電話服務(wù)管理主管泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司,泰康職責(zé)描述:

1、對標(biāo)行業(yè),搭建空中客戶服務(wù)管理體系,建立壽險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),提升客戶體驗(yàn);

2、運(yùn)用智能語音、智能客服等人工智能技術(shù),優(yōu)化空中服務(wù)流程,改進(jìn)質(zhì)檢工作效率,提升服務(wù)質(zhì)量;

3、監(jiān)管分公司電話服務(wù)工作并對分公司進(jìn)行指導(dǎo),制定相應(yīng)管理制度及檢查制度,確保電話服務(wù)滿足監(jiān)管要求;

4、負(fù)責(zé)對接集團(tuán)規(guī)則,負(fù)責(zé)對接監(jiān)管檢查,確保監(jiān)管要求落地;建立服務(wù)協(xié)議評價(jià)指標(biāo)體系,管理服務(wù)交付質(zhì)量,監(jiān)督服務(wù)交付效果;

5、負(fù)責(zé)與集團(tuán)、總分公司各部門及外單位的信息溝通與交流,為服務(wù)中心提供良好的資訊溝通與使用環(huán)境。

任職要求:

1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷,金融、保險(xiǎn)、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè),有電話服務(wù)中心管理工作經(jīng)驗(yàn)或柜面管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

2、熟悉保險(xiǎn)行業(yè)政策、法規(guī),熟悉保險(xiǎn)公司電話服務(wù)業(yè)務(wù)流程,有指標(biāo)管理、品質(zhì)管理、電話服務(wù)中心管理、項(xiàng)目管理的工作經(jīng)驗(yàn);

3、具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)新能力,具備良好的人際溝通、組織協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌能力;

4、擁有創(chuàng)新精神,熟悉了解互聯(lián)網(wǎng)及新技術(shù)應(yīng)用,善于流程革新;

5、有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,良好的文字和語言表達(dá)能力,善于協(xié)調(diào)和溝通,具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作技能。

篇2:某酒店電話服務(wù)管理制度

1.對總機(jī)人員的要求

(1)工作人員必須會—至兩種外語,會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動聽;

(3)接聽電話與客人會話時,要注意態(tài)度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼;

(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼;

(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號碼:

(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

(9)熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時必須注意:

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時,也要征詢客人意見,經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;

④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

(2)掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時間;

③客人通話后,總機(jī)人員要及時將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要—一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢服務(wù)

①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系,并及時答復(fù)客人;

②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時,要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時,要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務(wù)

①客人申請叫醒服務(wù),均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在住客叫醒登記表上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)住客叫醒登記表上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講早晨好,現(xiàn)在的時間是早上×點(diǎn)鐘。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了××分鐘。③將客人晚起的時間記入檔案,日后客人投訴時,可以此作為解釋。

篇3:物業(yè)部接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

物業(yè)部接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。

聲音中要帶有微笑,表現(xiàn)出友好及樂于助人,語言清晰,語調(diào)柔和。

接聽電話規(guī)范用語:

①中文:您好!仲量聯(lián)行海晟名苑管理處。

②英文:Goodmorning/Afternoon/Evening

JoneslanglasalleSeasonsParkPropertyoffice

MayIhelpyou?

勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前,要先知會客人,如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情,應(yīng)提議稍后再覆電給客人;

若需要為來電的客人去找尋資料,必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式,以免客人聽到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲;

員工不應(yīng)無故篩選來電;

如客人想找其它部門,應(yīng)主動幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前,員工應(yīng)先禮貌地告知客人,他們將會被轉(zhuǎn)撥到那里;

勿泄露客戶任何信息及公寓號碼。

勿在對方掛斷電話前掛斷。

在完成電話對話前,員工必須詢問客人有否其它需要,并向客人的來電做出致謝。