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篇2:物業公司人事管理培訓教材員工服務手冊

物業公司人事管理培訓教材:員工服務手冊

第二章人事

員工服務手冊

一、前言

物業管理為一服務性行業,與社會服務工作甚為相似,主要服務對象乃業主,租戶及來往的訪客等。因此,在日常的管理行為,表現及態度,都必須注意每一小節,每個崗位的工作,都必須全心投入,盡量把服務標準提高,維持物業內外安全,清潔,方便,使用戶能享受到賓至如歸的服務。

二、項目簡介

(略)

三、勞動條例

1.員工類別

員工為合同制員工。員工須簽訂勞動合同,按照合同規定履行雇員義務并獲得工資及享受勞保福利。

2.聘用條件

本管理處招聘員工的主要條件是:依據其對應聘職位合適與否而定,并以該職位的職責要求所需的業務知識、工作經驗及健康狀況、個人品行作為聘用的標準。

3.勞動制度

根據中外合資勞動管理規定,本公司錄用的所有員工一律實行勞動合同制,在公司要求后,員工需要辦理前任職務完全辭職并將個人檔案調至公司,或有關的勞動服務中心保管,才能成為本公司的正式員工。

4.勞動合同

勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時,必須細閱其內容。勞動合同有效期限不少于一年。

5.試用期

員工均須經過為期三個月的試用期。試用期內,若員工的工作能力及工作表現未能符合公司要求,公司可解除其勞動合同或延長其試用期,延長試用期不得超過三個月。試用期若延長至六個月,勞動合同有效期限亦相應延長至最少三年。在試用期內第一個月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內第二個月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書面通知,方能生效。在試用期滿后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個月書面通知,方能生效。試用期滿且工作表現符合公司要求者方能成為正式合同制員工。

6.勞動合同的續簽與解除

勞動合同屆滿,公司將根據工作表現考評與員工在取得意見一致的情況下,可將勞動合同進行修訂、續簽。如解除合同則按照勞動合同有關條款規定執行。

7.調配晉升與辭職

管理處將根據業務發展需要,根據員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質調配或提升到相應崗位。

正式員工如要求辭職,需提前一個月向部門經理呈交“辭職報告書”并抄送物業總經理批準并辦理手續后方可離開公司。若未能提前一個月提出申請而需即時離職者,則需向公司交付相當于一個月員工基本薪金額之款項后,方可辦理手續離開單位。

8.裁員與辭退

若公司因業務變更或其他原因,而產生冗員時,公司有權決定裁減員工人數。被裁減人員應服從公司的安排,不得提出無理要求,公司將提前通知有關員工及其部門主管,并按規定給予補償;

(1)工齡滿六個月以上到十二個月者發給一個月之個人基本薪金;不發放其它補貼;

(2)滿一年以上者,按每年一個月之個人基本薪金累計發給(最多不得超過十二個月),但不發放其它補貼;

員工若違紀達10分或違反本手冊中所提及的嚴重紀律行為,公司可將該員工予以即時辭退,不予任何補償。

9.入職手續

員工入職時須到公司人事部門填寫員工登記表,遞交勞動手冊、待業證、身份證、學歷證明、二張5公分近照,憑人事部門開具的[入職通知書]領取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。

10.離職手續

凡離職之員工必須到人事部辦理手續,交還公司所發給的資產配備,包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規定賠償。否則公司除有權拒絕發放薪金與補貼外,將不予發給任何離職證明,并視情況需要循法律途徑解決。

11.工作時間

本公司依國家規定實行每周四十小時工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時間,將由公司編排。

12.超時工作

本公司因工作需要而發生員工加班,均需事前申請并由部門主管批準,主管加班由總經理批準,特殊緊急情況需要事后第一時間知會管理處總經理。并補辦審批手續。

(1)員工加班半小時以上才能計算加班時間,不夠半小時不計算加班。

(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個月,再除以365天計算,計出日工資后再除以8小時計。

支付率為:a.延長時間為基本薪金的150%;

b.公休日為基本薪金的200%;

c.國定休假日為基本薪金的300%;

(3)員工加班后若需要調休,必須先到人事部門填妥調休單,以此為憑,安排補放。

(4)調休必須事先遞交調休單,由上一級主管批準。

(5)調休除需獲得預先批準外,而且還必須在加班行為發生后三個月內處理。

(6)逾期調休,本公司將按實際情況不受理或以年休處理。

13.薪金

(1)薪金制度

本公司的薪金制度結合本公司實際情況,根據員工各自不同的職位、崗位、業務技能、工作態度、合作態度和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結構為:公司基本工資(底薪)+綜合補貼。

公司綜合補貼包括國家規定之各項補貼。

本公司采用模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規定處罰。

(2)薪金調整

本公司將根據財政狀況和每位員工每年工作表現評估來作為調整薪金的依據。每年月份進行薪金調整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調整之行為,并不是公司的一個固定行為,亦不是每一個員工都能享受的待遇,公司保留最后決定的權力,員工不得異議。

(3)發薪日期

每月的第天為員工薪金及補貼發放日,發放上一個月的工資。

(4)領薪辦法

薪金及綜合補貼以現金或銀行轉帳方式每月發放一次。

四、員工福利

年假

正式員工在本公司服務滿十二個月后,(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年開始,每服務滿一年,其年假亦相應增加一天,最多以不超過十四天為限。

上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內。年假應一次享用(特殊情況外,本公司有權安排員工將年假分為兩段時間享用,事前雙方協議)年假之使用根據各部門之人手需求,由部門主管作最后決定。申請年假需于十

五天前填妥申請表格,由部門主管批準,經人事部審核,總經理批準方屬有效。

未經總經理批準,不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補償。

1.病假

(1)員工因病缺勤(包括試用期內的員工),必須當天通知部門主管,事后必須呈交有效之醫院證明并填備請假單向部門主管申報。

(2)經認可病假缺勤之員工(包括試用期內的員工),按照基本薪金可獲發80%的工資。

(3)員工(不包括試用期內的員工)的醫療期為:-

入職工年醫療期累積期

少于五年三個月十二個月

五年以上六個月十二個月

在醫療期內的員工可獲發基本薪金的80%,綜合補貼將不發放,凡超過規定醫療期,作無薪處理。管理當局有權決定是否繼續保留其原職位。管理當局亦有權決定是否應予終止勞動合同。

(4)病假之中休息日均作病假處理。

(5)病假證明必須于24小時內呈交人事部備查,無出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。

2.工傷

(1)員工在工作時間和工作區域內,因工受傷之員工應即時向所在部門主管報告,經有關部門確認,醫療費可全額報銷。在醫療期間,基本薪金及綜合補貼將全數發放。

(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補貼外,其它均按照病假規則辦理。

(3)可按照勞工條例所訂,員工可在公司投購雇主責任險之保障范圍內,依章賠償。

3.事故

(1)員工因事故,而需申請假期者,均按照年假的申請辦法及規例執行;若因年假已全數享用而員工因特殊情況,仍需請假者,則員工將不發放該段時間的基本薪金及綜合補貼。

(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經理審批,再經總經審批。

(3)各部門主管申請事假須總經理批準。

(4)申請事假每次當一天算。

(5)員工每年的累積事假超過七天者,公司將有權要求員工解釋請假理由及有權將員工調整崗位,若調整崗位后請假情況未能改善者,公司將有權要求員工辭職。

4.婚喪假

(1)員工憑有效之結婚證書可享受結婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結婚證書,由本人填寫請假單,經部門主管簽署后報人事部門備案,后交總經理審批。

(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補),婚假必須一次使用。

(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數獲發底薪百份之八十;

(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時,可給予連續三天的喪假;

(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;

(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);

(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數獲發基本薪金百份之八十;

(8)享受上述待遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內員工除外。

5.產假

(1)符合計劃生育的女員工,分娩者可獲預產產假90天(產前15天,產后75天),或難產假105天,或多胎產假120天;

(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產后一個月內享受晚育獎勵假三天。(憑初產之證明,男方可按日數獲發基本薪金百份之八十);

(3)按規定女員工于產前休息15天,產后休息75天;

(4)妊娠三個月內自然流產,應給予30天產假休息天,三個月以上至七個月以下自然流產,應給予45天產假休息天;

(5)違反計劃生育之女員工,按上海市計劃生育辦公室有關規定執行;

(6)女員工懷孕經醫院證明而需保胎休息,其休息時間按病假規定處理;

(7)女職工在產假期間工資照發,按規定享受的產假的工資按基本薪金80%發放。

(8)享受此等遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內員工除外。

注:以上各項假期必須簽具有關認可之證明書,例如:醫生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預產期證明書等。并按照放假申請手續辦理上述各項假期,請假期間,員工之綜合補貼將不與發放。

7.員工培訓

所有員工均需接受公司提供之業務、職業技術培訓。凡由公司出資的專門培訓計劃,公司有權與員工簽訂變更合同勞動內容的書面協議。

8.獎勵

(1)在改進公司經營管理,提高經濟效益方面有顯著成績者;

(2)防患于未然或在危急時刻為他人生命安全、保護公司財產方面有特殊成績者;

(3)在防止大廈/小區財產,業主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;

(4)品行端正、技術突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;

(5)因對國家,對社會有特殊貢獻,其行為為公司帶來榮譽者;

(6)其他方面有顯著成績者;

9.獎勵方法

凡符合獎勵條件者,由直屬上級或部門主管提名,書面交總經理批準予以確認,人事部門備案,獎勵形式為:-

(1)授予獎狀

(2)頒發獎品

(3)發給獎金

(4)晉級

(5)特別加薪

注:對員工的獎勵及獎勵之基礎,公司將保留唯一及最終決定權,員工不得異議。

五、規章制度(規則)

1.員工關系

員工之間應以禮相待,互相合作及諒解,員工應服從和執行上級指定的任務,若遇疑難或不滿,亦應保持《先完成工作,后反映意見》的態度,事后向直屬上司請示申訴,以便妥善處理。

公司將給與每名員工申訴及反映意見的權利及機會,但公司并不鼓勵越級申報投訴,員工需采取遂級上報的方法,經反映但意見未獲采納或解釋者,才作越級報告。

員工在報告中,應采取客觀,不作人身攻擊,必須反映事實的態度來反映事件,若公司在員工報告中發現虛報,假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況,其報告將不受理,員工亦會受到相應的處分。

2.考勤

(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門簽到為準。

(2)員工必須按時上下班,在值班前,必須準備充分時間更換制服以便準時到崗簽到。

(3)在工作時間內,員工不得擅離職守,不得無故早退;下

班后,不得在公司內無故逗留及穿著制服離開。

(4)員工必須依照部門編制的工作時間表到崗工作,如需調換班次,必須事先征得部門主管同意簽字后報人事部備案,否則視為曠工。

(5)凡未辦任何書面請假手續的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外,給予書面警告。當月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者,即予以開除。當年累計曠工三次,予以開除。

3.鐘卡

(1)員工上、下班時,必須按規定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準。

(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,應由所屬部門主管簽字注明,方可生效。

(3)病假、事假等有請假手續未打卡者,由人事部門蓋章方可生效。

(4)上下班忘記打卡者,第一次口頭警告,由部門主管補簽,第二次作事假處理。

(5)因大霧、下雪等特殊情況外,必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。

(6)員工上下班必須親自打鐘卡,如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者,一經發現,以曠工論處,并作乙類過失處理,代替他人打卡者也作乙類過失處理。

(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類過失處罰。

(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補卡者需交人民幣拾元。

4.儀表儀容

員工必須注意個人衛生,經常保持個人及制服整齊、清潔。

5.員工證

(1)每位員工均由人事部發給工作證,部門主管有權隨時抽查有關證件。

(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角,在大廈/小區范圍內,員工必須佩戴員工證。

(3)遺失應立即通知人事部,除因時間過久而導致損毀者外,每次補領新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。

6.員工更衣柜

(1)員工須經常保持衣柜清潔與整齊。

(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區,公司不負任何私人財物損失之責任。

(3)員工更衣柜內不準放置危險及易燃性物品。

(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。

(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。

7.制服

(1)制服的發放范圍視工作崗位而定。所有制服的發放、保管,按規定辦理。

(2)員工必須經常保持制服之清潔及完整。

(3)未經批準員工不得將有大廈/小區標志的制服穿著離開大廈/小區。

(4)如因個人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負責賠償。

8.個人資料

員工必須如實按公司要求填寫各類登記表及申報電話號碼。員工必須將有關遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時通知人事部門,以便及時更正。若有謊報情況,公司有權立即將其辭退。

9.申請證明

凡要求公司出具有關個人人事證明的員工,必須填寫申請表,公司有權決定出具與否。

10.安保檢查

(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進入工作

范圍。

(2)凡需攜帶物品離開工作范圍,須持有部門經理批準及開具的物

品攜帶出門證。

11.拾遺

員工在大廈/小區范圍內拾到任何財物,必須當天送交物管部登記。若遺失私人財物,應立即向人事部報告。

12.吸煙

在員工休息室以外范圍,大廈/小區內任何地方均嚴禁吸煙,違者一經查獲,每次罰款三十元。

13.私人來訪和電話

員工在工作時間內一般不得接待和會見親戚或朋友。未經部門主管同意,員工不得在公司內接打私人電話,除緊急情況外,外來的私人電話不予接通,亦不代為傳呼。

14.通知和通告

公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應隨時注意。

六、紀律處分

1.目的

為促進員工相互了解和廉潔持守,并為加強紀律服務精神。特此訂立在職員工行為標準以保證物業管理的服務有效地達到預期目標,使大廈/小區管理服務更趨完善。

2.犯事處分方式

處分按10分制方式循序審定裁決。犯甲類過失扣2~4分,乙類過失扣4-6分,丙類過失加6-10分,扣滿10分即時開除。

犯規后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發。員工若犯丙類過失情節惡劣,公司可作出立即開除之處分決定,并不須給予事先通知或作出任何賠償。

3.犯規經濟處分

凡員工犯甲、乙、丙類過失,將按以下標準扣除工資

犯規種類扣除標準

甲類過失50元

乙類過失100元

丙類過失200元

下列情況之一的,公司可對該員工做出無薪停職的處理,而停職一般不超過十四天;

(1)在違紀行為進行調查期間;

(2)員工犯規累積達10分或犯丙類過失情節嚴重者,上級管理當局作出最后處分決定期間;

(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理條例或有關刑法,而受司法部門調查期間,停職期可順延至有處理結果為止。若被證明無罪,停職期基本工資將作補發。

處理程序

(1)紀律處分的處理一般在事發后一周內作出;

(2)警告書由部門主管發出,將列明員工犯規的細節;

(3)員工須在警告書上簽名,警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認,則以見證為據,記錄在案,而該警告書仍將視作生效。

(4)員工犯甲、乙類過失,部門主管可簽發犯規通知,通知人事部、總經理閱。犯丙類過失,部門主管須先將處理報告交人事部門審核并經總經理批準。

員工上訴

若員工不服任何處分,可于該處罰報告發出后的一星期內親自或書面向人事部申訴,人事部將視情節輕重,召開紀律小組會議研究。小組成員將包括有關部門主管及領班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經理)和工會代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服,可上訴勞動仲裁委員會。

處分有效期

員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現亦無任何過失,甲類過失六個月后撤銷,乙類過失一年后撤消,丙類警告在合同期內一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出,報總經理批準,人事部門備案。

過失性質

(1)甲類過失

a.不按規定路線出入大廈/小區;

b.值班時未穿著整齊制服,不按規定配帶員工證;

c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;

d.未經部門主管批準,擅自調班;

e.在工作時間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;

f.私自在工作時間收聽(看)廣播、錄音、電視,除因工作需要收聽天氣轉變或特別廣播;

g.在大廈/小區內亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環境

衛生;

h.在大廈/小區內行為不檢點,大聲喧嘩、追奔打鬧;

i.搬弄是非、影響員工之間團結;

j.在工作時間內打瞌睡;

k.經常遲到早退(每五個工作日,遲到或早退兩次以上);

l.在容許吸煙區以外的地方抽煙;

m.不禮貌地與客人、上司對話,引起客戶投訴;

n.穿著印有公寓標志的工作制服,工作鞋上街、回家;

o.違反安全守則或部門規定;

p.由于工作過失、造成大廈/小區財物的損失;

q.知曉其他員工犯有嚴重過失行為,知情不報;

r.犯有其他輕微過失行為。

(2)乙類過失

a.曠工一天;

b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;

c.擅離工作崗位,未經許可擅自調班;

d.經通知無故不加班者;

e.工作態度惡劣、粗暴對待上司、同事;

f.工作時間打撲克、下棋、看書或干私事;

g.未經許可私自配制公司鑰匙;

h.未經許可擅自將消防安全設備或其他設備挪作他用;

i.對客人不禮貌與客人爭吵;

j.公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;

k.涂改、假造單據證明;

l.由于工作過失,造成公司財物損失價值達500元以上;

m.擅自進入“未經許可,不準入內”區域;

n.發表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區客戶或其他員工之聲譽受損;

o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;

p.未經公司負責人許可為客戶提供私人服務及收受利益;

q.不按時、按量完成工作任務,造成一定后果者;

r.拾到客人遺留物品而不按規定上繳。

(3)丙類行為

a.曠工連續三天;

b.毆打他人,相互打斗,不管誰對誰錯;

c.偷盜大廈/小區內物品或客人之財物;

d.偽造文件,提供虛假資料;

e.泄漏公司機密文件和資料;

f.作出不道德的流氓行為;

g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;

h.利用職權收取回扣,損害大廈/小區公眾利益;

i.在社會上作出嚴重損害國家、大廈/小區聲譽及利益之行為;

j.由于工作過失,造成大廈/小區財物損失達1000元以上;

k.知曉其他員工犯有應予開除之行為而知情不報;

l.參與賭博;

m.上班時飲酒或已受酒精影響;

n.犯有其他重大過失行為。

七、安全守則

1.安全規范

(1)注意防火、防盜,如發現事故苗頭或聞到異味,必須立即查找并及時報告有關部門,切實消除隱患及作出預防。

(2)下班前要認真檢查當值范圍之情況,關好門窗,消除不安全隱患,確保大廈/小區及客戶生命財產安全。

(3)如發現有形跡可疑或有不法行為的人和事,應及時報告保安部或有關部門。

火警

每一位員工都應熟記火警電話、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置,熟悉滅火器具的使用方法及安放位置,在救火過程中聽從消防中心的指揮。

如遇火警,必須采取以下措施:-

(1)保持鎮靜,不可驚惶失措;

(2)呼喚同事協助;

(3)通知消防中心,清楚地講明火警地點、燃燒物質、火勢情況及

本人姓名、工號,并報告有關人員。

(4)在安全的情況下,使用滅火器材試將火種撲滅:

(5)如火勢擴大而有威脅生命危險,必須引導助客戶撤離火警現場;

(6)把火警現場附近所有門窗關閉,并將電掣關閉;

(7)火警消除后保持現場情況,任何人仕不得無故進入,以備調查。

2.意外

(1)員工如發現他人不慎發生意外受傷,應首先做好搶救工作,并立即通知值班人員及將傷者送往醫院。

(2)如發生有不安全的設備足以引起意外,應立即向值班人員報告通知有關部門或總經理;

(3)如果有危險區域的產生,必須馬上加設警告標志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到傷害;

(4)盜竊和死亡事故發生后要保護現場情況,任何人不得無故進入,以備調查。

3.在緊急情況下,全體員工必須服從總經理的指揮,鼎力合作,發揚見義勇為、奮勇獻身的精神,全力保護國家財產及人民生命安全,保持公司業務正常進行。

八、修訂與解釋

1.修訂

由管理部門商議決定,經總經理批準,公司可根據業務及管理的需要,隨時對《員工手冊》進行單方面的修訂,其修訂的內容將立即公布于全體員工。

2.解釋

本《員工手冊》的解釋權,在物業管理處辦公室。

本手冊如有與國家政府、法令、法規相悖之處,應按國家的政策法規辦理。

致:員工

本人謹此簽收到“員工手冊”,并經閱讀,已清楚其內容,本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關制度,忠于職守,努力工作。

部員工(簽名)

年月日

九、員工招聘計劃(包括程序)及制度

1.人力規劃

人力規劃是物業管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規劃一般包括:-

-崗位職務

-人員補充規劃:指各類各級人員所需要的資歷、培訓、等要求年齡

-培訓規劃:通過各種教育培訓途徑,為公司培養目前和未來所需

要的各級各類合格人員

-人力分配規劃:包括工程分配,員工職務調配及工作調動

2.職工的分類

依據公司編制人力規劃要求,公司人員劃分為以下級別:-

-管理層人員-E及M級別

-文級非管理層人員-C級別

-工程技術人員-T級別

-保安人員-S級別

-其他人員-O級別(按特別需要而產生)

3.管理公司員工需求

在人力資源需求預測,大多以經驗估計法進行,按架構設計提出員工需求的指導性建議。再由各部門按此指導性建議的要求與部門擬定具體用為需求,再交由物業經理及發展商代表落實批準。

4.員工招聘

在完成了對整體員工的需求預測,員工招募需開始,而員工的招聘大致分為三個階段:

-確定人員要求

-吸引人們前來應聘

a.從有關人仕介紹

b.從報章招聘

c.從人力資源中心

-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式

-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長,公司推薦信考慮標準

-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作,由經理主管級員工進行應聘。

十、員工考核

兩種不同的評估方法

-定量標準:用得分作衡量標準

-定性標準:用評語或字符作衡量標準

1.評估項目簡釋

2.職員工作表現評核報告

3.職員工作表現評核流程

篇3:物管培訓:勞動人事管理范例分析

范例一《員工手冊》的編寫技巧

《員工手冊》主要闡述員工在公司工作中會遇到的一系列勞動權利、勞動義務以及聯系方式問題的解答,即作為物業管理公司員工身份的要求。在這方面,員工通過《員工手冊》的學習,可做到無師自通,了解公司的概況和作為員工所擁有的權利及應盡的義務。

《員工手冊》的制訂有二方面的依據。第一是依據《勞動法》;第二是依據物業管理工作的特點。其具體內容包括以下幾個方面:

1.總經理致辭;

2.公司簡介;

3.公司組織系統及主要部門結構的圖示說明;

4.勞動條例;

5.員工福利;

6.員工守則;

7.獎勵與懲罰;

8.安全消防;

9.附則。

下面是新加坡江山財團物業管理部《員工手冊》中有關工作守則的節錄。僅供參考。

示例:

員工守則

(一)管理人員須保持制服整齊清潔,儀表端莊、精神飽滿。

(二)對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間良好關系。

(三)必須嚴格遵守大廈輪值時間,按時上、下班(交接班),不得無故遲到、早退。遇有特殊情況需請假時,大廈管理人員應事先取得大廈負責人同意,而大廈負責人之請假則需獲得公司負責人之同意。

(四)管理人員不得在當值時間內為個別住戶做職責范圍以外及對私人服務的工作。

(五)管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務,若業主、住戶提出要求,應請其直接向公司詢問。

(六)大廈負責人應該執行公司之各項指示,并定期召開該大廈各級員工的會議,向公司做定期工作匯報。大廈員工須服從大廈負責人之工作調配及崗位編排。

(七)不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。

(八)不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益之行為。

(九)不得向業主、住戶或與公司業務有關的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。

(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽損壞公司財物,對各公物如有損壞,須負責賠償。

(十一)臺風襲深期間,各員工必須依時當值,堅守崗位,并按照公司所頒布之指示進行防風,防雨工作。

(十二)必須遵守和執行公司所發出的一切通告辦事。

管理工作

(一)按照規定時間當值,不可擅離職守。

(二)在當值時不得飲酒、吸煙、打嗑睡、閱報、看書、聽收音機或與同事閑談、開玩笑。

(三)每日上班時間,必須穿著公司規定的制服及配戴職員工作證,完成自己崗位職責。巡視各層樓宇及走火通道,巡視時須特別留意大廈清潔及有否損壞、破舊需要維修的地方,并進行登記。如遇有不尋常事件,應立即處理、記錄并及時向上級報告。

(四)臺風或雷暴豪雨期間,管理人員必須按照公司所頒布之“臺風期間員工當值程序”上班,并按“臺風及雷暴豪雨措施”做一切防風、防雨工作,以保護公共財產,防止意外或水浸等。

(五)服從上級指導,完成所指定的工作。

(六)留意各種公用設備有否被破壞或涂污,并通知有關人員修理和清除,必要時須協助維修工作。

(七)執行各項任務時,必須要有禮貌。謹記“服務至上、禮貌第一”。

(八)如有住戶發生意外,例如:受傷、暈倒等,應即協助其家人招呼救護車或代辦報警。

(九)熱情接待來訪人員,詳細記錄住戶投訴,并迅速處理。不屬于自己職責范圍內的,則立即通知有關人員處理解決。處理情況立即向上級報告。

(十)管理處須設置急救箱,配備急救用品,如繃帶、棉花及搶救藥品等。同時放置部分緊急維修之工具,以備臨時急用。

(十一)大廈公共地方

之鎖匙,如:電制房、機房、泵房等,必須小心存放,以備緊急時使用。若有需要外借鎖匙時,必須登記借用人姓名及身份證,用后及時歸還。

保安工作

(一)必須明了和掌握大廈內各種保安設施之操作和效能。例如:對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。更須善用各種已有的設施,以免減弱防盜效果,特別強調大門必須緊閉,住戶出入可自備防盜門匙或密碼鎖,訪客則可用對講機。嚴禁大門常開,防止壞人有機可乘。

(二)應熟悉大廈內各住房、記識住戶之姓名、年齡、家庭成員職業及聯絡電話。此等資料必須保密,不得泄露。

(三)與住戶保持密切聯絡,以便就保安問題,經常交換意見及互通消息。

(四)各更管人員交接更時應傳達防盜信息,做好交接班記錄,以備核查,務令保安人員高度警惕。

(五)嚴禁借詞推銷之人士進入大廈。尤其是自稱公務人員或公共機構職員,更應查驗身份證、文件,如有疑問,應致電有關機構查詢。

(六)應有禮貌的詢問任何進入大廈的來訪客人,登記身份證或工作牌招。如有懷疑,應用對講機與有關住戶聯絡。如訪客攜帶可疑物品時,更須提高警覺。

(七)當值管理員至少每兩小時巡樓一次(但不固定時間),以免壞人乘隙而入。巡樓時必須有警覺性,特別注意樓梯、走廊、電表房及其它隱蔽地方、通道等,以確保無可疑人物匿藏大廈內伺機作案。留意公眾地方之間邊暗角,后蒼水渠側、水箱底是否預先藏備盜竊工具等。

(八)如聽到住戶呼救或發現可疑人物,須立即報警并封閉大門及其通道,以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。

(九)切記管理人員只有一般市民之拘捕權,并無搜查權力。因此,拘捕疑犯后,應盡快交公安部門處理。

(十)本大廈安裝有警鐘、閉路電視,以監視各大堂、電梯,以加強治安保衛工作。若鄰近大廈在建設中,則更應加倍小心,以防被壞人利用做為犯罪的橋梁。

(十一)詳細記錄各有關政府部門電話,以便需要時尋求協助。

(十二)若發生罪案,應采取下列步驟協助破案:

1.立刻報案,并留在現場直至公安部門到達,遇有傷員(被害人、案犯)應立即搶救和監護。

2.切勿移動、也不允許他人移動、觸摸、踐踏現場物品,協助公安部門保留證據,方便調查工作。

3.切勿開動風扇,冷氣機或其他電器用具,以免證據破壞。

4.禁止任何人在現場走動,以方便公安部門到現場調查。

5.向公安人員提供有關罪案詳情,如案發經過,與本案有關人物之像貌、衣著、有關之車牌號及壞人逃走方向等。

公眾衛生

(一)清潔工人必須依時清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用地方。

(二)勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方,以免影響衛生和阻塞通道。請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內。

(三)如發現有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間,應勸喻住戶自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到住戶,除清潔工人清理外,并登記在管理處記事簿內,向上級報告。

(四)如發現天臺、天井或公用地方積存污水,應立即清理,以免蚊蟲滋生。難以清理的地方,可暫時淋上油渣,阻止蚊蟲繁殖,再研究處理方法。

(五)如發現屬于本樓宇之污水渠及沙井等淤塞或破爛,應速安排修理。

(六)勸喻住戶淋花時要特別小心,勿將水淋到陽臺外面,以免影響下層和下面行人。

(七)如發現冷氣機滴水或發出大量熱氣或噪音時,勸喻住戶從速修理,以免影響鄰居和市容衛生。并根據城管條例,影響市容者,處以罰款。

(八)如有需要,通告或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外,既影響衛生,又可能打到過往行人身上,也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內。

(九)若上層住戶之水喉或水渠破爛而導致下層天花板滲水,則通知上層住戶修理,如無結果,則應詳細記錄及請求上級處理。

(十)如有不顧公共衛生的住戶,經屢次勸告仍不改善,應做詳細記錄并報告上級和有關衛生部門。

樓梯

(一)電梯發生故障停留空中時,乘客按響緊急呼救鈴后,大堂值班員立即通知保修人員迅速修理,同時用電梯內對講機善

言安慰被困乘客,請其耐心等待,切勿自行開啟電梯門,以免發生危險。

(二)勸喻用電梯搬運物件者,不可超重,防止造成事故。

(三)乘搭電梯人數過多時,應維持秩序,指導分批搭乘,以免超載發生危險。

(四)住戶應留意,切勿讓幼兒單獨搭乘或進入電梯,以免發生危險。

(五)保安值班員時刻注意閉路電視、警惕壞人惡意破壞電梯或梯內設備。

(六)經常清除電梯門路軌內積存的垃圾,以免影響梯門開關。

(七)如發現電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時,應即通知保修人員進行修理。當修理人員到達時,管理員應詳述電梯不妥之處,以便研究毛病,一切詳細情況,必須詳細記錄送管理處。

(八)狂風暴雨時,如發現機房頂或接近電梯的門窗有水滲入時,應即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風雨過后,必須根治漏水情況。

(九)凡有水滲入電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全地方。

(十)電梯槽底有積水時,應即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理。

(十一)電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除修理人員或保安消防人員外,任何人員不得使用。

(十二)電梯每年“年檢”一次,并取得年檢合格證。

(十三)沖洗走廊和樓梯時,勿讓水流入電梯內,以免損壞電梯設備。

(十四)火警發生時,勸喻住戶切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,將人困于電梯內,被困者可能因濃煙而致命。

(十五)經常檢查電梯機房是否有足夠的通風,溫度是否過高,氣窗玻璃是否完整。機房門須特別上鎖,加上“不準擅闖”之類告示牌。

(十六)電梯內求救警鐘、電風扇必須保持正常工作狀態,以免緊急時無法求救及導致窒息。

電力系統

(一)修理電器設備,應聘請持證的合格技師。

(二)應明了大廈各種電力供應的設備所在。如:大廈的電力總掣、用戶的電路分線、保險絲、消防電泵制、電表及各水泵制等,并且明了其緊急開關的操作程序。同時必須購置后備保險絲、消防總制、電表及各水泵制等,以備急修時使用。

(三)如部分用戶電力中斷,應由管理處派人檢查修理大廈供電系統,如屬住戶室內設備故障,應由住戶自行請人處理,管理處可提供適當協助。

(四)全座樓宇電力突然中斷,應先檢查大廈之總制是否正常,如屬于正常則與供電公司聯系詢明情況。

(五)公共使用的電力設備,如電梯、總制走廊及電梯之電燈、水泵及消防系統之電線等應經常檢查,如有損壞或有過熱現象,應立即派人修理。

(六)接到供電公司通知停電時,應即貼出通告,清楚列明日期、時間及受影響的設備,如供水系統、室內電器以便住戶有所準備。公共照明、電梯不停,由大廈自備發電機供電解決。停電完畢后,貼出恢復供電通告,并檢查各系統是否恢復正常。

(七)經常檢查、保養弱電系統,如:大堂與客戶的對講系統和電梯監視系統必須完好正常運行。發現問題立即修理。

(八)在大廈出入口處,各大堂應備有充電式緊急照明設備,管理處亦應常備手電筒。

(九)大廈內的總制房、機房、及各層的電表均應保持整潔,不得放置各種雜物。

(十)大廈供電系統由專業人員定期檢查保養,以保證安全正常的供電。

消防

(一)消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設備的操作使用。并應熟悉其它消防設備的使用。

(二)組織大廈員工學習消防知識,熟悉和掌握各種消防設備的操作使用。組織員工進行消防設備的使用訓練,使其成為大廈合格的義務消防隊員。

(三)值班人員(包括管理人員)須經常檢查防火設施和消防設備等,如有損壞和失效時,應立即修理和更換。

(四)利用通告、圖片等形式使住戶了解如何使用消防設施和消防設備,以備應急。

(五)每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等,千萬不可有阻塞情況發生。

(六)教育和制止孩童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品,避免引起火警。

(七)留意公用電線,如有破損

或不符合規定時,應立即修理和更換。

(八)留意擅自將住宅改為工廠的單位,尤其是原料與制品容易著火者,當發現住戶藏有大量易燃物品時,即刻查詢是否有特許證明和安全措施,沒有時,當即令其搬走(搬出大廈外),并盡快報告管理處和公司。

(九)勸告拜神的住戶小心燃點香燭,并制止住戶在走廊燃燒元寶、香紙等。

(十)切勿將防火門打開,以免萬一火警發生時,濃煙散播及火勢蔓延。

(十一)如發現某戶有濃煙冒出或火燒濃味,又無人開門時,如能及時撲滅,應盡快使用滅火器及消防設備撲滅。否則電“119”報案。

(十二)若發生火警,即電“119”報案,同時按動警鈴,通告住戶疏散,在安全的情況下,使用滅火筒或滅火喉設法搶救。

(十三)火警發生時,勸喻住戶切勿搭乘電梯。

(十四)報案時,必須清楚說明現場地址,報案人姓名及管理處電話。

(十五)所有消防裝置,應由認可的消防監察單位每年最少檢查一次。

中央空調及制冷設備

(一)中央空調技術性較強,必須掌握好溫度控制和調節,使其降溫適度。

(二)在炎熱的夏季里,必須保證空調機的正常運行,適度的降溫,保證寫字樓職員舒適的工作環境。

(三)空調機、制冷機必須經常地檢查保養,發現問題及時進行修理保持其正常運行,不得影響寫字樓工作秩序。

(四)制冷人員必須由熟悉和掌握制冷原理和制冷機械操作規程及操作方法之專業技師操作。

(五)操作人員必須定期、定時檢查,發現異常迅速查明原因,進行修理,保證電動機、制冷機正常運行。

(六)要定期或不定期地查漏,隨時檢查,隨時修理,使機械正常運轉。

(七)發現如下情況之一,均必須停機查明原因,進行及時修理或更換機件:

1.發現電動機發出嗡嗡的響聲;

2.壓縮機發生敲擊聲和雜音;

3.發現因負荷過大而發出劇烈震動;

4.電動機、壓縮機轉速明顯降低;

水務及渠務

(一)了解樓宇內的供水系統,如:水管、水箱、水泵開關總制及分制等位置。

(二)應定期巡視水泵運轉是否正常,供水系統有無損壞,水箱是否清潔。必須定期安排清洗水池、食用水箱,每六個月清洗一次,以保持衛生。

(三)發現水管爆裂時,必須盡快關閉有關水管的水制。大喉爆裂,則將總制關閉,并及時發出通告告知受影響的住戶,同時立即安排水管工進行急修。

(四)要注意水箱的保養,預防破裂或生銹,并且蓋緊水箱,以免滋生蚊蟲。

(五)如食用水或沖廁水突然中斷,應先檢查樓宇的供水系統是否發生故障,若一切正常,則致電自來水公司查詢原因,并請盡快解決。

(六)救火用的輸水設備,應經常檢查,如有損壞,應即修理。同時必須禁止使用消防水喉做其它用途。

(七)因住戶外出忘關水喉,致使大量食用水流出,無法通知戶主時,應及時關閉該戶的水管制,以阻止水流入鄰居和危害電梯。

(八)經常檢查溝渠及沙井是否通暢,清理渠道蓋上的垃圾,以防下雨時渠水受阻而水浸。

(九)屋宇墻外的公用水渠如有破裂,應即修理,以免污水流出影響公共環境衛生。

(十)樓宇底層溝渠發生臭氣傳出時,應即檢查修理。

(十一)若安裝或修理樓宇內供水系統設備時,應與自來水公司聯系修理。

氣體燃料泄漏

(一)如發現氣體燃料泄漏時,應立即熄滅現場附近所有火源。

(二)打開泄漏氣體燃料單位及附近有關住戶的門窗,使樓宇空氣流通。

(三)切勿吸煙、點火、按動電鈴、電開關等任何電制及電器。

(四)管理員應立即關閉該單位系統的氣體燃料總制,阻止氣體燃料繼續泄漏,查找泄漏地點,迅速進行修理。必要時,用街外電話通知氣體燃料公司或撥“119”報警。

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bsp;(五)“用手拍門”通知住戶氣體泄漏事件,請住戶關閉氣體供應制,打開門窗使空氣流通,并要求協助通知其它住戶實施上述一、二、三步驟。如情況嚴重,應通知住戶撤離現場。

樓宇結構及維修

(一)樓宇結構如被更改或破壞,對該樓宇的安全有重大影響時,管理員應予以注意,并向上級報告。

(二)如住戶擅自拆建墻壁、增開窗戶、或加建建筑物,如外墻鐵籠、詹篷、平臺或在天臺上加蓋小屋棚時,應予制止并向上級報告。

(三)天花板或外墻有漏水,應即通知單位上層及有關住戶修理。

(四)在巡邏時發現下列情況,應立即向上級報告并研究修理方案進行修理:

1.墻壁或天花板有明顯裂縫或石屎爆裂;

2.氣窗的玻璃爆裂;

3.樓梯邊的欄桿松脫;

4.防火門及消防設備損壞;

5.內外墻壁批蕩脫落。

(五)住戶安裝鐵的閘掩出走廊、阻塞通道,應予制止并報告上級。

停車場管理

(一)車管員必須認真執行停車場管理規定,禮貌待人,熱情服務,保證車輛安全,維護車場良好的行車秩序。

(二)車輛進場后,必須按指定位置停車、排列整齊,不得阻塞通道,認真檢查車型、車牌號,避免出現差錯。

(三)了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業、工作單位、居住樓居、座號等等,以便于識別。

(四)汽車、摩托車必須購買“車輛綜合保險”,便于丟失后,向保險公司索賠。未買“車輛綜合保險”的車輛,本車場不予停放保管。

(五)本停車場實行有償停車保管服務,必須嚴格遵守財經紀律,經濟手續清楚,做到錢、票相符,日清月結。

(六)嚴禁載有易燃、易爆和有毒有害物品的車輛進場停放保管,以免發生意外。如有車輛違反此規定進場時,應即令其開出車場,立即報告管理處或公安機關進行處理。

(七)車管員交接班時必須認真交接:如清點停車場內車輛多少時租車的停車計時票的張數、現金清點,并詳細登記(自行車則注意車票的號碼及張數,登記在交接登記簿上),雙方簽字負責。

(八)車管員值班期間發現可疑情況,立即報告班長或管理處,并注意其事態發展。交接班時叮囑接班人注意,并記錄在交接登記簿上,同時將其它需注意的事項必須記錄在登記簿上,以備查。

(九)車管員必須認真執行收費制度,堅持原則,不得徇私舞弊,如不開票停車或亂收費、不收費等等,一經發現定嚴肅處理。

(十)保持停車場內清潔衛生,每日必須清掃一次。

有關廉潔條款

(一)良好及有效的大廈管理工作有賴于住戶及業主的合作和各級管理人員的信心及支持。如各級人員都采取一種廉潔奉公的態度辦事,住戶和業主必會全力支持管理工作,使環境能進一步改善。因此各級管理人員均須有清政廉明的精神。

(二)凡受雇于大廈從事執行大廈事務者,包括管理員、保安員、清潔工人、修理人員、經理等人,均屬大廈的職員。故執行工作期間均受該工作須知的約束,不得索取或接受任何利益。

物業管理公司職能制度的制訂

職能制度的制訂主要是明確物業管理公司各部門的職責范圍。

1.辦公室的職責范圍

辦公室是總經理領導下的綜合管理部門,負責行政、人事和檔案文件管理等工作。其職責范圍是:

(1)學習、研究黨和國家的方針、政策,貫徹落實領導的指示;深入基層調查研究,努力掌握第一手資料,為總經理的工作決策提供可靠的依據。

(2)負責公司工作計劃、總結、規章制度等各類文件的起草、審核、打印、復印、分發和登記工作,做好印鑒的管理工作。

(3)負責公司級會議的籌備和安排,做好會議記錄,整理會議紀要,對會議決定的執行情況進行催辦和檢查。

(4)做好文書檔案和有關資料的管理工作。文書檔案包括公文的收發和保管,文印核稿,呈批、催辦、歸檔,調卷和保密工作。

(5

)協助總經理處理日常工作,協調部門工作,監督各部門和管理處認真及時地貫徹公司的各項工作決策和指令。

(6)做好人事管理工作,保管好員工的檔案,根據需要做好勞動力的安排調配,員工的調入調出,并協助辦理好各項有關手續。

(7)做好公司的考勤統計工作及勞動工資的管理工作。根據政策做好員工的調資定級、統籌退休等各項工作,并負責辦理員工請假、休假的有關手續。

(8)負責公司員工的培訓工作,協同各部門共同抓好員工的思想素質和業務水平的培訓,積極開發人力資源,努力造就一支高素質的員工隊伍。

(9)負責公司的后勤管理工作。諸如辦公用品的購買、保管和發放;員工食堂以及醫務室的管理;車輛的調度、使用和維修保養工作等等。

(10)完成領導布置的其它工作。

2.財務部的職責范圍

財務部在公司總經理領導下,積極參與企業經營管理,負責公司的財務管理、會議核算、物資管理等工作。具體職責范圍是:

(1)認真貫徹“會計法”,執行國家財經政策、法令,遵守各項資金收入制度,嚴格執行費用開支范圍的標準。

(2)正確、及時地核算和監督公司的財務狀況、經濟活動和經營成果,為領導提供準確可靠的財務會計信息。

(3)加強計劃(預算)管理,認真編制財務計劃(預算)。

(4)加強經濟核算,認真做好各項控制工作,節約費用,降低成本,多創利;加強財務分析,考核各項經濟指標的執行情況,反映經營管理狀況,總結經驗,發現問題,促進公司改善經營管理。

(5)按照會計制度規定,切實做好記賬、算賬、報賬工作,做到手續完備、內容真實、數字準確、賬目清楚,日清月結,按期報賬,在規定時間內報送各款會計報表。

(6)按銀行有關制度規定,做好現金和支票的管理工作。遵守支票使用規定及銀行結算紀律,加強現金管理。對下屬各管理處經費的收支情況,經常進行檢查、監督和指導。

(7)根據國家財會制度精神,結合本公司實際,協助領導制定有關財務管理、經濟核算、費用開支等具體辦法,并監督各部門實行。

(8)妥善保存會計檔案資料,接受財稅機關、上級主管部門和公司領導的監督檢查,及時提供財務資料,如實反映情況。

(9)充分發揮財務部在公司管理中的預測、計劃、控制、調節和監督的作用,促使公司不斷提高經濟效益和經營管理水平。

(10)完成好領導布置的其它工作。

3.公共關系部的職責范圍

公共關系部是物業管理公司負責溝通內外公眾聯系的重要部門,通過協調方方面面的關系,在公眾中樹立良好的企業形象。其具體職責范圍是:

(1)建立信息網絡。負責收集公司內外部環境的各種信息,將經過分析評價的各種信息提供給公司總經理和各部門作參考,以提高經營管理的能力。

(2)監測公共關系。在雙向信息溝通的基礎上,處理好公司內外的各種公眾關系,如員工關系、住戶關系、社區關系、媒介關系、政府關系等。

(3)監測社會環境。企業是社會的有機組成部分,企業的每項活動及其生存、發展都受到社會環境的制約和影響。公共關系部必須不斷監測社會環境的變化,國家政策法令的變化,市場的變化,社會輿論的變化等等,使企業能及時適應這種變化。

(4)分析發展趨勢。公共關系根據對政策法令、社會民意、時尚潮流等重要外界因素的監測和分析,向企業預報有重大影響的近期或遠期發展趨勢;預測企業的重大行動計劃可能遇到的社會反應,使企業未雨綢繆,防患于未然。

(5)作為公司的對外發言人,負責對外宣傳、溝通工作,樹立良好的企業形象。

(6)編寫并向有關傳播媒介散發新聞稿、照片和特寫文章;匯編有關的報刊目錄;拍攝、整理、保存資料圖片;設計、籌劃、監制公司各種宣傳品和贈品。

(7)保持與住戶的經常聯系,負責編輯以住戶為閱讀對象的報刊;接受住戶對公司的各種投訴和有關咨詢,對合理的要求及時通知有關部門,協助解決。

(8)作為公司社會活動的代表,積極參與有關社會活動,并做好公眾來訪的各種禮儀接待工作。

(9)做好公司內部員工關系,調動員工積極性;編輯供公司員工閱讀的報刊,組織其它各種形式的內部傳播工作;安排公司員工的各種康樂活動。

(10)處理突發事件和危機事件。

 

;(11)完成領導布置的其它工作。

4.工程部的職責范圍

工程部工作是物業管理公司經營管理的基礎工作,通過對房屋及其附屬設施的養護維修,確保物業正常使用。其具體職責范圍是:

(1)根據房屋及其附屬設施的實際情況,制定物業管理總體方案,編制養護維修計劃,報總經理審批后組織貫徹實施。

(2)全面負責房屋及其附屬設施的維修保養,保證物業的正常使用。

(3)全面負責樓宇各種機電、消防、供水供電設備的養護與維修工作,保證各種設備始終正常運轉。

(4)定期檢查樓宇各種設施設備技術狀況,分析存在問題,及時提出維修解決辦法和制定維修方案,方案確定后,組織貫徹實施。

(5)根據春備夏、秋備冬的原則,每年搞好春秋中間期和冬夏送冷送暖期的設備檢查和維修。提前制定維修和檢驗方案,安排好人力和物力,保證工作需要。

(6)房屋及其設施設備如發生突發事件,工程部必須全力以赴投入搶修工作,直至恢復運行和正常使用。

(7)協助管理部門做好住戶房屋的監督、檢查工作。

(8)參加新入伙樓宇工程的驗收,提出其有關設施增補改造方案。

5.管理部的職責范圍

管理部要落實公司關于物業管理的有關決定、決議,有計劃、有步驟地完善樓宇及住宅區的各種配套設施,管理好所管物業的環境衛生、園庭綠化、消防安全、治安保衛等,為住戶提供一個安全、舒適、清潔、寧靜的工作和居住環境。其具體職責范圍是:

(1)根據政府和上級領導有關達標條件,制定優質樓宇管理和文明住宅小區計劃,并組織實施。

(2)協助工程部進行新接管物業的驗收、移交工作。

(3)負責住戶對房屋裝修申請的審批、監督、檢查工作。

(4)負責物業環境衛生、園庭綠化、消防安全、治安保衛以及車輛管理等工作,并督促檢查各管理處做好這些工作。

(5)協助解決接管物業的遺留工程問題,負責處理有關違章裝修、違章建筑等問題。

(6)完成領導布置的其它工作。

6.服務部的職責范圍

服務部主要是根據住戶的需要,為住戶提供全方位的服務。其具體職責范圍是:

(1)牢固樹立全心全意為住戶服務的思想,凡是住戶需要的,都要盡量予以滿足。

(2)建立健全本部門的規章制度和服務規程,重視員工培訓工作,建立一支高素質的員工隊伍。

(3)設置各類綜合代辦服務項目,協助制定收費標準。

(4)建立信息庫,及時了解住戶要求,并能及時提供相應的服務。

(5)完成領導布置的其它工作。

7.發展部的職責范圍

發展部要堅持公司一業為主,多種經營的原則,立足所管理的物業,面向社會、靈活運用各種資金,投資開發周期短、效益高的項目,增強企業的實力。具體職責范圍是:

(1)在市場調查的基礎上,積極慎重做好新項目的可行性研究報告,爭取做到開發一個,成功一個。

(2)以承包、出租、自營等方式搞好住宅區內商業網點和文化體育設施,做到既方便住戶,又增加企業收入。

(3)根據實際情況,積極開辦新企業,如清潔管理公司,電腦電器服務公司,裝飾公司、車輛維修部,花木服務部等等。

(4)提供物業信息咨詢服務和物業中介服務,開展物業評估工作。

(5)定期向總經理匯報下屬各企業或承包單位的經營情況。

(6)完成領導布置的其它工作。

8.管理處的職責范圍

管理處是物業管理公司的派出機構,負責某一指定的物業管理。具體職責范圍是:

(1)貫徹執行國家的有關政策、法律、法令和公司的各項規章制度。

(2)負責管理所轄物業的日常業務,糾正各種違章行為,為

住戶創造一個優美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環境。

(3)樹立住戶至上的觀念,及時為住戶提供各種優質服務。

(4)協助公司工程部對物業進行養護和維修,確保其正常使用。

(5)積極配合公司服務部、發展部在所轄物業區域開展的各種工作。

(6)向住戶宣傳黨的方針政策,協助公安部門和居委會做好安全防范和計劃生育工作。

(7)調查研究,深入了解住戶對管理服務工作的意見,處理住戶對管理服務工作的投訴,重大問題報請公司管理部或公司領導處理解決。

(8)完成領導布置的其它工作。

物業管理公司崗位制度的制訂

崗位制度的制定主要是明確物業管理公司所設各種崗位的職責規范,它規定了某一崗位對從業人員的基本要求,包括基本素質,應知應會,崗位職責,工作量規范等方面。

下面是深圳物業管理公司制訂的“房屋管理員崗位規范”,僅供參考。

范例二深圳市房屋管理員崗位規范

房屋管理員是屋村管理處管理住房的基層管理人員,負責一定地段(片或幢)的房產管理。為使房屋管理員明確自己的崗位職責和本崗位必備的應知應會,掌握本崗位的技能,提高管理水平和管理效率,更好地為居民服務,特制定本規范。

(一)房屋管理員的基本素質

房屋管理員所擔負的住房管理工作政策性、專業性強,要求高,因此,屋村管理員必備以下基本素質:

1.政治思想素質

房屋管理員必須堅持四項基本原則,熱愛社會主義,認真學習政治理論和黨的方針政策;積極參加各項社會政治活動;秉公辦事;堅持原則,廉潔奉公,不以權謀私;具有全心全意為人民服務的思想,遵紀守法,嚴格要求;作風正派,團結同志,虛心好學;熱愛集體,愛護公物。

2.文化、專業素質

根據干部“四化”標準,房屋管理員必須具備高中畢業(包括職業高中、技術學校畢業)以上文化程度。

房屋管理員必須受到房屋管理專業訓練,持有專業管理部門頒發的《房屋管理員崗位合格證書》方可上崗擔負房屋管理工作。房屋管理員要刻苦鉆研專業知識,掌握本崗位必備的應知應會和專業技術,不斷提高專業水平。

3.職業道德素質

房屋管理是一項服務性很強的工作,房屋管理員的工作直接影響住戶的安居樂業,因此,房屋管理員要有較高的職業道德素質。

(1)房屋管理員必須樹立“五愛”思想。“五愛”。即:愛房產――熱愛房地產行業;愛住戶――對住戶充滿愛心;愛崗位――熱愛房管員崗位;愛服務――熱心為住戶排憂解難;提高服務質量;愛信譽――愛護房地產行業和本單位的聲譽,在住戶中樹立良好的行業和企業形象。

(2)要刻苦學習和鉆研房產管理工作的知識與技能。一個合格的房屋管理員既要有為住戶服務的思想,更要具備過硬的服務本領,刻苦學習和鉆研專業技術是房屋管理員職業道德素質的基本要求。

(3)文明管理。房屋管理員的工作是一項“窗口”工作,直接關系到政府和行業的形象,特別是深圳經濟特區,涉外房產多,房屋管理質量的優劣直接影響國家的聲譽和對外開放。因此,特區房屋管理員必須做到文明管理。其具體要求是:主動熱情,優質服務,急住戶之所急,想住戶之所想,為住戶提供方便,經常幫助和照顧不方便和有困難的住戶解決困難;語言謙虛;儀態端莊;給住戶親切感。必須做到“四個不講,五個不能”,即“不講低級庸俗的口頭語;不講不三不四的臟話;不講諷刺挖苦話;不講與管理無關的閑話”;“不能冷淡;不能刁難;不能取笑;不能訓斥;不能報復住戶和顧客”。要懂得一些國外和港、澳、臺的禮節和禮貌語言;在工作中衣著打扮和氣質風度要端莊、整潔、給業主(住戶)美的感受。

(二)房屋管理員崗位“應知應會”

1.應知

(1)屋村管理的宗旨和原則;

(2)本管理處所管房屋的棟數,總面積,總戶數;

(3)本人管理地段(片、幢)內房屋總棟數、總面積、總戶數;

(4)本人管理范圍內住戶的家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業、工作單位、家庭人口、人口結構、住家電話。

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nbsp;(5)本人管理范圍內居民構成基本情況,包括:本市居民、外國人、華僑、港澳、臺灣人士、內地居民、臨時住戶各多少、業主(或租戶)所屬社會階層和經濟狀況;

(6)本處房屋產權歸屬情況,包括:福利商品房、微利商品房、集資房、單位房、市場商品房、涉外商品房有多少;

(7)本管理處范圍內各類使用性質的房屋有多少,包括:住宅、商業辦公、公共項目用房以及其它用房;

(8)房租、管理費和各種規費的收費標準;

(9)政府主管部門和本單位制定的房產管理各項指標,包括:租金、管理費、規費收繳率、住戶投訴率和投訴處理率、供電和應急發電率、生活供水率、電梯運行率、中央空調工作率、房屋完好率、維修工程優良率等。

(10)本管理處范圍內公共道路綠化面積有多少平方米,上下水總管道有多少米,鋪設位置、排污、檢查井各有幾個,位置,化糞池有幾個,位置,供水、供氣、供電總閘在哪里;

(11)本管理處范圍內有幾個泵房,幾部電梯,多少備用發電機,有多少臺生活水泵,消防水泵;

(12)本管理處范圍內高低壓電站、室內室外消防栓有多少個,路燈,樓梯燈有多少盞;

(13)火警、匪警、居委會、派出所電話號碼。

2.應會

(1)能看懂房屋平面圖,會丈量面積,會計算房屋建筑、使用居住面積;

(2)懂房屋結構,會住房驗收方法和質量標準;

(3)會編制簡單維修計劃和維修、保養工程產量計算;

(4)懂房產檔案資料的整理、歸類、編目、存檔以及檔案資料保管常識和變更修改技術;

(5)會簽定房產管理合同,包括租賃合同、買賣合同、清潔合同、園林保養合同、維修養護合同、裝修合同等,要熟悉經濟和行政法律程序,能參與訴訟;

(6)會看電表、水表,能發現電線路、供水管一般故障;

(7)懂園庭綠化的基本知識,會美化環境,懂得樹木、花草的養護知識;

(8)懂得發生火警、臺風、盜竊等緊急事故的應急措施;

(9)會處理來信來訪和寫工作總結;

(10)要會調查研究,會擬調查、訪問提綱,會作調查訪問筆記,會寫簡單的調查報告;

(11)具有一定的組織能力,會宣傳、發動、組織住戶參與住宅區管理和開展住宅區內各項公益活動,會合理組織管理各種技術工人進行房屋維修,養護,園林綠化的種植和養護、衛生、環境的清潔,基礎設施的維修,消防設施的保養,還要會組織搞好住宅區治安,違章清理。

(三)房屋管理員的崗位職責

房屋管理員在本管理地段(片、幢)內行使房屋和居住環境管理,向屋村管理處主任負責,其崗位職責是:

1.負責宣傳貫徹執行國家有關房地產法規以及黨和政府有關房地產方針、政策;

2.負責管理300至500個住宅單元。以下情況負責300個住宅單元。

(1)初級房管員;

(2)住房分散;

(3)住房質量和基礎設施較差;

(4)出租房比例較大。

3.掌握自己管理地段(片、幢)內住房基本情況包括:

(1)住戶的戶數,各住戶家庭人員,戶主姓名,職業及工作單位;

(2)房屋產權歸屬及其變更情況;

(3)房屋租賃及租金情況;

(4)房屋結構及質量狀況。

以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。

4.負責房產管理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改、利用和上報工作。

5.負責制訂管理地段(片、幢)內的房屋保養維修初步計劃,并組織實施各項房屋及樓宇的維修任務,驗收維修質量并簽具驗收報告,作好維修記錄登記和維修后回訪;維修投訴率不超過5‰。

6.熟悉和掌握管理地段(區、幢)內的基礎設施和配套設施的基本情況并負責實施管理、使用、保養和維修,對管理范圍內的上下管道的鋪設位置,各種井、池的位置要熟記,隨時可查找

出來,基礎設施管理、維修投訴率不超過8‰。

7.負責管理地段(片、幢)內的居住環境和衛生的管理和監督;制定管理地段內的植樹種花、種草及美化環境計劃,并組織實施;宣傳、發動教育住戶愛護衛生,監督、協助居委會、環衛部門及時打掃和清理垃圾,保證住宅區無鼠、無蠅、無臭,使居住環境達到美化、靜化、凈化、環境衛生投訴率不超過1%。

8.負責房屋租金、管理費和各項規費的收繳,每月房租收繳率的98%以上,每月管理費收繳率95%,各種規費的收繳率90%以上。

9.搞好居民來信來訪接待,認真處理住房管理中的居民投訴,每一個投訴均須有回復并及時處理。大問題三天內有回復,五天內處理;處理來信、來訪和投訴必須有文字登記,并定期整理存檔和上報。

10.負責接待居民有關住房方面的咨詢,積極做好住戶巡訪工作,主動上門為孤寡老幼戶、困難戶提供服務,為其解決困難,與住戶建立和維持良好的關系,調動住戶參與住房管理。

11.積極參與屋村管理決策,及時了解房產市場動態并定期寫出書面報告。

12.負責做好管理地段的巡視,及時發現和制止各種住宅區房管所不容許的事件和現象;做好居民有關住戶裝修申請、報審、驗收工作。

13.參與新樓驗收工作,并代表業主或住戶利益,嚴格驗收,發現問題及時向有關部門反映,監督其及時處理。

(四)房屋管理員工作量規范

根據房屋管理員崗位職責和各項職責的工作量,對房屋管理員的工作量規范如下:

1.每日工作量

(1)巡視所管理的地段(片、幢)一遍,巡視內容為:

①檢查住宅區是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告,住宅區內有無亂擺攤販);

②住宅區是否有不安全隱患(房屋是否出現嚴重破損,消防通道是否被堵,室外輸電線路是否完好,有無亂拉亂搭,住宅區有無可疑人員活動);

③住宅區環境與衛生是否符合標準(樹木花草有無損壞,房前屋后,公共場所有無亂扔垃圾,垃圾桶是否倒清,有無亂停放車輛,亂涼曬衣服,有無影響正常休息的噪聲源);

④基礎設施是否完整(道路有無損壞,室外上下水道是否滲漏,路口攔護栓,路障是否完好,娛樂設施有無損壞)。

以上內容巡視完畢要做好巡視記錄,發現問題,能處理的應立即處理之,重大問題和不能處理的問題應向屋村管理處主任匯報。

(2)收繳房租、管理費、各項規定費用;

(3)接待居民來信、來訪和處理有關房產管理的投訴;

(4)解答居民提出的有關房產管理業務咨詢;

(5)安排房屋保養、維修任務,驗收修繕質量;

(6)作好工作日記(內容為:記錄每天完成的工作,發現和處理問題,上級領導的指示,急待解決的事務,住戶投訴等)。

(7)整理內務(包括打掃辦公室;整理文件、資料圖書報刊;清潔整理辦公桌、椅及其它辦公用具等)。

2.一周工作

(1)走訪住戶(內容:與住戶交換住宅區管理意見,了解住戶在住房方面有什么困難和需要;掌握住戶家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業、工作單位、單位和住家電話,家庭人口以及人口結構,掌握住戶產權歸屬和變更或租戶的變更,租金的變化,住房的戶型變化、結構、質量現狀、保養和維修狀況)。

(2)初審住戶裝修申請,并報上級審批;

(3)檢查每棟樓宇等公共設施是否完好(內容包括:電梯運行是否正常;樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品;公共照明是否完好,配電箱,水表設備是否有破損,住宅樓內信報箱是否有破損)發現問題應及時報管理處主任和有關部門,并協助處理。

(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物,各住宅樓公共部位是否清潔。

(5)檢查房屋使用情況,有無長期空房戶、擅自轉租戶、了解房地產信息。

3.一月工作

(1)編制本月保養維修報表,制訂下月保養維修計劃報屋村管理處主任;

(2)編制租金、管理費和各項規費收繳報表并報管理主任;

(3)組織修剪管理地段內