市場培訓師崗位職責

職責描述:

1、負責公司員工及相關客戶的培訓

2、根據需求開發相關課件,并獨立完成培訓課件PPT撰寫

3、市場同類產品信息的收集反饋

4、支持相關產品的學術或推廣活動

任職要求:

1、良好的課件制作能力

2、需全國各地出差

市場培訓師崗位

篇2:公司市場部經理工作職責培訓

企業市場部經理工作職責培訓

每個公司對市場經理理解的意義都不一樣,有的把市場部作為銷售業務來看待,有的公司把市場部作為管理企劃的來看,市場部就是完成產品渠道消化的作用,經銷商進貨之后,其他一切的東西都是市場部來完成了,市場部主要是做通路的,完成產品到貨幣的交換,市場部就完成任務了,由此根據公司實際情況市場部可分為:1.企劃,廣告,促銷活動;2.終端形象;3.督導、促銷員管理、培訓。這樣圍繞每一步驟進行分解,分別由市場助理或專員進行跟蹤完善,把整個市場部體系完善起來,包括各種流程制定,促銷員、督導的薪資管理考核等。

現在產品競爭激烈,要想發展,必須建立自己的營銷隊伍,從產品的下貨到顧客手中都得有自己的隊伍,這樣才能持續穩定的增長,一句話,市場部就是做通路的。

市場部經理的上手流程

如果說銷售部經理給企業帶來的是業績與戰果,那市場部經理往往給企業帶來的是希望和未來。作為決策層的高級管理層,往往離不開銷售部經理的有力支撐,但會將新的希望寄托于市場部經理身上。這里面存在一個實與虛的問題,銷售部經理手里抓的是實實在在的銷售網絡與經銷商,而市場部經理的那些策劃、概念等相對要虛一些。銷售部經理當前產出利益與公司當前利益結合得比較緊密,而市場部經理的產出利益難以量化,且很多都是中遠期利益,一時看不到,觀念上也較容易起沖突(老板和市場部經理都屬于企業里思維最活躍的兩種人,思想活躍的人在一起最容易發生摩擦和碰撞了)。

首先我們來看一個市場部經理的基本工作架構:

市場部經理-

1.正確認識行業定義與企業內部定義(老板定義),明確老板定義及目的。在營銷業界,對市場部經理職能的普遍定義有15項:制定年度營銷目標計劃;建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統;對消費者購買心理和行為的調查;對競爭品牌產品的性能、價格、促銷手段等情況進行的收集、整理和分析;對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析;做出銷售預測,提出未來市場的分析、發展方向和規劃;制定產品企劃策略;制定產品價格;新產品上市規劃;制定通路計劃及各階段實施目標;促銷活動的策劃及組織;合理進行廣告媒體和代理上的挑選及管理;制定及實施市場廣告推廣活動和公關活動;實施品牌規劃和品牌的形象建設;負責產銷的協調工作。

以上只是行業定義,老板不一定認可這個定義。畢竟,不是所有的老板都是市場營銷科班出身的,也并不一定是按照那一套套的東西而獲得成功的。許多老板只是看宏觀戰略,甚至只是看整體銷售情況,看工廠的產能。他所關心的是最大化產能是多少,銷售出去就能賺多少等方向性問題。作為下屬,你的工作就是如何把這些產能消化掉,變成利潤出來。也有很多老板認為,市場部經理的工作往往就是配合銷售部經理更有效率地提高銷量,所以公司的要求目標就是你的工作目標,就是你的職位目標,也許老板想要的這個市場部經理是專門做市場研究分析的,也有可能是定位在促銷設計上的,或者僅僅是來牽制銷售部經理的。作為新上任的市場部經理,你該做些什么不一定是行業的標尺和定義,而是決策層的要求,你的工作就是為了這個要求才去建設那些網絡和品牌的,再去找點什么差異化賣點之類,這個千萬不要理解顛倒了。畢竟,在中國真正以市場為導向的企業還非常少,而銷售為導向的還是占了大多數。

2.清理、創造環境。接下來往哪里動直接動產品動廣告嗎不,應該是先給自己創造一個良好的工作環境,你的很多工作需要上上下下各部門的同事來協助你,這些部門都是缺一不可的。市場部經理今后所有的計劃與設想要付諸實施,都離不開公司內部方方面面的部門與相關人員。工欲善其事,必先利其器,樹立良好的個人形象,做一個受歡迎的人,才能使你以后的許多設想在大家的幫助下變成現實。可以考慮以市場部經理的職務便利,利用公司資源來建立你的良好人際關系。

3.了解、分析現狀。個人的工作環境處理好之后,下一步就是進行市場環境的調查了,只有先調查清楚目前所處的環境與現狀,了解其根源所在,做出相應的清理與整頓,才能為市場部經理的未來真正動作鋪平道路。

在絕大多數公司,老板的要求和現實總有一定的差距。這中間的差距出現的原因是什么,一定要查出來分析清楚。有一點可以明確的是,一般來說,種種問題與現象,內部因素要占大頭,至于外部市場因素及競品因素要占小頭。而內部因素又大多出在執行力上,執行力的問題就是人本身的問題,人本身的問題又往往出在利益點上,這里所指的利益點,可不僅僅是工資與獎金,而是情緒、技能、發展,這些都是利益點。

毛主席說的好:沒有調查就沒有發言權。光從現象去判斷是無法了解事情真正的原因的,必須要深入到基層員工中去,與他們融合成一片,從中了解問題的根源,與員工來共同分析問題,鼓勵員工提出解決建議。市場一線員工最討厭總部領導下基層擺架子,那樣就別指望能聽取到什么有用的信息。而認真傾聽員工的意見與建議,本身也是對員工的一種鼓勵與信任,也更加能確保以后市場部出臺的新方案被員工有效地接受與執行。

4.清理、解決現狀。了解到目前存在問題的根源后,下一步就要進行已有問題的解決。不管是要通過疏導來解決的,還是要通過調動資源投放的方式來解決,總體而言,解決問題倒不是很復雜,關鍵是怎么說動老板。這里有個小技巧,在提交給老板整套的問題分析研究情況及相應解決方案中,必須突出現有存在問題發展下去后對公司戰略的損害(嚇嚇老板),還要著重讓公司決策者看到解決之后的收益(哄哄老板),爭取老板的認可與投入。

5.新策略設計。清理好現有問題之后,下一步就要開始制定新的策略方案了,也就是要體現市場部經理的真正價值,展現出市場部經理創新思路,新策略的制定一般要考慮如下幾個因素:老板及公司的未來發展目標;公司目前的資源與現狀;前期發生問題事故的前車之鑒;該計劃所計劃達成的效果;各層面人員及相關部門的關聯利益點;考評稽查機制。

具體的策略制定切忌坐在辦公室里干想,而是要來發動群體共同參與,一方面是個人的思維能力畢竟是有限的,考慮問題很難說能兼顧到方方面面,發動群眾來集思廣益,將方案的可執行性盡可能放到最大化,取之于民用之于民嘛。另一方面,讓員工參與市場部的一些工作,讓員工的思想融入到市場部的工作中來,真正意義上的尊重員工。這對提高員工的后期成型方案的響應性和執行性會有個很大的幫助。

6.從點到面,逐步推廣。新的方案完稿之后,切忌直接頒布實施,最好是進行小區域試行,確認有效,獲得公司管理層的認可后再行推廣。雖然時間上會拖延一些,但能確保效果。另一個方面,老板所能給予的計劃資源永遠是有限的,永遠是僧多粥少,如果將已有資源進行平均分配,就是撒胡椒面,東南西北都各撒一點,可能到頭來一事無成,落得四處抱怨。與其這樣,不如將有效的資源與精力集中投放在一兩個市場,將有限的資源進行重點投入或者是輪流的重點投入。

其實,制定策略并不會很復雜,重點在后面的具體落實執行上,一

般來說是個二八開的比例(策略制定20%,具體落實執行80%),任何方案策略都需要具體的人去執行,往往是越到基層對執行力的要求就越高,我們考評一個團隊的價值的時候最主要的就是來看這個團隊的執行力,

具體落實執行就需要執行力的保證,這個保證從哪里來關鍵點在三方面:一是利益點設定;二是培訓到位;三是跟進工作到位。

在新策略的實施過程中,相關的利益點設定最重要。新產品投放或是新的營銷策略的執行,都需要基層員工付出更多的努力和汗水,就得有額外的績效考核制度來配套,缺少這個利益點的刺激,那么基層業務人員對新策略新產品的積極性難免會小很多了,甚至視為負擔,這也是許多企業新產品推廣失利的主要原因。

一種新營銷策略的啟用或者是新產品的投放,員工必須領會企業意圖和理解產品概念,才能有效地轉化在具體行動上。新概念或是新產品首先要賣給自己同事,然后才能一級級賣給經銷商、賣給賣場、最終賣給消費者。加之市場各有特色,各地的市場狀況會迫使當地業務人員對案子進行不同程度的變動,如不進行持續的培訓修正,很有可能就會出現方向性偏差,所以市場部還有個很重要的工作就是培訓,持續的培訓,不間斷的培訓,確保概念理念傳輸到位。

持續的后期跟進,在具體的操作過程中,各分支機構難免會出現些進度延誤和精力松懈的情況,這可不是一兩遍通知發下去就可解決的,而要保持定期的市場查訪與跟進,要盯得緊,避免出現松懈情況。千萬不要以職務壓人,沒人吃這一套的。

市場部經理的其他功能發揮

作為一個優秀的市場部經理,你的所作所為要在一定程度上具備超越性的思維,突破公司管理層對市場的局限性認識,主動發揮市場部所擁有的資源和專長,超越老板的思維,做些讓老板驚喜的事情出來。

1.學會共享下屬的優秀經驗。發揮總部的平臺作用,定期收集區域或個人的優秀工作經驗,稍作修改潤色后在公司內實現共享,以期共同提高大家的工作效率,也是對優秀區域或個人的工作肯定,還會促進其他員工的進步和創新。如果只是市場部經理的經驗,大家會認為很正常,因為你想出這些優秀的措施或是方案是很正常的,如果是一般員工想出來的,其他員工就會有壓力了,老板也會非常認同這種內部自增壓力、調動群體積極性的做法,從而引申到對市場部經理管理能力的認可。

2.動態的圖形化進度表達系統。除了語言外,圖形是最有效的表達方式了,市場總容量及發展趨勢、全國各地的分布情況、本公司產品的市場占比等市場背景資料的表達方式最好使用大幅的圖形來表達,且分區分月的銷售量化任務、實際完成進度、市場占有率的變化情況,這些保持動態變化的數據需按時間發展階段逐步表達出來。這樣,不管是老板還是普通業務人員,都能很清楚地知道公司的目標與進度狀況。這要比一堆密密麻麻的文字分析說明更有效率。從中也就能很容易地體現出由于市場部的規劃和努力,使得發展勢頭與以前有哪些不同和進步。

3.學會開現場會。獎勵先進也好,懲戒后進也好,開現場會的效果要遠比在會議室開會好得多,形式上直觀,對各位業務執行層面的員工也具有更強的震撼力,特別是后進區域的連續性會議,能有效地避免后進區域普通會議上陽奉陰違的情況。

4.人材的培養。優秀的人材是企業發展過程中必不可少的,內部培養的成效要遠大于外部招聘,誰來培養很多企業的人力資源部僅僅只是人事部,極少有做到內部培訓功能的,而市場部的理論知識是最豐厚的,工作牽涉面又是最廣,完全可以把這塊工作接過來。在老板眼中,能培養出師傅的師傅是最值錢的。

篇3:酒店市場部市場調研工作客戶溝通技巧培訓

酒店市場營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

培訓方式:授課培訓課時:3

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

客戶溝通技巧

飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業通過各種途徑,將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源,以期建立良好的交易關系。

而長期以來,飯店業的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補,那么,飯店進入內需時代后,在接待同一文化、同一語言環境的客人時,就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店營銷領域中,溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分,它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規定:“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家,面對陌生的環境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應富有溝通意識,通過溝通創造一個寬松、開放的環境,消除客人的緊張心理和孤獨心理,吸引大量的客人進入飯店消費,將飯店目標市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據溝通所需達成的基本目標,溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產品時,大多需要發生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中,重點傳遞一些基本的認識性信息,以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括:

1.基本信息:包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。

3.氣信息:未來幾天內天氣基本情況。

4.物信息:當地的特色產品、主要商場的介紹。

5.資源信息:當地或周邊地區的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經濟發展態度勢等。

因此對現代飯店而言,應成為一個“信息中心”,指導客人更好地適應環境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎上,即在信息溝通的基礎上,促成客人對飯店形成一種積極的感性認識,產生消費偏好。

很多時候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的服務活動、營銷活動,通過有形物質和無形服務等全面展示企業文化,在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業品牌。

②溝通技巧分析

在進行具體的溝通時,飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店營銷工作大多數通過面對面的人際溝通得以實現。因此,飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應以自己良好的儀容、規范的著裝、優雅的舉止給對方留下良好的印象,尤其應掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運用原則

有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達感情,建立關系。

(1)靈活多變原則

長期以來,中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力,表現在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經驗的客人都有同樣的體會,即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調的語言,遠遠沒有體現出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內涵。這種貧乏的語言交流,輕則影響飯店的服務效果,重則引起客人投訴,嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應本著靈活多變的原則,巧妙運用不同的語言強化溝通效果。

①因人而異

即面對不同的溝通對象,應采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據溝通對象的年齡、性別、職業、態度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例,當他由于缺乏溝通對飯店產生誤解時,飯店人員應曉之以理、動之以情,耐心地加以解釋和說明;而當他故意歪曲、中傷飯店的有關基本情況,對飯店形象造成較大的影響時,飯店人員就應據理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時,則應通過事理的分析、事實的敘述,尋求其合作;而溝通對象年紀較輕時,可采用感性的語言調動其情感,刺激其消費欲望。

②因地而異

即飯店人員應根據不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合,運用的溝通術應有所區別。如在工作場合應采用一些正規的語言、嚴肅的語氣進行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中,應學會使用各種文明禮貌用語,尤其是在與敵對公眾進行溝通時,仍應做到以誠相待,以體現自身的修養,表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。

初次見面說久仰,久未聯系說久違;

等候客人說恭候,客人到來說光臨;

看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧;

起身離開說告辭,中途先走說失陪;

請人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;

請人批評說指教,求人解答說請問;

請人指教說賜教,請人指示說雅正;

贈送作品說指正,對方來信說惠書;

向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;

請人幫忙說勞駕;托人辦事說拜托;

麻煩別人說打擾,求人方便說借光;

物歸原主說奉還,請人諒解說包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說臟話,控制情緒,不說氣話,

注重修養,不說大話,具體真實,不說空話,

誠懇相間,不說假話,新鮮活潑,不說套話,

謙讓隨和,不說官話,要言不煩,不說廢話,

力求簡潔,不宜多話。明白曉暢,不說胡話。

(3)規范(優雅)幽默原則

在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準,邏輯嚴密,體現語言應有的結構美。在此基礎上,適當運用幽默藝術,為語言加點味精,使之更富生動力和感染力。對合適的客人,在合適的環境、合適時間作合適的確良調佩,是一種服務藝術,也是很有效的營銷手段。

不過,應掌握幽默的分寸,注意區分幽默和諷刺的區別,前者采用一種溫和、寬容的態度調動溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務語言比較單調這一事實,飯店應鼓勵從業人員多開口、多鍛煉、多積累經驗、多研討學習。

(4)實用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系,為飯店企業的營銷服務。因此,每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識,充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人,不是為個人謀私利,不是為短期利益,不是為單個部門利益,而是謀求整體利益。

為體現這一原則,要求有關人員在進行溝通時,應具備強烈的崗推銷意識,設身處地地從對方的立場進行考慮,需要并適時加以滿足,把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發點和歸宿點。以總臺工作人員而言,可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務客人向其推銷價較高的商務套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時,可能需要你帶他們作實地參觀;性格內向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個崗位,在推銷崗位產品時,注意根據客人的需求、時間、情景等實際情況,主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時,可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據不同的服務對象,適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對健康食品寵愛有加,大款講究服務的周全性,情侶們則看中環境因素。

值得一提的是,對餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中,除了運用最基本的語言技巧外,還應綜合調動其他狀態語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,加強溝通效果。

值得一提的是,飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區域(如表10-4所示),不同的區域代表了溝通雙方的不同的關系狀態,營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離,既可避免生產誤會,也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區空間距離適用情況(溝通雙方關系狀)

親昵區<15cm親密朋友

個人區15cm-75cm熟悉者之間

社會區75cm-210cm一般熟悉者

公眾區>210cm公開的、正式的工作關系

1.人際溝通語言運用要點

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時經常碰到的問題,特別是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國自古以來,對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現了許多新的稱呼語。如何掌握恰當的稱呼語,直接關系到一個人的文化修養,影響對方對你的認識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的,一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時,應避免:

①戴手套與對方握手

②手臟或手濕(應表示歉意,如“對不起”等);

③過分用力或過于無力,給人粗魯或漠視之感;

④時間太長;

⑤交叉握手

⑥強迫他人握手(應掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般,在介紹時,知曉優先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中,恰當的問候好比是潤滑劑,以體現雙方的融洽關系。一般,在施問候語時,也有一個與介紹類似的順序規則,即年輕人、先生、下級等應主動問候,被問候應給予禮貌的謝意。

總之,問候語不宜過于