zz星級酒店文明建設的基本標準
zz星級酒店文明建設的基本標準
根據煙臺市人民政府頒發的《煙臺市文明建設暫行規定》的要求,結合涉外旅游飯店的特點,酒店被上級評為文明單位是企業的最高榮譽,是企業各項工作綜合標志、團體冠軍。文明單位的標準以及文明部室、文明班組、文明員工的條件是:
(一)文明單位
1、政治思想好
(1)領導班子能在政治上自覺地同以*同志為核心的黨中央保持高度一致,高舉*理論偉大旗幟,堅定不移地貫徹黨的基本路線和各項方針、政策,廉潔奉公,艱苦奮斗,團結協作,堅持黨內民主生活制度,黨組織的政治核心作用、戰斗堡壘作用和黨員的模范帶頭作用發揮較好,領導干部在群眾中有較高的威信。
(2)能在酒店黨委的統一領導下,黨、政、紀、工、團各司其職,齊抓共管企業的精神文明建設,把兩個文明作為統一的奮斗目標,一起部署,一起落實,一起檢查。干部、群眾有較強的創建意識,有創建規劃和具體措施,創建活動做到經常化、制度化、規范化。
(3)黨政領導干部重視企業文化建設,酒店有反映金海灣特色的企業個性,能凝聚人心的企業精神,有體現“服務人民,奉獻社會”的企業宗旨,能堅持開展愛國主義教育,弘揚艱苦創業精神,重視社會主義道德教育,提高員工的思想道德素質,正確處理國家、集體、個人三者之間的關系,發揚團結友愛、見義勇為、助人為樂的精神,倡導積極向上的社會風尚,自覺抵制行業不正之風。
(4)有從事思想政治工作的機構,有一支穩定、精干、高效的政工隊伍,有正常的政治工作制度,有開展政治工作的必要投入。
2、經營管理好
(1)能堅持以“三個有利于”為根本判斷標準,解放思想,實事求是,開拓創新,真抓實干,深化國有企業改革,干部、群眾精神狀態好。能建立、健全各級崗位責任制和各項規章制度,開展增收節支活動,酒店有符合現代企業要求的行為規范和科學管理,有展示企業良好形象的優質產品和優質服務,有良好的經濟效益和社會效益。
(2)能加強企業文化的基礎建設,注意保持和發揮酒店在歷史、文化上的優勢,酒店有良好的文化環境,能在生產經營活動中,努力形成反映企業、員工綜合素質的名人、名牌、名菜、名店,并發揮其效應。
(3)能完成各項主要經濟目標,并據同行業前列。
3、服務質量好
(1)能嚴格執行金海灣酒店管理模式,做到服務工作科學化、規范化、制度化。能開展規范服務達標活動和優質服務競賽,努力提高服務質量,企業全心全意為中外賓客服務。
(2)有計劃、有措施、有要求的開展各種崗位培訓,不斷提高員工的管理水平和業務技能。
4、安全保衛好
(1)能經常進行民主與法制的宣傳教育,教育員工依法經營,遵紀守法,落實安全治安防范措施。開展綜合治理,治安情況好,一般刑事發案率低于規定的指標。
(2)建立、健全安全生產責任制,無專業培訓合格證書的人員不予上崗,定期進行設備、設施保養,保證酒店各種設備、設施的正常運轉,各類事故低于上級下達的指標,“三廢”治理達到市環保標準,與周圍群眾無突出矛盾。
5、干群關系好
(1)黨、政領導干部能夠密切聯系群眾,尊重員工的主人翁地位和首創精神,依靠員工辦企業,關心和愛護員工。工會、共青團組織能夠自覺接受上級組織和同級黨組織的雙重領導,積極主動地開展工作。
(2)能因地制宜建立“員工之家”,開展豐富多彩、健康有益的文體活動,豐富員工的業余生活,員工生活福利設施比較完備。
6、清潔衛生好
(1)嚴格執行衛生管理制度,酒店環境整潔,無鼠害,無食物中毒事故,重視綠化、美化環境,達到“綠化合格單位”的標準。
(2)認真實行計劃生育,做到無計劃外生育。
(二)文明部室
(1)積極開展創建活動,有規劃、有措施,軌跡清楚,效果明顯。
(2)堅持政治學習,開展業務培訓,黨、團員作用發揮較好。
(3)認真履行崗位職責,嚴格執行規章制度,工作效率高,服務(工作)質量好。
(4)能完成上級交給辦的各項任務,達到確定的各項主要經濟指標。
(5)遵守職業道德,講究禮節禮貌,注重儀表儀容,維護酒店良好形象。
(6)部、室領導能廉潔奉公,密切聯系群眾,全體人員能團結協作,自覺抵制行業不正之風。
(7)遵紀守法,無賭博,無傳看黃色書刊(錄象)和違犯社會主義公德等現象。
(8)嚴守黨和國家機密,做好文件內部刊物(資料)的保管工作,建立和健全上級規定的業務工作、政治工作和創建活動的各類檔案。
(三)文明班組
(1)積極開展創建活動,有規劃、有措施、有活動記錄,效果明顯。
(2)能認真開展班組政治學習和業務培訓。
(3)班組長以身作則,嚴格管理,注重班組建設,黨、團員作用發揮較好。
(4)認真履行崗位職責,嚴格執行規章制度,每個員工都能了解并嚴格遵守與本職工作有關的程序和規范。
(5)完成各項任務好,優質高效,清潔衛生達到規定要求,工作無重大差錯。
(6)遵守職業道德,講究禮節禮貌,注重儀表儀容,能維護酒店良好聲譽。
(7)能認真做好安全工作,無重大工傷、責任事故。
(8)積極開展“雙增雙節”和合理化建議活動。
(9)遵紀守法,無賭博,無傳看黃色書刊(錄象)和違犯社會主義公德等現象。能開展批評與自我批評,自覺與違法亂紀現象作斗爭。
(10)同志間相互關心,團結友愛,熱情為中外賓客服務,主人翁意識強。
(11)認真履行公民義務,承擔社會責任,完成獻血、征兵等工作,做好計劃生育工作。
(四)文明職工
(1)熱愛黨,熱愛祖國,熱愛社會主義,熱愛酒店,熱愛本職工作,有主人翁精神和高度的責任感。
(2)積極參加班組的政治、業務學習,關心時事,學習出勤率高。
(3)努力完成班組交給的各項工作,積極主動,富有創造精神。
(4)鉆研業務技術,嚴格按程序、規范操作,工作效率高,服務(工作)質量好。
(5)遵守職業道德,講究禮節禮貌,注意儀表儀容,自覺維護酒店良好形象。
(6)能夠關心同志,團結友愛,助人為樂。
(7)自覺遵守國家政策,結合本酒店各項規章制度,無違法亂紀和違犯公德的行為,勇于同不正之風作斗爭。
篇2:zz星級酒店文明建設的基本標準
zz星級酒店文明建設的基本標準
根據煙臺市人民政府頒發的《煙臺市文明建設暫行規定》的要求,結合涉外旅游飯店的特點,酒店被上級評為文明單位是企業的最高榮譽,是企業各項工作綜合標志、團體冠軍。文明單位的標準以及文明部室、文明班組、文明員工的條件是:
(一)文明單位
1、政治思想好
(1)領導班子能在政治上自覺地同以*同志為核心的黨中央保持高度一致,高舉*理論偉大旗幟,堅定不移地貫徹黨的基本路線和各項方針、政策,廉潔奉公,艱苦奮斗,團結協作,堅持黨內民主生活制度,黨組織的政治核心作用、戰斗堡壘作用和黨員的模范帶頭作用發揮較好,領導干部在群眾中有較高的威信。
(2)能在酒店黨委的統一領導下,黨、政、紀、工、團各司其職,齊抓共管企業的精神文明建設,把兩個文明作為統一的奮斗目標,一起部署,一起落實,一起檢查。干部、群眾有較強的創建意識,有創建規劃和具體措施,創建活動做到經常化、制度化、規范化。
(3)黨政領導干部重視企業文化建設,酒店有反映金海灣特色的企業個性,能凝聚人心的企業精神,有體現“服務人民,奉獻社會”的企業宗旨,能堅持開展愛國主義教育,弘揚艱苦創業精神,重視社會主義道德教育,提高員工的思想道德素質,正確處理國家、集體、個人三者之間的關系,發揚團結友愛、見義勇為、助人為樂的精神,倡導積極向上的社會風尚,自覺抵制行業不正之風。
(4)有從事思想政治工作的機構,有一支穩定、精干、高效的政工隊伍,有正常的政治工作制度,有開展政治工作的必要投入。
2、經營管理好
(1)能堅持以“三個有利于”為根本判斷標準,解放思想,實事求是,開拓創新,真抓實干,深化國有企業改革,干部、群眾精神狀態好。能建立、健全各級崗位責任制和各項規章制度,開展增收節支活動,酒店有符合現代企業要求的行為規范和科學管理,有展示企業良好形象的優質產品和優質服務,有良好的經濟效益和社會效益。
(2)能加強企業文化的基礎建設,注意保持和發揮酒店在歷史、文化上的優勢,酒店有良好的文化環境,能在生產經營活動中,努力形成反映企業、員工綜合素質的名人、名牌、名菜、名店,并發揮其效應。
(3)能完成各項主要經濟目標,并據同行業前列。
3、服務質量好
(1)能嚴格執行金海灣酒店管理模式,做到服務工作科學化、規范化、制度化。能開展規范服務達標活動和優質服務競賽,努力提高服務質量,企業全心全意為中外賓客服務。
(2)有計劃、有措施、有要求的開展各種崗位培訓,不斷提高員工的管理水平和業務技能。
4、安全保衛好
(1)能經常進行民主與法制的宣傳教育,教育員工依法經營,遵紀守法,落實安全治安防范措施。開展綜合治理,治安情況好,一般刑事發案率低于規定的指標。
(2)建立、健全安全生產責任制,無專業培訓合格證書的人員不予上崗,定期進行設備、設施保養,保證酒店各種設備、設施的正常運轉,各類事故低于上級下達的指標,“三廢”治理達到市環保標準,與周圍群眾無突出矛盾。
5、干群關系好
(1)黨、政領導干部能夠密切聯系群眾,尊重員工的主人翁地位和首創精神,依靠員工辦企業,關心和愛護員工。工會、共青團組織能夠自覺接受上級組織和同級黨組織的雙重領導,積極主動地開展工作。
(2)能因地制宜建立“員工之家”,開展豐富多彩、健康有益的文體活動,豐富員工的業余生活,員工生活福利設施比較完備。
6、清潔衛生好
(1)嚴格執行衛生管理制度,酒店環境整潔,無鼠害,無食物中毒事故,重視綠化、美化環境,達到“綠化合格單位”的標準。
(2)認真實行計劃生育,做到無計劃外生育。
(二)文明部室
(1)積極開展創建活動,有規劃、有措施,軌跡清楚,效果明顯。
(2)堅持政治學習,開展業務培訓,黨、團員作用發揮較好。
(3)認真履行崗位職責,嚴格執行規章制度,工作效率高,服務(工作)質量好。
(4)能完成上級交給辦的各項任務,達到確定的各項主要經濟指標。
(5)遵守職業道德,講究禮節禮貌,注重儀表儀容,維護酒店良好形象。
(6)部、室領導能廉潔奉公,密切聯系群眾,全體人員能團結協作,自覺抵制行業不正之風。
(7)遵紀守法,無賭博,無傳看黃色書刊(錄象)和違犯社會主義公德等現象。
(8)嚴守黨和國家機密,做好文件內部刊物(資料)的保管工作,建立和健全上級規定的業務工作、政治工作和創建活動的各類檔案。
(三)文明班組
(1)積極開展創建活動,有規劃、有措施、有活動記錄,效果明顯。
(2)能認真開展班組政治學習和業務培訓。
(3)班組長以身作則,嚴格管理,注重班組建設,黨、團員作用發揮較好。
(4)認真履行崗位職責,嚴格執行規章制度,每個員工都能了解并嚴格遵守與本職工作有關的程序和規范。
(5)完成各項任務好,優質高效,清潔衛生達到規定要求,工作無重大差錯。
(6)遵守職業道德,講究禮節禮貌,注重儀表儀容,能維護酒店良好聲譽。
(7)能認真做好安全工作,無重大工傷、責任事故。
(8)積極開展“雙增雙節”和合理化建議活動。
(9)遵紀守法,無賭博,無傳看黃色書刊(錄象)和違犯社會主義公德等現象。能開展批評與自我批評,自覺與違法亂紀現象作斗爭。
(10)同志間相互關心,團結友愛,熱情為中外賓客服務,主人翁意識強。
(11)認真履行公民義務,承擔社會責任,完成獻血、征兵等工作,做好計劃生育工作。
(四)文明職工
(1)熱愛黨,熱愛祖國,熱愛社會主義,熱愛酒店,熱愛本職工作,有主人翁精神和高度的責任感。
(2)積極參加班組的政治、業務學習,關心時事,學習出勤率高。
(3)努力完成班組交給的各項工作,積極主動,富有創造精神。
(4)鉆研業務技術,嚴格按程序、規范操作,工作效率高,服務(工作)質量好。
(5)遵守職業道德,講究禮節禮貌,注意儀表儀容,自覺維護酒店良好形象。
(6)能夠關心同志,團結友愛,助人為樂。
(7)自覺遵守國家政策,結合本酒店各項規章制度,無違法亂紀和違犯公德的行為,勇于同不正之風作斗爭。
篇3:zz星級酒店文明建設日常管理
zz星級酒店文明建設日常管理
(一)制定酒店創建規劃
酒店每年年初都要根據有關創建活動的要求,結合本單位實際,制定本年度創建文明單位的規劃。規劃主要包括:指導思想,達到的具體目標以及創建措施,并將創建措施層層分解,落實到每個部門、班組和員工,并報文明建設領導小組備案。
(二)發動員工廣泛參與
要結合規劃的制定和實施,在員工中廣泛進行思想動員,宣傳本單位創建目標措施,增強員工的創建意識,引導員工以主人翁的姿態積極參與創建活動,要圍繞經濟建設這個中心,結合行業特點和酒店實際,組織豐富多彩的創建活動,開展創建文明部室、文明班組以及爭當文明職工的活動,開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區之間的共建、聯建活動,形成層層創建,人人創建的生動局面。
(三)開展企業文化建設
要以*理論為指導,把確立集體主義的價值觀作為企業文化的核心,培育有金海灣特色、企業個性、能凝聚人心的企業精神。要以職業道德建設作為企業文化建設的基礎,通過服務規范和科學管理,引導員工向賓客提供優質的服務和優質的產品。要發揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優勢,形成自己特有的企業文化,,樹立酒店良好的社會形象,更好地為企業的產品服務。
企業宗旨
(1)經營管理宗旨:批判、創新、完善、提高。
(2)服務宗旨:了解賓客需求,提供及時、優雅、恰到好處的服務。
(3)服務質量宗旨:
A、酒店必須提供高質量的服務,其措施是采用嚴謹的策略制度和人員管理滿足或超常滿足現有的、新的內部賓客和外部賓客的要求和愿望。
B、通過創建以服務宗旨的酒店,我們能夠獲得更多的市場份額,提供比競爭者更多的價值,并為其中工作和為其工作的每個人建立一個保證利益、保證健康、保證發展的工作環境。
企業精神
文明、和諧、奮爭、創新
文明:講文明,從宏觀方面,酒店既要抓物質文明建設,又要抓精神文明建設,力爭兩個文明雙豐收;從微觀方面,每個干部、員工要做文明人,說文明話,辦文明事。
和諧:講團結,倡導大家樹立全酒店“一盤棋”的思想,必須齊心協力,團結協作。
奮爭:發揚拼搏精神,爭創一流。
創新:強化“創新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點,努力形成創新導向型的價值觀,在管理與服務各項工作中,真正使批判、創新、完善、提高的精神在酒店成為風尚。
企業目標
培養一流的人才,追求一流的管理,達到一流的服務,創出一流的效益。
培養一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有紀律的要求,把員工培養成“四有”新人。
追求一流的服務:按照五星級酒店的要求,嚴格制度,嚴格要求,嚴格管理,講究規范。
達到一流的服務:把客人視為上帝,用標準化、程序化、規范化的要求,為中外賓客提供優質服務。
創出一流的效益:堅持經濟建設為中心,即抓住經濟效益,又抓住社會效益。
企業文化
(1)企業文化層次
A、制度行為文化:酒店制定《管理實務》、《員工手冊》等各項規章制度進行規范,作為我們的行動準則。
B、物質文化:建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個娛樂的場所。
C、精神文化:階段性地舉辦演講會,報告會,故事會,重大節日五一、十一、元旦、春節,舉行文娛聯誼活動寓教于樂,豐富員工的業余文化生活。
(2)核心價值觀:創新。
批判創新、完善提高,作為我們的人生價值觀、酒店發展觀。
企業理念:
建設溫馨家園,創造美好未來;心心相印,永遠相伴。
(1)生存理念:酒店興衰,人人有責,風雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,創造發展空間。
(3)管理理念:嚴謹科學,務實高效。
(4)服務理念:客人是我們的上帝,提供優質服務。
(5)質量理念:讓客人滿意的產品,是優秀的人干出來的。
(6)市場理念:緊盯市場創美譽,一切為客人著想,贏得客人的心,以市場為中心尋求市場商機,人人創造市場。
(7)營銷理念:人人都是營銷員,爭做市場有心人,信譽至上,產品優良。
(8)技術創新理念:繼承又發展,創造新市場。
(9)競爭理念:干任何事情都要爭第一,創一流。
(10)品牌理念:創特色品牌,擴大市場份額,追求新、奇、特。
企業的運行模式
集團化、產業化
未來酒店的發展,要走集團化、產業化的路子。堅持一業為主,多種經營。
企業的管理模式
堅持宏觀與微觀管理相結合,實行管理科學化。
(1)管理法
從全方位的管理,到每個人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日畢。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一個中心
以市場為中心,我們要根據永遠在變的市場不斷提高工作目標。
圍繞目標提高工作質量。
(3)掌握三個基本原則
A、循環原則:凡事要善始善終,都會有一個循環原則,而且要螺旋上升。
B、比較分析原則:縱向與自己的過去比,橫向與同行業比,沒有比較就沒有發展。
C、不斷優化的原則:根據“木桶”理論,找出薄弱項,并及時整改,提高全系統水平。
(4)抓好工作的四個環節
工作計劃-工作實施-工作檢查-工作總結。
(5)解決問題三步法:
A、緊急措施:將出現的問題臨時緊急處理,避免事態擴大或惡化。緊急措施必須果斷有效。
B、過度措施:在對問題服務與產品的原因充分了解的前提下,采取措施,盡可能挽回造成的損失,并保證同類問題不再發生。
C、根治措施:針對問題的根源,拿出可操作的措施,能夠從體系上使問題得以根治,消除管理工作中發生問題的外部環境。
(6)控制幾個要素:
干什么工作都要考慮:目的--標準--地點--責任人--進度--方法--數--成本--安全。
我們的形象用語
金海灣您溫馨的家園。
>服務產品形象用語: (1)客房:舒適快樂,家的感覺。 (2)餐飲:飽享口福,營養豐富。 (3)康樂:身心受益,歡樂開懷。 (4)婚典:莊重典雅,青春永駐。 (5)服務:文明天使,周到細微。 我們的工作作風: 快速反映,雷厲風行,立竿見影。 10、我們的格言: 為賓客做一切可能做到的事。 11、我們的優勢: 公司依托金海灣后盾 智慧融合創新變革 青年先鋒朝氣蓬勃 團隊合作攜手共進 經驗成熟永不自滿 完善設施獨領風騷 12、我們的信念: 要做就做最好的! 13、我們的追求 我們追求建立在信任和尊重基礎上的開放式管理,在重視不同觀點的包容式的工作環境下公開交流,讓每一位員工以主人翁的態度積極參與企業的運作,為企業與自身的發展提供機會。 14、我們的思想政治工作原則 以人為本,全面提高政治、業務素質,培養“四有”新人,堅持集體教育與個別教育,堅持從實際出發、實事求是,堅持解決思想問題與實際問題,堅持典型引路,以抓正面為主,堅持以教育為主,以懲罰為輔,堅持開展文體活動,寓教于樂。 15、思想警示錄 (1)千方百計地滿足客人的需要,是我們的工作目標。 (2)如果我們所做的工作,只要有一件使客人不滿意,那么100-1=0。 (3)愛護酒店的形象,首先要愛護自己的形象。 (4)自己的責任不推,自己的工作不拖,自己的問題不護。 (5)只要精神不滑坡,辦法總比困難多。 (6)為一線服務,做一線表率。 (7)水是生命之源,節約點點滴滴。 (8)把別人認為絕對辦不到的事辦成。 (9)把別人認為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。 (10)為客人著想,對客人真誠。 (11)客人永遠是對的。 (12)批判、創新、完善、提高。 16、時刻提醒 (1)牢記創業難,守業更難。我們只要創業,不要守業。 (2)我們朝著集團化的目標發展。 (3)科學管理,克服隨意性。 (4)優質服務,第一講質量,第二講質量,第三還是講質量。 (5)對每一個服務對象都要講信譽。 (6)管理的關鍵,要達到知與行統一。 (7)時刻牢記人的因素第一。 (8)敢于開展批評與自我批評。正確對待自己,正確對待別人。 (9)在成績面前不要沾沾自喜,在失敗面前不要泄氣,失敗是成功之母。 (10)面對競爭激烈的市場,我們要敢想、敢闖、敢干。 (11)對待工作,領導在場與不在場一樣,為客人服務內賓與外賓一樣。 (四)組織行業達標活動 要緊密結合行業特點和企業實際,以“當先進,找差距”為動力,以提高員工素質和企業文明程度為目標,以“抓中間,促兩頭”的方法,以“達標+模式+特點=優質”為要求,緊緊抓住“全行業、規范、達標”三個要素,廣泛深入地開展規范服務達標活動。達標活動要在培訓率、知曉率上下功夫,在執行率、滿意率上見成果。要通過組織領導、宣傳發動、制定標準、全員培訓、建立機制、中途調查、聽取賓客意見、接受社會監督、不斷提高服務質量,并“鞏固、提高、延伸”達標成果,努力創建文明行業。 (五)抓好日常思想教育 要結合形勢、任務和員工的思想實際,學習*理論和江***“三個代表”的思想,開展愛國主義教育,弘揚艱苦創業精神,加強社會主義道德建設,提高員工的思想道德素質,樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,要堅持班組學習、干部學習、中心組學習等一系列的學習制度。 (六)運用典型推動創建 要善于運用普遍號召與典型指導相結合的“兩次推動”方法,深入部門、班組,發現、培養和總結創建活動中先進事跡和典型經驗,適時地進行宣傳推廣,以身邊人、身邊事教育群眾,發揮先進典型的指導、示范和輻射作用,增強群眾建設社會主義精神文明的信心。 (七)活躍員工文體、生活 經常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動,以滿足員工的精神文化需求,抓好文體設施的建設,為員工開展文體活動提供必要的條件。 (八)加強創建督促檢查 酒店每半年要開展一次自查活動,總結經驗,找出不足,積極整改,提出進一步加強創建工作的措施。對創建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎,對創建成效不明顯或發生嚴重問題的部門、班組給予批評、幫助,限期整改。酒店的自查結束,應上報上級單位,并做好準備,接受上級單位每半年一次的創建工作綜合檢查。 (九)建立創建活動檔案 為了反映創建活動的軌跡,酒店、部門、班組都要建立創建活動檔案。創建活動檔案要堅持實事求是,內容包括:創建規劃、組織機構、創建措施、各類自查、考核表、獎懲記錄、賓客反映、活動總結、申報表、審批表以及反映日常創建活動開展情況的臺帳資料。檔案資料一定要規范,記錄人員要進行培訓。它是體現企業文明管理的水準。