400客服主管/專員俊發(fā)集團(tuán)有限公司俊發(fā)集團(tuán)有限公司,俊發(fā)集團(tuán),俊發(fā)崗位職責(zé):

1、開展全生命周期客戶滿意度回訪工作;

2、記錄并轉(zhuǎn)達(dá)400電話接入的客戶咨詢、客戶投訴等,跟進(jìn)過程直至問題關(guān)閉;

3、編寫月度/季度/年度各項(xiàng)服務(wù)滿意度回訪報(bào)告;

4、每月搜集并匯總各端口受理的投訴,形成臺(tái)賬;

5、開展工地開放與集中交付交付的電話及短信預(yù)約客戶工作。

任職要求:

1、本科或以上學(xué)歷;

2、2年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),有電話接聽、溝通經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

3、熟悉房地產(chǎn)各類產(chǎn)品客戶投訴熱點(diǎn);

4、熟練掌握客戶投訴接受、處理技巧;

5、熟練操作office辦公軟件;

6、具良好的溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力。

注:該崗位為新區(qū)域儲(chǔ)備招聘,需要有一定地域靈活性。

篇2:采購(gòu)行為回訪辦法范本

物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書

--采購(gòu)行為回訪辦法

1.目的

對(duì)采購(gòu)行為進(jìn)行有效地監(jiān)控。

2.范圍

適用于公司所有對(duì)外物資采購(gòu)、工程及其他服務(wù)采購(gòu)。

3.職責(zé)

3.1財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司所有采購(gòu)行為進(jìn)行監(jiān)督控制,并定期進(jìn)行抽樣回訪,必要時(shí)相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同進(jìn)行。

3.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本部門采購(gòu)行為進(jìn)行監(jiān)督控制,并指定專人對(duì)本部門采購(gòu)行為進(jìn)行回訪。

4.方法和控制過程

4.1回訪樣本的選取

4.1.1對(duì)采購(gòu)單價(jià)超過2000元的資產(chǎn)全部進(jìn)行回訪。

4.1.2對(duì)其他采購(gòu)物資,根據(jù)其成本控制重要性確定該項(xiàng)目選取種類的數(shù)量:清潔用品(含消殺藥品)類5種,維修材料類5種,工程材料5種,辦公用品3種。每季度的回訪工作必須覆蓋以上四大類商品且相鄰季度不重復(fù)對(duì)相同商品抽樣。

4.1.3在審核報(bào)銷票據(jù)的工作中,各部門應(yīng)結(jié)合本部門的具體情況,參考財(cái)務(wù)管理部公布的《零星物資價(jià)格統(tǒng)計(jì)表》,對(duì)價(jià)格、數(shù)量出現(xiàn)較大波動(dòng)的物資,有針對(duì)性的選取樣本進(jìn)行回訪。

4.2回訪

4.2.1每季度至少進(jìn)行一次回訪,回訪前,回訪人應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)資料及實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查,大致了解待回訪商品的品牌、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等市場(chǎng)行情,以更好地達(dá)到回訪效果。

4.2.2根據(jù)待回訪商品的成本控制重要性及回訪成本,可用以下方式進(jìn)行回訪。

4.2.2.1電話回訪:回訪人以顧客身份通過電話詢價(jià)、還價(jià)等方式,努力發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)采購(gòu)的最低成交價(jià)。

4.2.2.2現(xiàn)場(chǎng)回訪:回訪人以顧客身份到供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)地點(diǎn)詢價(jià)、還價(jià),努力發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)采購(gòu)的最低成交價(jià)。

4.2.2.3索取報(bào)價(jià)單或函證:取得正式書面證據(jù),以便于轉(zhuǎn)入其他程序處理問題。

4.2.2.4其他適宜的辦法。

4.3回訪結(jié)果的處理

4.3.1回訪結(jié)束后,回訪人根據(jù)回訪情況填寫《采購(gòu)物資供方回訪表》。

4.3.2回訪如果發(fā)現(xiàn)疑問,回訪人將直接與采購(gòu)人員溝通,要求其作出解釋,然后總結(jié)填寫《采購(gòu)物資供方回訪表》,簽署回訪結(jié)論。

4.3.3如果采購(gòu)人員不能作出合理的解釋,回訪人將把回訪結(jié)果提交財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理作進(jìn)一步處理。

4.3.4財(cái)務(wù)管理部每半年對(duì)回訪中的問題進(jìn)行總結(jié)。

4.4公司各部門在采購(gòu)中索取供應(yīng)商開具的發(fā)票時(shí),應(yīng)要求其準(zhǔn)確填寫"開票人電話或詳細(xì)地址"一欄,如有遺漏,經(jīng)辦人應(yīng)于報(bào)帳前補(bǔ)填,或者一次性將全部供應(yīng)商電話號(hào)碼提供給財(cái)務(wù)管理部,主動(dòng)接受財(cái)務(wù)的監(jiān)督,配合財(cái)務(wù)管理工作。

5.質(zhì)量記錄表格

**WY7.4-Z01-01-F1《采購(gòu)物資供方回訪表》

篇3:某政府項(xiàng)目物業(yè)回訪工作規(guī)定

政府項(xiàng)目物業(yè)回訪工作規(guī)定

1、回訪形式:

1)上門回訪

2)電話回訪

3)信函回訪(公開信)

2、管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪:

1)對(duì)用戶意見征詢的回訪:

按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。

2)對(duì)投訴的回訪:

日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

3)對(duì)意見、建議的回訪:

A.領(lǐng)班在日巡視中收集的用戶意見、建議。

B.管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。

4)向用戶提供維修服務(wù)的回訪:

維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》之"維修過程的檢驗(yàn)"中規(guī)定的每月抽查派工單的5%(當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的5‰)領(lǐng)班進(jìn)行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中。

3、回訪工作的要求:

1)責(zé)任人:管理處主任和領(lǐng)班。

2)上門回訪必須有用戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪"。

3)管理處主任對(duì)領(lǐng)班的回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。

4)對(duì)回訪中,用戶又重新提出的意見、建議或投訴等:

A.不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);B.對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。

5)當(dāng)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

6)對(duì)用戶反映的問題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達(dá)100%。

7)對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),作一次記錄。

8)對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

4、回訪頻率:

1)對(duì)"用戶意見征詢"和投訴的回訪處理率100%,有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。

2)意見、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。

3)電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。

5、相關(guān)記錄:回訪記錄投訴處理表