按通用BI標準引導客人“這邊請!”,將客人帶到洗手間門口:“洗手間就在這里,小心

地滑!”

5、客人離開,在距離客人1米處時,鞠躬30度:“感謝您的光臨,請慢走!”

6、與客戶保持的距離:服務員在與客人講話的時要保持一定的距離。如果與客人離得過遠,會使對方誤認為服務員不愿與他講話,甚至是厭惡他,相反,湊得太近,又會顯得很不禮貌,若對方是異性,又會顯得很輕浮。

7、引路方法:在指引方向時,應將手臂伸直,五指并攏,掌心向上,以肘關節為軸指向目標,同時眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。嚴禁用一個手指比劃。

8、走路姿勢:身體重心微微前傾,挺胸抬頭,雙肩端平且放松。手臂伸直,手指自然彎曲,雙臂自然協調地擺動,前后擺動的幅度不可過大,雙臂不可過度外開。目光保持水平,面部保持微笑。要多加注意保持步距和步速,應盡量保持均勻。

三、酒水服務:

1、及時處理托盤的衛生,隨時保證托盤的清潔。在為客人服務時,只能用左手托舉托盤,嚴禁將托盤置于桌面上。托盤姿勢:左臂的上臂和下臂彎曲成90度直角,上臂自然下垂,左手五指分開,指實掌心虛;所托物品較重時,也可以全掌托盤底,保持整個托盤與水平面平行。行走時,要求身正、挺胸、眼睛平視,右手可放在背后,所托物品較重時可以用右手扶助。

2、點單服務,當客人來到服務區域時及時上前迎接客戶并帶客入座,禮貌的詢問:“對不起,打擾下,請問先生、小姐需要喝點什么飲料呢我們這里有咖啡、紅茶。。。。。”待客人點完單后在復述一次確認無誤后并禮貌的說:“請稍等!”然后及時為客人準確提供所點飲品,同時禮貌的說:“小姐、先生對不起,打擾一下,這是你點的咖啡,小心燙,請慢用!”

3、將每日的飲料出品分別放幾杯在托盤里,端到客人面前,禮貌詢問:“對不起,打擾一下。這是我們項目為您精心準備的飲料,請問,需要喝點什么飲料呢有。。。。。。”待客人選取飲料后,微笑致意:“請慢用!”

4、要求服務崗人員每5分鐘巡場一次,及時為到場的每一位客戶送上項目準備的飲料。(遇特殊情況由組長來安排現場相關事宜)

5、巡視崗位時,若發現客人所飲用的飲料還剩1/3時,上前禮貌詢問:“對不起,打擾一下。請問,需要再幫您加一點飲料嗎”若客人需要,“好的,請梢等!”立即到操作臺用扎壺為其續加飲料或是將客人所飲用的杯子端到操作臺加飲料。為客人送上飲料時,也要禮貌的說:“對不起,打擾一下。這是您的飲料,請慢用!”

6、杯具應擺放在客人觸手可即,但又不會擋住客人的地方,如客人的右上角。煙灰缸的垃圾及時清理:當客人的煙灰缸里有兩個煙頭時候,必須為客人更換。在更換煙灰缸時需用干凈紙巾遮擋以免煙灰飛出。

交接班工作

1、下班后與當天值班治消班長進行交接。

2、交接班的內容主要有:工作交接、用品交接、物品交接、口頭交接、工作詳情、注意事項、物品變化、遺留問題。

3、交班人員將未完成的工作或是工作遺留問題給當值班長,工作具體情況及注意事項需詳細口述并書面記錄在《會所交接班記錄表》內。

4、交接人員檢查《會所交接班記錄表》是否填寫完整。移交物品當面清點,雙方核實后簽收。交接工作中,交接人員發現有問題或情況,立即通知上級領導處理完畢后,方可繼續完成交接。

5、交班人員按實際情況在工作記錄表上做簡短小結,交接雙方確認后,兩人簽字確認。