會所樓層服務(wù)流程
商務(wù)會所樓層服務(wù)流程
一、樓層接待流程:
1.當(dāng)貴賓到達(dá)樓層時,樓層服務(wù)員面帶微笑、熱情迎上前去接待客人并說:“貴賓您好,歡迎光臨***!請問您有預(yù)訂房間嗎請問您幾位”。
2.如果客人有預(yù)定(應(yīng)提前30分鐘打開空調(diào)):服務(wù)員“麻煩看一下您的手牌,確認(rèn)您的房間號”,然后到吧臺處核對手牌,并說:“您好,您定的是**號房間,請隨我來”,走到貴賓的右前方一米處,抬右手為貴賓指引路線,引領(lǐng)客人到相應(yīng)房間;
3.如果客人沒有預(yù)定:服務(wù)員:“先生,請問您需要什么樣的房間
根據(jù)客人所需介紹房間的價格及風(fēng)格,得到客人確認(rèn)后,定好相應(yīng)房間。
二、貴賓間進房流程:
1.服務(wù)員帶領(lǐng)客人走到預(yù)定房間門口,手指自然彎屈,以食指的第二關(guān)節(jié)先輕后重的敲三下門(不管房間有沒有貴賓,都要先敲門),推開房門并立即開燈:“先生里邊請”,并做指引手勢(以肘為軸),進入房間后請客人入座,把電視打開,向客人介紹各種電器的使用方法及電視頻道,并說:“先生您好,我們的56、57頻道是泰星頻道”,“請問您是喝茶水還是飲料”“您有熟悉的技師嗎我們這里的技師都很專業(yè),您看,給您安排一個保健還是足底。得到客人確認(rèn)后,“您稍等,馬上給您安排”。服務(wù)員退后一步,轉(zhuǎn)身離開房間,并面向客人方向側(cè)身退出,輕關(guān)房門。
2.服務(wù)員迅速到吧臺,第一時間打電話到技師房叫鐘,同時開好房單和酒水單,按正確裝托程序備齊飲品,走到相應(yīng)房間門口。輕敲房門三下,同時說:“貴賓您好,服務(wù)員”,得到客人允許后方可進入,并說:“不好意思,讓您久等了”,半跪式為客人服務(wù),送上飲品。請客人確認(rèn)消費:“先生您好,麻煩您確認(rèn)一下消費”,并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌,麻煩您幫我簽下手牌號,謝謝!”,并詢問客人“先生您需要叫早服務(wù)嗎”“您有什么需要請撥打服務(wù)臺電話,電話號碼是***”,后退一步:“貴賓休息好!”轉(zhuǎn)身離開房間,輕關(guān)房門,回到吧臺登記叫醒時間。
三、VIP進房服務(wù)流程:
服務(wù)員帶領(lǐng)客人走到預(yù)定房間門口,手指自然彎屈,以食指的第二關(guān)節(jié)先輕后重的敲三下門(不管房間有沒有貴賓,都要先敲門),推開房門并立即開燈:“先生里邊請”,并做指引手勢,進入房間后請客人入座,把電視打開,并說:“先生您好,我們的56、57頻道是泰星頻道”,“請問您是喝茶水還是飲料”“您是休息還是打牌”
A、客人休息時:服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹房間分布及設(shè)施,“您有熟悉的技師嗎我們這里的技師都很專業(yè),您看,給您安排一個保健還是足底”。得到客人確認(rèn)后,“您稍等,馬上給您安排”。服務(wù)員退后一步,轉(zhuǎn)身離開房間,并面對客人輕關(guān)房門,服務(wù)員迅速到吧臺,第一時間打電話到技師房叫鐘。
B、客人玩牌時:服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹房間分布及設(shè)施,然后迅速打開麻將機,根據(jù)客人玩牌習(xí)慣調(diào)整麻將機,:“先生麻將機已調(diào)好了,您需要換零錢嗎服務(wù)員迅速返回吧臺,為客人換好零錢。
同時開好房單和酒水單,按正確裝托程序備齊飲品,走到相應(yīng)房間門口。輕敲房間三下,同時說:“貴賓您好,服務(wù)員”,得到客人允許后方可進入,并說:“不好意思,讓您久等了”,半跪式為客人服務(wù),送上飲品,(將零錢雙手遞給客人,要請客人當(dāng)面點收)。服務(wù)完畢后請客人確認(rèn)消費:“先生您好,請您確認(rèn)一下消費”,并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌,麻煩您幫我簽下手牌號,謝謝!”,并詢問客人“先生您需要叫早服務(wù)嗎”“您有什么需要請撥打服務(wù)臺電話,電話號碼是***”,后退一步:“貴賓休息好”轉(zhuǎn)身離開房間,輕關(guān)房門,回到吧臺登記叫醒時間。
四、巡房注意事項:
1.隨時核對房態(tài),保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。
2.空房間:要求空氣清新、衛(wèi)生合格、物品齊全達(dá)到外賣標(biāo)準(zhǔn)。
3.預(yù)定房間:要求達(dá)到外賣標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,提前30分鐘打開空調(diào),調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度。
4.入住房間:
一)貴賓間,泰式房巡房注意事項:
1)客人休息時檢查“請勿打擾”牌,是否準(zhǔn)確。
2)如有特殊的情況需要進房打擾客人時,須先打電話,征得客人同意,敲門時得到回應(yīng)后方可進入。
二)VIP巡房注意事項:
1)所有VIP房間贈送果盤一份。
2)每30分鐘進房服務(wù)一次,收拾茶幾(如果茶幾上有貴重物品和現(xiàn)金的,需征得客人同意后方可收拾)、撤換煙缸、添加茶水等。
3)客人是否需要冰巾,根據(jù)客人需要提供服務(wù)。
4)進房服務(wù)要求半跪式。
5)自助餐開餐時,服務(wù)員應(yīng)及時詢問客人是否需要定餐位,餐包等。
然后根據(jù)客人需要提供服務(wù)。
五、客人退房流程:
1.當(dāng)客人離開房間時,服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問,“貴賓您到哪里房間需要保留嗎”如確定客人退房,服務(wù)員“麻煩看一下您的手牌,確認(rèn)您是多少號房間”,及時提醒客人:“貴賓!請攜帶好您的隨身物品”并準(zhǔn)確指引客人所去方位,“先生慢走,歡迎下次光臨!”
2.服務(wù)員迅速返回房間,查看房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備是否正常,如有損壞應(yīng)及時通知客人,并第一時間通知前臺,以免無法追究責(zé)任。
3.通知服務(wù)臺調(diào)整房態(tài),并及時安排服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生。
六、客房清掃操作程序
1.填寫工作量化表,注明進房時間。
2.敲門三次,并說“客房服務(wù)員,可以為您打掃房間嗎”(goodmorring,housekeeping,mayIcome-in.)每次相隔2-3秒鐘。
3.站在門前等候,聽到有回音要等客人開門,并重復(fù):“我是服務(wù)員,可以為您打掃房間嗎”如房內(nèi)無反應(yīng),服務(wù)員可直接開門。
4.進房后首先打開窗戶通風(fēng)2小時,如房內(nèi)光線較暗可打開照明燈。
5.關(guān)閉電視機,把所有用過的茶具拿出(要查看是否有客人的遺留物品)。
6.倒掉垃圾,清理垃圾桶和煙灰缸(檢查煙頭是否熄滅)。
7.把用過的玻璃杯、茶杯、煙灰缸送至吧臺按消毒程序進行消毒清洗。從
8.布草房中拿出所需的棉織品,準(zhǔn)備做床。
9.做床。
10.從進門的一側(cè)開始,把所有家具、鏡子、物品從上到下擦一遍,客用品清潔后要放回原位。
11.補充客房用品。
12.測試電話是否正常。
13.調(diào)整電視頻道,并將電視處于關(guān)閉狀態(tài)。
14.檢查各種電器設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。
15.拉上窗簾,并垂直向下疊放整齊。
16.清潔衛(wèi)生間(見浴室打掃程序)。
17.吸地毯,從里到外徹底清潔。
18.檢查、巡視房間是否有遺漏或不到位之處。
19.填寫工作量化表,注明出房時間。
七、做床程序
準(zhǔn)備好所用的床單、枕套,將其放在床頭柜或座椅上。把床拉開距床頭20公分處,然后逐層撤下床單和被罩,拉平褥墊,鋪第一張床單,下面向上,以床單中心為中心線,將床單打開,把床單拉過床墊,包好床頭及兩個角,轉(zhuǎn)到床尾,把床單拉平包緊床尾兩角;然后套被罩,將套好枕套的枕頭平整碼放在床頭的中間,整理好四角,然后用毛刷刷理床面,防止毛發(fā)落在床上。每張床需在3分鐘內(nèi)完成。
注意事項
1.推、拉床時,身體要蹲下,以免腰部用力損傷。
2.撤床上棉織品時要逐層撤換檢查,以免把客人衣物裹在其中。
3.撤換下的棉織品不得隨意亂扔或放在地毯上。
4.換上的棉織品不得有污跡和漏洞。
八、浴室清掃程序
1.徹底更換所有使用過的綿織品。
2.清洗浴室龍頭、水堵及周圍的墻面,并將浴簾擦干凈。
3.用恭桶清潔劑清洗消毒馬桶。
4.擦干凈鏡子、大理石臺面、洗臉盆和不銹鋼設(shè)備。
5.補充衛(wèi)生間用品,所有商標(biāo)正面朝外,擺放整齊。
6.疊好毛巾并放到正確位置。
7.擦凈浴室地面并將托鞋按規(guī)定擺放整齊。
8.站在門口檢查一遍所有物品,是否都整齊有序。
9.關(guān)閉浴室燈。
注意事項
1.所有客房做清潔工作時需掛好“請即打掃”門牌。
2.打掃房間時必須按規(guī)定關(guān)閉所有電器。
3.不得用客房棉織清潔房間、浴室。
4.如遇房間內(nèi)遺留貴重物品時,應(yīng)及時通知直屬負(fù)責(zé)人和前臺
5.認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)時填寫各種表格。
九、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.保持良好的儀表儀容,工作服干凈整潔,站立姿勢端正,對客熱情禮貌,操作規(guī)范、熟練。
2.自覺遵守會館員工手冊,按時上崗,上班時不看無關(guān)書刊,不吃零食,除特殊情況外不許打私人電話。
3.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,做到班班有交接,班班有記錄。
4.加強對設(shè)備的維護保養(yǎng),保持環(huán)境整潔(每天早班后做好衛(wèi)生工作)。
5.要嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律,不私自與客人外出或擅自進房與客閑聊。
6.嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料。
7.不利用工作之便與客拉關(guān)系,為他人提供客房或收取好處。
8.認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制,客房鑰匙和保險箱鑰匙不露在外,若有遺失及時配制,備案。
9.嚴(yán)禁收看電視機及聽收音機。
10.嚴(yán)禁翻看客人物品。
11.嚴(yán)禁隨便使用客用物品,并不得提供給其他部門員工。
12.嚴(yán)禁乘客用電梯。
13.嚴(yán)禁值班時擅離崗位。
14.嚴(yán)禁值班時使用服務(wù)臺電話做私人用途。
15.嚴(yán)禁值班時間內(nèi)有私人探訪,不得閑談與工作無關(guān)的事。
篇2:會所樓層吧臺服務(wù)流程
商務(wù)會所樓層吧臺服務(wù)流程
1.錄入員需提前15分鐘到崗,上班之前先看交接本,看完交接本后簽字,并認(rèn)真按交接內(nèi)容執(zhí)行。
2.檢查本樓層電腦是否正常運行。
3.負(fù)責(zé)會館內(nèi)所有手單的錄入,錄單時必須看清楚手牌、項目、數(shù)量、手單號碼,必須重復(fù)唱單,準(zhǔn)確無誤的錄到電腦內(nèi),同時在簽單上簽好自已的名字及錄單時間,客人開牌時間,然后蓋收訖章。
4.在不忙的情況下,必須將錄完的單子重新檢查、確認(rèn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)錄入錯誤的時候,應(yīng)迅速找到值班經(jīng)理將其單子改正過來。
5.所有錄入員應(yīng)熟記常用項目錄入編碼“如足底0306”這樣能更快提高錄入速度。
6.所有錄入員必須熟知會館內(nèi)所有優(yōu)惠活動。
7.二樓錄入統(tǒng)一打贈送、退單、免單笑臉、打折必須有經(jīng)理簽字。并認(rèn)真做好登記(手牌、項目、經(jīng)理簽字、收銀員)。注:如是前臺打電話通知,一定要聽清楚手牌及收銀員姓名。
8.二樓錄入負(fù)責(zé)加超時凈桑38元。當(dāng)客人消費超過14小時后,手牌顯示紅色,除前臺掛帳的手牌外,超時需及時加超時凈桑。
9.錄入員應(yīng)在第一時間內(nèi)接聽電話,并重復(fù)電話所述內(nèi)容,確認(rèn)無誤后,迅速處理問題。
10.各樓層錄入員認(rèn)真做好本樓層的房態(tài)管理,掌握各樓層客人入住情況,到時間通知服務(wù)員打掃房間,房態(tài)清空等待下一撥客人。
11.吧臺內(nèi)的展臺上酒水?dāng)[放整齊,并了解吧臺內(nèi)所放物品的位置,以確保客人需要時能及時拿出。
12.每個班次交接班時,必須盤點酒水,要求做到數(shù)量無差錯。夜班人員負(fù)責(zé)當(dāng)天酒水帳,一式兩份,一聯(lián)交財務(wù),一聯(lián)吧臺保留,吧臺帳本也需注明當(dāng)天領(lǐng)貨數(shù)、售出數(shù)、結(jié)存數(shù)。每個吧臺帳本分為兩本,一本為外賣商品帳本,一本為消耗品、布草、固定資產(chǎn)帳本。
13.每天需備足外賣物品,當(dāng)發(fā)現(xiàn)物品不足時,應(yīng)及時填寫出庫單找經(jīng)理簽字出庫物品。
14.每個班次負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)及操作間衛(wèi)生,有臟的杯具應(yīng)及時清洗,并擦干凈放在杯架上。
注意事項
1、錄入時必須認(rèn)真謹(jǐn)慎。
2、當(dāng)不忙時須將錄入的單子重新檢查確認(rèn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)錄入錯的時候,應(yīng)迅速的找到值班經(jīng)理將其單子改正過來。
3、交接班時必須認(rèn)真仔細(xì),填寫好交接班表。
4、二層錄入“統(tǒng)一贈送”,必須有經(jīng)理的簽字。
5、美容項目超過200元免凈桑。