文件目錄

序號(hào)程序文件名稱文件編號(hào)1安管部各崗位職責(zé)AG01-20102安管隊(duì)員內(nèi)部管理辦法AG02-20103出入口管理辦法AG03-2010

4車輛及交通管理辦法AG04-2010

5安管隊(duì)員巡邏管理辦法AG05-2010

6消防管理辦法AG06-2010

7消防滅火作業(yè)辦法AG07-2010

8消防器具使用辦法AG08-2010

9安管工作監(jiān)控辦法AG09-2010

10安管隊(duì)工作行為辦法AG10-2010

11控制中心管理辦法AG11-2010

12突發(fā)事件處理辦法AG12-2010

13裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控辦法AG13-2010

工作手冊(cè)匯編修改記錄

1.0目的

明確安全管理各崗位職責(zé)，維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域的公共秩序，做好治安防范工作。

2.0范圍

適用于客服中心。

3.0安管部架構(gòu)

.1安管部工作內(nèi)容

3.1.1公共秩序維護(hù)、治安協(xié)防：對(duì)來人來訪做好登記（適用于封閉式小區(qū)、辦公區(qū)域），嚴(yán)

防未經(jīng)許可人員、物資擅自出入防范區(qū)域，防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)。

3.1.2停車場(chǎng)及交通管理：對(duì)車輛出入進(jìn)行有序管理，防止轄區(qū)內(nèi)停放的車輛遭受破壞，盜

竊。杜絕未經(jīng)許可車輛停放在交通要道，并對(duì)整個(gè)管轄區(qū)域的人、車流量進(jìn)行調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)、防止轄區(qū)的秩序混亂和交通堵塞。

3.1.3消防管理：定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材進(jìn)行檢查，制止埋壓、圈占損毀消防設(shè)施、

設(shè)備或?qū)⑾榔鞑囊谱鏊玫倪`法違章行為，確保整個(gè)轄區(qū)消防道路的暢通。

3.1.4突發(fā)事件及違章處理：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理突發(fā)事件，控制好事態(tài)現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)的惡

化，并按緊急突發(fā)事件處理方案執(zhí)行，違章處理按相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行處理違章行為。

4.方法和過程控制

4.1安管隊(duì)長(zhǎng)

4.1.1負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場(chǎng)和內(nèi)部管理，及時(shí)了解安管員的思想及生活動(dòng)態(tài),解決疑難問

題，定期向經(jīng)理匯報(bào)。

4.1.2組織安管員的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練，提高安管員的綜合素質(zhì)。

4.1.3檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項(xiàng)管理制度、安全防范措施落實(shí)情況，根據(jù)實(shí)際

情況調(diào)整工作流程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向經(jīng)理匯報(bào)，將有關(guān)情況記錄在《交接班記錄表》上。

4.1.4督導(dǎo)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況，定期組織消防知識(shí)培訓(xùn)，每半年組織

一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，不斷提高安管員的防火意識(shí)和滅火作戰(zhàn)能力。

4.1.5負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域安管員巡邏路線圖的制訂，并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整改變巡邏路線、方式

和方法，經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練，每季度至少進(jìn)行一次緊急集合，不斷提高安管員的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力。

4.1.6配合有關(guān)部門處理管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違章行為，突發(fā)事件，調(diào)解顧客間的糾紛，配合

執(zhí)法部門做好管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安工作和出租屋的管理。

4.1.7根據(jù)工作需要，不定期帶領(lǐng)班長(zhǎng)就管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作對(duì)顧客進(jìn)行回訪，聽取顧

客對(duì)安全工作的意見和建議，借以改進(jìn)工作方法。

4.1.8組織安管員開展業(yè)余文化活動(dòng)，加強(qiáng)班組與班組之間的協(xié)調(diào)配合，合理調(diào)配人力資源。

4.1.9每周檢查安管員內(nèi)務(wù)管理情況，及時(shí)處理違規(guī)行為，并做好相關(guān)記錄。

4.1.10負(fù)責(zé)安管員的月度工作考核,并將考核情況及時(shí)知會(huì)被考核人,以便其改進(jìn)不足之處。對(duì)

于安管員的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎(jiǎng)等具有建議權(quán)。

4.2安管班長(zhǎng)

4.2.1對(duì)本班各崗位工作負(fù)責(zé)，每日須檢查各崗履行職責(zé)情況，主要包括：考勤紀(jì)律、崗位

衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等，并在《交接班記錄表》上予以記錄。

4.2.2熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況，妥善處理各種突發(fā)事件，超過權(quán)限的及時(shí)報(bào)告安管

隊(duì)長(zhǎng)。

4.2.3負(fù)責(zé)各崗位工作表格、停車發(fā)票及憑證的領(lǐng)用發(fā)放，相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查，按月及

時(shí)上繳資料管理員。對(duì)于收取的各類費(fèi)用必須及時(shí)按規(guī)定上繳財(cái)務(wù)。

4.2.4監(jiān)督管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類公共設(shè)施及其標(biāo)識(shí)和消防設(shè)施的完好情況，及時(shí)與控制中心協(xié)

調(diào)維修事宜。

4.2.5負(fù)責(zé)本班安管員的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。

4.2.6及時(shí)收集、整理顧客的意見和建議，并提交給客服部。

4.2.7關(guān)心了解班員的思想和生活動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)班員的積極性和主觀能動(dòng)性，對(duì)于班組出現(xiàn)

的疑難問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

4.2.8及時(shí)協(xié)調(diào)班組與其他部門的工作銜接和配合，共同做好管理工作。

4.2.9實(shí)行“班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評(píng)”制度，監(jiān)督本班人員做好交接班工作，對(duì)本班安管員的工

作狀況具有初步考核權(quán)。

4.3巡邏崗

4.3.1按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡邏，靈活機(jī)智，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄、報(bào)告，對(duì)可疑人員及

時(shí)進(jìn)行盤查清理。

4.3.2對(duì)管理服務(wù)區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對(duì)道路泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管，

發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全漏洞應(yīng)及時(shí)作出處理和報(bào)告。

4.3.3按程序要求對(duì)裝修戶進(jìn)行過程監(jiān)督，對(duì)施工人員違章作業(yè)要及時(shí)制止并向班長(zhǎng)和/或控

制中心報(bào)告，并聯(lián)系客服助理到現(xiàn)場(chǎng)處理。

4.3.4熟悉管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的位置，注意公用設(shè)施、綠地等情況，發(fā)現(xiàn)違章或受破壞，

及時(shí)處理并向控制中心報(bào)告。

4.3.5監(jiān)管管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

4.3.6檢查各路口消防通道是否暢通，消防設(shè)備器材是否完好無損，安全疏散標(biāo)識(shí)是否醒目、

正確，有無消防隱患。

4.3.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。

4.3.8維護(hù)小區(qū)外圍區(qū)域的公共秩序。

4.3.9將巡查中發(fā)現(xiàn)的問題和異常事件記錄在《安管員巡查記錄表》上，并由處理完成人簽字

確認(rèn)。

4.3.10發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，必須及時(shí)通知控制中心并密切監(jiān)視、進(jìn)行跟蹤，如其有違法、犯

罪活動(dòng)要設(shè)法制止，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。

4.3.11發(fā)現(xiàn)火情，按照相關(guān)程序執(zhí)行。

4.3.12巡查中如遇到外來參觀人員，應(yīng)觀察其是否有部門人員陪同，如沒有，應(yīng)禮貌的上前

詢問，并向控制中心匯報(bào)。

4.3.13協(xié)助配合其他安管崗位人員和部門的工作，認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

4.4車場(chǎng)崗

4.4.1保障停車場(chǎng)秩序及道路暢通，禮貌地指揮車輛進(jìn)出、按位停放。

4.4.2對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛進(jìn)行外表檢查，填寫《車輛情況登記表》,對(duì)未關(guān)車門者及時(shí)知會(huì)車

主，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時(shí)做出處理和報(bào)告，并做好記錄。

4.4.3愛護(hù)警用設(shè)備，隨時(shí)保持治安崗?fù)ぜ爸車h(huán)境的整體衛(wèi)生、設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好無損。4.4.4配合其他崗位工作，做好交接班手續(xù)。

4.5車輛出入口崗

4.5.1熟記經(jīng)常出入小區(qū)車輛的型號(hào)、車牌號(hào)、駕駛?cè)恕?/p>

4.5.2嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)停車場(chǎng)管理規(guī)定，實(shí)行《車輛進(jìn)出憑證》或《停車卡》收發(fā)卡制度，驗(yàn)證

車輛與憑證，對(duì)固定停放的車輛，一車一卡，并要核車核卡核人，如換車、換人需車主陪同或親筆委托并經(jīng)登記，相關(guān)資料相符后方可放行。

4.5.3正確引導(dǎo)車輛停放在指定區(qū)域，保持車場(chǎng)崗?fù)ず铜h(huán)境衛(wèi)生、停車場(chǎng)的標(biāo)識(shí)完好，制止非

機(jī)動(dòng)車輛或閑雜人員進(jìn)入車場(chǎng)。

4.5.4對(duì)于大型車輛因公進(jìn)入小區(qū)，如泥頭車、抽糞車等，須征得客服中心同意后方可放入，

并及時(shí)通知相關(guān)崗位，指揮車輛在指定區(qū)域活動(dòng)或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車輛進(jìn)入。

4.5.5對(duì)搬運(yùn)物資的車輛，應(yīng)與控制中心核實(shí)后，憑部門簽署的物資搬運(yùn)放行條給予放行，對(duì)

于沒有出入卡的車輛應(yīng)核對(duì)并登記車主有效證件后，方可放行。

4.5.6根據(jù)市政府對(duì)停車場(chǎng)的管理規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)臨時(shí)停放的車輛進(jìn)行收費(fèi)并開票據(jù)。

4.5.7保持崗?fù)?nèi)整潔衛(wèi)生，妥善保管好相關(guān)票據(jù)及質(zhì)量記錄，愛惜使用警用器材。

4.5.8嚴(yán)禁貪污、挪用停車費(fèi)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的違章違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)制止，上報(bào)或處理。

4.5.9認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

4.5.10對(duì)進(jìn)入車輛應(yīng)在啟動(dòng)道閘前立即進(jìn)行車輛登記，盡量縮短車輛在崗前停留時(shí)間。

4.6大門崗

4.6.1熟記小區(qū)業(yè)主及其它經(jīng)常出入人員特征等情況。

4.6.2注意儀態(tài)儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待顧客。

4.6.3認(rèn)真做好來訪人員有效證件的登記工作，加強(qiáng)對(duì)外來人員的盤查及管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員

出入，發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請(qǐng)其離開，同時(shí)通知其他崗位引起注意。

4.6.4核查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域的施工人員持有的《施工人員臨時(shí)出入證》，經(jīng)檢查后按指定通

道放行，保持通道暢通。

4.6.5檢查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對(duì)危險(xiǎn)品、易燃品、煤氣瓶（有管

道煤氣的管理服務(wù)區(qū)域）等要嚴(yán)禁其帶入，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

4.6.6做好物資放行的把關(guān)工作，對(duì)搬出小區(qū)的物資進(jìn)行核查，嚴(yán)格按照《物資搬運(yùn)放行條》

的內(nèi)容進(jìn)行操作，手續(xù)齊全后方可予以放行。

4.6.7注意收集顧客的意見和建議，及時(shí)向控制中心匯報(bào)并做好相關(guān)記錄。

4.6.8協(xié)助配合其他崗位工作，認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

5.0記錄

AG-001《交接班記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-003《車輛情況記錄表》

AG-004《物資搬運(yùn)放行條》

1.0目的：

加強(qiáng)安管員及安全裝備的管理，提高安管員的素質(zhì)，規(guī)范安管員內(nèi)部管理運(yùn)作。

2.0范圍

適用于客服中心安管員的內(nèi)部管理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)安管員內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。

3.2安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安管員內(nèi)部管理的檢查、考核。

3.3安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實(shí)。

3.4安管隊(duì)員負(fù)責(zé)對(duì)日常內(nèi)部管理制度的實(shí)施。

4.0方法和過程控制

4.1安全管理工作內(nèi)容

4.1.1治安管理：登記訪客（適用于封閉小區(qū)、），控制無關(guān)人員進(jìn)入所轄區(qū)域；檢查出入人員、

車輛所攜帶的物品，防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入所轄區(qū)域。

4.1.2停車場(chǎng)及交通管理：對(duì)車輛進(jìn)行管理，防止轄區(qū)內(nèi)停放的車輛遭受破壞、盜竊及未經(jīng)許

可停泊；調(diào)節(jié)疏導(dǎo)人、車流量，防止所轄區(qū)域秩序混亂和交通堵塞。

4.1.3消防安全管理：巡查小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況。

4.1.4突發(fā)事件及違章處理：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)惡化，按

規(guī)定程序處理違章行為。

4.2安管員素質(zhì)基本要求

4.2.1身體素質(zhì)要求：無身體缺陷，體魄健康，能達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

18―25歲：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過15秒；3000米長(zhǎng)跑不超過15分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于35個(gè)/分鐘。

26―30歲：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過16秒；3000米長(zhǎng)跑不超過16分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于30個(gè)/分鐘。

31歲以上：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過20秒；3000米

長(zhǎng)跑不超過20分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于20個(gè)/分鐘。

4.2.2思想素質(zhì)要求：接受公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)操守：高度

的責(zé)任感、守時(shí)、以禮待人，樂于助人、服從上級(jí)安排，工作井井有條，做事可靠，不接受賄賂，工作時(shí)間不處理私人事務(wù)。

4.2.3業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、職業(yè)安全、政策法規(guī)專業(yè)知識(shí)；熟練掌握治安、

消防、交通、物業(yè)管理法律常識(shí)，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故；具有獨(dú)立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

4.3安管崗位禮儀規(guī)范

安管員禮儀是安管員道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則，是安管員儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括：

4.3.1言談、舉止

a、談話自然、用語文明。安管員無論在任何場(chǎng)合的談話中，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，親切自

然。交談開始，要?jiǎng)?chuàng)造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對(duì)方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢(shì)，夸夸其談。另外，需要回避和保密的問題應(yīng)委婉拒談。

b、坐姿大方。在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃

身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。（安管員席地而坐時(shí)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時(shí)，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感）。

C、站姿端莊。站立時(shí)，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現(xiàn)出安全員

的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。

（安管員站立時(shí)要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng)：“三挺、兩收、兩平”。

三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：肩要平、兩眼平視

前方），在崗位執(zhí)勤時(shí)必須保持跨立或立正姿勢(shì)。

d、行走穩(wěn)健。行走時(shí)，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步

履要輕捷，穩(wěn)健。在公開場(chǎng)合行走時(shí)，要遵守交通規(guī)則，步行時(shí)要走人行道，過馬路時(shí)，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時(shí)要靠邊站立，走路時(shí)，不要左顧右

盼，東張西望，著制服行走時(shí)，不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。（安管員行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)定，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài)，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑，做到“二人成列，三人成行”）。

4.3.2儀容、儀表

a、發(fā)型。安管員蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下

頭發(fā)不得超過15MM。女安管員發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

b、服飾。著制服時(shí)，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾品。

（女安管員不得化濃裝和染指甲）。

c、佩戴。安管員不允許隨便佩戴證章，著制服時(shí)，可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎(jiǎng)?wù)拢?/p>

不得佩戴其他徽章，統(tǒng)一佩戴時(shí)，必須戴在上衣的左上方。

d、著裝。安管員執(zhí)勤時(shí)必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求：規(guī)范、配套、整潔。

（1）規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)著制服是公司規(guī)定的最基本要求。安管員不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、精神帶。

（2）配套。按照規(guī)定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場(chǎng)合、季節(jié)穿著隨意混穿。

（3）整潔。著冬服時(shí)必須內(nèi)著白襯衣，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋（黑色），不得穿高

跟鞋和異色鞋。

4.3.3敬禮

當(dāng)值期間，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問、交接班換崗交涉時(shí)，須敬禮：

a、舉手禮。

抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是安管員最常見的禮節(jié)。行舉手禮時(shí)，行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng)，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢(shì)要正確規(guī)范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個(gè)安管員在停止

間與行進(jìn)間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進(jìn)間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉(zhuǎn)動(dòng)，并繼續(xù)行進(jìn)，左大臂自然擺動(dòng)，待受禮者還禮后禮畢。

b、注目禮。（注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節(jié)）。

行注目禮時(shí)，行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者并目送或目迎，待受禮

者還禮后將來頭轉(zhuǎn)正。

c、鞠躬禮。

銷售大廳接待崗等須行鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)，行禮者應(yīng)面向受禮者，雙手自然交叉于前，身體向前鞠躬15―30度。

4.3.4巡邏姿態(tài)：

步行巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，騎自行車、摩托車巡邏時(shí)，上下單車、摩托車均應(yīng)跨右腿從后上下，巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，保持直線遇到公司或客服中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行解答。

4.3.5車場(chǎng)崗服務(wù)禮儀：

車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮后開票據(jù)，開啟道閘，做直行手勢(shì)示意車輛通行，要求動(dòng)作迅速，避免車輛在崗位處停滯過久。對(duì)能提前確認(rèn)放行的車輛，以能保證車輛不需停止重新起步為佳。

4.4裝備管理及使用

4.4.1.對(duì)講機(jī)的規(guī)范用語及使用細(xì)則：

4.4.1.1使用對(duì)講機(jī)通話應(yīng)注意語言文明，力求精簡(jiǎn)扼要，不得閑聊，連續(xù)通話時(shí)間不得

超過一分鐘。對(duì)講機(jī)天線不能擰下，以免在發(fā)射時(shí)把功率管燒壞。

4.4.1.2?***?人員?***?位統(tǒng)一以呼叫代碼代替。呼叫對(duì)方時(shí)，先呼對(duì)方代碼，再報(bào)自己代

碼，?px??最后講“收到請(qǐng)回話”。例:“XXX，我是XXX，收到請(qǐng)回話！”

4.4.1.3使用人收到他方呼叫時(shí)，無特殊情況必須應(yīng)答。

回答“清楚”或“明白”。例：“XXX收到，請(qǐng)講！”明白對(duì)方意思后應(yīng)當(dāng)說：“清

楚/明白，謝謝！”

4.4.1.5用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，特別是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言

穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事。

4.4.1.6對(duì)講機(jī)的管理

a、未經(jīng)批準(zhǔn)不擅自將對(duì)講機(jī)借給他人使用。

b、使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動(dòng)。

c、不用對(duì)講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。

d、愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。

e、隨身攜帶，謹(jǐn)防遺失。

4.4.2警棍管理與使用要點(diǎn)

a、警棍：是當(dāng)出現(xiàn)被保衛(wèi)對(duì)象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)

的工具，應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對(duì)不可???意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。

b、不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。

c、不準(zhǔn)交予或借予他人。

d、禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。

e、非工作時(shí)間放置指定地點(diǎn)，不得私帶外出。

4.4.3記事簿及簽字筆：記錄安管員在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破

損、雨淋甚至丟失。

4.4.4電筒：在夜間巡邏時(shí)必須佩帶．各部門應(yīng)根據(jù)自身情況配制電筒。

4.4.5安全頭盔（帽）：當(dāng)天氣惡劣（如大風(fēng)、暴雨）、工作現(xiàn)場(chǎng)上方可能有物體落下等頭部可

能遭受傷害的情況，應(yīng)及時(shí)佩帶，以保障自身安全。

4.5內(nèi)務(wù)管理

4.5.1床架擺放必須整齊，做到床架之間橫平豎直同一直線，床板、涼席、被子應(yīng)擺平放好成

同一直線，并做到干凈整潔，棱角分明。

4.5.2床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持干凈整齊成一直線，床鋪下不能有任何雜物。

4.5.3牙刷、毛巾，水桶等日常用具必須按規(guī)定擺放并保持整齊干凈。

4.5.4衣服及其他生活用品必須存入指定的地方或柜內(nèi)，不能亂擺放，任何時(shí)候休息室內(nèi)不準(zhǔn)

晾掛衣物。

4.5.5任何時(shí)候休息間、起居室和衛(wèi)生間，包括存放其間的任何物品都必須保持整潔、無塵污

及痰、便跡，煙缸、紙簍應(yīng)及時(shí)清倒，不準(zhǔn)把剩飯剩菜等容易變質(zhì)食物留在宿舍內(nèi)。

4.5.6不得在宿舍內(nèi)接待客人，不得高聲喧嘩和做其它影響他人休息娛樂．

4.5.7嚴(yán)禁留宿外來人員。

4.5.8不得隨意躺在床上看書報(bào)或聊天。

4.5.9嚴(yán)禁在治安區(qū)域及宿舍內(nèi)打光膀或只穿三角短褲。

4.5.10每天至少設(shè)一名內(nèi)務(wù)值日人員負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)。

4.5.11其他法律、法規(guī)、治安條例禁止的行為。

4.6交接班管理

4.6.1巡邏崗和值班室都要設(shè)置登???本和相應(yīng)的表格，詳盡記錄當(dāng)班情況、交班注意事項(xiàng)、器

械物品以及工具的相關(guān)情況等，交代給接班人并簽名認(rèn)可。

4.6.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù)時(shí)，當(dāng)班人員不得下班離崗。

4.6.3接班人員應(yīng)該提前10分鐘到崗接班，交接以下事項(xiàng)：

a、工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員工作安排；

b、工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員裝備、器械情況；

c、當(dāng)天特別注意事項(xiàng)及安排處理事情的進(jìn)度情況；

d、鑰匙借用、領(lǐng)用情況記錄；

e、物品保管情況。

4.6.4接班人員必須處理或安排好交班人員未能處理完成的事項(xiàng)。

4.6.5及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

4.7質(zhì)量記錄管理

4.7.1登記本不得撕毀、亂畫或?qū)懶┡c上班無關(guān)的語言，不得交給外人查看，用完后由班長(zhǎng)收

集交客服中心存檔。

4.7.2安管班長(zhǎng)每天檢查一次質(zhì)量記錄并作好檢查記錄。

4.7.3安管隊(duì)長(zhǎng)每周對(duì)安全現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄及班組培訓(xùn)記錄進(jìn)行全面檢查，并作好檢查記錄。

4.7.4停車場(chǎng)票據(jù)每月由安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期領(lǐng)用發(fā)放。

4.7.5質(zhì)量記錄每月由安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)回收存檔。

4.8班例會(huì)

4.8.1每周必須安排一次班例會(huì)以保證班內(nèi)的正常溝通并保存記錄。

4.8.2班例會(huì)由班長(zhǎng)組織本班班員召開，具體時(shí)間應(yīng)根據(jù)崗位安排決定。

4.8.3班例會(huì)上要充分發(fā)揚(yáng)民主，圍繞主題暢所欲言。

4.8.4班例會(huì)的內(nèi)容通常為：總結(jié)本周工作成績(jī)和不足；提出整改的措施；收集本周內(nèi)各崗位

的意見和建議；計(jì)劃、安排下周工作。

4.9請(qǐng)銷假

4.9.1安管員無特殊情況不得隨意請(qǐng)假，急需外出時(shí)須按級(jí)請(qǐng)假按時(shí)銷假。

4.9.2每個(gè)項(xiàng)目必須保證足夠的處置突發(fā)事件的人員力量。安管員請(qǐng)假人數(shù)不得超過不

當(dāng)班人員總數(shù)???50%

5.0記錄

1.0目的

控制閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，確保管轄區(qū)域的安全。

2.0范圍

適用于客服中心的出入口管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估各業(yè)務(wù)部門的治安防范能力，每半年組織專業(yè)人員對(duì)各部門進(jìn)行治

安、消防安全檢查，并做好相關(guān)質(zhì)量記錄。

3.2項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)安全工作的全面的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。

3.3安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全管理工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)和考核。

3.4安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全工作的具體實(shí)施。

4.0方法和過程控制

4.1對(duì)普通來訪人員的管理

4.1.1各客服中心根據(jù)各自物業(yè)的特點(diǎn)，在確保小區(qū)安全的情況下可選擇以下對(duì)普通來訪人員

的管理辦法。

a．凡進(jìn)入封閉小區(qū)的來訪者必須在《來訪人員情況登記表》上登記或經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入，離開小區(qū)時(shí)，需登記離開時(shí)間。

b．凡進(jìn)入半封閉小區(qū)的來訪者，必須經(jīng)控制中心或業(yè)主同意后在來訪人員登記表上登記后方可進(jìn)入，對(duì)離去時(shí)間可根據(jù)情況不做記錄。

c．對(duì)無人化或開放式小區(qū)的來訪者，可不登記，但安管員及控制中心必須密切注意其行

為，對(duì)進(jìn)入小區(qū)后東張西望、長(zhǎng)時(shí)間逗留等形跡可疑的人員，安管員要及時(shí)采取妥善的方法進(jìn)行盤問、控制，運(yùn)用人防、技防、物防的綜合管理防范方法，確保轄區(qū)安全。

4.1.2安管員對(duì)來訪人員進(jìn)行合理管理，防止其損壞公共設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生；發(fā)生沖突時(shí)，

及時(shí)通知控制中心或上級(jí)協(xié)調(diào)解決。

4.1.3制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。

4.1.4對(duì)無明確探訪對(duì)象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進(jìn)入小區(qū)。

4.1.5禁止所有推銷、收廢品等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。

4.2.1執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入小區(qū)，相應(yīng)崗位的安管員應(yīng)請(qǐng)其出示證件，予以登記，并

立即通知客服中心負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)人員接獲此信息后立即致電對(duì)方單位核實(shí)身份，同時(shí)安排人員陪同前往。

4.2.2執(zhí)行公務(wù)人員對(duì)小區(qū)業(yè)主房屋進(jìn)行搜查應(yīng)請(qǐng)其出示執(zhí)行部門開具的搜查證，需要查扣業(yè)

主物品的應(yīng)請(qǐng)其列出清單雙方簽字認(rèn)可。

4.2.3外地執(zhí)法人員進(jìn)入小區(qū)，除上述內(nèi)容外，還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應(yīng)部門的

證明，并需登記陪同人員的證件，予以核實(shí)后方可放行．

4.2.4執(zhí)行公務(wù)的其它部門的國(guó)家公務(wù)員進(jìn)入小區(qū)也須登記，并了解公干的目的，由客服中心

安排人員陪同前往。

4.3物資放行的管理

4.3.1顧客到客服中心或控制中心辦理物資搬運(yùn)申請(qǐng)手續(xù)，申請(qǐng)人需填寫《物資搬運(yùn)放行條》，

注明物資的名稱、數(shù)量和本人資料．若非業(yè)主本人填寫，需有顧客在《物資搬運(yùn)放行條》上簽名或委托書，當(dāng)值人員除查驗(yàn)申辦人的身份證外，還須與顧客本人聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后方可放行；在裝修入伙期間，屬施工方的工具材料可由裝修負(fù)責(zé)人或申辦人員辦理，當(dāng)值人員須查驗(yàn)身份證及臨時(shí)出入卡或業(yè)主委托書，確認(rèn)后放行。

4.3.2客服中心辦理物資搬運(yùn)手續(xù)的經(jīng)手人須與客服中心出納員核對(duì)，追收尚未交納的各項(xiàng)費(fèi)

用并簽字認(rèn)可，出納不當(dāng)班或外出時(shí)，應(yīng)將尚未交納費(fèi)用的住戶及其費(fèi)用清單交客服中心值班人員，由委托人簽字認(rèn)可。

4.3.3由安管員核實(shí)所搬貨物與申請(qǐng)內(nèi)容是否相符．安管員負(fù)責(zé)記錄、核對(duì)搬運(yùn)車輛的牌號(hào)、

司機(jī)身份證號(hào)及姓名、單位或住址等，手續(xù)完善后予以放行。

4.4施工人員的管理

4.4.1所有的施工人員憑客服中心簽發(fā)的《施工人員臨時(shí)出入卡》進(jìn)入小區(qū)。

4.4.2安管員在檢查《施工人員臨時(shí)出入卡》時(shí)應(yīng)核對(duì)姓名、相片、證件有效期及客服中心公章。

4.4.3若出入卡丟失或過期，施工人員應(yīng)到客服中心補(bǔ)辦證件或延期后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。

4.4.4所有施工裝修人員必須服從安管員的管理，嚴(yán)格按照《裝修承諾書》的內(nèi)容進(jìn)行操

作．如有違章，安管員有權(quán)進(jìn)行制止，需延時(shí)加班的裝修須經(jīng)客服中心同意后方可進(jìn)行。

關(guān)專業(yè)人員同意后方可施工。

4.4.6供方人員進(jìn)入小區(qū)施工，需穿制服或佩帶工作證方可進(jìn)入。

4.5內(nèi)部人員的管理

4.5.1內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從安管員的治安管理，主動(dòng)提供合作。

4.5.2內(nèi)部員工須離開轄區(qū)時(shí)，如有必要，應(yīng)自覺接受安全檢查。

4.5.3內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)要嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，各安管員在工作范圍內(nèi)有權(quán)指出

員工各種違章、違紀(jì)現(xiàn)象。

4.6對(duì)參觀人員的管理

4.6.1所有的參觀人員須經(jīng)客服中心同意后方可進(jìn)入，同時(shí)客服中心須派人陪同。

4.6.2進(jìn)入小區(qū)的參觀人員應(yīng)衣冠整齊，注重禮儀，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)公物。

4.6.3參觀人員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)高聲談?wù)摚杂X遵守公共秩序。

4.6.4參觀人員應(yīng)在指定范圍內(nèi)活動(dòng)，按指定的路線行走，未經(jīng)允許不得攝像和照相。

4.7特殊來訪人員的管理

4.7.1認(rèn)真、細(xì)致、全面做好接待工作。

4.7.2各崗位安管員統(tǒng)一佩戴白手套，來訪者經(jīng)過崗位時(shí)致軍禮。

4.7.3注重儀容儀表，禮節(jié)禮貌、保持良好的軍人姿態(tài)。

4.8對(duì)推銷、發(fā)廣告人員的管理

4.8.1禁止閑雜、無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。

4.8.2凡推銷人員、廣告人員進(jìn)入小區(qū)必須事先與顧客有約，并進(jìn)行登記后方可進(jìn)入。

4.8.3對(duì)一些有合法身份，符合公司管理制度但又對(duì)其產(chǎn)生懷疑的推銷廣告人員，要控制其派

發(fā)廣告、傳單的行為，在此行為之前，從尊重顧客的角度，可采取跟蹤、尾隨的方法，觀察其行為，如有違規(guī)立即進(jìn)行糾正。

4.8.4對(duì)產(chǎn)生了派發(fā)廣告行為的推銷、廣告人員，我們要對(duì)其身份進(jìn)行驗(yàn)證或向?qū)Ψ絾挝贿M(jìn)行

證實(shí)，如沒有合法身份，可懷疑其進(jìn)入小區(qū)具有更深的犯罪目的，可交派出所處理。4.8.5對(duì)每一位外來人員我們都應(yīng)當(dāng)友善、禮貌的對(duì)待對(duì)方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突，若

出現(xiàn)了處理不了的事件，應(yīng)立即請(qǐng)班長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)助調(diào)解，把糾紛控制在有效范圍。

AG-004《物資搬運(yùn)放行條》

AG-005《來訪人員情況登記表》

1.0目的

規(guī)范服務(wù)管理區(qū)域的道路、車輛及交通秩序管理，確保服務(wù)管理區(qū)域的車輛安全。

2.0范圍

適用于公司客服中心的道路、車輛及交通秩序的管理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)車輛及交通秩序管理工作的全面指導(dǎo)、檢查、督促。

3.2安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)車輛及交通秩序管理的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)。

3.3安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)車輛及交通秩序管理工作的具體實(shí)施。

3.4各崗位安管隊(duì)員負(fù)責(zé)車輛及交通秩序管理工作的具體操作。

4.0工作程序

4.1道路車輛管理的主要內(nèi)容

車輛及交通管理與安管工作有關(guān)系的是：道路管理、交通管理、車輛管理。

4.1.1道路管理

由安管人員進(jìn)行的道路管理主要是保持道路暢通，并在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)和糾正有損道路、堵塞道路、違章使用道路等不符合規(guī)定的行為。

4.1.2交通管理

交通管理的任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，在可能的情況下作到人車分流，保證小區(qū)內(nèi)交通安全、順暢。交通管理的重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車行車管理，其主要內(nèi)容如下：

a.建立機(jī)動(dòng)車通行證制度，禁止過境車輛通行；

b.根據(jù)小區(qū)內(nèi)道路情況，確定部分道路為單行道，部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)彎；

c.禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。

d.限制車速（5Km/h），確保行人安全。

4.1.3車輛管理

a.車輛管理是指服務(wù)區(qū)域內(nèi)的機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車的管理。其主要職責(zé)是禁止在服

務(wù)區(qū)域內(nèi)亂行、亂停、亂放，以防止車輛丟失和人為損壞。

b.機(jī)動(dòng)車管理是通過門崗管理制度和車輛停放規(guī)定來落實(shí)的。門崗主要是車輛進(jìn)出崗和

車庫(kù)管理崗來具體實(shí)施操作。對(duì)進(jìn)出的機(jī)動(dòng)車必須堅(jiān)持驗(yàn)證換證放行制度，對(duì)外來車

輛要登記，并指定路線停放在客服中心規(guī)定的臨時(shí)停車庫(kù)。

4.2.1車輛進(jìn)出小區(qū)

a.車輛進(jìn)入小區(qū)

――現(xiàn)有車輛需進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，崗位人員應(yīng)立即走近汽車，向司機(jī)立正并行舉手禮；

詢問其目的后，請(qǐng)司機(jī)在智能機(jī)上領(lǐng)取IC卡；月租車輛按該系統(tǒng)的說明書操作。

――當(dāng)司機(jī)領(lǐng)取IC卡后，崗位人員應(yīng)向司機(jī)說：“先生（小姐）請(qǐng)收好IC卡”；

――迅速在登記表上準(zhǔn)確填寫各欄目；

――領(lǐng)卡登記完畢后，應(yīng)立即將道閘開啟放行，并提示行駛路線，若后面有緊跟車輛排隊(duì)時(shí)，應(yīng)示意其停下，并致歉“對(duì)不起，久等了”，然后在確認(rèn)此后車輛是否需要領(lǐng)

取IC卡；

――車輛安全駛離道口后，方可放下道閘，以確保道閘不損壞車輛；

――當(dāng)遇到公安警察、政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要進(jìn)入時(shí)，驗(yàn)證后放行，但應(yīng)做好記錄。

b.車輛離開小區(qū)

――服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛到達(dá)擋車器前時(shí)，應(yīng)上前立正并說“先生（小姐）您好，請(qǐng)出示IC卡”，并核對(duì)車牌號(hào)，引導(dǎo)其在收銀處交納停車費(fèi)。月租車輛按該系統(tǒng)的說明書操作。

進(jìn)場(chǎng)時(shí)間如果沒有超過15分鐘，開啟道閘放行；如果超過15分鐘則應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取

停車費(fèi)，并由收銀人員開具發(fā)票；等收費(fèi)手續(xù)完畢后開啟道閘放行，并說“謝謝，

請(qǐng)慢走”；

――并對(duì)離開車輛進(jìn)行準(zhǔn)確的登記；

――若后面有車緊跟，應(yīng)立即示意停下，放下道閘，并說“對(duì)不起，久等了”，再按上述規(guī)程放行。

――經(jīng)公司或客服中心允許不繳納費(fèi)用的特殊車輛，應(yīng)填寫《未收費(fèi)車輛情況登記表》。

c.注意事項(xiàng)

車輛出入后應(yīng)放下道閘，以防車輛沖卡；

――放下道閘時(shí)應(yīng)格外小心，防止道閘碰損車輛和行人；

――堅(jiān)持使用文明禮貌用語。

4.2.4車輛出場(chǎng)

a.當(dāng)車輛駛出車庫(kù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出場(chǎng)的車輛和駕駛員；

b.查對(duì)無誤后，開啟車檔并做好登記；

c.若對(duì)出場(chǎng)車輛和司機(jī)有疑問時(shí)，應(yīng)立即到車檔前面向司機(jī)敬禮，再向司機(jī)詢問核對(duì)有

關(guān)情況；

d.在詢問和核對(duì)中發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)立即扣留車輛，機(jī)智地應(yīng)付司機(jī)，并用對(duì)講機(jī)向上級(jí)

報(bào)告請(qǐng)求幫助。

4.2.5車輛被盜、被損壞的處理規(guī)程

a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)里的車輛被盜或被損壞時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)立即通知車主，并報(bào)告上級(jí)。屬

撞車事故的，執(zhí)勤人員不得放行肇事車輛，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

b)屬樓上拋物砸車事故的，執(zhí)勤巡邏人員應(yīng)立即制止，并通知肇事人對(duì)造成的事故進(jìn)行

書面確認(rèn)；執(zhí)勤人員應(yīng)認(rèn)真填寫《車輛情況記錄表》，如實(shí)寫明車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、停放地點(diǎn)、發(fā)生事故的時(shí)間經(jīng)過以及發(fā)現(xiàn)后有關(guān)人員的情況；

c)發(fā)生被盜或損壞事故后，被保險(xiǎn)人雙方（車主）應(yīng)立即通知保險(xiǎn)公司；

d)執(zhí)勤人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司作好調(diào)查處理工作。

4.3摩托車、自行車的管理

4.3.1摩托車

a)服務(wù)管理區(qū)有摩托車的業(yè)主/住戶應(yīng)到客服中心辦理月租手續(xù)，到財(cái)務(wù)收銀處交納相

關(guān)費(fèi)用。

b)客服中心人員將對(duì)該車車主的姓名、住址、車型、顏色、車牌號(hào)、繳款期限等進(jìn)行詳

細(xì)記錄，并復(fù)印一份，留原件備查。

c)客服中心將復(fù)印表格送一份到安管隊(duì)。

d)安管隊(duì)大門崗值班人員依據(jù)這份表格，對(duì)進(jìn)出的摩托車進(jìn)行有效控制，對(duì)沒有去服務(wù)

中心登記和繳費(fèi)到期的車輛，及時(shí)告知其車主到相關(guān)部門辦理手續(xù)。

4.3.2自行車

a)客服中心對(duì)有自行車的業(yè)主和住戶發(fā)放正負(fù)停車鋁牌，并由工程維修工在正負(fù)鋁牌上

鑲上自行車牌照號(hào)碼。

b)業(yè)主/住戶須到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)，并到財(cái)務(wù)繳納月租費(fèi)用。

c)業(yè)主/住戶進(jìn)出處服務(wù)區(qū)大門時(shí)，須下車推行。

d)進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)，門崗值班人員根據(jù)自行車尾的號(hào)碼，把相應(yīng)停車鋁牌發(fā)給業(yè)主/住戶。

e)離開服務(wù)區(qū)時(shí)，業(yè)主/住戶把停車鋁牌交還給門崗值班人員，值班人員對(duì)照車尾號(hào)碼，

確認(rèn)后予以放行。

5.0記錄

AG-006《未收費(fèi)車輛情況登記表》

AG-003《車輛情況記錄表》

1.0目的

明確安管員在巡邏過程中的方式、方法和注意事項(xiàng)，確保服務(wù)管理區(qū)域的安全。

2.0范圍

適用于客服中心的安全巡邏管理。

3.0職責(zé)

3.1安管員負(fù)責(zé)按規(guī)定的巡邏路線（巡更點(diǎn)）進(jìn)行巡邏簽到（打點(diǎn)），如遇特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)

簽到（打點(diǎn)）需注明原因，報(bào)班長(zhǎng)確認(rèn)簽字，并對(duì)所巡邏路線保密。

3.2安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本班次執(zhí)勤安管員在安全服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各巡更點(diǎn)及打點(diǎn)情況和巡邏簽到

情況進(jìn)行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、解決、上報(bào)、并做好工作日志記錄。

3.3安管隊(duì)長(zhǎng)結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況制定至少2套以上的安全巡邏路線，確定巡邏簽到點(diǎn)，每季度

進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整、改變巡邏方式，對(duì)巡邏工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。

3.4項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)巡邏路線圖及簽到點(diǎn)的審批，并監(jiān)督執(zhí)行。

4.0方法和過程控制

4.1巡邏的內(nèi)容

巡邏崗人員在巡邏時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)險(xiǎn)情意識(shí)，全神貫注、細(xì)心觀察，運(yùn)用身體五官本能感覺，及時(shí)做出相應(yīng)判斷，不可忽視任何異常情況和可疑點(diǎn)。

4.1.1治安

a)在巡邏途中遇有可疑人員，應(yīng)禮貌地詢問其意圖及去向。

b)檢查、發(fā)現(xiàn)安全隱患，預(yù)防、處理各種突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)。

c)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的治安秩序，保護(hù)公司、業(yè)主、顧客的生命財(cái)產(chǎn)不受損害。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及

時(shí)處理各種異常、可疑情況，并上報(bào)。

d)發(fā)現(xiàn)和制止各種違法犯罪行為。

e)加強(qiáng)對(duì)各種刑事案件及治安案件和災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

4.1.2公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備

a)檢查巡邏服務(wù)區(qū)域圍墻是否有缺口、建筑物是否遭破壞。

b)檢查區(qū)域內(nèi)門、窗是否上鎖，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水。

c)檢查巡邏區(qū)域內(nèi)標(biāo)識(shí)、樓層照明設(shè)施、電器、開關(guān)等是否完好。

d)檢查各類機(jī)房運(yùn)行狀況，是否有異常。

e)檢查巡邏區(qū)域內(nèi)綠化植物是否完好。

f)檢查巡邏服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并填寫《安

管巡查記錄表》，夜間巡邏應(yīng)密切觀察采光井、死角及戶外管線是否有異常。

g)監(jiān)督巡邏區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)，并及時(shí)反饋信息。

4.1.3消防

a)檢查應(yīng)急燈是否完好，防火門是否關(guān)閉，消防通道是否暢通。

b)檢查滅火器位置、數(shù)量是否正確、有效。

c)檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否存有易燃易爆及其它危險(xiǎn)物品。

d)檢查各樓層感煙、感溫器、噴淋系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)是否完好。

e)檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)消火栓、消防箱、水帶、槍頭及接口是否完好。

4.1.4車輛與交通管理

a)檢查車輛是否按指定位置停放，車輛外表有無損傷。

b)檢查車輛門窗是否關(guān)好，車內(nèi)有無危險(xiǎn)品及貴重物品。

c)檢查巡邏區(qū)域內(nèi)交通是否順暢。

4.1.5裝修現(xiàn)場(chǎng)巡邏

按《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控辦法》執(zhí)行。

4.2要害部門的管理

4.2.1要害部門指：財(cái)務(wù)部、文件資料室、控制中心、辦公室、設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)等。要害部門（位）

要有明顯的標(biāo)識(shí)，未經(jīng)允許非工作人員不得擅自進(jìn)入。

4.2.2外來人員或其他人員因工作需要進(jìn)入要害部門（位），需有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人員陪同.

4.2.3凡在要害部門（位）的工作人員必須忠于職守，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)

技能、熟悉并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。

4.2.4嚴(yán)禁攜帶易燃、消防知識(shí)、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入要害部門（位）。

4.2.5加強(qiáng)要害部門的消防設(shè)施、器材管理，經(jīng)常檢查，保持完好，嚴(yán)禁挪動(dòng)或挪作他用。4.2.6安管隊(duì)長(zhǎng)每月需對(duì)要害部門（位）的安全落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

4.3要害部門（位）的巡邏方法

4.3.1根據(jù)要害部門（位）的重要性、具體位置及實(shí)際情況，每班次至少要對(duì)要害部門巡查一

次，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)加大巡邏力度。

4.3.2巡查要害部門（位）時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查門窗、鎖是否完好，有無異味、異常。

4.3.3對(duì)有危險(xiǎn)標(biāo)識(shí)的要害部門（位）進(jìn)行巡邏時(shí)，要注意自我安全保護(hù)，防止因疏忽大意而

引起不必要的事故發(fā)生。

4.3.4發(fā)現(xiàn)要害部門（位）有異常時(shí)，應(yīng)立即向控制中心匯報(bào)，隨時(shí)與控制中心保持聯(lián)系并加

強(qiáng)戒備、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

4.4自然災(zāi)害發(fā)生(暴雨、水災(zāi)等)時(shí)的巡邏方法

4.4.1在暴雨來臨之前，對(duì)轄區(qū)進(jìn)行全面的安全檢查，通知住戶關(guān)好門窗，將陽臺(tái)上所擺的花

盆、雜物移到安全位置。

4.4.2檢查區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施是否牢固。如：公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等，發(fā)現(xiàn)

異常及時(shí)報(bào)告，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，做好防范措施，禁止機(jī)動(dòng)車輛停放下面。

4.4.3檢查配電房、水泵房、辦公室、資料室等門窗是否關(guān)好，有無雨水進(jìn)入的可能，防止地

勢(shì)較低的機(jī)電設(shè)備被水淹。

4.4.4檢查上下水管道、通訊設(shè)備、抗災(zāi)物資的完好與儲(chǔ)備情況。

4.4.5檢查設(shè)備房是否漏水，照明設(shè)施、生活設(shè)施和信息廣播是否正常。

4.4.6發(fā)現(xiàn)電線裸露或被風(fēng)刮斷要及時(shí)通知專業(yè)維修人員處理。

5.0記錄

AG-001《交接班記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-007《安管員巡邏簽到表》

AG-008《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》

AG-009《突發(fā)事件情況記錄表》

1.0目的

加強(qiáng)服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)的消防管理，保障業(yè)主及公司的生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.0適用范圍

適用于小區(qū)物業(yè)客服中心。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理為消防安全第一責(zé)任人。

3.2客服部負(fù)責(zé)辦公區(qū)域及客服中心的消防安全監(jiān)督。

3.3項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督完善管理區(qū)域的消防管理工作。

3.4安管隊(duì)長(zhǎng)為本部門消防安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織消防工作的具體實(shí)施，檢查、完善消

防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊(duì)，制定和實(shí)施滅火方案。

3.5客服中心義務(wù)消防負(fù)責(zé)人及安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)防火宣傳及安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患，熟悉周圍

環(huán)

境，及時(shí)糾正違章行為，參加現(xiàn)場(chǎng)滅火救災(zāi)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客服中心應(yīng)執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)，落實(shí)各項(xiàng)防火安全措施，負(fù)責(zé)做好管轄范圍內(nèi)的防火安

全工作，制定本部門的滅火方案、組建義務(wù)消防隊(duì)和分工程序及隊(duì)員名單。

4.2客服中心應(yīng)組織員工的消防知識(shí)培訓(xùn)，安管隊(duì)員必須會(huì)使用滅火器、消防水帶，保潔員必

須會(huì)使用滅火器，知道疏散人員的方法，項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理督促員工管理好用火、用電作業(yè)和化學(xué)易燃、易爆危險(xiǎn)物品。

4.3定人、定時(shí)、定措施消除火險(xiǎn)隱患，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)（演習(xí)時(shí)必須實(shí)際使用

消防水帶、滅火器）。演習(xí)前一周制定演習(xí)方案報(bào)行政人事部審批，演習(xí)后有相應(yīng)的圖片記錄，并將演習(xí)情況記錄在《消防演習(xí)計(jì)劃及情況記錄表》上。

4.4定期組織檢查、維修、保養(yǎng)消防器材、設(shè)備。

4.5積極協(xié)助消防機(jī)關(guān)對(duì)消防工作的檢查和指導(dǎo)，每半年至少組織一次對(duì)業(yè)主的消防法規(guī)、消

防知識(shí)宣傳。

4.6每位義務(wù)消防隊(duì)員及小區(qū)工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，操作流程。熟悉安全出口和消防器

材的具體位置，懂得消防器材的使用方法。

4.7安管隊(duì)員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色等現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告值班班長(zhǎng)或控制中心，并

采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

4.8經(jīng)常對(duì)樓梯、走道、安全出口、疏散指示和事故照明設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)。保持樓梯、走

道和出口暢通。嚴(yán)禁貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各類劇毒物品。

4.9防火范圍內(nèi)的裝修，由客服中心負(fù)責(zé)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后方可施工。

4.10顧客進(jìn)行室內(nèi)裝修，需要增設(shè)電器線路前，必須報(bào)客服中心裝修管理人員批準(zhǔn)，并要求

施工人員做好安全防護(hù)措施。

4.11客服中心必須有地面層消防設(shè)施平面圖，并懸掛于控制中心，圖中標(biāo)注滅火器、消防栓、

水流接合器等消防設(shè)施的位置，高層樓宇每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖。

4.12任何人員不得隨意啟動(dòng)、破壞消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、送、排煙閥、消防玻璃按鈕，

不得挪用消防器材和消防水。

4.13小區(qū)內(nèi)須配備足夠的消防用沙，不得挪作它用，煙感、溫感、噴淋頭未經(jīng)許可不得擅自

更改和拆除。

4.14客服中心必須制定滅火作戰(zhàn)示意圖、《消防設(shè)施清單》并懸掛于消防控制中心。

4.15小區(qū)內(nèi)的裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配有足夠的滅火器，禁止施工人員在施工現(xiàn)場(chǎng)做飯、吸煙、使用

明火。

4.16火警、火災(zāi)處理方法：

4.16.1任何人員發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)立即就近取用滅火器滅火，同時(shí)向值班班長(zhǎng)或控制中心報(bào)警。

4.16.2控制中心按《消防滅火作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行滅火。

4.16.3當(dāng)火勢(shì)無法自救時(shí)，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意后，立即撥打火警電話119通知公安消防部門進(jìn)

行搶救，并向社會(huì)求助.安排接應(yīng)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)、配合外來增援隊(duì)伍。

4.16.4客服中心積極協(xié)助消防部門做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。

5.0記錄

AG-010《消防演習(xí)計(jì)劃及情況記錄表》

AG-011《消防設(shè)施清單》

1.0目的

規(guī)范滅火程序，確保發(fā)現(xiàn)火警時(shí)能及時(shí)有效地?fù)渚取?/p>

2.0適用范圍

適用于客服中心各部門。

3.0職責(zé)

4.0程序要點(diǎn)

4.1滅火程序

4.1.1接到人員或消防主機(jī)的火情報(bào)警。

4.1.2控制中心值班人員立即通知巡邏崗判斷真?zhèn)巍Ｈ羰羌倩鹁⒓床槊髟颍蝗羰钦婊鹁?/p>

立即通知消防設(shè)備責(zé)任人啟動(dòng)消防設(shè)備、消防總指揮進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)施全方位的救護(hù)工作。

4.1.3組織疏散人群。

4.1.4組織人員攜帶滅火器材趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火。

4.1.5火勢(shì)不能控制，尋求社會(huì)支援，火勢(shì)能控制，增加滅火人員，盡快撲滅。

4.1.6滅火后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查明原因。

4.2人員組成及相關(guān)任務(wù)

4.2.1消防總指揮：由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面組織及指揮。

4.2.2消防副總指揮：由控制中心值班人員或安管隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任，協(xié)助總指揮及保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.2.3滅火組組長(zhǎng)：由總指揮現(xiàn)場(chǎng)指定（一般為班長(zhǎng)以上的人員），組織一切力量滅火，及時(shí)

向控制中心報(bào)告火情。

4.2.4滅火組：由安管隊(duì)員和工程維修工組成，聽從組長(zhǎng)的安排，利用一切滅火器材全力滅火。

4.2.5聯(lián)絡(luò)組：由安管巡邏隊(duì)員及附近保潔員組成，每隔一分鐘向總指揮匯報(bào)一次現(xiàn)場(chǎng)火情，

協(xié)助滅火人員滅火。

4.2.6后勤組：由客服中心其他員工組成，協(xié)助運(yùn)輸消防器材及消防工具。

4.2.7疏散組：由綠化員、保潔員、工程人員組成。

4.2.8出入口崗安管員迅速封鎖現(xiàn)場(chǎng)，阻止人員進(jìn)入，指揮車輛向外疏散；保潔員指揮、

協(xié)助住戶疏散，工程人員確保相應(yīng)消防設(shè)備正常運(yùn)行。

4.3滅火工作結(jié)束的處理

4.3.1由消防總指揮負(fù)責(zé)或指派專人落實(shí)了解起火原因。

4.3.2原因不明或有可疑情況時(shí)，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查明原因。追究責(zé)任，必要時(shí)報(bào)相關(guān)政府部門

處理。

4.3.3及時(shí)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》報(bào)公司總經(jīng)理。

5.0記錄

AG-009《突發(fā)事件處理記錄表》

1.0目的

使員工能正確使用消防器材及其設(shè)施設(shè)備，充分發(fā)揮消防器材、設(shè)施、設(shè)備的功能。

2.0適用范圍

適用于客服中心各部門。

3.0方法和過程控制

3.1滅火器的使用方法

3.1.1二氧化碳滅火器

a)用手握住壓把。

b)用右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng)。

c)拆除鉛封和撥出保險(xiǎn)銷。

d)距火源2米左右的地方（盡量在上風(fēng)處），左手拿著喇叭筒，右手用力壓下壓把。

e)對(duì)準(zhǔn)火焰噴射，并不斷（前進(jìn)）推前，直至把火焰撲滅。

適用范圍：主要適用于各種易燃、可燃液體、氣體火災(zāi)，還可撲救儀器儀表、圖書、檔案、工藝器和低壓電器設(shè)備等的初起火災(zāi)。

3.1.2推車式干粉滅火器

a)將干粉車?yán)蛲频浆F(xiàn)場(chǎng)。

b)抓著噴粉槍，左手順勢(shì)展開噴粉膠管，直至平直不能彎折或打圈。

c)拆除鉛封并撥出保險(xiǎn)銷。

d)手掌使勁按下供氣閥門。

e)左手把持噴粉槍管托，右手把持槍柄，并用手指扳動(dòng)噴粉開關(guān)，對(duì)準(zhǔn)火焰噴射，并不

斷靠前左右擺動(dòng)噴粉槍，將噴射干粉覆蓋燃燒部位，直至把火撲滅為止。

適用范圍：主要適用于撲救易燃液體，可燃?xì)怏w和電器設(shè)備的初始火災(zāi)。

3.1.3泡沫滅火器

a)右手抓筒身，左手托筒底，取下滅火器。提著滅火器（不能顛倒）保持平?地

到現(xiàn)場(chǎng)。

b)右手握住筒上把手，左手執(zhí)筒底邊緣。

d)把噴嘴朝向燃燒區(qū)用勁上下晃動(dòng)幾下，站在離火源8米的地方噴射，并不斷前進(jìn)，圍

著火焰噴射，直至把火撲滅。

e)滅火后，把滅火器臥放在地上，噴嘴朝下。

f)適用范圍：主要適用于撲滅各種油類火災(zāi)、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災(zāi)。

3.1.4干粉滅火器

a)右手握著壓把，左手托著滅火器底部，輕輕地取下滅火器。

b)右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng)。

c)除掉噴嘴的保險(xiǎn)蓋帽。

d)左手握著噴管，右手提著壓把。

e)在距火焰2米的地方，右手用力壓下壓把，左手拿著噴管，左右手?jǐn)[動(dòng)，噴射干粉覆

蓋整個(gè)燃燒區(qū)。

適用范圍：適用于撲救各種易燃可燃液體和氣體火災(zāi)以及電器設(shè)備火災(zāi)。

3.2消防栓的使用方法

3.2.1從消防栓箱內(nèi)取出消防水帶、水槍頭。

3.2.2把消防水帶的一頭連接在消防栓上，另一頭連接在水槍頭上。

3.2.3水槍???對(duì)準(zhǔn)火焰，由兩人分左右成弓步雙手緊握水槍頭。

3.2.4由另一人逐步打開消火栓上的開關(guān)，直到最大。

3.2.5使用時(shí)必須注意：電氣火災(zāi)不能用消防水滅火；打開水以前，滅火人員必須抓緊水槍

頭；開消防水時(shí)，不要速度太快。

3.3防毒面具的使用方法

3.3.1取下面具，一手將口罩蓋住口鼻部，另一手抓住尼龍，由頭頂上方往后下拉。

3.3.2迅速調(diào)整口罩位置。可對(duì)起火現(xiàn)場(chǎng)有毒蒸氣進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間防護(hù)，對(duì)于5毫克/升的苯濃度

可防護(hù)30分鐘以上。

3.3.3自動(dòng)噴淋系統(tǒng)：裝置設(shè)在地車庫(kù)上面，火災(zāi)發(fā)生后，氣溫超過68度，噴淋頭下端的紅

色膨脹管自動(dòng)破裂噴水、撲來火災(zāi)。

3.4手動(dòng)警鈴的使用方法

3.4.1一般設(shè)置在樓梯間或室內(nèi)消火栓旁邊。

3.4.2當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，報(bào)警人打破手動(dòng)警鈴玻璃，按動(dòng)警鈴按鈕向監(jiān)控室（報(bào)警主機(jī)）發(fā)

出報(bào)警信號(hào)。

3.5消防器材的管理及維護(hù)

3.5.1消防監(jiān)控值班人員每天須對(duì)配備在消防監(jiān)控室的應(yīng)急器材進(jìn)行清點(diǎn)移交，并做好器材

衛(wèi)生的維護(hù)。

3.5.2樓層消火栓內(nèi)部器材及消防箱內(nèi)部滅火器每季度進(jìn)行一次檢查和衛(wèi)生清理，并填寫

《工作質(zhì)量監(jiān)控記錄表》，做完后并貼上封條。

3.5.3未封消防器材每月進(jìn)行檢查，衛(wèi)生每三天由保潔進(jìn)行擦拭清理及檢查。

3.5.4對(duì)每次檢查出來的不合格器材應(yīng)及時(shí)報(bào)損進(jìn)行罐裝并擺放到位。

4.0記錄

AG-012《工作質(zhì)量監(jiān)控記錄表》

5.0相關(guān)支持文件

《消防法規(guī)》

1.0目的

加強(qiáng)對(duì)安全工作的監(jiān)控，確安管全工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于客服中心安管隊(duì)。

3.0職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)定期或不定期對(duì)安全管理過程進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

3.2項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)安全管理工作的??面監(jiān)控和指導(dǎo)。

3.3安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、考核。

3.4安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班組日常業(yè)務(wù)操作的監(jiān)督和落實(shí)。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客服部監(jiān)控要求

4.1.1負(fù)責(zé)組織實(shí)施法定節(jié)假日（元旦節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)）等敏感假日的治安、安

全、消防檢查工作。

4.1.2不定期抽查客服中心安全管理工作情況，分析治安、消防管理隱患，及時(shí)提出整改意見。

4.1.3每季度根據(jù)檢查情況下發(fā)安全管理整改通知書。

4.2項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理監(jiān)控要求

4.2.1每月對(duì)本部門的安全、消防管理工作進(jìn)行一次全面檢查，并在《安全工作檢查記錄表》

上予以記錄，就有關(guān)問題提出指導(dǎo)意見。

4.2.2監(jiān)督安管隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)的工作狀況，及時(shí)調(diào)整安全工作業(yè)務(wù)架構(gòu)，不斷完善監(jiān)督機(jī)制。

4.2.3通過與顧客、業(yè)主的溝通、回訪，及時(shí)了解、掌握安管隊(duì)員的職業(yè)道德、溝通能力及服

務(wù)水平，并給予有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

4.2.4及時(shí)核查安排工作的落實(shí)情況，跟進(jìn)重大事項(xiàng)的處理結(jié)果。

4.2.5每季度組織對(duì)安全巡查工作進(jìn)行評(píng)估，確保無治安盲點(diǎn)或隱患。

4.2.6掌握安管隊(duì)的培訓(xùn)情況，關(guān)心安管隊(duì)員的業(yè)余文體生活，及時(shí)調(diào)解內(nèi)部矛盾，建立一

支穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)的安管隊(duì)。

4.3安管隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)控要求

4.3.1檢查本部門對(duì)安全管理制度的落實(shí)情況、工作規(guī)程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

4.3.2每周對(duì)各崗位質(zhì)量記錄進(jìn)行一次全面檢查，并在《交接班記錄表》上予以留言評(píng)估，

作好檢查記錄。

4.3.3每周對(duì)本部門的安全、消防管理情況全面巡查至少一次，并將有關(guān)情況在《工作質(zhì)量

檢查記錄表》上予以記錄。

4.3.4每半月召開一次安全業(yè)務(wù)會(huì)議，總結(jié)上半月、安排下半月工作，分析安全狀況，提出整

改意見。

4.3.5每周至少進(jìn)行一次夜間查崗，對(duì)夜間安管隊(duì)員工作狀態(tài)、質(zhì)量記錄、裝備使用情況進(jìn)行

抽查，并在《夜間查崗情況登記表》上予以記錄。

4.3.6每季度至少組織兩次緊急集合，以保證安管隊(duì)員的戰(zhàn)斗力和應(yīng)變能力。緊急集合不包

括當(dāng)班安管人員，須準(zhǔn)確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點(diǎn)的時(shí)間及裝備情況，并在《緊急集合情況記錄表》上予以記錄。

4.3.7每季度對(duì)巡邏路線、巡邏時(shí)間進(jìn)行一次評(píng)估，并將修訂的巡邏路線圖報(bào)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理審

核，總經(jīng)理審批。

4.3.8根據(jù)服務(wù)區(qū)域治安防范的要求和特點(diǎn)，有針對(duì)性地?cái)M定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并組織安管隊(duì)

員進(jìn)行突發(fā)事件演練。

4.4安管班長(zhǎng)監(jiān)控要求

4.4.1嚴(yán)格執(zhí)行“班前點(diǎn)名，班后點(diǎn)評(píng)”的交接班制度，對(duì)本班的工作狀況進(jìn)行評(píng)議，并提出

改進(jìn)要求。

4.4.2檢查上班交接本班中的執(zhí)勤設(shè)施、設(shè)備是否完好，確保當(dāng)班人員的正常使用。

4.4.3當(dāng)班期間對(duì)各崗位的質(zhì)量記錄必須進(jìn)行一次全面檢查，及時(shí)糾正不合格現(xiàn)象。

4.4.4監(jiān)督各崗位對(duì)外來人員、物資放行、施工、裝修現(xiàn)場(chǎng)、車輛出入的管理力度、方式、

方法，確保按規(guī)范運(yùn)作，協(xié)助處理疑難問題或突發(fā)事件。

4.4.5全面監(jiān)控安管隊(duì)員的夜間工作情況，如有異常，及時(shí)處理或報(bào)告。

4.4.6監(jiān)督當(dāng)班期間隊(duì)員的考勤、紀(jì)律和工作狀態(tài)，并填寫《工作質(zhì)量檢查記錄表》。

4.4.7監(jiān)督所有員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的外在形象，及時(shí)糾正違章行為。

4.4.8規(guī)范安管隊(duì)員在參與集體、公眾活動(dòng)中的形象。

4.4.9嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)務(wù)管理規(guī)定，督促不合格者限期改正，并填寫《工作質(zhì)量檢查記錄表》。4.4.10嚴(yán)格執(zhí)行月考核制度，公平公正地評(píng)價(jià)所屬隊(duì)員。

4.5.11每月全面檢查、收集各崗位的質(zhì)量記錄交安管隊(duì)長(zhǎng)審核存檔。

4.6夜間工作監(jiān)控要求

4.6.1夜間查崗是安全管理的一項(xiàng)主要內(nèi)容，目的在于檢查各崗位安管隊(duì)員夜間工作狀況，

督促提高安全防范意識(shí)，保證安全管理工作質(zhì)量。

4.6.2夜間查崗按計(jì)劃制定和人員配置情況分為“A級(jí)檢查”、“B級(jí)檢查”和“C級(jí)檢查”三

種，A、B級(jí)檢查事先必須制定年度檢查計(jì)劃，為保證查崗情況的真實(shí)性，須對(duì)制定的檢查計(jì)劃設(shè)立相應(yīng)的保密范圍。

a)“A級(jí)檢查”是總經(jīng)理及物業(yè)對(duì)各崗位的檢查，《夜間查崗計(jì)劃》由行政人事部于每年

1月10日前制定完成，報(bào)公司審批，由物業(yè)經(jīng)理及客服中心主管以上人員擔(dān)任查崗人員，計(jì)劃保密范圍在項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理以上，直接安全主管人員由行政人事部在計(jì)劃實(shí)施前24小時(shí)內(nèi)將抽查時(shí)間通知查崗人員。“A級(jí)檢查”須保證每月至少一次。

b)“B級(jí)檢查”是以客服中心為單位的內(nèi)部檢查，計(jì)劃由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理于每年1月10日

前制定完成，報(bào)總經(jīng)理審批，由部門主管以上人員擔(dān)任查崗人員，計(jì)劃保密范圍在總經(jīng)理及項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理內(nèi)的人員，由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理于計(jì)劃實(shí)施前24小時(shí)內(nèi)通知查崗人員。“B級(jí)檢查”須保證每月至少一次。

c)“C級(jí)檢查”是臨時(shí)性突擊檢查，由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理臨時(shí)決定檢查范圍、查崗人員和查

崗時(shí)間，并組織實(shí)施。

4.6.3若檢查計(jì)劃在實(shí)施過程中因人員變動(dòng)或其它原因需改變時(shí)，由原計(jì)劃編制部門負(fù)責(zé)調(diào)

度、安排。

4.6.4查崗必須包括以下內(nèi)容：

a)安管隊(duì)員夜間工作狀況：精神狀態(tài)、反應(yīng)靈敏度、安全意識(shí)等。

b)通信設(shè)備使用情況：各類通訊設(shè)備的使用狀況，緊急狀態(tài)下的通訊使用是否正常。

c)安管隊(duì)員配戴情況：安管隊(duì)員的應(yīng)急裝備能否起到在緊急狀態(tài)下的正常使用。

d)交接班記錄：各類質(zhì)量記錄的填寫是否齊全、清晰，格式是否規(guī)范，有無亂撕、寫、

畫等現(xiàn)象。

4.6.5查崗人員須填寫《夜間查崗情況登記表》，并由接受檢查的當(dāng)值人員簽字確認(rèn)。查崗人

員需將填好的表格于檢查后的情況填寫清楚，在第一個(gè)工作日上班前交還到計(jì)劃?rùn)z查管理人處。

4.6.6檢查結(jié)果的處理

a)總經(jīng)理須對(duì)A級(jí)檢查的結(jié)果進(jìn)行全公司范圍的通報(bào)，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)部門的糾正和預(yù)

防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

b)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理須對(duì)B級(jí)檢查的結(jié)果進(jìn)行部門范圍內(nèi)的通報(bào)，制定實(shí)施糾正和預(yù)防措

施，并保存相關(guān)記錄。

c)由客服中心組織的C級(jí)檢查結(jié)果處理方式同B級(jí)檢查。

5.0記錄

AG-013《夜間查崗情況登記表》

AG-012《工作質(zhì)量監(jiān)控記錄表》

AG-014《緊急集合情況記錄表》

AG-001《交接班記錄表》

1.0目的

對(duì)安管人員的日常行為進(jìn)行規(guī)范，用高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的禮儀服務(wù)來達(dá)到崗位要求，以及公司標(biāo)準(zhǔn)。

2.0適用范圍

適用于安管各崗位的培訓(xùn)、考評(píng)以及崗位規(guī)范。

3.0職責(zé)

由安管班長(zhǎng)、安管隊(duì)長(zhǎng)、項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

4.1安管的定義

安管是指物業(yè)管理公司的有關(guān)員工通過值班、看守和巡邏，維持停車場(chǎng)和交通秩序，協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)治安秩序，防止或終止任何危及或影響業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)及身心健康的外界因素，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，從而避免損失，或?qū)p失降至最低限度，達(dá)到確保業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)安全、生活安寧和社區(qū)安定的目的。

4.1安管工作權(quán)限：

安管人員必須在相關(guān)法律法規(guī)的范圍內(nèi)活動(dòng)，其權(quán)限如下：

4.1.1對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人，有權(quán)制止、抓獲并扭送公

安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、搜身、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。

4.1.2對(duì)發(fā)生在安管區(qū)內(nèi)的刑事案件和治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及

提供情況，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。

4.1.3制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入安管區(qū)內(nèi)。

4.1.4對(duì)出入安管區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。

4.1.5在執(zhí)勤中，如遇個(gè)人或他人生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)可采取正當(dāng)防衛(wèi)。

4.1.6落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告并協(xié)助整改。

4.1.7對(duì)非法攜帶管制刀具、槍支彈藥及危險(xiǎn)物品及其它形跡可疑人員有權(quán)進(jìn)

行盤查監(jiān)視，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

4.1.8對(duì)違反《治安處罰條例》的行為，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無處罰的權(quán)力。4.1.9對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵察、扣押、搜

查。

4.2安管人員儀表規(guī)范

a)帽子：戴大檐帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方，左高右低。

b)襯衣：襯衣整潔，肩章完好，扣子無松落。

c)領(lǐng)帶：領(lǐng)帶整潔，領(lǐng)結(jié)規(guī)范，位置無歪斜。

d)外套：干凈整潔，無皺，扣子無松落。

e)褲子：干凈無皺，無污漬、泥土。

f)鞋子：光亮無塵土。

g)工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。

h)工作訓(xùn)服：干凈、整潔。

i)個(gè)人衛(wèi)生：指甲干凈，統(tǒng)一理平頭，不留胡須。

4.3安管人員宿舍衛(wèi)生規(guī)范

a)被子：干凈、整齊、折疊方正，方向統(tǒng)一(沿用部隊(duì)標(biāo)準(zhǔn))。

b)枕頭：干凈、整齊。

c)床單：干凈、整潔。

d)鞋：擺放基本整齊，方向一致。

e)個(gè)人物品：行李放置整齊，衣服統(tǒng)一掛放于指定位置。

f)空床：床上擺放私人物品，應(yīng)放置整齊。

g)陽臺(tái)：不允許存放雜物。

h)門窗：干凈完好。

i)衣服：折疊于指定位存放，掛放整齊。

j)地面及衛(wèi)生間：干凈無雜物。

k)此外還應(yīng)注意節(jié)約用水、用電、用氣。

4.4安管員內(nèi)務(wù)管理制度

4.4.1保持宿舍清潔衛(wèi)生，執(zhí)行值日生制度，不得隨地吐痰，亂扔果皮、煙頭等物；4.4.2墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品；

4.4.3床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋擺放整齊；

4.4.4帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一；

4.4.5室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險(xiǎn)品；

4.4.6室內(nèi)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩等，以免影響其他隊(duì)員休息；

4.4.7宿監(jiān)由安管班長(zhǎng)兼任，全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作；

4.4.8未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁留宿外來人員；

4.4.9嚴(yán)禁亂拉亂接電線和使用電爐。

4.4.10嚴(yán)禁賭博等違法犯罪行為。

4.5安管人員崗位禮節(jié)

4.5.1每位安管人員必須做到與業(yè)主交往、接受詢問時(shí)有禮節(jié)，語言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度

熱情、姿態(tài)端正，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定和不講理的業(yè)主應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和業(yè)主發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。

4.5.2在崗的安管人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過崗位時(shí)，應(yīng)立即立正行舉手禮，其他時(shí)

間如穿制服應(yīng)行舉手禮，如穿便服應(yīng)行注目禮，遇到公司員工或業(yè)主應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)可說“您早，早晨好，您好”等，與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。

4.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

4.6.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)

a)笑臉相迎；

b)禮貌的問候；

c)干凈利索的工作作風(fēng)；

d)整潔端莊的儀容儀表；

e)謙虛禮貌的用語。

4.6.2可以面對(duì)業(yè)主以及來訪者的表情

a)微笑的表情；

b)認(rèn)真的表情；

c)同情的表情。

4.6.3絕對(duì)不能有的表情

a)呆板的表情；

b)發(fā)怒的表情。

4.6.4在工作中絕對(duì)不允許的行為

a)不整潔的儀容儀表；

b)對(duì)業(yè)主以及來訪者不理不采；

c)同事之間閑聊；

d)講粗話、臟話、不用文明用語；

e)粗暴使用工作用品；

f)“不太清楚”的待客用語；

g)出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任；

h)冒失的工作行為；

i)看書、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺(tái)上；

j)在公共場(chǎng)所勾肩搭背

k)以衣貌、性格來區(qū)分接待來訪者。

4.6.5門崗崗位禮節(jié)

a)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車輛進(jìn)出大門時(shí)應(yīng)敬舉手禮，其他時(shí)間應(yīng)立正指揮進(jìn)出車輛

的手勢(shì)。（應(yīng)熟記公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號(hào)牌）

b)遇到外來的車輛，應(yīng)先做停車手勢(shì)，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問。如：“先

生（小姐），請(qǐng)問您到這里有什么事？”、“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，收取停車費(fèi)；請(qǐng)您將車開到地下停車場(chǎng)，按指定的位置停放，謝謝！”

c)遇到大門外有亂停亂放自行車的客戶，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先

生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請(qǐng)您到指定的位置停放好嗎？謝謝。”

d)遇到有困難的業(yè)主（住戶）應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助；對(duì)搬運(yùn)貨物出門的業(yè)主（住戶），

必須持有客服中心簽發(fā)的《物資出門放行條》，并認(rèn)真查對(duì)，填寫好《物資進(jìn)出情況登記表》

e)對(duì)來訪人員（除推銷人員、無證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外）應(yīng)先詢問。如：“先生/女士，請(qǐng)問

您有什么需要我?guī)椭膯幔繉?duì)不起，請(qǐng)您出示證件，并在這里登記。”再向?qū)Ψ浇忉專纾骸耙驗(yàn)檫@里是住宅區(qū)域，請(qǐng)稍候，我先給您聯(lián)系一下。”待業(yè)主同意后方可進(jìn)入。若無人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對(duì)不起，您要找的業(yè)主不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎？”

4.6.6車輛出入崗位禮節(jié)

a)進(jìn)出車輛一律用正確的手勢(shì)指揮。

b)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主（住戶）應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說“您早，您好”。

c)對(duì)不熟悉的車主需要詢問時(shí)，應(yīng)先向車主行舉手禮，然后有禮節(jié)地詢問。如：“先生/

小姐，您好！請(qǐng)問您是業(yè)主嗎？請(qǐng)把您的車門鎖好！這輛車是什么時(shí)間停放進(jìn)來的？

請(qǐng)出示您的證件”。

d)對(duì)無關(guān)人員進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問。如“先生，您好！請(qǐng)問您到

車庫(kù)有什么事嗎？對(duì)不起，按規(guī)定車庫(kù)不允許無關(guān)人員入內(nèi)，謝謝合作！”

4.6.7巡邏崗崗位禮節(jié)

a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員或裝修人員時(shí)，應(yīng)先行舉手禮再詢問：“先生，您好！請(qǐng)問您是哪家

公司的，請(qǐng)您出示出入證或工作證。對(duì)不起，請(qǐng)您離開大樓或小區(qū)”。

b)巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主房門未鎖好時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，嚴(yán)禁私自入內(nèi)，然后立即與

業(yè)主聯(lián)系，請(qǐng)他們把門鎖好，若需要安管看管時(shí)，必須把門封好，重點(diǎn)巡邏。

c)領(lǐng)班、主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過和檢查崗位時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮

或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說：“您好！

d)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員（在小區(qū)或樓道的陌生人）時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問：“先生您好！請(qǐng)問

您找哪家業(yè)主？”“請(qǐng)您出示證件”。“請(qǐng)問您上樓有什么事嗎？”

e)裝修工人在小區(qū)或樓道閑溜時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問，如“先生您好！請(qǐng)問您是哪家公司

的，請(qǐng)您出示證件，請(qǐng)您回到自己的裝修房去”。

4.6.8安管人員禮貌問答參考用語

a)如遇對(duì)方態(tài)度粗暴

“先生（小姐），請(qǐng)您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。對(duì)不起，謝謝合作！”

b)對(duì)外來人員

“先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示證件”

“請(qǐng)問您有什么事？”

“請(qǐng)您在這里登記，謝謝”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，讓我替您聯(lián)系一下”

c)“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您有什么事？”

“對(duì)不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入”

“請(qǐng)您原諒”

d)對(duì)需要幫助的人

“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)兔幔俊?/p>

“我能幫助您嗎？”

“別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的。”

“不用謝！”

“對(duì)不起，這是我的工作，我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi)，謝謝勸阻不當(dāng)行為“先生（小姐），請(qǐng)您這邊走。”

“請(qǐng)您乘用X號(hào)電梯”

“請(qǐng)把東西放在***，好嗎？謝謝！”

“請(qǐng)您不要***，好嗎？謝謝！”

f)聽取意見和批評(píng)

“先生（小姐），謝謝您的批評(píng)和幫助”

“我們立即采取措施予以糾正”

“謝謝您對(duì)我們工作的幫助和指教”

“請(qǐng)您消消氣，不便之處，請(qǐng)您原諒”

“對(duì)不起，我們一定多加注意”

5.0記錄

1.0目的

規(guī)范控制中心管理程序，明確控制中心職責(zé)。

2.0范圍

適用于公司各業(yè)務(wù)部門（沒有控制中心的客服中心，由部門經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行控制中心的職能）。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的指導(dǎo)、檢查。

3.2安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的具體組織、實(shí)施。

3.3安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的具體落實(shí)。

3.4控制中心值班人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的具體操作。

4.0方法和過程控制

4.1控制中心內(nèi)部管理

4.1.1控制中心值班人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)的消防知識(shí)、設(shè)備操作培訓(xùn)，具備處理緊急事件

能力，持有武漢市消防局頒發(fā)的《消防合格證》。

4.1.2控制中心代班、頂班人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)培訓(xùn)，由部門經(jīng)理指定人員擔(dān)任，

代班時(shí)間不得超過30分鐘并在交接班記錄備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)．控制中心須保存經(jīng)部門經(jīng)理許可的在控制中心代班、頂班人員名單。

4.1.3控制中心是整個(gè)小區(qū)的信息樞紐，負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合處理，利用各類通訊設(shè)施，

及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜以及對(duì)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。

4.1.4控制中心必須設(shè)置能與宿舍安管員及時(shí)聯(lián)系的通訊設(shè)備，確保緊急、突發(fā)事件時(shí)的支援、

配合、處理。

4.1.5控制中心值班人員在22：00-凌晨7：00必須每隔半小時(shí)對(duì)各崗位呼叫一次，提醒各崗

位執(zhí)勤人員提高警惕預(yù)防事故。

4.1.6控制中心值班人員必須熟悉小區(qū)各類管理人員的職責(zé)范圍、環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)

備、器材布置及其控制范圍。

4.1.7控制中心值班人員必須了解小區(qū)各類人員每天工作安排及行動(dòng)去向，協(xié)調(diào)安管員、保潔

員的管理工作。

4.1.8控制中心值班人員交接班時(shí)必須檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、隔離點(diǎn)故障狀態(tài)及原因，

檢查消防聯(lián)動(dòng)控制柜的監(jiān)控性能及信號(hào)燈狀況。

4.1.9通過監(jiān)視系統(tǒng)密切監(jiān)視出入小區(qū)的人員、車輛、物資搬運(yùn)情況，發(fā)現(xiàn)可疑、及時(shí)通

知值班班長(zhǎng)或就近人員進(jìn)行處理并跟蹤處理結(jié)果。

4.1.10受理顧客投訴并做好記錄，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)配人員進(jìn)行處

理并跟蹤處理結(jié)果。

4.1.11協(xié)調(diào)、處理各種突發(fā)事件，下達(dá)處理方案，必要時(shí)通知上級(jí)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援，及時(shí)

做好記錄。

4.1.12嚴(yán)禁無關(guān)人員在控制中心逗留．作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作；熟練掌握

消防主機(jī)的操作原理，當(dāng)消防主機(jī)發(fā)出火警信號(hào)、必須立即查明原因，若屬誤報(bào)及時(shí)復(fù)位，若屬真火警，按滅火方案進(jìn)行處理。

4.2控制中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備

4.2.1控制中心必備的常用聯(lián)系電話：住戶、租戶、業(yè)主的聯(lián)系電話及名單、供水、供電、供

氣、轄區(qū)派出所、居委會(huì)、街道辦事處等部門的聯(lián)系電話，客服中心重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話、公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。

4.2.2控制中心須保存的有關(guān)資料：《武漢市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》、《武漢市愛國(guó)

衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《武漢市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》、停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，市有關(guān)出租屋管理規(guī)定等資料。

4.2.3控制中心須配備的消防器材：防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一、

消防工具箱一個(gè)（內(nèi)有市政消火栓專用工具、消防扳手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一，防毒面具兩個(gè)）等消防設(shè)備，須備有一個(gè)或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用。

4.3錄像帶管理

4.3.1項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、控制中心所有人員必須對(duì)錄像帶所錄內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的控制。

4.3.2錄像機(jī)的使用時(shí)間超過五年（以每天24小時(shí)計(jì)），錄像帶（每周錄一次）使用時(shí)間

超過一年，必須更換或修理．

4.3.3錄像帶上須有明確的錄制時(shí)間標(biāo)識(shí)，客服中心須有至少30盒以上的可用錄像帶，兩盒

備用，錄像帶保存期限至少15天，必須保存在防潮、防陽光直曬的地方。

4.3.4對(duì)于錄制有質(zhì)量事故等內(nèi)容的重要錄象帶，必須有明確標(biāo)識(shí)、隔離存放，并至少保存一

年，需消除錄制內(nèi)容時(shí)必須經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理同意。

4.3.5非公司人員觀看、借用錄像帶須經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理同意，必須填寫《文件資料記錄借閱表》

并在一周內(nèi)歸還。

4.4對(duì)失遺物品的管理

4.4.1所有員工在轄區(qū)內(nèi)撿獲的任何物品都必須上交客服中心或控制中心。

4.4.2值班人員必須對(duì)所拾物品進(jìn)行登記，并交客服中心確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。

A貴重物品包括證件、價(jià)值在500元以上的現(xiàn)金、有價(jià)證券、物品等。

B一般物品：界定的貴重物品以外的其它物品。

4.4.3一般物品交控制中心保管，貴重物品交客服中心出納保管。

4.4.4客服中心及時(shí)張貼拾遺物品啟事、通知。

4.4.5貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門經(jīng)理上報(bào)公司另行處理；一般物品保留三個(gè)月無

人認(rèn)領(lǐng)時(shí)由部門經(jīng)理做出決定并報(bào)公司備案。

4.4.6顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)必須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)并出示相關(guān)有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。

4.5廣播系統(tǒng)的管理

4.5.1控制中心廣播系統(tǒng)分為：背景音樂和消防廣播兩種。

4.5.2背景音樂主要是調(diào)節(jié)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境氣氛，通常以輕音樂為主，必要時(shí)可作為對(duì)小區(qū)

顧客發(fā)布公共信息用。

4.5.3背景音樂的播放時(shí)間為：早上8：30---9：30，午間11：30--12：30，晚間17：

30---20：30。冬季統(tǒng)一提前1小時(shí)，若需調(diào)整須經(jīng)部門經(jīng)理同意。

4.5.4消防廣播主要用于管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生火警、緊急突發(fā)事件情況時(shí)通知轄區(qū)內(nèi)的所有客

戶緊急撤離事故現(xiàn)場(chǎng)、人員疏散、火警救護(hù)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、安全、消防知識(shí)宣傳等的

信息工具。

4.5.5背景音樂每天必須按時(shí)播放，音量適當(dāng)，以不影響客戶休息為適度。安管巡邏崗

每班必須對(duì)背景音樂的播放質(zhì)量進(jìn)行檢查登記，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。

4.5.6消防廣播由控制中心定期進(jìn)行維護(hù)，每月必須對(duì)其質(zhì)量、線路、音量進(jìn)行全面檢查

一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。

5.0質(zhì)量記錄和表格

AG-015《控制中心監(jiān)控情況記錄表》

AG-016《拾遺物品登記表》

AG-017《監(jiān)控中心夜間呼叫記錄》

AG-018《監(jiān)控中心交接班記錄表》

1.0目的

對(duì)突發(fā)事件的處理提供指引，維護(hù)公司信譽(yù)及顧客利益。

2.0范圍

適用公司各部門。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事件的跟進(jìn)、驗(yàn)證。

3.2項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理及糾正措施的落實(shí)。

3.3所有員工負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)和處理事件的責(zé)任。

4.0方法和過程控制

4.1治安類突發(fā)事件處理

4.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

4.1.1.1任何員工發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生打架、斗歐及鄰里糾紛時(shí)，立即向控制中心匯報(bào)。

4.1.1.2控制中心接到信息后，應(yīng)立即安排人員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控制事態(tài)，同時(shí)通知部門經(jīng)理。

4.1.1.3現(xiàn)場(chǎng)處理人員將沖突雙方隔離帶到安全位置進(jìn)行調(diào)解，并及時(shí)反饋控制中心。

4.1.1.4若事態(tài)未得到有效控制，必要時(shí)在征得部門經(jīng)理或授權(quán)人同意后，尋求警方進(jìn)行處理，

并予以協(xié)助配合。

4.1.1.5如沖突中有人受傷，在可救護(hù)的情況下，采取相應(yīng)措施進(jìn)行救護(hù)，若判定無法救護(hù)，

則立即派人將傷者送往醫(yī)院救治。

4.1.1.6為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安管員加強(qiáng)出入口的控制，防止不明身份的人

員及車輛進(jìn)入小區(qū)，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

4.1.1.7負(fù)責(zé)調(diào)解人員，應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求

雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和矛盾、化解爭(zhēng)議。

4.1.1.8在控制現(xiàn)場(chǎng)過程中，應(yīng)采取必要的自我保護(hù)。

4.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理

4.1.2.1發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后應(yīng)首先報(bào)告控制中心,由控制中心第一時(shí)間通知部門經(jīng)理,經(jīng)部門經(jīng)理同

意后,方可報(bào)公安部門進(jìn)行處理。

4.1.2.2第一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的安管員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速做出判斷,并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)反饋制中心,控

制中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施:

a)作案嫌疑人還在作案現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)迅速召集、調(diào)動(dòng)不當(dāng)值安管員，設(shè)法制止作案嫌疑人、

控制現(xiàn)場(chǎng)，并封鎖各出入口、禁止任何未出轄區(qū)人員進(jìn)入或離開；

b)作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)初步判斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時(shí)，由控制中心關(guān)閉所有通道

的門禁系統(tǒng)，安管員分組進(jìn)行地毯式搜索；

c)如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，派人用警戒帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，現(xiàn)

場(chǎng)有人受傷，要先送醫(yī)院，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，向當(dāng)事人了解事件經(jīng)過，搜尋現(xiàn)場(chǎng)一切可疑證物，為公安部門提供依據(jù),并協(xié)助公安部門處理。

4.1.2.3客服中心在進(jìn)行搜索過程中,應(yīng)注意自身的安全防范。

4.1.3非法集會(huì)的處理

4.1.3.1公司任何員工發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的非法集會(huì)，應(yīng)立即向控制中心報(bào)告。

4.1.3.2控制中心應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理，以及公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理同意后，向國(guó)家

有關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.1.3.3各客服中心應(yīng)協(xié)助國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)制止非法集會(huì)。

4.1.4在逃通緝犯的處理

4.1.4.1公司任何員工發(fā)現(xiàn)在逃通緝犯或嫌疑，應(yīng)立即向控制中心報(bào)告。

4.1.4.2控制中心應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理/助理、總辦，以及公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理/助

理同意后，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。

4.1.4.3各客服中心應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓捕逃犯。

4.2交通類突發(fā)事件處理

4.2.1車輛碰撞、受損的處理

4.2.1.1發(fā)生車輛碰撞、受損事件時(shí)，控制中心應(yīng)立即調(diào)動(dòng)不當(dāng)班安管員趕到事發(fā)地點(diǎn)控制現(xiàn)

場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在第一時(shí)間向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.1.2控制中心通知管理人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)部門經(jīng)理同意后方可報(bào)公安部門

進(jìn)行處理，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。

4.2.1.3車輛碰撞，有一方車主不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法通知被撞車主，任何人員不得移動(dòng)車輛

及相關(guān)證物，待被撞車主到場(chǎng)后由雙方自行協(xié)商處理。

4.2.1.4雙方車主到場(chǎng)后，協(xié)助雙方進(jìn)行調(diào)解，盡量將矛盾控制在最小范圍內(nèi)，避免雙方發(fā)生

正面沖突。

4.2.1.5因車輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安管員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

4.2.1.6在無法確定肇事車輛及人員時(shí)，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，通知保險(xiǎn)公司前來處進(jìn)行處理。

4.2.1.7車輛事故現(xiàn)場(chǎng)有受傷者先將其送醫(yī)院，必要時(shí)經(jīng)部門經(jīng)理同意，向政府其他相關(guān)部門

申請(qǐng)支援。

4.2.1.8在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場(chǎng)的客服中心人員，應(yīng)注意雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處

理為原則，避免與任一方發(fā)生沖突。

4.2.2車輛沖崗處理

4.2.2.1車場(chǎng)崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí)，首先應(yīng)取應(yīng)急措施，利用崗位一切可利用設(shè)施設(shè)法阻止，

同時(shí)聯(lián)系控制中心，呼叫聲援。

4.2.2.2無法阻止車輛沖崗后，立即向控制中心匯報(bào)沖崗車輛的基本情況（車牌、品名、顏色、

駕駛?cè)嘶倔w征），維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

4.2.2.3控制中心發(fā)現(xiàn)或接報(bào)車輛欲沖崗時(shí)，應(yīng)立即將閉路監(jiān)控鏡頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行錄像，

并通知其他崗位或管理人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)通知部門經(jīng)理確定是否需報(bào)警。

4.2.2.4車輛沖崗后，控制中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)。必要時(shí)，保存電話記錄請(qǐng)車主

或家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

4.2.2.5控制中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。

4.2.2.6現(xiàn)場(chǎng)安管員在阻止車輛沖崗過程中，應(yīng)采取必要的自我保護(hù)。

4.2.3車輛丟失處理

4.2.3.1當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向控制中心匯報(bào)，由控制中心在第一

時(shí)間通知部門經(jīng)理。

4.2.3.2控制中心通知各崗位安管員加強(qiáng)出入口控制(車場(chǎng)崗應(yīng)立即使用地樁)、安排巡邏崗加

強(qiáng)巡查,同時(shí)查找相關(guān)記錄，查明進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間，與車主聯(lián)系請(qǐng)車主出示在本停車場(chǎng)的出入憑證及智能卡，確認(rèn)事實(shí)經(jīng)過。

4.2.3.3確認(rèn)車輛丟失且已離開管理服務(wù)區(qū)域后，由部門經(jīng)理根據(jù)相關(guān)核實(shí)情況及時(shí)向公司領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)，確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施，同時(shí)將停車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存，以便協(xié)助

調(diào)查。

4.2.3.4報(bào)警時(shí)要向警方講明車型、車牌號(hào)碼、顏色、特征及駛離方向等。

4.3消防類突發(fā)事件處理參照《消防滅火作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。

4.4人身意外傷亡事故的處理

4.4.1發(fā)生人員意外傷害或傷亡時(shí)，目擊者首先報(bào)告控制中心，由控制中心根據(jù)人員傷亡情

況，必要時(shí)在第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。

4.4.2根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況增派人員，如有人受傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院治療，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。4.4.3如屬重傷，仍需全力搶救，不可放棄，以免發(fā)生因延誤治療而導(dǎo)致的人員死亡事故。

4.4.4如屬當(dāng)場(chǎng)死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀群眾，并立即通知公安機(jī)關(guān)前來處理，將事故影

響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后，應(yīng)用最快速度清現(xiàn)場(chǎng)。

4.5各部門須針對(duì)本部門實(shí)際情況及以上突發(fā)事件處理辦法和具體環(huán)境制定消防、治安、交通三類

緊急預(yù)案，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理審批。

4.6設(shè)備類突發(fā)事件處理

4.6.1房屋、設(shè)施、設(shè)備責(zé)任人在發(fā)現(xiàn)和獲得故障信息后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制故障的影響范

圍，組織人員查找故障原因，同時(shí)通知部門經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室。

4.6.2供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施故障發(fā)生時(shí)，立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，確保人員、設(shè)備的安

全，并以書面通知故障影響范圍內(nèi)的業(yè)主或住戶。

4.6.3查明故障原因后立即組織人員排除故障。

4.6.4在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對(duì)故障原因不明時(shí)，不得帶負(fù)荷運(yùn)行，應(yīng)逐級(jí)運(yùn)行，避免

故障范圍擴(kuò)大。

4.7其他類突發(fā)事件

4.7.1服務(wù)缺陷的處理

4.7.1.1因服務(wù)提供過程造成顧客和公司財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在第一時(shí)間通知班長(zhǎng)或客

服助理到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)損失原因及善后處理。

4.7.1.2客服助理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)造成損失的顧客予以安撫并誠(chéng)摯道歉。

4.7.1.3客服助理在事故確認(rèn)后，不能妥善處理時(shí)，立即通知部門經(jīng)理到場(chǎng)處理。

4.7.1.4確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，安撫顧客并協(xié)商尋求妥善處理方法，

力求雙方達(dá)成共識(shí)。

4.7.2受到公共傳媒批評(píng)的處理

4.7.2.1公司任一部門或個(gè)人（人）受到公共傳媒的批評(píng)，無論是否屬實(shí)，當(dāng)事部門（人）應(yīng)

首先通報(bào)本部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)，由事故部門經(jīng)理調(diào)查事故原因。

4.7.2.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)與媒體進(jìn)行溝通，了解事件的真實(shí)性，并及時(shí)將情況反饋事故部門

和公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.7.2.3如果公共傳媒的批評(píng)不屬實(shí)，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)與公共傳媒落實(shí)恢復(fù)本公司名譽(yù)。

5.0質(zhì)量記錄和表格

AG-009《突發(fā)事件處理記錄表》

1.0目的

維護(hù)顧客利益，確保房屋增質(zhì)、保質(zhì)和使用壽命，保障轄區(qū)內(nèi)的正常秩序。

2.0范圍

適用于客服中心。

3.0職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)受理裝修申請(qǐng)，建立裝修管理檔案。

3.2客服部負(fù)責(zé)審批裝修申請(qǐng)，審核裝修方案，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

3.3客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督違章裝修的整改及驗(yàn)收工作。

3.4安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)裝修戶的安全、消防檢查

3.5安管巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查、監(jiān)控。

4.0方法和過程控制

4.1安管巡邏崗需對(duì)裝修戶的《裝修許可證》和《裝修承諾書》進(jìn)行驗(yàn)證和張貼檢查，巡查

時(shí)間為早晨8點(diǎn)至晚上18點(diǎn)，每天巡查次數(shù)不少于1次，并在《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》內(nèi)記錄，《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》須張貼在裝修現(xiàn)場(chǎng)。

4.2查驗(yàn)施工人員有無《施工人員臨時(shí)出入證》、證件與所持人是否相符，有無過期，對(duì)已過

期的證件要予以沒收并及時(shí)通知客服中心。

4.3檢查施工現(xiàn)場(chǎng)有無按規(guī)定配備滅火器，裝修施工過程中有無違反《裝修許可證》所核定

的內(nèi)容。

4.4動(dòng)火作業(yè)時(shí)，必須檢查操作人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實(shí)。

4.5對(duì)裝修戶的裝修時(shí)間進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)超時(shí)施工者應(yīng)立即制止。

4.6每天18點(diǎn)檢查施工單位是否停止作業(yè)，督促無留宿證明的施工人員離開小區(qū)。

4.7檢查留宿人員是否有客服中心辦理的留宿證明。

4.8禁止裝修隊(duì)在裝修現(xiàn)場(chǎng)生火做飯。

4.9搬運(yùn)垃圾的施工人員是否在晚上18點(diǎn)以后進(jìn)行。

4.10督促施工人員搬運(yùn)貨物時(shí)是否使用貨梯或指定的通道進(jìn)出。

4.11監(jiān)督裝修隊(duì)在搬運(yùn)物品時(shí)對(duì)《物資搬運(yùn)放行條》的填寫情況，并對(duì)垃圾堆放現(xiàn)場(chǎng)及樓道

予以清理、打掃，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。

4.12垃圾清運(yùn)完畢后，檢查通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問

題及時(shí)處理或協(xié)助裝修巡查人員處理。

5.0記錄

AG-008《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-004《物資搬運(yùn)放行條》

篇2:煙花爆竹技術(shù)管理制度產(chǎn)品管理文件

1、技術(shù)資料是企業(yè)的無形資產(chǎn),必須穩(wěn)妥管理,使之為企業(yè)生產(chǎn),企業(yè)效益,品牌提升提供有力的技術(shù)保證。

2、建立技術(shù)檔案室,廠內(nèi)所有產(chǎn)品的詳細(xì)規(guī)格,含量、藥量均應(yīng)按統(tǒng)一格式記錄入檔。

3、廠內(nèi)開發(fā)的新產(chǎn)品,在未推入市場(chǎng)前,嚴(yán)禁對(duì)外泄露,試驗(yàn)的新產(chǎn)品其外表不得粘褙任何有文字或圖案的招紙。

4、對(duì)泄露廠內(nèi)技術(shù)資料或盜竊廠內(nèi)技術(shù)資料的行為,輕微的罰款處理,嚴(yán)重情形依法追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任

5、原材料倉(cāng)庫(kù)對(duì)各類藥物材料必須設(shè)立明顯的標(biāo)識(shí)卡。

6、成品倉(cāng)庫(kù)對(duì)各類成品必須改正明顯的表示卡,并堆碼整齊。

7、各道工序生產(chǎn)必須改正工藝卡片。

8、在生產(chǎn)過程中,必須設(shè)立質(zhì)量跟蹤卡片。

9、建立質(zhì)量反饋信息記錄與檔案。

10、及時(shí)對(duì)反饋信息作出研究和處理。

篇3:DTZ戴德梁行質(zhì)量管理文件

文件目錄

序號(hào)程序文件名稱文件編號(hào)1安管部各崗位職責(zé)AG01-20102安管隊(duì)員內(nèi)部管理辦法AG02-20103出入口管理辦法AG03-2010

4車輛及交通管理辦法AG04-2010

5安管隊(duì)員巡邏管理辦法AG05-2010

6消防管理辦法AG06-2010

7消防滅火作業(yè)辦法AG07-2010

8消防器具使用辦法AG08-2010

9安管工作監(jiān)控辦法AG09-2010

10安管隊(duì)工作行為辦法AG10-2010

11控制中心管理辦法AG11-2010

12突發(fā)事件處理辦法AG12-2010

13裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控辦法AG13-2010

工作手冊(cè)匯編修改記錄

1.0目的

明確安全管理各崗位職責(zé)，維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域的公共秩序，做好治安防范工作。

2.0范圍

適用于客服中心。

3.0安管部架構(gòu)

.1安管部工作內(nèi)容

3.1.1公共秩序維護(hù)、治安協(xié)防：對(duì)來人來訪做好登記（適用于封閉式小區(qū)、辦公區(qū)域），嚴(yán)

防未經(jīng)許可人員、物資擅自出入防范區(qū)域，防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)。

3.1.2停車場(chǎng)及交通管理：對(duì)車輛出入進(jìn)行有序管理，防止轄區(qū)內(nèi)停放的車輛遭受破壞，盜

竊。杜絕未經(jīng)許可車輛停放在交通要道，并對(duì)整個(gè)管轄區(qū)域的人、車流量進(jìn)行調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)、防止轄區(qū)的秩序混亂和交通堵塞。

3.1.3消防管理：定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材進(jìn)行檢查，制止埋壓、圈占損毀消防設(shè)施、

設(shè)備或?qū)⑾榔鞑囊谱鏊玫倪`法違章行為，確保整個(gè)轄區(qū)消防道路的暢通。

3.1.4突發(fā)事件及違章處理：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理突發(fā)事件，控制好事態(tài)現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)的惡

化，并按緊急突發(fā)事件處理方案執(zhí)行，違章處理按相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行處理違章行為。

4.方法和過程控制

4.1安管隊(duì)長(zhǎng)

4.1.1負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場(chǎng)和內(nèi)部管理，及時(shí)了解安管員的思想及生活動(dòng)態(tài),解決疑難問

題，定期向經(jīng)理匯報(bào)。

4.1.2組織安管員的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練，提高安管員的綜合素質(zhì)。

4.1.3檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項(xiàng)管理制度、安全防范措施落實(shí)情況，根據(jù)實(shí)際

情況調(diào)整工作流程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向經(jīng)理匯報(bào)，將有關(guān)情況記錄在《交接班記錄表》上。

4.1.4督導(dǎo)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況，定期組織消防知識(shí)培訓(xùn)，每半年組織

一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，不斷提高安管員的防火意識(shí)和滅火作戰(zhàn)能力。

4.1.5負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域安管員巡邏路線圖的制訂，并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整改變巡邏路線、方式

和方法，經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練，每季度至少進(jìn)行一次緊急集合，不斷提高安管員的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力。

4.1.6配合有關(guān)部門處理管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違章行為，突發(fā)事件，調(diào)解顧客間的糾紛，配合

執(zhí)法部門做好管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安工作和出租屋的管理。

4.1.7根據(jù)工作需要，不定期帶領(lǐng)班長(zhǎng)就管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作對(duì)顧客進(jìn)行回訪，聽取顧

客對(duì)安全工作的意見和建議，借以改進(jìn)工作方法。

4.1.8組織安管員開展業(yè)余文化活動(dòng)，加強(qiáng)班組與班組之間的協(xié)調(diào)配合，合理調(diào)配人力資源。

4.1.9每周檢查安管員內(nèi)務(wù)管理情況，及時(shí)處理違規(guī)行為，并做好相關(guān)記錄。

4.1.10負(fù)責(zé)安管員的月度工作考核,并將考核情況及時(shí)知會(huì)被考核人,以便其改進(jìn)不足之處。對(duì)

于安管員的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎(jiǎng)等具有建議權(quán)。

4.2安管班長(zhǎng)

4.2.1對(duì)本班各崗位工作負(fù)責(zé)，每日須檢查各崗履行職責(zé)情況，主要包括：考勤紀(jì)律、崗位

衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等，并在《交接班記錄表》上予以記錄。

4.2.2熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況，妥善處理各種突發(fā)事件，超過權(quán)限的及時(shí)報(bào)告安管

隊(duì)長(zhǎng)。

4.2.3負(fù)責(zé)各崗位工作表格、停車發(fā)票及憑證的領(lǐng)用發(fā)放，相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查，按月及

時(shí)上繳資料管理員。對(duì)于收取的各類費(fèi)用必須及時(shí)按規(guī)定上繳財(cái)務(wù)。

4.2.4監(jiān)督管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類公共設(shè)施及其標(biāo)識(shí)和消防設(shè)施的完好情況，及時(shí)與控制中心協(xié)

調(diào)維修事宜。

4.2.5負(fù)責(zé)本班安管員的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。

4.2.6及時(shí)收集、整理顧客的意見和建議，并提交給客服部。

4.2.7關(guān)心了解班員的思想和生活動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)班員的積極性和主觀能動(dòng)性，對(duì)于班組出現(xiàn)

的疑難問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

4.2.8及時(shí)協(xié)調(diào)班組與其他部門的工作銜接和配合，共同做好管理工作。

4.2.9實(shí)行“班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評(píng)”制度，監(jiān)督本班人員做好交接班工作，對(duì)本班安管員的工

作狀況具有初步考核權(quán)。

4.3巡邏崗

4.3.1按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡邏，靈活機(jī)智，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄、報(bào)告，對(duì)可疑人員及

時(shí)進(jìn)行盤查清理。

4.3.2對(duì)管理服務(wù)區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對(duì)道路泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管，

發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全漏洞應(yīng)及時(shí)作出處理和報(bào)告。

4.3.3按程序要求對(duì)裝修戶進(jìn)行過程監(jiān)督，對(duì)施工人員違章作業(yè)要及時(shí)制止并向班長(zhǎng)和/或控

制中心報(bào)告，并聯(lián)系客服助理到現(xiàn)場(chǎng)處理。

4.3.4熟悉管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的位置，注意公用設(shè)施、綠地等情況，發(fā)現(xiàn)違章或受破壞，

及時(shí)處理并向控制中心報(bào)告。

4.3.5監(jiān)管管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

4.3.6檢查各路口消防通道是否暢通，消防設(shè)備器材是否完好無損，安全疏散標(biāo)識(shí)是否醒目、

正確，有無消防隱患。

4.3.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。

4.3.8維護(hù)小區(qū)外圍區(qū)域的公共秩序。

4.3.9將巡查中發(fā)現(xiàn)的問題和異常事件記錄在《安管員巡查記錄表》上，并由處理完成人簽字

確認(rèn)。

4.3.10發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，必須及時(shí)通知控制中心并密切監(jiān)視、進(jìn)行跟蹤，如其有違法、犯

罪活動(dòng)要設(shè)法制止，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。

4.3.11發(fā)現(xiàn)火情，按照相關(guān)程序執(zhí)行。

4.3.12巡查中如遇到外來參觀人員，應(yīng)觀察其是否有部門人員陪同，如沒有，應(yīng)禮貌的上前

詢問，并向控制中心匯報(bào)。

4.3.13協(xié)助配合其他安管崗位人員和部門的工作，認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

4.4車場(chǎng)崗

4.4.1保障停車場(chǎng)秩序及道路暢通，禮貌地指揮車輛進(jìn)出、按位停放。

4.4.2對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛進(jìn)行外表檢查，填寫《車輛情況登記表》,對(duì)未關(guān)車門者及時(shí)知會(huì)車

主，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時(shí)做出處理和報(bào)告，并做好記錄。

4.4.3愛護(hù)警用設(shè)備，隨時(shí)保持治安崗?fù)ぜ爸車h(huán)境的整體衛(wèi)生、設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好無損。4.4.4配合其他崗位工作，做好交接班手續(xù)。

4.5車輛出入口崗

4.5.1熟記經(jīng)常出入小區(qū)車輛的型號(hào)、車牌號(hào)、駕駛?cè)恕?/p>

4.5.2嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)停車場(chǎng)管理規(guī)定，實(shí)行《車輛進(jìn)出憑證》或《停車卡》收發(fā)卡制度，驗(yàn)證

車輛與憑證，對(duì)固定停放的車輛，一車一卡，并要核車核卡核人，如換車、換人需車主陪同或親筆委托并經(jīng)登記，相關(guān)資料相符后方可放行。

4.5.3正確引導(dǎo)車輛停放在指定區(qū)域，保持車場(chǎng)崗?fù)ず铜h(huán)境衛(wèi)生、停車場(chǎng)的標(biāo)識(shí)完好，制止非

機(jī)動(dòng)車輛或閑雜人員進(jìn)入車場(chǎng)。

4.5.4對(duì)于大型車輛因公進(jìn)入小區(qū)，如泥頭車、抽糞車等，須征得客服中心同意后方可放入，

并及時(shí)通知相關(guān)崗位，指揮車輛在指定區(qū)域活動(dòng)或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車輛進(jìn)入。

4.5.5對(duì)搬運(yùn)物資的車輛，應(yīng)與控制中心核實(shí)后，憑部門簽署的物資搬運(yùn)放行條給予放行，對(duì)

于沒有出入卡的車輛應(yīng)核對(duì)并登記車主有效證件后，方可放行。

4.5.6根據(jù)市政府對(duì)停車場(chǎng)的管理規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)臨時(shí)停放的車輛進(jìn)行收費(fèi)并開票據(jù)。

4.5.7保持崗?fù)?nèi)整潔衛(wèi)生，妥善保管好相關(guān)票據(jù)及質(zhì)量記錄，愛惜使用警用器材。

4.5.8嚴(yán)禁貪污、挪用停車費(fèi)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的違章違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)制止，上報(bào)或處理。

4.5.9認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

4.5.10對(duì)進(jìn)入車輛應(yīng)在啟動(dòng)道閘前立即進(jìn)行車輛登記，盡量縮短車輛在崗前停留時(shí)間。

4.6大門崗

4.6.1熟記小區(qū)業(yè)主及其它經(jīng)常出入人員特征等情況。

4.6.2注意儀態(tài)儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待顧客。

4.6.3認(rèn)真做好來訪人員有效證件的登記工作，加強(qiáng)對(duì)外來人員的盤查及管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員

出入，發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請(qǐng)其離開，同時(shí)通知其他崗位引起注意。

4.6.4核查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域的施工人員持有的《施工人員臨時(shí)出入證》，經(jīng)檢查后按指定通

道放行，保持通道暢通。

4.6.5檢查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對(duì)危險(xiǎn)品、易燃品、煤氣瓶（有管

道煤氣的管理服務(wù)區(qū)域）等要嚴(yán)禁其帶入，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

4.6.6做好物資放行的把關(guān)工作，對(duì)搬出小區(qū)的物資進(jìn)行核查，嚴(yán)格按照《物資搬運(yùn)放行條》

的內(nèi)容進(jìn)行操作，手續(xù)齊全后方可予以放行。

4.6.7注意收集顧客的意見和建議，及時(shí)向控制中心匯報(bào)并做好相關(guān)記錄。

4.6.8協(xié)助配合其他崗位工作，認(rèn)真完成交接班手續(xù)。

5.0記錄

AG-001《交接班記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-003《車輛情況記錄表》

AG-004《物資搬運(yùn)放行條》

1.0目的：

加強(qiáng)安管員及安全裝備的管理，提高安管員的素質(zhì)，規(guī)范安管員內(nèi)部管理運(yùn)作。

2.0范圍

適用于客服中心安管員的內(nèi)部管理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)安管員內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。

3.2安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安管員內(nèi)部管理的檢查、考核。

3.3安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實(shí)。

3.4安管隊(duì)員負(fù)責(zé)對(duì)日常內(nèi)部管理制度的實(shí)施。

4.0方法和過程控制

4.1安全管理工作內(nèi)容

4.1.1治安管理：登記訪客（適用于封閉小區(qū)、），控制無關(guān)人員進(jìn)入所轄區(qū)域；檢查出入人員、

車輛所攜帶的物品，防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入所轄區(qū)域。

4.1.2停車場(chǎng)及交通管理：對(duì)車輛進(jìn)行管理，防止轄區(qū)內(nèi)停放的車輛遭受破壞、盜竊及未經(jīng)許

可停泊；調(diào)節(jié)疏導(dǎo)人、車流量，防止所轄區(qū)域秩序混亂和交通堵塞。

4.1.3消防安全管理：巡查小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況。

4.1.4突發(fā)事件及違章處理：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)惡化，按

規(guī)定程序處理違章行為。

4.2安管員素質(zhì)基本要求

4.2.1身體素質(zhì)要求：無身體缺陷，體魄健康，能達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

18―25歲：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過15秒；3000米長(zhǎng)跑不超過15分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于35個(gè)/分鐘。

26―30歲：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過16秒；3000米長(zhǎng)跑不超過16分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于30個(gè)/分鐘。

31歲以上：熟練掌握單兵隊(duì)列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)；100米沖刺不超過20秒；3000米

長(zhǎng)跑不超過20分鐘；標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于20個(gè)/分鐘。

4.2.2思想素質(zhì)要求：接受公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)操守：高度

的責(zé)任感、守時(shí)、以禮待人，樂于助人、服從上級(jí)安排，工作井井有條，做事可靠，不接受賄賂，工作時(shí)間不處理私人事務(wù)。

4.2.3業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、職業(yè)安全、政策法規(guī)專業(yè)知識(shí)；熟練掌握治安、

消防、交通、物業(yè)管理法律常識(shí)，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故；具有獨(dú)立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

4.3安管崗位禮儀規(guī)范

安管員禮儀是安管員道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則，是安管員儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括：

4.3.1言談、舉止

a、談話自然、用語文明。安管員無論在任何場(chǎng)合的談話中，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，親切自

然。交談開始，要?jiǎng)?chuàng)造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對(duì)方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢(shì)，夸夸其談。另外，需要回避和保密的問題應(yīng)委婉拒談。

b、坐姿大方。在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃

身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。（安管員席地而坐時(shí)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時(shí)，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感）。

C、站姿端莊。站立時(shí)，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現(xiàn)出安全員

的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。

（安管員站立時(shí)要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng)：“三挺、兩收、兩平”。

三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：肩要平、兩眼平視

前方），在崗位執(zhí)勤時(shí)必須保持跨立或立正姿勢(shì)。

d、行走穩(wěn)健。行走時(shí)，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步

履要輕捷，穩(wěn)健。在公開場(chǎng)合行走時(shí)，要遵守交通規(guī)則，步行時(shí)要走人行道，過馬路時(shí)，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時(shí)要靠邊站立，走路時(shí)，不要左顧右

盼，東張西望，著制服行走時(shí)，不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。（安管員行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)定，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài)，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑，做到“二人成列，三人成行”）。

4.3.2儀容、儀表

a、發(fā)型。安管員蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下

頭發(fā)不得超過15MM。女安管員發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

b、服飾。著制服時(shí)，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾品。

（女安管員不得化濃裝和染指甲）。

c、佩戴。安管員不允許隨便佩戴證章，著制服時(shí)，可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎(jiǎng)?wù)拢?/p>

不得佩戴其他徽章，統(tǒng)一佩戴時(shí)，必須戴在上衣的左上方。

d、著裝。安管員執(zhí)勤時(shí)必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求：規(guī)范、配套、整潔。

（1）規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)著制服是公司規(guī)定的最基本要求。安管員不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、精神帶。

（2）配套。按照規(guī)定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場(chǎng)合、季節(jié)穿著隨意混穿。

（3）整潔。著冬服時(shí)必須內(nèi)著白襯衣，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋（黑色），不得穿高

跟鞋和異色鞋。

4.3.3敬禮

當(dāng)值期間，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問、交接班換崗交涉時(shí)，須敬禮：

a、舉手禮。

抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是安管員最常見的禮節(jié)。行舉手禮時(shí)，行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng)，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢(shì)要正確規(guī)范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個(gè)安管員在停止

間與行進(jìn)間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進(jìn)間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉(zhuǎn)動(dòng)，并繼續(xù)行進(jìn)，左大臂自然擺動(dòng)，待受禮者還禮后禮畢。

b、注目禮。（注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節(jié)）。

行注目禮時(shí)，行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者并目送或目迎，待受禮

者還禮后將來頭轉(zhuǎn)正。

c、鞠躬禮。

銷售大廳接待崗等須行鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)，行禮者應(yīng)面向受禮者，雙手自然交叉于前，身體向前鞠躬15―30度。

4.3.4巡邏姿態(tài)：

步行巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，騎自行車、摩托車巡邏時(shí)，上下單車、摩托車均應(yīng)跨右腿從后上下，巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，保持直線遇到公司或客服中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行解答。

4.3.5車場(chǎng)崗服務(wù)禮儀：

車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮后開票據(jù)，開啟道閘，做直行手勢(shì)示意車輛通行，要求動(dòng)作迅速，避免車輛在崗位處停滯過久。對(duì)能提前確認(rèn)放行的車輛，以能保證車輛不需停止重新起步為佳。

4.4裝備管理及使用

4.4.1.對(duì)講機(jī)的規(guī)范用語及使用細(xì)則：

4.4.1.1使用對(duì)講機(jī)通話應(yīng)注意語言文明，力求精簡(jiǎn)扼要，不得閑聊，連續(xù)通話時(shí)間不得

超過一分鐘。對(duì)講機(jī)天線不能擰下，以免在發(fā)射時(shí)把功率管燒壞。

4.4.1.2?***?人員?***?位統(tǒng)一以呼叫代碼代替。呼叫對(duì)方時(shí)，先呼對(duì)方代碼，再報(bào)自己代

碼，?px??最后講“收到請(qǐng)回話”。例:“XXX，我是XXX，收到請(qǐng)回話！”

4.4.1.3使用人收到他方呼叫時(shí)，無特殊情況必須應(yīng)答。

回答“清楚”或“明白”。例：“XXX收到，請(qǐng)講！”明白對(duì)方意思后應(yīng)當(dāng)說：“清

楚/明白，謝謝！”

4.4.1.5用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，特別是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言

穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事。

4.4.1.6對(duì)講機(jī)的管理

a、未經(jīng)批準(zhǔn)不擅自將對(duì)講機(jī)借給他人使用。

b、使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外，其它一律不得擰動(dòng)。

c、不用對(duì)講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。

d、愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。

e、隨身攜帶，謹(jǐn)防遺失。

4.4.2警棍管理與使用要點(diǎn)

a、警棍：是當(dāng)出現(xiàn)被保衛(wèi)對(duì)象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)

的工具，應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度，絕對(duì)不可???意使用，必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。

b、不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。

c、不準(zhǔn)交予或借予他人。

d、禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。

e、非工作時(shí)間放置指定地點(diǎn)，不得私帶外出。

4.4.3記事簿及簽字筆：記錄安管員在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破

損、雨淋甚至丟失。

4.4.4電筒：在夜間巡邏時(shí)必須佩帶．各部門應(yīng)根據(jù)自身情況配制電筒。

4.4.5安全頭盔（帽）：當(dāng)天氣惡劣（如大風(fēng)、暴雨）、工作現(xiàn)場(chǎng)上方可能有物體落下等頭部可

能遭受傷害的情況，應(yīng)及時(shí)佩帶，以保障自身安全。

4.5內(nèi)務(wù)管理

4.5.1床架擺放必須整齊，做到床架之間橫平豎直同一直線，床板、涼席、被子應(yīng)擺平放好成

同一直線，并做到干凈整潔，棱角分明。

4.5.2床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持干凈整齊成一直線，床鋪下不能有任何雜物。

4.5.3牙刷、毛巾，水桶等日常用具必須按規(guī)定擺放并保持整齊干凈。

4.5.4衣服及其他生活用品必須存入指定的地方或柜內(nèi)，不能亂擺放，任何時(shí)候休息室內(nèi)不準(zhǔn)

晾掛衣物。

4.5.5任何時(shí)候休息間、起居室和衛(wèi)生間，包括存放其間的任何物品都必須保持整潔、無塵污

及痰、便跡，煙缸、紙簍應(yīng)及時(shí)清倒，不準(zhǔn)把剩飯剩菜等容易變質(zhì)食物留在宿舍內(nèi)。

4.5.6不得在宿舍內(nèi)接待客人，不得高聲喧嘩和做其它影響他人休息娛樂．

4.5.7嚴(yán)禁留宿外來人員。

4.5.8不得隨意躺在床上看書報(bào)或聊天。

4.5.9嚴(yán)禁在治安區(qū)域及宿舍內(nèi)打光膀或只穿三角短褲。

4.5.10每天至少設(shè)一名內(nèi)務(wù)值日人員負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)。

4.5.11其他法律、法規(guī)、治安條例禁止的行為。

4.6交接班管理

4.6.1巡邏崗和值班室都要設(shè)置登???本和相應(yīng)的表格，詳盡記錄當(dāng)班情況、交班注意事項(xiàng)、器

械物品以及工具的相關(guān)情況等，交代給接班人并簽名認(rèn)可。

4.6.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù)時(shí)，當(dāng)班人員不得下班離崗。

4.6.3接班人員應(yīng)該提前10分鐘到崗接班，交接以下事項(xiàng)：

a、工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員工作安排；

b、工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員裝備、器械情況；

c、當(dāng)天特別注意事項(xiàng)及安排處理事情的進(jìn)度情況；

d、鑰匙借用、領(lǐng)用情況記錄；

e、物品保管情況。

4.6.4接班人員必須處理或安排好交班人員未能處理完成的事項(xiàng)。

4.6.5及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

4.7質(zhì)量記錄管理

4.7.1登記本不得撕毀、亂畫或?qū)懶┡c上班無關(guān)的語言，不得交給外人查看，用完后由班長(zhǎng)收

集交客服中心存檔。

4.7.2安管班長(zhǎng)每天檢查一次質(zhì)量記錄并作好檢查記錄。

4.7.3安管隊(duì)長(zhǎng)每周對(duì)安全現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄及班組培訓(xùn)記錄進(jìn)行全面檢查，并作好檢查記錄。

4.7.4停車場(chǎng)票據(jù)每月由安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期領(lǐng)用發(fā)放。

4.7.5質(zhì)量記錄每月由安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)回收存檔。

4.8班例會(huì)

4.8.1每周必須安排一次班例會(huì)以保證班內(nèi)的正常溝通并保存記錄。

4.8.2班例會(huì)由班長(zhǎng)組織本班班員召開，具體時(shí)間應(yīng)根據(jù)崗位安排決定。

4.8.3班例會(huì)上要充分發(fā)揚(yáng)民主，圍繞主題暢所欲言。

4.8.4班例會(huì)的內(nèi)容通常為：總結(jié)本周工作成績(jī)和不足；提出整改的措施；收集本周內(nèi)各崗位

的意見和建議；計(jì)劃、安排下周工作。

4.9請(qǐng)銷假

4.9.1安管員無特殊情況不得隨意請(qǐng)假，急需外出時(shí)須按級(jí)請(qǐng)假按時(shí)銷假。

4.9.2每個(gè)項(xiàng)目必須保證足夠的處置突發(fā)事件的人員力量。安管員請(qǐng)假人數(shù)不得超過不

當(dāng)班人員總數(shù)???50%

5.0記錄

1.0目的

控制閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，確保管轄區(qū)域的安全。

2.0范圍

適用于客服中心的出入口管理。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估各業(yè)務(wù)部門的治安防范能力，每半年組織專業(yè)人員對(duì)各部門進(jìn)行治

安、消防安全檢查，并做好相關(guān)質(zhì)量記錄。

3.2項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)安全工作的全面的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。

3.3安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全管理工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)和考核。

3.4安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全工作的具體實(shí)施。

4.0方法和過程控制

4.1對(duì)普通來訪人員的管理

4.1.1各客服中心根據(jù)各自物業(yè)的特點(diǎn)，在確保小區(qū)安全的情況下可選擇以下對(duì)普通來訪人員

的管理辦法。

a．凡進(jìn)入封閉小區(qū)的來訪者必須在《來訪人員情況登記表》上登記或經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入，離開小區(qū)時(shí)，需登記離開時(shí)間。

b．凡進(jìn)入半封閉小區(qū)的來訪者，必須經(jīng)控制中心或業(yè)主同意后在來訪人員登記表上登記后方可進(jìn)入，對(duì)離去時(shí)間可根據(jù)情況不做記錄。

c．對(duì)無人化或開放式小區(qū)的來訪者，可不登記，但安管員及控制中心必須密切注意其行

為，對(duì)進(jìn)入小區(qū)后東張西望、長(zhǎng)時(shí)間逗留等形跡可疑的人員，安管員要及時(shí)采取妥善的方法進(jìn)行盤問、控制，運(yùn)用人防、技防、物防的綜合管理防范方法，確保轄區(qū)安全。

4.1.2安管員對(duì)來訪人員進(jìn)行合理管理，防止其損壞公共設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生；發(fā)生沖突時(shí)，

及時(shí)通知控制中心或上級(jí)協(xié)調(diào)解決。

4.1.3制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。

4.1.4對(duì)無明確探訪對(duì)象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進(jìn)入小區(qū)。

4.1.5禁止所有推銷、收廢品等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。

4.2.1執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入小區(qū)，相應(yīng)崗位的安管員應(yīng)請(qǐng)其出示證件，予以登記，并

立即通知客服中心負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)人員接獲此信息后立即致電對(duì)方單位核實(shí)身份，同時(shí)安排人員陪同前往。

4.2.2執(zhí)行公務(wù)人員對(duì)小區(qū)業(yè)主房屋進(jìn)行搜查應(yīng)請(qǐng)其出示執(zhí)行部門開具的搜查證，需要查扣業(yè)

主物品的應(yīng)請(qǐng)其列出清單雙方簽字認(rèn)可。

4.2.3外地執(zhí)法人員進(jìn)入小區(qū)，除上述內(nèi)容外，還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應(yīng)部門的

證明，并需登記陪同人員的證件，予以核實(shí)后方可放行．

4.2.4執(zhí)行公務(wù)的其它部門的國(guó)家公務(wù)員進(jìn)入小區(qū)也須登記，并了解公干的目的，由客服中心

安排人員陪同前往。

4.3物資放行的管理

4.3.1顧客到客服中心或控制中心辦理物資搬運(yùn)申請(qǐng)手續(xù)，申請(qǐng)人需填寫《物資搬運(yùn)放行條》，

注明物資的名稱、數(shù)量和本人資料．若非業(yè)主本人填寫，需有顧客在《物資搬運(yùn)放行條》上簽名或委托書，當(dāng)值人員除查驗(yàn)申辦人的身份證外，還須與顧客本人聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后方可放行；在裝修入伙期間，屬施工方的工具材料可由裝修負(fù)責(zé)人或申辦人員辦理，當(dāng)值人員須查驗(yàn)身份證及臨時(shí)出入卡或業(yè)主委托書，確認(rèn)后放行。

4.3.2客服中心辦理物資搬運(yùn)手續(xù)的經(jīng)手人須與客服中心出納員核對(duì)，追收尚未交納的各項(xiàng)費(fèi)

用并簽字認(rèn)可，出納不當(dāng)班或外出時(shí)，應(yīng)將尚未交納費(fèi)用的住戶及其費(fèi)用清單交客服中心值班人員，由委托人簽字認(rèn)可。

4.3.3由安管員核實(shí)所搬貨物與申請(qǐng)內(nèi)容是否相符．安管員負(fù)責(zé)記錄、核對(duì)搬運(yùn)車輛的牌號(hào)、

司機(jī)身份證號(hào)及姓名、單位或住址等，手續(xù)完善后予以放行。

4.4施工人員的管理

4.4.1所有的施工人員憑客服中心簽發(fā)的《施工人員臨時(shí)出入卡》進(jìn)入小區(qū)。

4.4.2安管員在檢查《施工人員臨時(shí)出入卡》時(shí)應(yīng)核對(duì)姓名、相片、證件有效期及客服中心公章。

4.4.3若出入卡丟失或過期，施工人員應(yīng)到客服中心補(bǔ)辦證件或延期后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。

4.4.4所有施工裝修人員必須服從安管員的管理，嚴(yán)格按照《裝修承諾書》的內(nèi)容進(jìn)行操

作．如有違章，安管員有權(quán)進(jìn)行制止，需延時(shí)加班的裝修須經(jīng)客服中心同意后方可進(jìn)行。

關(guān)專業(yè)人員同意后方可施工。

4.4.6供方人員進(jìn)入小區(qū)施工，需穿制服或佩帶工作證方可進(jìn)入。

4.5內(nèi)部人員的管理

4.5.1內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從安管員的治安管理，主動(dòng)提供合作。

4.5.2內(nèi)部員工須離開轄區(qū)時(shí)，如有必要，應(yīng)自覺接受安全檢查。

4.5.3內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)要嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，各安管員在工作范圍內(nèi)有權(quán)指出

員工各種違章、違紀(jì)現(xiàn)象。

4.6對(duì)參觀人員的管理

4.6.1所有的參觀人員須經(jīng)客服中心同意后方可進(jìn)入，同時(shí)客服中心須派人陪同。

4.6.2進(jìn)入小區(qū)的參觀人員應(yīng)衣冠整齊，注重禮儀，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)公物。

4.6.3參觀人員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)高聲談?wù)摚杂X遵守公共秩序。

4.6.4參觀人員應(yīng)在指定范圍內(nèi)活動(dòng)，按指定的路線行走，未經(jīng)允許不得攝像和照相。

4.7特殊來訪人員的管理

4.7.1認(rèn)真、細(xì)致、全面做好接待工作。

4.7.2各崗位安管員統(tǒng)一佩戴白手套，來訪者經(jīng)過崗位時(shí)致軍禮。

4.7.3注重儀容儀表，禮節(jié)禮貌、保持良好的軍人姿態(tài)。

4.8對(duì)推銷、發(fā)廣告人員的管理

4.8.1禁止閑雜、無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。

4.8.2凡推銷人員、廣告人員進(jìn)入小區(qū)必須事先與顧客有約，并進(jìn)行登記后方可進(jìn)入。

4.8.3對(duì)一些有合法身份，符合公司管理制度但又對(duì)其產(chǎn)生懷疑的推銷廣告人員，要控制其派

發(fā)廣告、傳單的行為，在此行為之前，從尊重顧客的角度，可采取跟蹤、尾隨的方法，觀察其行為，如有違規(guī)立即進(jìn)行糾正。

4.8.4對(duì)產(chǎn)生了派發(fā)廣告行為的推銷、廣告人員，我們要對(duì)其身份進(jìn)行驗(yàn)證或向?qū)Ψ絾挝贿M(jìn)行

證實(shí)，如沒有合法身份，可懷疑其進(jìn)入小區(qū)具有更深的犯罪目的，可交派出所處理。4.8.5對(duì)每一位外來人員我們都應(yīng)當(dāng)友善、禮貌的對(duì)待對(duì)方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突，若

出現(xiàn)了處理不了的事件，應(yīng)立即請(qǐng)班長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)助調(diào)解，把糾紛控制在有效范圍。

AG-004《物資搬運(yùn)放行條》

AG-005《來訪人員情況登記表》

1.0目的

規(guī)范服務(wù)管理區(qū)域的道路、車輛及交通秩序管理，確保服務(wù)管理區(qū)域的車輛安全。

2.0范圍

適用于公司客服中心的道路、車輛及交通秩序的管理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)車輛及交通秩序管理工作的全面指導(dǎo)、檢查、督促。

3.2安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)車輛及交通秩序管理的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)。

3.3安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)車輛及交通秩序管理工作的具體實(shí)施。

3.4各崗位安管隊(duì)員負(fù)責(zé)車輛及交通秩序管理工作的具體操作。

4.0工作程序

4.1道路車輛管理的主要內(nèi)容

車輛及交通管理與安管工作有關(guān)系的是：道路管理、交通管理、車輛管理。

4.1.1道路管理

由安管人員進(jìn)行的道路管理主要是保持道路暢通，并在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)和糾正有損道路、堵塞道路、違章使用道路等不符合規(guī)定的行為。

4.1.2交通管理

交通管理的任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，在可能的情況下作到人車分流，保證小區(qū)內(nèi)交通安全、順暢。交通管理的重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車行車管理，其主要內(nèi)容如下：

a.建立機(jī)動(dòng)車通行證制度，禁止過境車輛通行；

b.根據(jù)小區(qū)內(nèi)道路情況，確定部分道路為單行道，部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)彎；

c.禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。

d.限制車速（5Km/h），確保行人安全。

4.1.3車輛管理

a.車輛管理是指服務(wù)區(qū)域內(nèi)的機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車的管理。其主要職責(zé)是禁止在服

務(wù)區(qū)域內(nèi)亂行、亂停、亂放，以防止車輛丟失和人為損壞。

b.機(jī)動(dòng)車管理是通過門崗管理制度和車輛停放規(guī)定來落實(shí)的。門崗主要是車輛進(jìn)出崗和

車庫(kù)管理崗來具體實(shí)施操作。對(duì)進(jìn)出的機(jī)動(dòng)車必須堅(jiān)持驗(yàn)證換證放行制度，對(duì)外來車

輛要登記，并指定路線停放在客服中心規(guī)定的臨時(shí)停車庫(kù)。

4.2.1車輛進(jìn)出小區(qū)

a.車輛進(jìn)入小區(qū)

――現(xiàn)有車輛需進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，崗位人員應(yīng)立即走近汽車，向司機(jī)立正并行舉手禮；

詢問其目的后，請(qǐng)司機(jī)在智能機(jī)上領(lǐng)取IC卡；月租車輛按該系統(tǒng)的說明書操作。

――當(dāng)司機(jī)領(lǐng)取IC卡后，崗位人員應(yīng)向司機(jī)說：“先生（小姐）請(qǐng)收好IC卡”；

――迅速在登記表上準(zhǔn)確填寫各欄目；

――領(lǐng)卡登記完畢后，應(yīng)立即將道閘開啟放行，并提示行駛路線，若后面有緊跟車輛排隊(duì)時(shí)，應(yīng)示意其停下，并致歉“對(duì)不起，久等了”，然后在確認(rèn)此后車輛是否需要領(lǐng)

取IC卡；

――車輛安全駛離道口后，方可放下道閘，以確保道閘不損壞車輛；

――當(dāng)遇到公安警察、政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要進(jìn)入時(shí)，驗(yàn)證后放行，但應(yīng)做好記錄。

b.車輛離開小區(qū)

――服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛到達(dá)擋車器前時(shí)，應(yīng)上前立正并說“先生（小姐）您好，請(qǐng)出示IC卡”，并核對(duì)車牌號(hào)，引導(dǎo)其在收銀處交納停車費(fèi)。月租車輛按該系統(tǒng)的說明書操作。

進(jìn)場(chǎng)時(shí)間如果沒有超過15分鐘，開啟道閘放行；如果超過15分鐘則應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取

停車費(fèi)，并由收銀人員開具發(fā)票；等收費(fèi)手續(xù)完畢后開啟道閘放行，并說“謝謝，

請(qǐng)慢走”；

――并對(duì)離開車輛進(jìn)行準(zhǔn)確的登記；

――若后面有車緊跟，應(yīng)立即示意停下，放下道閘，并說“對(duì)不起，久等了”，再按上述規(guī)程放行。

――經(jīng)公司或客服中心允許不繳納費(fèi)用的特殊車輛，應(yīng)填寫《未收費(fèi)車輛情況登記表》。

c.注意事項(xiàng)

車輛出入后應(yīng)放下道閘，以防車輛沖卡；

――放下道閘時(shí)應(yīng)格外小心，防止道閘碰損車輛和行人；

――堅(jiān)持使用文明禮貌用語。

4.2.4車輛出場(chǎng)

a.當(dāng)車輛駛出車庫(kù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出場(chǎng)的車輛和駕駛員；

b.查對(duì)無誤后，開啟車檔并做好登記；

c.若對(duì)出場(chǎng)車輛和司機(jī)有疑問時(shí)，應(yīng)立即到車檔前面向司機(jī)敬禮，再向司機(jī)詢問核對(duì)有

關(guān)情況；

d.在詢問和核對(duì)中發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)立即扣留車輛，機(jī)智地應(yīng)付司機(jī)，并用對(duì)講機(jī)向上級(jí)

報(bào)告請(qǐng)求幫助。

4.2.5車輛被盜、被損壞的處理規(guī)程

a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)里的車輛被盜或被損壞時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)立即通知車主，并報(bào)告上級(jí)。屬

撞車事故的，執(zhí)勤人員不得放行肇事車輛，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

b)屬樓上拋物砸車事故的，執(zhí)勤巡邏人員應(yīng)立即制止，并通知肇事人對(duì)造成的事故進(jìn)行

書面確認(rèn)；執(zhí)勤人員應(yīng)認(rèn)真填寫《車輛情況記錄表》，如實(shí)寫明車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、停放地點(diǎn)、發(fā)生事故的時(shí)間經(jīng)過以及發(fā)現(xiàn)后有關(guān)人員的情況；

c)發(fā)生被盜或損壞事故后，被保險(xiǎn)人雙方（車主）應(yīng)立即通知保險(xiǎn)公司；

d)執(zhí)勤人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司作好調(diào)查處理工作。

4.3摩托車、自行車的管理

4.3.1摩托車

a)服務(wù)管理區(qū)有摩托車的業(yè)主/住戶應(yīng)到客服中心辦理月租手續(xù)，到財(cái)務(wù)收銀處交納相

關(guān)費(fèi)用。

b)客服中心人員將對(duì)該車車主的姓名、住址、車型、顏色、車牌號(hào)、繳款期限等進(jìn)行詳

細(xì)記錄，并復(fù)印一份，留原件備查。

c)客服中心將復(fù)印表格送一份到安管隊(duì)。

d)安管隊(duì)大門崗值班人員依據(jù)這份表格，對(duì)進(jìn)出的摩托車進(jìn)行有效控制，對(duì)沒有去服務(wù)

中心登記和繳費(fèi)到期的車輛，及時(shí)告知其車主到相關(guān)部門辦理手續(xù)。

4.3.2自行車

a)客服中心對(duì)有自行車的業(yè)主和住戶發(fā)放正負(fù)停車鋁牌，并由工程維修工在正負(fù)鋁牌上

鑲上自行車牌照號(hào)碼。

b)業(yè)主/住戶須到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)，并到財(cái)務(wù)繳納月租費(fèi)用。

c)業(yè)主/住戶進(jìn)出處服務(wù)區(qū)大門時(shí)，須下車推行。

d)進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)，門崗值班人員根據(jù)自行車尾的號(hào)碼，把相應(yīng)停車鋁牌發(fā)給業(yè)主/住戶。

e)離開服務(wù)區(qū)時(shí)，業(yè)主/住戶把停車鋁牌交還給門崗值班人員，值班人員對(duì)照車尾號(hào)碼，

確認(rèn)后予以放行。

5.0記錄

AG-006《未收費(fèi)車輛情況登記表》

AG-003《車輛情況記錄表》

1.0目的

明確安管員在巡邏過程中的方式、方法和注意事項(xiàng)，確保服務(wù)管理區(qū)域的安全。

2.0范圍

適用于客服中心的安全巡邏管理。

3.0職責(zé)

3.1安管員負(fù)責(zé)按規(guī)定的巡邏路線（巡更點(diǎn)）進(jìn)行巡邏簽到（打點(diǎn)），如遇特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)

簽到（打點(diǎn)）需注明原因，報(bào)班長(zhǎng)確認(rèn)簽字，并對(duì)所巡邏路線保密。

3.2安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本班次執(zhí)勤安管員在安全服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各巡更點(diǎn)及打點(diǎn)情況和巡邏簽到

情況進(jìn)行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、解決、上報(bào)、并做好工作日志記錄。

3.3安管隊(duì)長(zhǎng)結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況制定至少2套以上的安全巡邏路線，確定巡邏簽到點(diǎn)，每季度

進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整、改變巡邏方式，對(duì)巡邏工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查。

3.4項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)巡邏路線圖及簽到點(diǎn)的審批，并監(jiān)督執(zhí)行。

4.0方法和過程控制

4.1巡邏的內(nèi)容

巡邏崗人員在巡邏時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)險(xiǎn)情意識(shí)，全神貫注、細(xì)心觀察，運(yùn)用身體五官本能感覺，及時(shí)做出相應(yīng)判斷，不可忽視任何異常情況和可疑點(diǎn)。

4.1.1治安

a)在巡邏途中遇有可疑人員，應(yīng)禮貌地詢問其意圖及去向。

b)檢查、發(fā)現(xiàn)安全隱患，預(yù)防、處理各種突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)。

c)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的治安秩序，保護(hù)公司、業(yè)主、顧客的生命財(cái)產(chǎn)不受損害。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及

時(shí)處理各種異常、可疑情況，并上報(bào)。

d)發(fā)現(xiàn)和制止各種違法犯罪行為。

e)加強(qiáng)對(duì)各種刑事案件及治安案件和災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

4.1.2公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備

a)檢查巡邏服務(wù)區(qū)域圍墻是否有缺口、建筑物是否遭破壞。

b)檢查區(qū)域內(nèi)門、窗是否上鎖，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水。

c)檢查巡邏區(qū)域內(nèi)標(biāo)識(shí)、樓層照明設(shè)施、電器、開關(guān)等是否完好。

d)檢查各類機(jī)房運(yùn)行狀況，是否有異常。

e)檢查巡邏區(qū)域內(nèi)綠化植物是否完好。

f)檢查巡邏服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并填寫《安

管巡查記錄表》，夜間巡邏應(yīng)密切觀察采光井、死角及戶外管線是否有異常。

g)監(jiān)督巡邏區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)，并及時(shí)反饋信息。

4.1.3消防

a)檢查應(yīng)急燈是否完好，防火門是否關(guān)閉，消防通道是否暢通。

b)檢查滅火器位置、數(shù)量是否正確、有效。

c)檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否存有易燃易爆及其它危險(xiǎn)物品。

d)檢查各樓層感煙、感溫器、噴淋系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)是否完好。

e)檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)消火栓、消防箱、水帶、槍頭及接口是否完好。

4.1.4車輛與交通管理

a)檢查車輛是否按指定位置停放，車輛外表有無損傷。

b)檢查車輛門窗是否關(guān)好，車內(nèi)有無危險(xiǎn)品及貴重物品。

c)檢查巡邏區(qū)域內(nèi)交通是否順暢。

4.1.5裝修現(xiàn)場(chǎng)巡邏

按《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控辦法》執(zhí)行。

4.2要害部門的管理

4.2.1要害部門指：財(cái)務(wù)部、文件資料室、控制中心、辦公室、設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)等。要害部門（位）

要有明顯的標(biāo)識(shí)，未經(jīng)允許非工作人員不得擅自進(jìn)入。

4.2.2外來人員或其他人員因工作需要進(jìn)入要害部門（位），需有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人員陪同.

4.2.3凡在要害部門（位）的工作人員必須忠于職守，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)

技能、熟悉并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。

4.2.4嚴(yán)禁攜帶易燃、消防知識(shí)、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入要害部門（位）。

4.2.5加強(qiáng)要害部門的消防設(shè)施、器材管理，經(jīng)常檢查，保持完好，嚴(yán)禁挪動(dòng)或挪作他用。4.2.6安管隊(duì)長(zhǎng)每月需對(duì)要害部門（位）的安全落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

4.3要害部門（位）的巡邏方法

4.3.1根據(jù)要害部門（位）的重要性、具體位置及實(shí)際情況，每班次至少要對(duì)要害部門巡查一

次，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)加大巡邏力度。

4.3.2巡查要害部門（位）時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查門窗、鎖是否完好，有無異味、異常。

4.3.3對(duì)有危險(xiǎn)標(biāo)識(shí)的要害部門（位）進(jìn)行巡邏時(shí)，要注意自我安全保護(hù)，防止因疏忽大意而

引起不必要的事故發(fā)生。

4.3.4發(fā)現(xiàn)要害部門（位）有異常時(shí)，應(yīng)立即向控制中心匯報(bào)，隨時(shí)與控制中心保持聯(lián)系并加

強(qiáng)戒備、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

4.4自然災(zāi)害發(fā)生(暴雨、水災(zāi)等)時(shí)的巡邏方法

4.4.1在暴雨來臨之前，對(duì)轄區(qū)進(jìn)行全面的安全檢查，通知住戶關(guān)好門窗，將陽臺(tái)上所擺的花

盆、雜物移到安全位置。

4.4.2檢查區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施是否牢固。如：公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等，發(fā)現(xiàn)

異常及時(shí)報(bào)告，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，做好防范措施，禁止機(jī)動(dòng)車輛停放下面。

4.4.3檢查配電房、水泵房、辦公室、資料室等門窗是否關(guān)好，有無雨水進(jìn)入的可能，防止地

勢(shì)較低的機(jī)電設(shè)備被水淹。

4.4.4檢查上下水管道、通訊設(shè)備、抗災(zāi)物資的完好與儲(chǔ)備情況。

4.4.5檢查設(shè)備房是否漏水，照明設(shè)施、生活設(shè)施和信息廣播是否正常。

4.4.6發(fā)現(xiàn)電線裸露或被風(fēng)刮斷要及時(shí)通知專業(yè)維修人員處理。

5.0記錄

AG-001《交接班記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-007《安管員巡邏簽到表》

AG-008《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》

AG-009《突發(fā)事件情況記錄表》

1.0目的

加強(qiáng)服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)的消防管理，保障業(yè)主及公司的生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.0適用范圍

適用于小區(qū)物業(yè)客服中心。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理為消防安全第一責(zé)任人。

3.2客服部負(fù)責(zé)辦公區(qū)域及客服中心的消防安全監(jiān)督。

3.3項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督完善管理區(qū)域的消防管理工作。

3.4安管隊(duì)長(zhǎng)為本部門消防安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織消防工作的具體實(shí)施，檢查、完善消

防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊(duì)，制定和實(shí)施滅火方案。

3.5客服中心義務(wù)消防負(fù)責(zé)人及安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)防火宣傳及安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患，熟悉周圍

環(huán)

境，及時(shí)糾正違章行為，參加現(xiàn)場(chǎng)滅火救災(zāi)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客服中心應(yīng)執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)，落實(shí)各項(xiàng)防火安全措施，負(fù)責(zé)做好管轄范圍內(nèi)的防火安

全工作，制定本部門的滅火方案、組建義務(wù)消防隊(duì)和分工程序及隊(duì)員名單。

4.2客服中心應(yīng)組織員工的消防知識(shí)培訓(xùn)，安管隊(duì)員必須會(huì)使用滅火器、消防水帶，保潔員必

須會(huì)使用滅火器，知道疏散人員的方法，項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理督促員工管理好用火、用電作業(yè)和化學(xué)易燃、易爆危險(xiǎn)物品。

4.3定人、定時(shí)、定措施消除火險(xiǎn)隱患，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)（演習(xí)時(shí)必須實(shí)際使用

消防水帶、滅火器）。演習(xí)前一周制定演習(xí)方案報(bào)行政人事部審批，演習(xí)后有相應(yīng)的圖片記錄，并將演習(xí)情況記錄在《消防演習(xí)計(jì)劃及情況記錄表》上。

4.4定期組織檢查、維修、保養(yǎng)消防器材、設(shè)備。

4.5積極協(xié)助消防機(jī)關(guān)對(duì)消防工作的檢查和指導(dǎo)，每半年至少組織一次對(duì)業(yè)主的消防法規(guī)、消

防知識(shí)宣傳。

4.6每位義務(wù)消防隊(duì)員及小區(qū)工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，操作流程。熟悉安全出口和消防器

材的具體位置，懂得消防器材的使用方法。

4.7安管隊(duì)員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色等現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告值班班長(zhǎng)或控制中心，并

采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

4.8經(jīng)常對(duì)樓梯、走道、安全出口、疏散指示和事故照明設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)。保持樓梯、走

道和出口暢通。嚴(yán)禁貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各類劇毒物品。

4.9防火范圍內(nèi)的裝修，由客服中心負(fù)責(zé)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后方可施工。

4.10顧客進(jìn)行室內(nèi)裝修，需要增設(shè)電器線路前，必須報(bào)客服中心裝修管理人員批準(zhǔn)，并要求

施工人員做好安全防護(hù)措施。

4.11客服中心必須有地面層消防設(shè)施平面圖，并懸掛于控制中心，圖中標(biāo)注滅火器、消防栓、

水流接合器等消防設(shè)施的位置，高層樓宇每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖。

4.12任何人員不得隨意啟動(dòng)、破壞消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、送、排煙閥、消防玻璃按鈕，

不得挪用消防器材和消防水。

4.13小區(qū)內(nèi)須配備足夠的消防用沙，不得挪作它用，煙感、溫感、噴淋頭未經(jīng)許可不得擅自

更改和拆除。

4.14客服中心必須制定滅火作戰(zhàn)示意圖、《消防設(shè)施清單》并懸掛于消防控制中心。

4.15小區(qū)內(nèi)的裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配有足夠的滅火器，禁止施工人員在施工現(xiàn)場(chǎng)做飯、吸煙、使用

明火。

4.16火警、火災(zāi)處理方法：

4.16.1任何人員發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)立即就近取用滅火器滅火，同時(shí)向值班班長(zhǎng)或控制中心報(bào)警。

4.16.2控制中心按《消防滅火作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行滅火。

4.16.3當(dāng)火勢(shì)無法自救時(shí)，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意后，立即撥打火警電話119通知公安消防部門進(jìn)

行搶救，并向社會(huì)求助.安排接應(yīng)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)、配合外來增援隊(duì)伍。

4.16.4客服中心積極協(xié)助消防部門做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。

5.0記錄

AG-010《消防演習(xí)計(jì)劃及情況記錄表》

AG-011《消防設(shè)施清單》

1.0目的

規(guī)范滅火程序，確保發(fā)現(xiàn)火警時(shí)能及時(shí)有效地?fù)渚取?/p>

2.0適用范圍

適用于客服中心各部門。

3.0職責(zé)

4.0程序要點(diǎn)

4.1滅火程序

4.1.1接到人員或消防主機(jī)的火情報(bào)警。

4.1.2控制中心值班人員立即通知巡邏崗判斷真?zhèn)巍Ｈ羰羌倩鹁⒓床槊髟颍蝗羰钦婊鹁?/p>

立即通知消防設(shè)備責(zé)任人啟動(dòng)消防設(shè)備、消防總指揮進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)施全方位的救護(hù)工作。

4.1.3組織疏散人群。

4.1.4組織人員攜帶滅火器材趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火。

4.1.5火勢(shì)不能控制，尋求社會(huì)支援，火勢(shì)能控制，增加滅火人員，盡快撲滅。

4.1.6滅火后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查明原因。

4.2人員組成及相關(guān)任務(wù)

4.2.1消防總指揮：由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面組織及指揮。

4.2.2消防副總指揮：由控制中心值班人員或安管隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任，協(xié)助總指揮及保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.2.3滅火組組長(zhǎng)：由總指揮現(xiàn)場(chǎng)指定（一般為班長(zhǎng)以上的人員），組織一切力量滅火，及時(shí)

向控制中心報(bào)告火情。

4.2.4滅火組：由安管隊(duì)員和工程維修工組成，聽從組長(zhǎng)的安排，利用一切滅火器材全力滅火。

4.2.5聯(lián)絡(luò)組：由安管巡邏隊(duì)員及附近保潔員組成，每隔一分鐘向總指揮匯報(bào)一次現(xiàn)場(chǎng)火情，

協(xié)助滅火人員滅火。

4.2.6后勤組：由客服中心其他員工組成，協(xié)助運(yùn)輸消防器材及消防工具。

4.2.7疏散組：由綠化員、保潔員、工程人員組成。

4.2.8出入口崗安管員迅速封鎖現(xiàn)場(chǎng)，阻止人員進(jìn)入，指揮車輛向外疏散；保潔員指揮、

協(xié)助住戶疏散，工程人員確保相應(yīng)消防設(shè)備正常運(yùn)行。

4.3滅火工作結(jié)束的處理

4.3.1由消防總指揮負(fù)責(zé)或指派專人落實(shí)了解起火原因。

4.3.2原因不明或有可疑情況時(shí)，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查明原因。追究責(zé)任，必要時(shí)報(bào)相關(guān)政府部門

處理。

4.3.3及時(shí)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》報(bào)公司總經(jīng)理。

5.0記錄

AG-009《突發(fā)事件處理記錄表》

1.0目的

使員工能正確使用消防器材及其設(shè)施設(shè)備，充分發(fā)揮消防器材、設(shè)施、設(shè)備的功能。

2.0適用范圍

適用于客服中心各部門。

3.0方法和過程控制

3.1滅火器的使用方法

3.1.1二氧化碳滅火器

a)用手握住壓把。

b)用右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng)。

c)拆除鉛封和撥出保險(xiǎn)銷。

d)距火源2米左右的地方（盡量在上風(fēng)處），左手拿著喇叭筒，右手用力壓下壓把。

e)對(duì)準(zhǔn)火焰噴射，并不斷（前進(jìn)）推前，直至把火焰撲滅。

適用范圍：主要適用于各種易燃、可燃液體、氣體火災(zāi)，還可撲救儀器儀表、圖書、檔案、工藝器和低壓電器設(shè)備等的初起火災(zāi)。

3.1.2推車式干粉滅火器

a)將干粉車?yán)蛲频浆F(xiàn)場(chǎng)。

b)抓著噴粉槍，左手順勢(shì)展開噴粉膠管，直至平直不能彎折或打圈。

c)拆除鉛封并撥出保險(xiǎn)銷。

d)手掌使勁按下供氣閥門。

e)左手把持噴粉槍管托，右手把持槍柄，并用手指扳動(dòng)噴粉開關(guān)，對(duì)準(zhǔn)火焰噴射，并不

斷靠前左右擺動(dòng)噴粉槍，將噴射干粉覆蓋燃燒部位，直至把火撲滅為止。

適用范圍：主要適用于撲救易燃液體，可燃?xì)怏w和電器設(shè)備的初始火災(zāi)。

3.1.3泡沫滅火器

a)右手抓筒身，左手托筒底，取下滅火器。提著滅火器（不能顛倒）保持平?地

到現(xiàn)場(chǎng)。

b)右手握住筒上把手，左手執(zhí)筒底邊緣。

d)把噴嘴朝向燃燒區(qū)用勁上下晃動(dòng)幾下，站在離火源8米的地方噴射，并不斷前進(jìn)，圍

著火焰噴射，直至把火撲滅。

e)滅火后，把滅火器臥放在地上，噴嘴朝下。

f)適用范圍：主要適用于撲滅各種油類火災(zāi)、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災(zāi)。

3.1.4干粉滅火器

a)右手握著壓把，左手托著滅火器底部，輕輕地取下滅火器。

b)右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng)。

c)除掉噴嘴的保險(xiǎn)蓋帽。

d)左手握著噴管，右手提著壓把。

e)在距火焰2米的地方，右手用力壓下壓把，左手拿著噴管，左右手?jǐn)[動(dòng)，噴射干粉覆

蓋整個(gè)燃燒區(qū)。

適用范圍：適用于撲救各種易燃可燃液體和氣體火災(zāi)以及電器設(shè)備火災(zāi)。

3.2消防栓的使用方法

3.2.1從消防栓箱內(nèi)取出消防水帶、水槍頭。

3.2.2把消防水帶的一頭連接在消防栓上，另一頭連接在水槍頭上。

3.2.3水槍???對(duì)準(zhǔn)火焰，由兩人分左右成弓步雙手緊握水槍頭。

3.2.4由另一人逐步打開消火栓上的開關(guān)，直到最大。

3.2.5使用時(shí)必須注意：電氣火災(zāi)不能用消防水滅火；打開水以前，滅火人員必須抓緊水槍

頭；開消防水時(shí)，不要速度太快。

3.3防毒面具的使用方法

3.3.1取下面具，一手將口罩蓋住口鼻部，另一手抓住尼龍，由頭頂上方往后下拉。

3.3.2迅速調(diào)整口罩位置。可對(duì)起火現(xiàn)場(chǎng)有毒蒸氣進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間防護(hù)，對(duì)于5毫克/升的苯濃度

可防護(hù)30分鐘以上。

3.3.3自動(dòng)噴淋系統(tǒng)：裝置設(shè)在地車庫(kù)上面，火災(zāi)發(fā)生后，氣溫超過68度，噴淋頭下端的紅

色膨脹管自動(dòng)破裂噴水、撲來火災(zāi)。

3.4手動(dòng)警鈴的使用方法

3.4.1一般設(shè)置在樓梯間或室內(nèi)消火栓旁邊。

3.4.2當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，報(bào)警人打破手動(dòng)警鈴玻璃，按動(dòng)警鈴按鈕向監(jiān)控室（報(bào)警主機(jī)）發(fā)

出報(bào)警信號(hào)。

3.5消防器材的管理及維護(hù)

3.5.1消防監(jiān)控值班人員每天須對(duì)配備在消防監(jiān)控室的應(yīng)急器材進(jìn)行清點(diǎn)移交，并做好器材

衛(wèi)生的維護(hù)。

3.5.2樓層消火栓內(nèi)部器材及消防箱內(nèi)部滅火器每季度進(jìn)行一次檢查和衛(wèi)生清理，并填寫

《工作質(zhì)量監(jiān)控記錄表》，做完后并貼上封條。

3.5.3未封消防器材每月進(jìn)行檢查，衛(wèi)生每三天由保潔進(jìn)行擦拭清理及檢查。

3.5.4對(duì)每次檢查出來的不合格器材應(yīng)及時(shí)報(bào)損進(jìn)行罐裝并擺放到位。

4.0記錄

AG-012《工作質(zhì)量監(jiān)控記錄表》

5.0相關(guān)支持文件

《消防法規(guī)》

1.0目的

加強(qiáng)對(duì)安全工作的監(jiān)控，確安管全工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于客服中心安管隊(duì)。

3.0職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)定期或不定期對(duì)安全管理過程進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

3.2項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)安全管理工作的??面監(jiān)控和指導(dǎo)。

3.3安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、考核。

3.4安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班組日常業(yè)務(wù)操作的監(jiān)督和落實(shí)。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客服部監(jiān)控要求

4.1.1負(fù)責(zé)組織實(shí)施法定節(jié)假日（元旦節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)）等敏感假日的治安、安

全、消防檢查工作。

4.1.2不定期抽查客服中心安全管理工作情況，分析治安、消防管理隱患，及時(shí)提出整改意見。

4.1.3每季度根據(jù)檢查情況下發(fā)安全管理整改通知書。

4.2項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理監(jiān)控要求

4.2.1每月對(duì)本部門的安全、消防管理工作進(jìn)行一次全面檢查，并在《安全工作檢查記錄表》

上予以記錄，就有關(guān)問題提出指導(dǎo)意見。

4.2.2監(jiān)督安管隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)的工作狀況，及時(shí)調(diào)整安全工作業(yè)務(wù)架構(gòu)，不斷完善監(jiān)督機(jī)制。

4.2.3通過與顧客、業(yè)主的溝通、回訪，及時(shí)了解、掌握安管隊(duì)員的職業(yè)道德、溝通能力及服

務(wù)水平，并給予有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

4.2.4及時(shí)核查安排工作的落實(shí)情況，跟進(jìn)重大事項(xiàng)的處理結(jié)果。

4.2.5每季度組織對(duì)安全巡查工作進(jìn)行評(píng)估，確保無治安盲點(diǎn)或隱患。

4.2.6掌握安管隊(duì)的培訓(xùn)情況，關(guān)心安管隊(duì)員的業(yè)余文體生活，及時(shí)調(diào)解內(nèi)部矛盾，建立一

支穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)的安管隊(duì)。

4.3安管隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)控要求

4.3.1檢查本部門對(duì)安全管理制度的落實(shí)情況、工作規(guī)程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

4.3.2每周對(duì)各崗位質(zhì)量記錄進(jìn)行一次全面檢查，并在《交接班記錄表》上予以留言評(píng)估，

作好檢查記錄。

4.3.3每周對(duì)本部門的安全、消防管理情況全面巡查至少一次，并將有關(guān)情況在《工作質(zhì)量

檢查記錄表》上予以記錄。

4.3.4每半月召開一次安全業(yè)務(wù)會(huì)議，總結(jié)上半月、安排下半月工作，分析安全狀況，提出整

改意見。

4.3.5每周至少進(jìn)行一次夜間查崗，對(duì)夜間安管隊(duì)員工作狀態(tài)、質(zhì)量記錄、裝備使用情況進(jìn)行

抽查，并在《夜間查崗情況登記表》上予以記錄。

4.3.6每季度至少組織兩次緊急集合，以保證安管隊(duì)員的戰(zhàn)斗力和應(yīng)變能力。緊急集合不包

括當(dāng)班安管人員，須準(zhǔn)確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點(diǎn)的時(shí)間及裝備情況，并在《緊急集合情況記錄表》上予以記錄。

4.3.7每季度對(duì)巡邏路線、巡邏時(shí)間進(jìn)行一次評(píng)估，并將修訂的巡邏路線圖報(bào)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理審

核，總經(jīng)理審批。

4.3.8根據(jù)服務(wù)區(qū)域治安防范的要求和特點(diǎn)，有針對(duì)性地?cái)M定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并組織安管隊(duì)

員進(jìn)行突發(fā)事件演練。

4.4安管班長(zhǎng)監(jiān)控要求

4.4.1嚴(yán)格執(zhí)行“班前點(diǎn)名，班后點(diǎn)評(píng)”的交接班制度，對(duì)本班的工作狀況進(jìn)行評(píng)議，并提出

改進(jìn)要求。

4.4.2檢查上班交接本班中的執(zhí)勤設(shè)施、設(shè)備是否完好，確保當(dāng)班人員的正常使用。

4.4.3當(dāng)班期間對(duì)各崗位的質(zhì)量記錄必須進(jìn)行一次全面檢查，及時(shí)糾正不合格現(xiàn)象。

4.4.4監(jiān)督各崗位對(duì)外來人員、物資放行、施工、裝修現(xiàn)場(chǎng)、車輛出入的管理力度、方式、

方法，確保按規(guī)范運(yùn)作，協(xié)助處理疑難問題或突發(fā)事件。

4.4.5全面監(jiān)控安管隊(duì)員的夜間工作情況，如有異常，及時(shí)處理或報(bào)告。

4.4.6監(jiān)督當(dāng)班期間隊(duì)員的考勤、紀(jì)律和工作狀態(tài)，并填寫《工作質(zhì)量檢查記錄表》。

4.4.7監(jiān)督所有員工在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的外在形象，及時(shí)糾正違章行為。

4.4.8規(guī)范安管隊(duì)員在參與集體、公眾活動(dòng)中的形象。

4.4.9嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)務(wù)管理規(guī)定，督促不合格者限期改正，并填寫《工作質(zhì)量檢查記錄表》。4.4.10嚴(yán)格執(zhí)行月考核制度，公平公正地評(píng)價(jià)所屬隊(duì)員。

4.5.11每月全面檢查、收集各崗位的質(zhì)量記錄交安管隊(duì)長(zhǎng)審核存檔。

4.6夜間工作監(jiān)控要求

4.6.1夜間查崗是安全管理的一項(xiàng)主要內(nèi)容，目的在于檢查各崗位安管隊(duì)員夜間工作狀況，

督促提高安全防范意識(shí)，保證安全管理工作質(zhì)量。

4.6.2夜間查崗按計(jì)劃制定和人員配置情況分為“A級(jí)檢查”、“B級(jí)檢查”和“C級(jí)檢查”三

種，A、B級(jí)檢查事先必須制定年度檢查計(jì)劃，為保證查崗情況的真實(shí)性，須對(duì)制定的檢查計(jì)劃設(shè)立相應(yīng)的保密范圍。

a)“A級(jí)檢查”是總經(jīng)理及物業(yè)對(duì)各崗位的檢查，《夜間查崗計(jì)劃》由行政人事部于每年

1月10日前制定完成，報(bào)公司審批，由物業(yè)經(jīng)理及客服中心主管以上人員擔(dān)任查崗人員，計(jì)劃保密范圍在項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理以上，直接安全主管人員由行政人事部在計(jì)劃實(shí)施前24小時(shí)內(nèi)將抽查時(shí)間通知查崗人員。“A級(jí)檢查”須保證每月至少一次。

b)“B級(jí)檢查”是以客服中心為單位的內(nèi)部檢查，計(jì)劃由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理于每年1月10日

前制定完成，報(bào)總經(jīng)理審批，由部門主管以上人員擔(dān)任查崗人員，計(jì)劃保密范圍在總經(jīng)理及項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理內(nèi)的人員，由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理于計(jì)劃實(shí)施前24小時(shí)內(nèi)通知查崗人員。“B級(jí)檢查”須保證每月至少一次。

c)“C級(jí)檢查”是臨時(shí)性突擊檢查，由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理臨時(shí)決定檢查范圍、查崗人員和查

崗時(shí)間，并組織實(shí)施。

4.6.3若檢查計(jì)劃在實(shí)施過程中因人員變動(dòng)或其它原因需改變時(shí)，由原計(jì)劃編制部門負(fù)責(zé)調(diào)

度、安排。

4.6.4查崗必須包括以下內(nèi)容：

a)安管隊(duì)員夜間工作狀況：精神狀態(tài)、反應(yīng)靈敏度、安全意識(shí)等。

b)通信設(shè)備使用情況：各類通訊設(shè)備的使用狀況，緊急狀態(tài)下的通訊使用是否正常。

c)安管隊(duì)員配戴情況：安管隊(duì)員的應(yīng)急裝備能否起到在緊急狀態(tài)下的正常使用。

d)交接班記錄：各類質(zhì)量記錄的填寫是否齊全、清晰，格式是否規(guī)范，有無亂撕、寫、

畫等現(xiàn)象。

4.6.5查崗人員須填寫《夜間查崗情況登記表》，并由接受檢查的當(dāng)值人員簽字確認(rèn)。查崗人

員需將填好的表格于檢查后的情況填寫清楚，在第一個(gè)工作日上班前交還到計(jì)劃?rùn)z查管理人處。

4.6.6檢查結(jié)果的處理

a)總經(jīng)理須對(duì)A級(jí)檢查的結(jié)果進(jìn)行全公司范圍的通報(bào)，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)部門的糾正和預(yù)

防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

b)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理須對(duì)B級(jí)檢查的結(jié)果進(jìn)行部門范圍內(nèi)的通報(bào)，制定實(shí)施糾正和預(yù)防措

施，并保存相關(guān)記錄。

c)由客服中心組織的C級(jí)檢查結(jié)果處理方式同B級(jí)檢查。

5.0記錄

AG-013《夜間查崗情況登記表》

AG-012《工作質(zhì)量監(jiān)控記錄表》

AG-014《緊急集合情況記錄表》

AG-001《交接班記錄表》

1.0目的

對(duì)安管人員的日常行為進(jìn)行規(guī)范，用高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的禮儀服務(wù)來達(dá)到崗位要求，以及公司標(biāo)準(zhǔn)。

2.0適用范圍

適用于安管各崗位的培訓(xùn)、考評(píng)以及崗位規(guī)范。

3.0職責(zé)

由安管班長(zhǎng)、安管隊(duì)長(zhǎng)、項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

4.1安管的定義

安管是指物業(yè)管理公司的有關(guān)員工通過值班、看守和巡邏，維持停車場(chǎng)和交通秩序，協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)治安秩序，防止或終止任何危及或影響業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)及身心健康的外界因素，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，從而避免損失，或?qū)p失降至最低限度，達(dá)到確保業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)安全、生活安寧和社區(qū)安定的目的。

4.1安管工作權(quán)限：

安管人員必須在相關(guān)法律法規(guī)的范圍內(nèi)活動(dòng)，其權(quán)限如下：

4.1.1對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人，有權(quán)制止、抓獲并扭送公

安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、搜身、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。

4.1.2對(duì)發(fā)生在安管區(qū)內(nèi)的刑事案件和治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及

提供情況，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。

4.1.3制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入安管區(qū)內(nèi)。

4.1.4對(duì)出入安管區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。

4.1.5在執(zhí)勤中，如遇個(gè)人或他人生命財(cái)產(chǎn)受到威脅時(shí)可采取正當(dāng)防衛(wèi)。

4.1.6落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告并協(xié)助整改。

4.1.7對(duì)非法攜帶管制刀具、槍支彈藥及危險(xiǎn)物品及其它形跡可疑人員有權(quán)進(jìn)

行盤查監(jiān)視，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

4.1.8對(duì)違反《治安處罰條例》的行為，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無處罰的權(quán)力。4.1.9對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵察、扣押、搜

查。

4.2安管人員儀表規(guī)范

a)帽子：戴大檐帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方，左高右低。

b)襯衣：襯衣整潔，肩章完好，扣子無松落。

c)領(lǐng)帶：領(lǐng)帶整潔，領(lǐng)結(jié)規(guī)范，位置無歪斜。

d)外套：干凈整潔，無皺，扣子無松落。

e)褲子：干凈無皺，無污漬、泥土。

f)鞋子：光亮無塵土。

g)工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。

h)工作訓(xùn)服：干凈、整潔。

i)個(gè)人衛(wèi)生：指甲干凈，統(tǒng)一理平頭，不留胡須。

4.3安管人員宿舍衛(wèi)生規(guī)范

a)被子：干凈、整齊、折疊方正，方向統(tǒng)一(沿用部隊(duì)標(biāo)準(zhǔn))。

b)枕頭：干凈、整齊。

c)床單：干凈、整潔。

d)鞋：擺放基本整齊，方向一致。

e)個(gè)人物品：行李放置整齊，衣服統(tǒng)一掛放于指定位置。

f)空床：床上擺放私人物品，應(yīng)放置整齊。

g)陽臺(tái)：不允許存放雜物。

h)門窗：干凈完好。

i)衣服：折疊于指定位存放，掛放整齊。

j)地面及衛(wèi)生間：干凈無雜物。

k)此外還應(yīng)注意節(jié)約用水、用電、用氣。

4.4安管員內(nèi)務(wù)管理制度

4.4.1保持宿舍清潔衛(wèi)生，執(zhí)行值日生制度，不得隨地吐痰，亂扔果皮、煙頭等物；4.4.2墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品；

4.4.3床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋擺放整齊；

4.4.4帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一；

4.4.5室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險(xiǎn)品；

4.4.6室內(nèi)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩等，以免影響其他隊(duì)員休息；

4.4.7宿監(jiān)由安管班長(zhǎng)兼任，全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作；

4.4.8未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁留宿外來人員；

4.4.9嚴(yán)禁亂拉亂接電線和使用電爐。

4.4.10嚴(yán)禁賭博等違法犯罪行為。

4.5安管人員崗位禮節(jié)

4.5.1每位安管人員必須做到與業(yè)主交往、接受詢問時(shí)有禮節(jié)，語言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度

熱情、姿態(tài)端正，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定和不講理的業(yè)主應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和業(yè)主發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。

4.5.2在崗的安管人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過崗位時(shí)，應(yīng)立即立正行舉手禮，其他時(shí)

間如穿制服應(yīng)行舉手禮，如穿便服應(yīng)行注目禮，遇到公司員工或業(yè)主應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)可說“您早，早晨好，您好”等，與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。

4.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

4.6.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)

a)笑臉相迎；

b)禮貌的問候；

c)干凈利索的工作作風(fēng)；

d)整潔端莊的儀容儀表；

e)謙虛禮貌的用語。

4.6.2可以面對(duì)業(yè)主以及來訪者的表情

a)微笑的表情；

b)認(rèn)真的表情；

c)同情的表情。

4.6.3絕對(duì)不能有的表情

a)呆板的表情；

b)發(fā)怒的表情。

4.6.4在工作中絕對(duì)不允許的行為

a)不整潔的儀容儀表；

b)對(duì)業(yè)主以及來訪者不理不采；

c)同事之間閑聊；

d)講粗話、臟話、不用文明用語；

e)粗暴使用工作用品；

f)“不太清楚”的待客用語；

g)出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任；

h)冒失的工作行為；

i)看書、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺(tái)上；

j)在公共場(chǎng)所勾肩搭背

k)以衣貌、性格來區(qū)分接待來訪者。

4.6.5門崗崗位禮節(jié)

a)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車輛進(jìn)出大門時(shí)應(yīng)敬舉手禮，其他時(shí)間應(yīng)立正指揮進(jìn)出車輛

的手勢(shì)。（應(yīng)熟記公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號(hào)牌）

b)遇到外來的車輛，應(yīng)先做停車手勢(shì)，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問。如：“先

生（小姐），請(qǐng)問您到這里有什么事？”、“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，收取停車費(fèi)；請(qǐng)您將車開到地下停車場(chǎng)，按指定的位置停放，謝謝！”

c)遇到大門外有亂停亂放自行車的客戶，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先

生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請(qǐng)您到指定的位置停放好嗎？謝謝。”

d)遇到有困難的業(yè)主（住戶）應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助；對(duì)搬運(yùn)貨物出門的業(yè)主（住戶），

必須持有客服中心簽發(fā)的《物資出門放行條》，并認(rèn)真查對(duì)，填寫好《物資進(jìn)出情況登記表》

e)對(duì)來訪人員（除推銷人員、無證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外）應(yīng)先詢問。如：“先生/女士，請(qǐng)問

您有什么需要我?guī)椭膯幔繉?duì)不起，請(qǐng)您出示證件，并在這里登記。”再向?qū)Ψ浇忉專纾骸耙驗(yàn)檫@里是住宅區(qū)域，請(qǐng)稍候，我先給您聯(lián)系一下。”待業(yè)主同意后方可進(jìn)入。若無人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對(duì)不起，您要找的業(yè)主不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎？”

4.6.6車輛出入崗位禮節(jié)

a)進(jìn)出車輛一律用正確的手勢(shì)指揮。

b)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主（住戶）應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說“您早，您好”。

c)對(duì)不熟悉的車主需要詢問時(shí)，應(yīng)先向車主行舉手禮，然后有禮節(jié)地詢問。如：“先生/

小姐，您好！請(qǐng)問您是業(yè)主嗎？請(qǐng)把您的車門鎖好！這輛車是什么時(shí)間停放進(jìn)來的？

請(qǐng)出示您的證件”。

d)對(duì)無關(guān)人員進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問。如“先生，您好！請(qǐng)問您到

車庫(kù)有什么事嗎？對(duì)不起，按規(guī)定車庫(kù)不允許無關(guān)人員入內(nèi)，謝謝合作！”

4.6.7巡邏崗崗位禮節(jié)

a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員或裝修人員時(shí)，應(yīng)先行舉手禮再詢問：“先生，您好！請(qǐng)問您是哪家

公司的，請(qǐng)您出示出入證或工作證。對(duì)不起，請(qǐng)您離開大樓或小區(qū)”。

b)巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主房門未鎖好時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，嚴(yán)禁私自入內(nèi)，然后立即與

業(yè)主聯(lián)系，請(qǐng)他們把門鎖好，若需要安管看管時(shí)，必須把門封好，重點(diǎn)巡邏。

c)領(lǐng)班、主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過和檢查崗位時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮

或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說：“您好！

d)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員（在小區(qū)或樓道的陌生人）時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問：“先生您好！請(qǐng)問

您找哪家業(yè)主？”“請(qǐng)您出示證件”。“請(qǐng)問您上樓有什么事嗎？”

e)裝修工人在小區(qū)或樓道閑溜時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問，如“先生您好！請(qǐng)問您是哪家公司

的，請(qǐng)您出示證件，請(qǐng)您回到自己的裝修房去”。

4.6.8安管人員禮貌問答參考用語

a)如遇對(duì)方態(tài)度粗暴

“先生（小姐），請(qǐng)您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。對(duì)不起，謝謝合作！”

b)對(duì)外來人員

“先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示證件”

“請(qǐng)問您有什么事？”

“請(qǐng)您在這里登記，謝謝”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，讓我替您聯(lián)系一下”

c)“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您有什么事？”

“對(duì)不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入”

“請(qǐng)您原諒”

d)對(duì)需要幫助的人

“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)兔幔俊?/p>

“我能幫助您嗎？”

“別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的。”

“不用謝！”

“對(duì)不起，這是我的工作，我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi)，謝謝勸阻不當(dāng)行為“先生（小姐），請(qǐng)您這邊走。”

“請(qǐng)您乘用X號(hào)電梯”

“請(qǐng)把東西放在***，好嗎？謝謝！”

“請(qǐng)您不要***，好嗎？謝謝！”

f)聽取意見和批評(píng)

“先生（小姐），謝謝您的批評(píng)和幫助”

“我們立即采取措施予以糾正”

“謝謝您對(duì)我們工作的幫助和指教”

“請(qǐng)您消消氣，不便之處，請(qǐng)您原諒”

“對(duì)不起，我們一定多加注意”

5.0記錄

1.0目的

規(guī)范控制中心管理程序，明確控制中心職責(zé)。

2.0范圍

適用于公司各業(yè)務(wù)部門（沒有控制中心的客服中心，由部門經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行控制中心的職能）。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的指導(dǎo)、檢查。

3.2安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的具體組織、實(shí)施。

3.3安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的具體落實(shí)。

3.4控制中心值班人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的具體操作。

4.0方法和過程控制

4.1控制中心內(nèi)部管理

4.1.1控制中心值班人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)的消防知識(shí)、設(shè)備操作培訓(xùn)，具備處理緊急事件

能力，持有武漢市消防局頒發(fā)的《消防合格證》。

4.1.2控制中心代班、頂班人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)培訓(xùn)，由部門經(jīng)理指定人員擔(dān)任，

代班時(shí)間不得超過30分鐘并在交接班記錄備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)．控制中心須保存經(jīng)部門經(jīng)理許可的在控制中心代班、頂班人員名單。

4.1.3控制中心是整個(gè)小區(qū)的信息樞紐，負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合處理，利用各類通訊設(shè)施，

及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜以及對(duì)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。

4.1.4控制中心必須設(shè)置能與宿舍安管員及時(shí)聯(lián)系的通訊設(shè)備，確保緊急、突發(fā)事件時(shí)的支援、

配合、處理。

4.1.5控制中心值班人員在22：00-凌晨7：00必須每隔半小時(shí)對(duì)各崗位呼叫一次，提醒各崗

位執(zhí)勤人員提高警惕預(yù)防事故。

4.1.6控制中心值班人員必須熟悉小區(qū)各類管理人員的職責(zé)范圍、環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)

備、器材布置及其控制范圍。

4.1.7控制中心值班人員必須了解小區(qū)各類人員每天工作安排及行動(dòng)去向，協(xié)調(diào)安管員、保潔

員的管理工作。

4.1.8控制中心值班人員交接班時(shí)必須檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、隔離點(diǎn)故障狀態(tài)及原因，

檢查消防聯(lián)動(dòng)控制柜的監(jiān)控性能及信號(hào)燈狀況。

4.1.9通過監(jiān)視系統(tǒng)密切監(jiān)視出入小區(qū)的人員、車輛、物資搬運(yùn)情況，發(fā)現(xiàn)可疑、及時(shí)通

知值班班長(zhǎng)或就近人員進(jìn)行處理并跟蹤處理結(jié)果。

4.1.10受理顧客投訴并做好記錄，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)配人員進(jìn)行處

理并跟蹤處理結(jié)果。

4.1.11協(xié)調(diào)、處理各種突發(fā)事件，下達(dá)處理方案，必要時(shí)通知上級(jí)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援，及時(shí)

做好記錄。

4.1.12嚴(yán)禁無關(guān)人員在控制中心逗留．作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作；熟練掌握

消防主機(jī)的操作原理，當(dāng)消防主機(jī)發(fā)出火警信號(hào)、必須立即查明原因，若屬誤報(bào)及時(shí)復(fù)位，若屬真火警，按滅火方案進(jìn)行處理。

4.2控制中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備

4.2.1控制中心必備的常用聯(lián)系電話：住戶、租戶、業(yè)主的聯(lián)系電話及名單、供水、供電、供

氣、轄區(qū)派出所、居委會(huì)、街道辦事處等部門的聯(lián)系電話，客服中心重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話、公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。

4.2.2控制中心須保存的有關(guān)資料：《武漢市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》、《武漢市愛國(guó)

衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《武漢市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》、停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，市有關(guān)出租屋管理規(guī)定等資料。

4.2.3控制中心須配備的消防器材：防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一、

消防工具箱一個(gè)（內(nèi)有市政消火栓專用工具、消防扳手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一，防毒面具兩個(gè)）等消防設(shè)備，須備有一個(gè)或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用。

4.3錄像帶管理

4.3.1項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、控制中心所有人員必須對(duì)錄像帶所錄內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的控制。

4.3.2錄像機(jī)的使用時(shí)間超過五年（以每天24小時(shí)計(jì)），錄像帶（每周錄一次）使用時(shí)間

超過一年，必須更換或修理．

4.3.3錄像帶上須有明確的錄制時(shí)間標(biāo)識(shí)，客服中心須有至少30盒以上的可用錄像帶，兩盒

備用，錄像帶保存期限至少15天，必須保存在防潮、防陽光直曬的地方。

4.3.4對(duì)于錄制有質(zhì)量事故等內(nèi)容的重要錄象帶，必須有明確標(biāo)識(shí)、隔離存放，并至少保存一

年，需消除錄制內(nèi)容時(shí)必須經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理同意。

4.3.5非公司人員觀看、借用錄像帶須經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理同意，必須填寫《文件資料記錄借閱表》

并在一周內(nèi)歸還。

4.4對(duì)失遺物品的管理

4.4.1所有員工在轄區(qū)內(nèi)撿獲的任何物品都必須上交客服中心或控制中心。

4.4.2值班人員必須對(duì)所拾物品進(jìn)行登記，并交客服中心確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。

A貴重物品包括證件、價(jià)值在500元以上的現(xiàn)金、有價(jià)證券、物品等。

B一般物品：界定的貴重物品以外的其它物品。

4.4.3一般物品交控制中心保管，貴重物品交客服中心出納保管。

4.4.4客服中心及時(shí)張貼拾遺物品啟事、通知。

4.4.5貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門經(jīng)理上報(bào)公司另行處理；一般物品保留三個(gè)月無

人認(rèn)領(lǐng)時(shí)由部門經(jīng)理做出決定并報(bào)公司備案。

4.4.6顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)必須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)并出示相關(guān)有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。

4.5廣播系統(tǒng)的管理

4.5.1控制中心廣播系統(tǒng)分為：背景音樂和消防廣播兩種。

4.5.2背景音樂主要是調(diào)節(jié)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境氣氛，通常以輕音樂為主，必要時(shí)可作為對(duì)小區(qū)

顧客發(fā)布公共信息用。

4.5.3背景音樂的播放時(shí)間為：早上8：30---9：30，午間11：30--12：30，晚間17：

30---20：30。冬季統(tǒng)一提前1小時(shí)，若需調(diào)整須經(jīng)部門經(jīng)理同意。

4.5.4消防廣播主要用于管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生火警、緊急突發(fā)事件情況時(shí)通知轄區(qū)內(nèi)的所有客

戶緊急撤離事故現(xiàn)場(chǎng)、人員疏散、火警救護(hù)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、安全、消防知識(shí)宣傳等的

信息工具。

4.5.5背景音樂每天必須按時(shí)播放，音量適當(dāng)，以不影響客戶休息為適度。安管巡邏崗

每班必須對(duì)背景音樂的播放質(zhì)量進(jìn)行檢查登記，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。

4.5.6消防廣播由控制中心定期進(jìn)行維護(hù)，每月必須對(duì)其質(zhì)量、線路、音量進(jìn)行全面檢查

一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。

5.0質(zhì)量記錄和表格

AG-015《控制中心監(jiān)控情況記錄表》

AG-016《拾遺物品登記表》

AG-017《監(jiān)控中心夜間呼叫記錄》

AG-018《監(jiān)控中心交接班記錄表》

1.0目的

對(duì)突發(fā)事件的處理提供指引，維護(hù)公司信譽(yù)及顧客利益。

2.0范圍

適用公司各部門。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事件的跟進(jìn)、驗(yàn)證。

3.2項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理及糾正措施的落實(shí)。

3.3所有員工負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)和處理事件的責(zé)任。

4.0方法和過程控制

4.1治安類突發(fā)事件處理

4.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

4.1.1.1任何員工發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生打架、斗歐及鄰里糾紛時(shí)，立即向控制中心匯報(bào)。

4.1.1.2控制中心接到信息后，應(yīng)立即安排人員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控制事態(tài)，同時(shí)通知部門經(jīng)理。

4.1.1.3現(xiàn)場(chǎng)處理人員將沖突雙方隔離帶到安全位置進(jìn)行調(diào)解，并及時(shí)反饋控制中心。

4.1.1.4若事態(tài)未得到有效控制，必要時(shí)在征得部門經(jīng)理或授權(quán)人同意后，尋求警方進(jìn)行處理，

并予以協(xié)助配合。

4.1.1.5如沖突中有人受傷，在可救護(hù)的情況下，采取相應(yīng)措施進(jìn)行救護(hù)，若判定無法救護(hù)，

則立即派人將傷者送往醫(yī)院救治。

4.1.1.6為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安管員加強(qiáng)出入口的控制，防止不明身份的人

員及車輛進(jìn)入小區(qū)，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

4.1.1.7負(fù)責(zé)調(diào)解人員，應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求

雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和矛盾、化解爭(zhēng)議。

4.1.1.8在控制現(xiàn)場(chǎng)過程中，應(yīng)采取必要的自我保護(hù)。

4.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理

4.1.2.1發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后應(yīng)首先報(bào)告控制中心,由控制中心第一時(shí)間通知部門經(jīng)理,經(jīng)部門經(jīng)理同

意后,方可報(bào)公安部門進(jìn)行處理。

4.1.2.2第一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的安管員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速做出判斷,并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)反饋制中心,控

制中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施:

a)作案嫌疑人還在作案現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)迅速召集、調(diào)動(dòng)不當(dāng)值安管員，設(shè)法制止作案嫌疑人、

控制現(xiàn)場(chǎng)，并封鎖各出入口、禁止任何未出轄區(qū)人員進(jìn)入或離開；

b)作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)初步判斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時(shí)，由控制中心關(guān)閉所有通道

的門禁系統(tǒng)，安管員分組進(jìn)行地毯式搜索；

c)如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，派人用警戒帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，現(xiàn)

場(chǎng)有人受傷，要先送醫(yī)院，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，向當(dāng)事人了解事件經(jīng)過，搜尋現(xiàn)場(chǎng)一切可疑證物，為公安部門提供依據(jù),并協(xié)助公安部門處理。

4.1.2.3客服中心在進(jìn)行搜索過程中,應(yīng)注意自身的安全防范。

4.1.3非法集會(huì)的處理

4.1.3.1公司任何員工發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的非法集會(huì)，應(yīng)立即向控制中心報(bào)告。

4.1.3.2控制中心應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理，以及公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理同意后，向國(guó)家

有關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.1.3.3各客服中心應(yīng)協(xié)助國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)制止非法集會(huì)。

4.1.4在逃通緝犯的處理

4.1.4.1公司任何員工發(fā)現(xiàn)在逃通緝犯或嫌疑，應(yīng)立即向控制中心報(bào)告。

4.1.4.2控制中心應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理/助理、總辦，以及公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理/助

理同意后，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。

4.1.4.3各客服中心應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓捕逃犯。

4.2交通類突發(fā)事件處理

4.2.1車輛碰撞、受損的處理

4.2.1.1發(fā)生車輛碰撞、受損事件時(shí)，控制中心應(yīng)立即調(diào)動(dòng)不當(dāng)班安管員趕到事發(fā)地點(diǎn)控制現(xiàn)

場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在第一時(shí)間向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.1.2控制中心通知管理人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)部門經(jīng)理同意后方可報(bào)公安部門

進(jìn)行處理，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。

4.2.1.3車輛碰撞，有一方車主不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法通知被撞車主，任何人員不得移動(dòng)車輛

及相關(guān)證物，待被撞車主到場(chǎng)后由雙方自行協(xié)商處理。

4.2.1.4雙方車主到場(chǎng)后，協(xié)助雙方進(jìn)行調(diào)解，盡量將矛盾控制在最小范圍內(nèi)，避免雙方發(fā)生

正面沖突。

4.2.1.5因車輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安管員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

4.2.1.6在無法確定肇事車輛及人員時(shí)，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，通知保險(xiǎn)公司前來處進(jìn)行處理。

4.2.1.7車輛事故現(xiàn)場(chǎng)有受傷者先將其送醫(yī)院，必要時(shí)經(jīng)部門經(jīng)理同意，向政府其他相關(guān)部門

申請(qǐng)支援。

4.2.1.8在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場(chǎng)的客服中心人員，應(yīng)注意雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處

理為原則，避免與任一方發(fā)生沖突。

4.2.2車輛沖崗處理

4.2.2.1車場(chǎng)崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時(shí)，首先應(yīng)取應(yīng)急措施，利用崗位一切可利用設(shè)施設(shè)法阻止，

同時(shí)聯(lián)系控制中心，呼叫聲援。

4.2.2.2無法阻止車輛沖崗后，立即向控制中心匯報(bào)沖崗車輛的基本情況（車牌、品名、顏色、

駕駛?cè)嘶倔w征），維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

4.2.2.3控制中心發(fā)現(xiàn)或接報(bào)車輛欲沖崗時(shí)，應(yīng)立即將閉路監(jiān)控鏡頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行錄像，

并通知其他崗位或管理人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)通知部門經(jīng)理確定是否需報(bào)警。

4.2.2.4車輛沖崗后，控制中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)。必要時(shí)，保存電話記錄請(qǐng)車主

或家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。

4.2.2.5控制中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。

4.2.2.6現(xiàn)場(chǎng)安管員在阻止車輛沖崗過程中，應(yīng)采取必要的自我保護(hù)。

4.2.3車輛丟失處理

4.2.3.1當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向控制中心匯報(bào)，由控制中心在第一

時(shí)間通知部門經(jīng)理。

4.2.3.2控制中心通知各崗位安管員加強(qiáng)出入口控制(車場(chǎng)崗應(yīng)立即使用地樁)、安排巡邏崗加

強(qiáng)巡查,同時(shí)查找相關(guān)記錄，查明進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間，與車主聯(lián)系請(qǐng)車主出示在本停車場(chǎng)的出入憑證及智能卡，確認(rèn)事實(shí)經(jīng)過。

4.2.3.3確認(rèn)車輛丟失且已離開管理服務(wù)區(qū)域后，由部門經(jīng)理根據(jù)相關(guān)核實(shí)情況及時(shí)向公司領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)，確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施，同時(shí)將停車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存，以便協(xié)助

調(diào)查。

4.2.3.4報(bào)警時(shí)要向警方講明車型、車牌號(hào)碼、顏色、特征及駛離方向等。

4.3消防類突發(fā)事件處理參照《消防滅火作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。

4.4人身意外傷亡事故的處理

4.4.1發(fā)生人員意外傷害或傷亡時(shí)，目擊者首先報(bào)告控制中心，由控制中心根據(jù)人員傷亡情

況，必要時(shí)在第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。

4.4.2根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況增派人員，如有人受傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院治療，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。4.4.3如屬重傷，仍需全力搶救，不可放棄，以免發(fā)生因延誤治療而導(dǎo)致的人員死亡事故。

4.4.4如屬當(dāng)場(chǎng)死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀群眾，并立即通知公安機(jī)關(guān)前來處理，將事故影

響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后，應(yīng)用最快速度清現(xiàn)場(chǎng)。

4.5各部門須針對(duì)本部門實(shí)際情況及以上突發(fā)事件處理辦法和具體環(huán)境制定消防、治安、交通三類

緊急預(yù)案，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理審批。

4.6設(shè)備類突發(fā)事件處理

4.6.1房屋、設(shè)施、設(shè)備責(zé)任人在發(fā)現(xiàn)和獲得故障信息后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制故障的影響范

圍，組織人員查找故障原因，同時(shí)通知部門經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室。

4.6.2供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施故障發(fā)生時(shí)，立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，確保人員、設(shè)備的安

全，并以書面通知故障影響范圍內(nèi)的業(yè)主或住戶。

4.6.3查明故障原因后立即組織人員排除故障。

4.6.4在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對(duì)故障原因不明時(shí)，不得帶負(fù)荷運(yùn)行，應(yīng)逐級(jí)運(yùn)行，避免

故障范圍擴(kuò)大。

4.7其他類突發(fā)事件

4.7.1服務(wù)缺陷的處理

4.7.1.1因服務(wù)提供過程造成顧客和公司財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在第一時(shí)間通知班長(zhǎng)或客

服助理到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)損失原因及善后處理。

4.7.1.2客服助理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)造成損失的顧客予以安撫并誠(chéng)摯道歉。

4.7.1.3客服助理在事故確認(rèn)后，不能妥善處理時(shí)，立即通知部門經(jīng)理到場(chǎng)處理。

4.7.1.4確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，安撫顧客并協(xié)商尋求妥善處理方法，

力求雙方達(dá)成共識(shí)。

4.7.2受到公共傳媒批評(píng)的處理

4.7.2.1公司任一部門或個(gè)人（人）受到公共傳媒的批評(píng)，無論是否屬實(shí)，當(dāng)事部門（人）應(yīng)

首先通報(bào)本部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)，由事故部門經(jīng)理調(diào)查事故原因。

4.7.2.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)與媒體進(jìn)行溝通，了解事件的真實(shí)性，并及時(shí)將情況反饋事故部門

和公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.7.2.3如果公共傳媒的批評(píng)不屬實(shí)，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)與公共傳媒落實(shí)恢復(fù)本公司名譽(yù)。

5.0質(zhì)量記錄和表格

AG-009《突發(fā)事件處理記錄表》

1.0目的

維護(hù)顧客利益，確保房屋增質(zhì)、保質(zhì)和使用壽命，保障轄區(qū)內(nèi)的正常秩序。

2.0范圍

適用于客服中心。

3.0職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)受理裝修申請(qǐng)，建立裝修管理檔案。

3.2客服部負(fù)責(zé)審批裝修申請(qǐng)，審核裝修方案，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

3.3客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督違章裝修的整改及驗(yàn)收工作。

3.4安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)裝修戶的安全、消防檢查

3.5安管巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查、監(jiān)控。

4.0方法和過程控制

4.1安管巡邏崗需對(duì)裝修戶的《裝修許可證》和《裝修承諾書》進(jìn)行驗(yàn)證和張貼檢查，巡查

時(shí)間為早晨8點(diǎn)至晚上18點(diǎn)，每天巡查次數(shù)不少于1次，并在《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》內(nèi)記錄，《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》須張貼在裝修現(xiàn)場(chǎng)。

4.2查驗(yàn)施工人員有無《施工人員臨時(shí)出入證》、證件與所持人是否相符，有無過期，對(duì)已過

期的證件要予以沒收并及時(shí)通知客服中心。

4.3檢查施工現(xiàn)場(chǎng)有無按規(guī)定配備滅火器，裝修施工過程中有無違反《裝修許可證》所核定

的內(nèi)容。

4.4動(dòng)火作業(yè)時(shí)，必須檢查操作人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實(shí)。

4.5對(duì)裝修戶的裝修時(shí)間進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)超時(shí)施工者應(yīng)立即制止。

4.6每天18點(diǎn)檢查施工單位是否停止作業(yè)，督促無留宿證明的施工人員離開小區(qū)。

4.7檢查留宿人員是否有客服中心辦理的留宿證明。

4.8禁止裝修隊(duì)在裝修現(xiàn)場(chǎng)生火做飯。

4.9搬運(yùn)垃圾的施工人員是否在晚上18點(diǎn)以后進(jìn)行。

4.10督促施工人員搬運(yùn)貨物時(shí)是否使用貨梯或指定的通道進(jìn)出。

4.11監(jiān)督裝修隊(duì)在搬運(yùn)物品時(shí)對(duì)《物資搬運(yùn)放行條》的填寫情況，并對(duì)垃圾堆放現(xiàn)場(chǎng)及樓道

予以清理、打掃，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。

4.12垃圾清運(yùn)完畢后，檢查通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問

題及時(shí)處理或協(xié)助裝修巡查人員處理。

5.0記錄

AG-008《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-004《物資搬運(yùn)放行條》