(1)領(lǐng)取任務(wù)后,必須帶好相應(yīng)的工具和所需的備件。

(2)進(jìn)行檢修安裝前,首先檢查作業(yè)地點(diǎn)的幫頂支護(hù)是否完好,發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)匯報(bào),等有關(guān)人員處理好后,再進(jìn)行作業(yè)。

(3)安裝、檢修井下電氣設(shè)備時(shí)必須認(rèn)真掌握防爆設(shè)備的完好標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)不符合要求的必須立即進(jìn)行處理。

(4)井下必須使用經(jīng)有關(guān)部門鑒定合格或有防爆合格證書的防爆設(shè)備;使用前必須認(rèn)真檢查,嚴(yán)禁使用不符合防爆要求的各種電氣設(shè)備。

(5)安設(shè)、檢查、檢修防爆設(shè)備時(shí),注意不能碰傷隔爆面和粘上灰塵,涂上防銹油,隔爆面間隔要符合要求。

(6)防爆設(shè)備接線要符合要求,防爆設(shè)備內(nèi)部接線裝置完整齊全,導(dǎo)線良好,接線整齊無毛刺。

(7)安裝或檢修一切電氣設(shè)備時(shí),一律不準(zhǔn)帶電作業(yè)。必須穿絕緣靴,接電或檢修前必須先驗(yàn)電,放電后再作業(yè),掛“有人作業(yè),嚴(yán)禁送電”的牌子,并加鎖,接好地線。

(8)不準(zhǔn)借光作業(yè),必須由作業(yè)人員停送電,嚴(yán)格執(zhí)行停送電制度。

(9)認(rèn)真檢查開關(guān)各部件,看準(zhǔn)開關(guān)輸出地點(diǎn),同時(shí)注意停送后是否有無異常現(xiàn)象。

(10)監(jiān)測設(shè)備每天對照檢查每周調(diào)整,必須符合《煤礦安全規(guī)程》有關(guān)條款規(guī)定。

(11)監(jiān)測維護(hù)工嚴(yán)禁脫崗、空崗、漏崗,杜絕假檢、漏檢現(xiàn)象。

(12)安裝、維護(hù)完活后,現(xiàn)場與井上微機(jī)監(jiān)控中心校對,確認(rèn)無誤后,方準(zhǔn)離開現(xiàn)場。

篇2:房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強(qiáng)公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護(hù)工作。

三、職責(zé):

1.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運(yùn)部負(fù)責(zé)客戶公司級(jí)別投訴的受理、轉(zhuǎn)達(dá)及配合跟進(jìn),具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常關(guān)系維護(hù)、投訴處理、回訪具體實(shí)施工作;

4.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進(jìn)措施較易得到解決或改進(jìn)。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務(wù)過程中由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進(jìn)處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負(fù)責(zé)接待客戶投訴并對投訴事件進(jìn)行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進(jìn)處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況;

4)輕微投訴

A.當(dāng)服務(wù)站接到客戶投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容;

B.對于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問題先作記錄并轉(zhuǎn)達(dá)至片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理;

C.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時(shí)跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時(shí)與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過上門訪談或電話方式對客戶進(jìn)行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗(yàn)證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗(yàn)證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務(wù)站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細(xì)致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時(shí),及時(shí)在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無法在12小時(shí)內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時(shí)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào),根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進(jìn),確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級(jí)投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要保持對投訴事件的處理過程進(jìn)行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計(jì):

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由投訴接待人員員進(jìn)行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準(zhǔn)確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨(dú)立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時(shí)間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒有特別時(shí)限要求,按具體要求進(jìn)行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負(fù)責(zé);

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實(shí)際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)態(tài)度評價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),客戶的滿意程度評價(jià)、缺點(diǎn)與不足評價(jià)、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪,并形成解決方案跟進(jìn)實(shí)施;

5.片區(qū)經(jīng)理對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)資產(chǎn)管理部,并及時(shí)以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報(bào)告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報(bào)告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調(diào)查表》(無固定格式)

六、支持文件

無

篇3:電機(jī)車維護(hù)工安全生產(chǎn)責(zé)任制

一、牢固樹立“安全第一”的思想,嚴(yán)格執(zhí)行《煤礦安全規(guī)程》和電機(jī)車行車管理規(guī)定,遵章作業(yè),對電機(jī)車的安全運(yùn)行負(fù)責(zé)。

二、負(fù)責(zé)承包范圍內(nèi)的架線式電機(jī)車和蓄電池式電機(jī)車的維修和保養(yǎng),保證電機(jī)車完好率達(dá)到80%以上,確保燈、鈴、閘及撒砂裝置齊全可靠。

三、堅(jiān)持日檢和巡檢制度,在回風(fēng)巷中運(yùn)行的電機(jī)車必須滿足防爆要求,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,嚴(yán)禁機(jī)車帶病運(yùn)行。

四、每周進(jìn)行一次修理性檢查,詳細(xì)檢查機(jī)車重要部件,及時(shí)修復(fù)和更換損壞的零部件,并做好記錄。

五、配合技術(shù)人員,按照規(guī)定對全礦所有的電機(jī)車進(jìn)行半年一次中修、一年一次大修及每年做一次制動(dòng)距離測試。

六、機(jī)車的維修及零部件的拆卸和安裝,必須在斷開電源后進(jìn)行。防爆型蓄電池電機(jī)車電器設(shè)備必須在車庫內(nèi)打開檢修。

七、遵章作業(yè),安全生產(chǎn),無“三違”行為,無責(zé)任事故。

八、積極參加安全學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn),努力學(xué)習(xí)安全知識(shí)和專業(yè)知識(shí),不斷提高自身保安能力和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。