質量與運營崗位職責

職責描述:

1、管理財經流程、質量、數據、運營,支撐財經業務發展,提升財經運作效率。

2、財經戰略、財經體系業務目標及重點工作、變革項目路標、運營管理需求相關閉環統計報告。

3、參與SAP系統建設,完善財務共享,提升效率、減少風險、降低成本。

任職要求:

1、看護財經內、外部數據質量。

2、支撐財經體系、流程建設,協同財經內部、財經BP梳理流程、制度。

3、完善財經共享各模塊,提升效率、防范風險、降低成本。

篇2:飯店標準解讀之四飯店運營質量評價表釋義

2010版《旅游星級飯店的劃分與評定》解讀之一

主講人：何效祖

甘肅省旅游局監督管理處處長

Part4：飯店運營質量評價表釋義

注：

1、紅字為新版標準變化或增加部分的內容；藍字為關注重點或具體操作釋義。

2、飯店運營質量評價表系原附錄C、D合并，吸收部分附錄B內容，只評價3-5星級飯店。

一、評價原則

1、評價重點:

關注人員服務的專業性、規范性、完美性

設施設備的完好性、有效性、便利性

2、評價態度：客觀公正，不得以企業自身的規范、流程和個人的好惡來評價

3、評價方法：

（1）設施設備維護保養中，同一問題重復3次以上，方視為飯店的不足；

（2）不同區域、崗位出現相同問題，只扣減一次分數。

4、評價尺度：

（1）服務質量完全達標為優，基本達標為良，部分達標為中，嚴重不足為差

（2）設施設備維護保養評價時，沒有問題為優，出現1次問題為良，2次為中，3次為差

二、注意事項

1、6個大項，每項單獨分值必須達到相應星級標準，一項不達標停止評定。

2、對于帶“*”的條款，如飯店不具備該項目，統計得分率時在分母中去掉該項分值，即分子、分母同時減少缺項所占的分值。

如地5大項“其他服務項目的評價”，會議、宴會、商務中心、商店是五星級的必備項目，必須納入評價范圍。

如不具備健身房、游泳池、更衣室，該大項的總分值為84分。則84（總分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分項達不到39X85%=34份，星評終止。

如具備健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中計入分值，該大項總分則為84分。

3、是否評定帶“*”的項目，由相應星級的必備項目決定，任何星評委與星評員無權決定。

三、各項分值與關注重點

1、總體要求：10項60分，制度與員工

2、前廳服務質量：37項111分，預定與接待問訊

3、客房服務質量：42項126分，

衛生、棉制品、客用品與設施

4、餐飲服務質量：39項117分，出品與服務（零點）

5、其他服務質量：28項84分，

宴會服務、商務中心、健身等

6、公共后臺服務質量：34項102分

綠化、衛生間、排風、噪音、設施設備養護四、具體釋義

1.1.1有完備的規章制度

原為附錄D，對1-5星級考核有無制度規范。現評價3-5星級。管理要求：

1、員工手冊

2、飯店組織機構圖、部門組織機構圖

3、完善的規章制度、服務標準、管理規范、操作程序

4、部門化運作規范

5、服務和專業技術人員崗位工作說明書

6、服務項目、程序與標準說明書

7、特定崗位技術標準書面說明

8、證明飯店服務質量的證書或文書

1.1.2有完備的操作程序

包括客房部（含公共區域、洗衣房、制服管理、實物管理、客用品中心等）、前廳部、餐飲部、工程部、保安部、財務部、市場部、人力資源部的操作規程與各崗位職責。

1.1.3有完備的服務規范

1、飯店總體質量目標和體系文件

2、部門質量目標和體系文件

3、分級、分類質量體系的建立

4、日常質量監控，月度分析制度

5、整改與制度更新

1.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄

1、安全責任制：飯店、部門、個人三級

2、應急預案：防火、防盜、防恐、防意外災害、防流行疾病、新聞公關危機等

3、演練：如消防演練、電梯關人事故演練

4、記錄：培訓演練簽到記錄（時間、地點）、照片、錄像

1.1.5制訂飯店人力資源規劃，有明確的考核、激勵機制。有系統的員工培訓制度和實施記錄。企業文化特色鮮明

招聘面試、員工錄用、合同管理、培訓、提升、考核、福利薪酬、評估、員工記錄、企業文化與團隊建設、勞動生產率、年假、考勤管理等等

1.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄

總經理負責制

能源管理委員會的組成（部門協同）

目標制定和行動方案實施

年終考核評估

1.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續改進機制

賓客滿意度調查

1、問卷設計

2、問卷回收――建議網上回收征集意見

3、問卷分析：第三方公司分析

4、問題聚焦和行動方案

5、整改“重建目標和持續整改

佩戴名牌：增加內容，刪除原工號牌

應變能力：體現一個反應速度和專業知識水平―職業能力

充分的培訓，必要的考核，專業知識，經驗積累團隊精神：運行執行情況，部門協作、連接的相關制度。強調一站式服務，不能推卸到其他部門

正常情況：飯店出租率正常，且無多個大型活動。

及時：通常在10s內接聽。繁忙時等候要在可接受范圍內

確認抵離時間：確認時間很重要，臺北是滿房情況下可以有效安排房間。通常保留到下午四點。

通話結束前重復確認預訂的所有細節（保證內容準確，無遺漏）

問候賓客：微笑、主動招呼或示意賓客

登記驗證：公安規定

指示客房或電梯方向：手勢指引、目光、語言明示相配合

2.1.4.1正常情況下，每位客人都應在門口受到歡迎，但遇瞬間繁忙且服務員都在服務客人時，允許例外，但要在可接受范圍內。

2.1.4.4及時將行李送入房間，通常為10min入房，大型團隊可延長至30min內

合理：客人正常的服務需求，包括但不限于飯店服務內容。但拒絕違法及不可操作的要求。

人工叫醒：問候賓客，告知時間，通報天氣預報，詢問是否需要再次叫醒。

正常情況下，3分鐘以內。

天花：注意蛛網、灰塵、維修人員的臟手印等

墊盆：破損、土質裸露，臟

客房服務質量：由部門控制轉向流程控制

3.1.1.1如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理，指

1、14時前暫不提供清掃服務，但要在工作單上記下房號與時間；

2、推車經過時，要說話輕、走路輕、操作輕；

3、14時后，服務員要告訴客房中心，通知有關人員采取相應措施。

房間整理、開夜床、衛生間整理

閉門器：力度適宜

消防走火圖：標志規范、文字清晰、方向直觀網絡使用說明：淺顯易懂、網速快、操作方便

及時：1、客人就座后2分鐘內提供服務

2、第一道菜點到桌在10分鐘內

3、客人離開后，4分鐘內完成清桌

熟悉各種洋酒、雞尾酒、國酒、咖啡、茶葉等知識服務：熱情、快速、準確、溫馨，具有藝術性

四星級：18h，五星級24h

要求：清潔、溫馨、舒適、安全的就餐環境