公司銷售員手冊:業務管理

第一節合同管理

訂貨合同是載明公司對外商務活動的依據,是明確公司與客戶之間商業利益關系的法律性文件,合同的簽訂、執行必須認真。

1、合同簽訂應建立在對客戶的深入了解基礎上。在對客戶情況深入了解以后并在合同原件傳回公司或之前須填制《客戶資料卡》。

2、對新客戶合同簽訂前需要特別了解:

A、對方是否具有獨立法人資格;

B、對方簽約的目的,對方是否具有履約能力;

C、對方簽約人是否有權代表對方公司簽約;

3、合同簽訂時對合同用語必須字斟句酌;

4、合同簽訂后先由需方蓋章后傳回公司審批;

5、合同審批程序及時間要求:

A、合同簽訂后應立即交公司主管營銷經理進行審核。主管營銷經理認為合同可行后,簽明自己意見后將合同原件交回財務/銷售內勤處。時間要求不超過合同收到后三個工作日。

B、批準執行的合同由財務/銷售內勤加蓋公司合同專用章并留復印件存檔,合同原件財務/內勤各留一份存檔,其余的轉給銷售人員交給需方。

C、未批準的合同由銷售人員退回需方。

6、合同必須經公司簽章后才是有效合同并據以執行。合同未經公司批準前,任何人不得先期執行,否則由此造成的一切后果由責任人自行負責。

7、如果在合同執行過程中發生意外情況必須對合同內容進行修改或終止執行時,需與對方簽訂變更、終止合同協議。

8、合同規定有預付款或現款現貨的,應在確認貨款已到我方賬號后在發貨。合同規定分期結款的,到期前應事先聯系結款并按期前往結款。

9、對合同進行分類登記,到期提醒結款。

10、合同系公司經營機密,未經批準不得借閱。

第二節客戶管理

一、建立客戶檔案

客戶檔案是銷售人員了解市場的重要工具之一,通過它可以連續了解客戶實情,從中看到客戶的銷售動態。據此銷售管理人員就可以對實態做出判斷,并采取相應的行動。

1、客戶檔案以銷售人員為基礎,銷售內勤負責收集、整理。堅持"一戶一卡",杜絕"有戶無卡"現象。

2、客戶檔案包括以下四個部分:

基本情況,即客戶的最基本資料,包括:客戶名稱、地址、電話、客戶類型等。此部分銷售人員應按照公司《客戶資料卡》所列內容認真、準確、盡可能詳盡的填寫。對這部分一時難以準確填寫的內容,可在了解清楚后再填寫,但關于客戶情況的關鍵性內容不得缺填,如客戶名稱、地址、電話、客戶類型、經營范圍、覆蓋范圍、關鍵人情況等。對客戶資料卡所列各項內容,須加強監控。客戶情況如發生變化。須以修改或另填寫客戶資料卡的方式予以記錄,并及時傳報公司。

二、客戶拜訪

1、訪客戶可以增進與客戶的感情,幫助客戶樹立信心,解決銷售中出現的問題,同時了解客戶銷售狀況、庫存情況、督促客戶銷售與進貨。

2、每月銷售人員應對本月需拜訪的客戶、拜訪的時間、拜訪的次數做出計劃,并按期執行拜訪。

3、拜訪前應查閱客戶檔案,對本期拜訪的目的。可能遇到的問題做到心中有數。

4、拜訪時應對客戶的銷售情況、庫存情況、終端鋪貨情況進行了解。對客戶在銷售中遇到的問題進行詢問,能及時解決的立即解決,不能立即解決的承諾在一定時間內給與答復。

5、拜訪時還應對客戶的基本情況進行了解,發現有異動情況時,應立即了解清楚,同時判斷可能對我公司市場管理造成的可能變動,并立即向上級匯報,以便采取相應的行動。

三、客戶評定

銷售管理人員應定期對本地區所有客戶進行評定。通過評定可以及時了解客戶的資信狀況、合作態度、銷售能力等情況,為我們及時調整工作重點提供參考。

客戶評定的主要內容包括:

銷售業績:本期內銷售額

信用狀況:有無信用危機。

協同狀況:是否提供有效建議、是否協同促銷或主動促銷、是否有損害我公司或產品的言行等。

客戶評定的方法:

采用書面報告形式,可根據客戶綜合情況進行分類,作為客戶調整的依據。

客戶評定的時間可根據地區情況自行安排。

客戶評定結束后應將評定報告裝入客戶檔案中,并根據評定結果調整工作重點。

客戶評定以銷售主管主持為主。經理應定期檢查、督促。評定結束應將評定報告傳銷售內勤處。

四、客戶投訴事件的有效處理

(一)、如何面對客戶抱怨

客戶投訴問題的處理首先面對的就是客戶的抱怨。

1、重視客戶意見

在接到客戶抱怨時應該放低姿態,仔細傾聽,隨時記錄。切忌急于辯白、解釋,因為人在滿腔怒火的時候根本聽不進去任何的解釋,任何解釋都會被當作狡辯,這無疑于火上澆油。

2、設身處地為顧客著想

要以誠為本,對于滿腔怨氣的客戶應該以一種理解的語氣解釋。誠心誠意地為客戶解決問題,而不是推三阻四,左右回避。

3、如果客戶情緒非常激動,可以先簡單安慰,答應客戶"回頭我們會給您一個滿意的答復",待客戶心情稍微平靜后,在通過電話了解具體情況后進行處理。

4、以靜制動。客戶在抱怨時,由于情緒比較激動,難免會說一些過頭的話。這時,處理人員一定要保持冷靜,切忌針鋒相對,使事態擴大。

(二)、投訴處理注意事項

1、在未弄清事實真相時,不要輕易做出判斷或許諾。

2、尊重事實,對確系我方責任的要勇于承擔,積極處理;對非我方責任的情況,也應感謝客戶對公司的關心。

3、對客戶進行解釋時,要掌握分寸,嚴守公司機密,婉轉回答。

4、客戶來電要求及時答復,就算該客戶不屬您所管轄,您也應該仔細傾聽隨時記錄,進行解釋時態度要和藹,用詞要委婉。

5、投訴處理完后,需要將投訴物品取回或采取樣本,以便進行分析改善。

6、建立詳細的客戶資料庫,經常和客戶保持聯系,吸取寶貴的意見,并且及時將這種意見向公司相關部門人員反映。

五、業務溝通技巧

業務溝通是一項技巧性很強的工作,平庸的業務員與成功的業務員之間的主要區別在于:后者了解銷售的真諦,將各種銷售技巧爛熟于心,因而面對各種各樣的客戶能夠胸有成竹,攻無不克。成功的業務代表必須具有的素質是A、非常熟悉所介紹的產品;B、對客戶的情況非常了解;C、有高超的語言技巧,刺激客戶合作或購買欲望;D、有把握洽談氣

氛的能力和技巧;E、有極強的下單和回收貨款能力。

(一)對新客戶的溝通技巧

1、給予良好的第一印象

注重禮儀,態度要虔誠,語言要謙恭,要避免緊張,首先心平氣和地雙手地上名片,然后說明來意。

2、重點向客戶介紹我們能夠給您帶來什么

不同的客戶都有不同的需求,您必須在了解其需求的情況下,把我們滿足其需求的意思向其表達。

3、吃了閉門羹,如何打開僵局

當您面對對方時,對方態度冷漠,這種情況并不鮮見,這時正確的做法是;態度誠懇的打招呼,引起對方注意,即向對方介紹:"對不起,打攪你了,我是達華公司的業務經理。"如對方繼續保持沉默,則繼續重復上面的話,一般會見效。但重復次數以3-4次為限,如無效,只好告辭。但是,不應該放棄,在不同的時間,通過不同的方式,我們還可以努力。

4、若對方回答不經營這種產品時

雖然談話氣氛融洽,當對方提出由于公司產品知名度不高而不愿意經銷這種商品時,應打消對方疑慮:"我們公司會配合產品的推廣進行積極的宣傳和促銷活動。""請放心,這種產品絕對會暢銷的。""如果產品銷不出去我們不會強人所難的。"最好您應該將公司的推廣促銷計劃向他介紹。

5、若對方講"請下次再來時商談"

不管對方是否有意推辭,聽到此話后,要象拿到訂單一樣高興地致謝,因為這為下次上門推銷提供了契機。

6、若對方講"現在正忙,改日再談"

這時不能馬上回去,應向對方道歉:"實在對不起,只占用你一點時間。"或"實在對不起,請你再聽我講幾句話。"如此反復幾次,有望獲得成果。

7、有效溝通四要素:講述、發問、傾聽和了解

以上四個基本要素并非就是一個個簡單的詞組,它們概括了溝通過程中所有的關鍵要素,每一個要素都需要在溝通過程中不斷地完善。

8、盡量用通俗易懂的語言向客戶介紹產品的功能、性能和特點,但不能強求客戶合作(包括鋪貨和購買),應該自然地誘發其購買動機。

9、與新客戶洽談時,首先不要急于談成生意,應該將主要精力用于三大調查,即客戶基本情況調查、信用調查和支付貨款情況調查。調查結束后,應將上述情況以書面報告的形式報告給銷售主管,作為重要的參考資料。

(二)對老客戶的溝通技巧

1、首先以一些與業務無關的事情打開話題,以尋找時機,直接切入主題。在時機成熟的情況下,向客戶提出定貨要求,需注意的是,應讓客戶感到對方完全在為自己所思所慮。

2、對于老客戶,當他們客觀提到公司的產品價格在同等技術含量的情況下,高于同類產品時,切勿爭辯。

這時的用語應該非常地婉轉,以一種理解的姿態面對他,盡量將話題轉移到質量上,告訴他"首先我們會保證產品的質量上乘、穩定"或"相信我們能短期內產生規模效應,我們的價格會越來越合理。"

3、對于老客戶提出的質量問題,合理解答處理。

如果客戶提出公司某種產品的技術指標不過關,或者出現質量問題,這時銷售人員除了立即勘察原因以外,還應該巧妙地溝通"產品的質量問題既然出現了,我們一定會配合你們合理解決,首先保證你們的產品的質量合格。"

確定定貨后,除了與客戶商談關于數量或者供貨時間等問題以外,同時還應該就貨款支付問題進行商談,有關問題一定要敲實,以免以后出現不必要的麻煩。

第三節績效考核

一、考核的目的:

規范員工行為,激勵員工,將員工的行為引向企業的總體目標,在企業內部形成良好的競爭機制,通過優勝劣汰,保持企業的競爭優勢。

二、考核的內容

包括營銷中心銷售人員的工作業績、工作態度和工作能力等。

三、考核的對象

包括銷售部經理及所有銷售人員。

四、考核的流程和操作(見操作手冊-績效考核與薪酬管理)

五、考核管理大綱

1、銷售人員應自覺接受并配合完成公司的各項考核,使公司管理不斷走向規范化與正規化,同時也為自身在公司的發展提供必要的依據。

2、完成公司下達的各項銷售指標是每一個銷售人員所首要完成的工作,也是公司考核的首要內容,業務考核可根據公司具體情況通過設定其占整個績效考核的權重來制定相應的考核辦法。

3、公司對各級銷售人員進行業務考核的同時也注重對其進行日常的行政考核,行政考核主要包括考勤、內務、工作態度、敬業精神等各項內容的考核。

4、每位銷售人員在進入公司后都應認真接受公司對其進行的初步培訓與學習考核,銷售部和企劃部也有職責對所屬銷售人員定期或不定期進行銷售技能、產品知識等的培訓,并將學習態度、培訓結果等作為考核內容記錄在案。

5、人事考核由營銷中心配合公司人事部門進行。人事考核是對上述各項考核內容的綜合評定(每半年一次),并與薪酬掛鉤。

6、每個銷售人員都應認真對待各項考核,各級管理人員也應公正、真實地對下屬員工進行考核,不得借考核之機公報私仇或弄虛作假,違者公司將予以嚴肅處理。

篇2:投資公司電話銷售員職責

財富管理公司電話銷售員職責

1、通過電話進行產品銷售,與外部銷售人員合作完成各項銷售指標。

2、及時宣導公司產品,了解客戶需求,尋求銷售機會并完成銷售業務。

3、開發新客戶并能拓展與老客戶的業務,建立和維護客戶檔案。

4、負責指定范圍內的營銷和客戶服務工作,對所分配客戶及時跟進。

5、搜集新客戶的資料并進行溝通,開發新客戶。

6、接受營銷主管的管理,對營銷主管負責,定期反饋最新信息。

7、著重負責業務范圍內的營銷和客戶服務工作。

8、完成一定的電話陌拜任務并收集客戶信息進行統計和分析。

篇3:市場部客服中心銷售員職責

1.嚴格遵守公司各項規章制度和服務標準。

2.負責燃器具的市場銷售工作,完成公司產品年度銷售計劃。

3.與客戶保持良好溝通,實時把握客戶需求。為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4.動態把握市場價格,定期向公司提供市場分析及預測報告和個人工作周報。

5.收集一線營銷信息和用戶意見,對公司營銷策略、售后服務等提出參考意見。

6.負責對營業場所環境衛生的清潔與保持。

7.做好銷售記錄,收取銷售金額,并妥善保管。

8.每月按照要求制作燃器具銷售報表。

9.負責每月向燃器具經銷商支付銷售款。